Evaluating Website Quality Through a Modular Process Addressing Quality Gaps
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El documento describe un proceso modular para evaluar la calidad de sitios web mediante la identificación y cierre de brechas de calidad. Propone siete tipos de calidad y seis brechas de calidad, cada una correspondiente a un paso del proceso de evaluación. El proceso evalúa la calidad desde la perspectiva del usuario y del propietario del sitio para identificar discrepancias y oportunidades de mejora.
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- 2. Outline) • The)problem) • Factors)contribu&ng)to)a)Website’s)quality) • Evalua&on)process)models) • A)systemic)and)modular)approach) 2)Luisa)Mich)H)SWSTE)2014)
- 4. Trends) • Current)trends)make)the)problem)of)Website)quality) more)and)more)pervasive:) – access)to)the)Web)from)devices)other)than)a) computer) – the)use)of)cloud)services)through)WebHbased) interfaces) – the)adop&on)of)Websites)for)a)range)of) eH )sectors:) eHcommerce,)eHgovernment,)eHhealth,)etc.) – Web)2.0)with)an)increasing)par&cipa&on)of)the)final) users)(UGC)) – new)business)models)based)on)Web)services)and) content) – the)larger)adop&on)of)natural)user)interfaces)) – the)success)of)Internet)of)Things) Luisa)Mich)H)SWSTE)2014) 4)
- 5. Website)quality)evalua&on) • Website)quality)evalua&on)needs)an)approach)that)is) able)to)tackle)also)emerging)technologies)and)trends,) that)is,)a)general)and)modular)process) • Website)quality)is)the)main)goal)of)Web)engineering)and) it)has)been)inves&gated)since)the)incep&on)of)the)World) Wide)Web) • Exis&ng)approaches)can)be)described)in)terms)of)how) they)model:) – the)Websites)and)) – the)evalua&on)process) • Most)approaches)do)specify)a)Website)model,)but)do)not) deal)with)the)problems)related)with)the)evalua&on) ac&vi&es,)that)is)they)do)not)suggest)any)process)model) 5)Luisa)Mich)H)SWSTE)2014)
- 6. Websites)quality)evalua&on:) modeling)the)Websites) • The)majority)of)the)models)address)the)ques&on:) ) Which)factors)or)characteris&cs)have)to)be)evaluated? ) • There)are)dozens)of)them:)some)consider)only)few) characteris&cs;)others)are)based)on)complex)mul&Hlevel) trees)to)represent)the)hierarchy)of)a]ributes)to)evaluate.) • A]ributes)or)characteris&cs)–)also)named)features)or) dimensions)–)depend)on)the)origin)of)the)model:) adapted)from)ISO)models)for)SW,)defined)in)the)human) computer)interface)area,)most)have)been)defined)from) scratch)and)tailored)for)a)par&cular)task)or)domain.) 6)Luisa)Mich)H)SWSTE)2014)
- 7. Websites)quality)evalua&on:) modeling)the)process) • Models)of)the)Website)quality)evalua&on)process)focus) on)the)ac&vi&es)to)be)completed)to)evaluate)the)quality) of)one)or)more)Websites)and)their)temporal)ordering) • Process)models)are)far)fewer)than)Website)quality) models:)some)are)general)purpose)(e.g.,)those)adapted) from)models)proposed)by)ISO)for)usability)evalua&on)) others)are)very)sophis&cated)mul&Hstep)process)models)) • The)tradeoff)is)between)generality,)that)allows)to)apply)a) given)process)model)in)almost)all)the)evalua&on)projects,) and)specializa&on,)that)consents)to)give)detailed) instruc&ons)for)the)evalua&on)of)a)given)Website) Luisa)Mich)H)SWSTE)2014) 7)
- 8. General)vs)specialized)evalua&on)models) • General)process)models:)usually)based)on)the) design)paradigms )of)the)Engineering)disciplines) (from)the)analysis)of)the)problem)to)the)realiza&on) of)a)solu&on).)They)do)not)support)the)analyst)in)the) of)decisions)about)tasks,)ac&vi&es,)tools)and) techniques)to)be)applied) • Specialized)models:)make)assump&ons)and)give) instruc&ons)about)e.g.)qualita&ve)vs.)quan&ta&ve) evalua&on)(introducing)metrics)to)interpret)every) single)aspects)of)a)Website),)the)need)of)inspec&on) vs.)userHbased)evalua&on)techniques,)but)they) quickly)become)domain)or)task)dependent,)or)both) Luisa)Mich)H)SWSTE)2014) 8)
- 9. Our)approach:)factors)to)be)evaluated) • Website)quality)evalua&on)is)based)on)a)metaH model,)the)7Loci)(also)named)2QCV3Q),)which)has) been)derived)from)the)rhetorical)ciceronian)loci) • The)loci)represent)a)general)conceptual)framework,) so)that)each)model)of)a)Website)—)what)has)to)be) evaluated)—)can)be)described)as)an)instan&a&on)of) the)metaHmodel) • The)7Loci)can)be)used)in)two)ways:)to)generate) specialized)models)or)to)support)choosing)which)of) the)large)variety)of)possible)models)is)most)suitable,) according)to)the)goals)and)the)requirements)of)a) given)quality)evalua&on)project) Luisa)Mich)H)SWSTE)2014) 9)
- 11. Quality)gaps)and)steps)of)the)evalua&on) process) • We)introduced)an)original)process)based)on:)) – an)interpreta&on)and)adapta&on)of)the)quality)gaps) introduced)in)a)highly)successful)model)for)the)quality) of)services)widely)applied)in)Economics)and) Management)(Parasuraman)et)al,)1985)) – a)oneHtoHone)correspondence)between)the)quality) gaps)and)the)steps)of)the)evalua&on)process) • The)first))version)of)the)model)included)six)types)of) quality)and)four)quality)gaps) • Recent)applica&ons)highlighted)the)need)to)revise)it;)we) added)another)type)of)quality)(requested)quality))and) another)quality)gap)and)in)turn)one)more)step)in)the) evalua&on)process)model) Luisa)Mich)H)SWSTE)2014) 11)
- 13. Quality)types:)User’s)viewpoint) • Unexpected)quality,)QU0,)also)called)latent)quality,)is) when)the)site)sa&sfies)needs)that)are)new)or)unknown)to) the)users) • Requested)quality,)QU1,)is)the)quality)that)the)users) expect)from)Website)to)sa&sfy)their)stated)needs;)it)can) be)explicitly)defined)in)terms)of)requirements) • Expected)quality,)QU2,)also)called)not)declared)quality) because)the)users)take)it)for)granted) • Quality)in)use,)QU3,)is)the)quality)of)the)Website)as) perceived)by)the)user)in)a)specific)use)context,)to) perform)tasks)that)allow)fulfilling)his)or)her)goals) • Perceived)quality,)QU4,)is)the)quality)that)the)users) believe)they)have)received)as)compared)to)their) expecta&ons) Luisa)Mich)H)SWSTE)2014) 13)
- 14. Quality)types:)owner’s)viewpoint) • Designed)quality,)QO1,)is)the)quality)the)Website) owner)has)planned)to)offer)to)the)users;)from)the) analysis)of)requested)and)expected)quality,)users ) needs)are)interpreted)in)terms)of)specifica&ons)for) the)Website) • Delivered)or)issued)quality,)QO2,)is)the)result)of)the) transposi&on)of)the)design)into)a)Website) Luisa)Mich)H)SWSTE)2014) 14)
- 15. Quality)gaps) • Quality)Gaps(QG)))arise)when)there)are)differences)or) discrepancies)regarding)the)users )(e.g.,)customers)of)an)eH commerce)company))and)the)owners )(e.g.,)the)managers)of) a)company))percep&ons)of)Website)quality) • There)are)five)QG)to)be)considered)in)a)Website)quality) evalua&on)project:) – Innova&on)gap:)related)to)the)fact)that)a)quality)Website)–) sa&sfying)criteria)related)to)the)other)QG)–)would)not) necessarily)be)successful)for)the)company) – Knowledge)gap:)t)is)a)gap)between)the)requested)quality,) which)can)be)described)as)stated)or)explicit)requirements,) and)the)designed)or)delivered)quality)of)the)Website.) Discrepancies)are)due)to)an)inadequate)requirements) analysis)or)to)a)design)that)does)not)take)into)account) those)requirements) Luisa)Mich)H)SWSTE)2014) 15)
- 16. – Policy)gap:)Companies)and)developers)should)know)which) requirements)have)to)be)sa&sfied)in)a)Website)because) they)represent)features)that)are)taken)for)granted;)they) oien)correspond)to)standard)deHfacto)for)the)layout)or) the)naviga&on)of)the)Website)(as)e.g.,)to)link)a)logo)to)the) homepage).)More)difficult)to)know)are)standards)for) specific)sectors)or)domains) – User)gap:)the)most)known)and)inves&gated)gap),)as)it) correspond)to)usability)concerns.)It)derives)from) difficul&es)an)user)encounters)using)the)Website)to)fulfill) an)ac&vity)(e.g.,)searching)informa&on)to)plan)a)trip)) – Communica&on)gap:"some&mes)quality)problems)are)due) to)ambiguous)or)incomplete)communica&on)on)what)the) users)can)expect)from)the)Website.)Such)communica&on) creates)expectancies)that)are)not)caused)by)the)Website) itself,)but)due)to)how)it)has)been)promoted)by)the)owner) Luisa)Mich)H)SWSTE)2014) 16)
- 17. Evalua&on)steps)vs)evalua&on)techniques) • At)each)step)of)the)evalua&on)a)specific)quality)gap)is) addressed)by)one)or)more)quality)techniques;)the) analysis)of)the)quality)and)usability)of)a)Website) involves:) – )various)exper&ses,)including)domain)knowledge,)and) – increasing)costs)for)evalua&on)techniques)depending) on)a)quality)gap)to)be)addressed)and)on)the)required) level)of)analysis)) • An)analysis)of)the)quality)gaps)allows)iden&fying) techniques)‘adequate’)for)each)step)avoiding)the)use)of) too)sophis&cated)instruments)where)they)are) unnecessary,)in)order)to)reduce)the)costs)and)to) maximize)output)(efficiency)and)effec&veness);) consequently,)each)step)is)characterized)by:)different) objec&ves,)complexity)and)costs) Luisa)Mich)H)SWSTE)2014) 17)
- 18. Step)0)–)Innova&on)gap) • Some&mes)it)is)necessary)to)increase)the)quality)of)a)Website) going)beyond)the)users )expecta&on)to)sa&sfy)latent) requirements)that)customers)may)not)be)aware)of,)thus) increasing)the)business)value)–)adop&ng)a) proac&ve)quality) management ) • This)step)deals)with)a)major)concern)regarding)the)role)of)the) Website)for)the)organiza&on)business)models:)covering)the) others)quality)gaps,)that)is)sa&sfying)needs,)requirements,) goals)or)expecta&ons)related)to)expected,)requested,) perceived)and)quality)in)use,)does)not)always)guarantee)a) compe&&ve)advantage) • To)this)end,)the)Website)has)to)become)innova&ve,)offering) services)or)content)corresponding)to)unexpected) requirements)of)the)users.)To)iden&fy)these)services,) crea&vity)techniques)or)forecas&ng)methods)as)the)Delphi) method)can)be)applied,)involving)experts)of)different)domains) Luisa)Mich)H)SWSTE)2014) 18)
- 19. Step)1)–)Knowledge)gap) • This)step)has)to)assess)whether)there)is)a)gap)between)the) requested)and)the)designed)or)delivered)quality)of)the) Website) • We)can)verify)the)compliance)to:) – the)ini&al)requirements)of)prototypes)or)wireframes)of)the) Web)pages)for)the)designed)quality,)or) – the)requirements)of)the)onHline)version)of)the)Website)for) delivered)quality) • The)most)suitable)techniques)are)inspec&ve)assessments) carried)out)by)experts)in)the)Website)quality)and)the)domain) of)the)Website)(e.g.,)eHtourism)and)tourism)for)tourism) portals)) • The)aim)is)to)check)all)the)dimensions)of)the)Website;)results) can)be)used)to)plan)or)refocus)changes)on)any)of)the)features) of)the)Website,)priori&zing)the)most)cri&cal)ones) Luisa)Mich)H)SWSTE)2014) 19)
- 20. Step)2)–)Policy)gap) • In)this)step,)we)have)to)check)if)the)Website)includes)those) features)that)are)taken)for)granted)by)the)users,) corresponding)to)implicit)or)expected)quality)requirements) • The)main)assump&on)is)that)to)maintain)your)(online)) compe&&ve)advantage,)informa&on,)services)and)any)other) features)that)users)are)accustomed)to)find)in)compe&tors Websites)should)be)available) • The)Website)can)be)compared)to)compe&tors )Websites;)the) presence)of)recognized)best)prac&ces)and)standards)has)to)be) checked)too) • Inspec&on)techniques)can)be)adopted)in)this)step)too)and)the) results)of)this)phase)can)be)helpful)for)management)decisions) with)respect)to)the)investments)necessary)for)Website) evolu&on) Luisa)Mich)H)SWSTE)2014) 20)
- 21. Step)3)–)User)gap) • Quality)in)use)is)usually)evaluated)with)tests)and)experiments) with)users;)in)many)cases)it)is)necessary)to)plan)a)test)with)a) panel)of)users)or)customers,)iden&fied)on)the)basis)of)the) site s)targets) • The)aim)is)to)study)the)usability)in)the)selng)of)a)controlled) experiment)to)highlight)if)there)are)difficul&es)with)using)the) Website)to)fulfill)specific)tasks) • Tasks)for)the)experiments)are)selected)among)those)related) to)crucial)func&onali&es)or)services)that)are)strategic)for)the) success)of)the)company)business)model) • This)step)oien)require)an)accessibility)evalua&on)too,) according)to)(deHjure))standards,)like)e.g.)the)Web)Content) Accessibility)Guidelines)(WCAG2.0))of)the)Web)Accessibility) Ini&a&ve)of)the)World)Wide)Web)Consor&um)(W3C))(h]p:// www.w3.org/WAI)) Luisa)Mich)H)SWSTE)2014) 21)
- 22. Step)4)–)Communica&on)gap) • This)gap)depends)on)the)communica&on,)for) example)adver&sing,)of)the)delivered)Website) • It)arises)when)users)of)the)Website)believe)they)have) received)less)than)what)is)“communicated”:)an) incomplete)or)too)posi&ve)descrip&on)of)the) features)of)the)Websites)is)the)most)common)cause) of)this)gap) • This)aspect)can)be)inves&gated)by)means)of) ques&onnaires,)interviews,)or)indexes)related)to) loyal)customers)and)conversion)rate) • Perceived)quality)can)also)be)examined)in)the) context)of)the)experiments)with)the)users) Luisa)Mich)H)SWSTE)2014) 22)
- 23. From)a)linear)to)a)modular)process) • A)linear)evalua&on)process))addresses)the)quality) gaps)from)Step)0)to)step)4) • A)more)effec&ve)process:) – Iden&fy)quality)gaps) – priori&ze)quality)gaps)(indexes)) – address)the)quality)gap)with)the)highest)priority) • The)Website)quality)evalua&on)process)becomes)a) mul&Hcriteria)decision)making)problem:)the)steps)of) the)process)are)the)alterna&ves)and)indexes)are)used) to)compare)them) Luisa)Mich)H)SWSTE)2014) 23)
- 25. Conclusion) • The)model)has)been)preliminary)validated)by) reengineering)a)few)past)projects)and)by)explicitly) applying)it)in)a)few)new)projects.)These)projects) confirmed)the)model s)applicability)and)generality) • Coming)from)a)model)renowned)in)Economics,)the) model s)keywords)–)namely,)gaps,)quality)of) services,)target)users,)etc.)–)facilitate)communica&on) between)Web)engineers)and)analysts)and)the) company s)managers) Luisa)Mich)H)SWSTE)2014) 25)