Con el aumento exponencial del uso del smartphone ha generado un cambio de paradigma: los usuarios han pasado de la interacción con una sola interfaz a interactuar con varias interfaces (varios dispositivos) para cumplir un objetivo. Tanto para la academia como para los profesionales, la interacción con varios dispositivos es uno de los principales desafíos en el estudio de la experiencia del usuario. Los métodos, herramientas y métricas que miden actualmente la usabilidad y la experiencia del usuario (UX) - como la tasa de completitud de la tarea, el tiempo de ejecución de la tarea o la satisfacción - requieren ser replanteadas en este nuevo contexto de uso. El presente trabajo en curso tiene como propósito caracterizar estas interfaces múltiples para el uso personal y profesional, como primera etapa de la propuesta de un modelo de evaluación de la UX orientada a informar procesos de diseño. Para mapear las prácticas actuales, la investigación inicia con una revisión sistemática de métodos, herramientas y métricas de evaluación de la UX contexto de múltiples interfaces. A continuación, los hallazgos de estudios específicos en wearable - mobile, mobile - desktop y mobile - mobile, serán usados para identificar requerimientos de diseño para servicios digitales en contextos de múltiples interfaces, y un modelo de evaluación será propuesto. Finalmente, realizaremos la validación empírica del modelo y propondremos instrumentos de evaluación.

1. Carmen Gerea
Profesora guía: Valeria Herskovic
Mayo 2016
Evaluar la experiencia del usuario (UX) en
contexto de múltiples interfaces

2. • Quién soy
• Campo de estudio
• Problema
• Pregunta de investigación
• Estado del arte
• Estrategia de investigación
• Avances
• GANTT
Index

3. • Pregrado negocios
• Magíster en Diseño Avanzado
• PhD en curso - HCI (interacción humano - computadora)
Quien soy
y por qué estoy acá

4. Usabilidad
“The extent to which a product
can be used by specified users
to achieve specified goals with
effectiveness, efficiency and
satisfaction in a specified
context of use.”
(ISO, 9241)
Experiencia del usuario (UX)
“user experience includes all
the user’s emotions, beliefs,
preferences, perceptions,
physical and psychological
responses, behaviours and
accomplishments that occur
before, during and after use.”
(ISO, 2010)
Definiciones

5. Cómo se evalúan la usabilidad y la UX
Métodos
Usuarios
Expertos
Automatizados
(Fernandez, 2011).

6. Problema
Cambio de paradigma
Usuarios que cambiaron su forma de conectarse:
(1) pasando de usar una sola interfaz a varias
interfaces para solucionar un problema
(Wäljas et al., 2010; Majrashi, 2015).
(2) alternando el dispositivo según variables del
contexto en el cual se encuentran.

7. Necesidad de repensar la forma de evaluar la
experiencia del usuario (UX) en este nuevo contexto.
Consecuencia
(1) Múltiples interfaces,
una tarea horizontal, una
secuencia de navegación
(2) Múltiples interfaces,
varias tareas, varias
secuencias de navegación
(Majrashi et al., 2015)

8. ¿A quien le importa?
Para el 60% de los profesionales de la industria, las interacciones
multi-dispositivos son el principal desafío de los próximos 5 años.
UserTesting (2016). UX Industry Survey Report 2015
Evolución de las publicaciones
acerca de “multiple-user interfaces”
en ACM Digital Library*.
*Búsqueda propia realizada el 19/05/2016.

9. “Clave bloqueada, desbloquee
su clave en bancoedwards.cl
desde un computador o tablet”.
En la práctica
La diferencia entre no pensar en el contexto de uso…

10. Microinteracciones (Saffer, 2013)
• Trigger: Detonador de una microinteracción.
• Rules: Los usuarios no las ven, pero las
entienden.
• Feedback: El usuario se entera de las
microinteracciones a través del diseño.
• Loops & modes: Duración de las
microinteracciones, la evolución y repetición.
Aplicaciones móviles que ocupan los
sensores incorporados (Soon Kim et al.,
2015)
…y pensarlo

11. ¿Cómo medir la experiencia del usuario (UX)
en contexto de múltiples interfaces para
informar el proceso de (re)diseño de un
servicio digital?
Sub-preguntas
1) ¿Qué métodos y herramientas permiten el
monitoreo continuo de la UX en contexto
real?
2) ¿Cómo las métricas de UX y los insights se
convierten en requerimientos de diseño en
un contexto multicanal?
Pregunta de investigación

12. Estado del arte
Clasificación servicios / grado de redundancia (2 servicios)
Redundancia
Misma data,
mismas funciones
Exclusividad
Data diferente,
funciones diferentes
Complementariedad
Alguna data compartida,
funciones compartidas
(Denis & Karsenty, 2004)

13. Estado del arte
Redundancia de 3 servicios
(Majrashi et al., 2015)

14. Estado del arte - Desafíos actuales
• La industria está repensando la forma de diseñar
interacciones(Soon Kim et al., 2015).
• Cada días más herramientas para prototipado
rápido y tiempos de desarrollo cortos (Seyff, 2014).
• Framework vs app nativa (Angulo, 2014).
• Google introduce Google Material Design.
• Evaluar en contexto real (in situ) versus laboratorio
(Seyff et al., 2014; De Sá, M. , Carriço, L., 2009).
• Diseñar para la diversidad e inclusión (Bittencourt et al., 2013).
• Conceptos clásicos cuestionados (ej: consistencia)
(Dittmar, 2006; Nichols et al., 2006).

15. Estado del arte
Modelo de medición de la usabilidad en contexto multi-interfaces
para ejecutar una tarea horizontal
(Majrashi et al., 2015)

16. Metodología
Estrategia de investigación: Estudios cualitativos y cuantitativos
• 2 casos: interacción usuario - empresa (Banca Móvil),
usuario - equipo de trabajo (SaberHacer, CSCW).
• Pendiente agregar 2 casos más (wearables - salud, mobile
- TELCO).
• Entrevistas semi-estructuradas
• Observación
• Testeo de apps / sitios móviles
• Análisis reviews Google Play

17. GANTT
Actividad
Q1
2015
Q2
2015
Q1
2016
Q2
2016
Q1
2017
Q2
2017
Q1
2018
Q2
2018
Inicio PhD
Etapa 1: Estado del arte
Measuring UX in Latin-America (CLICH15)
Systematic Review
Etapa 2: Casos de estudio e intervención
Evaluating Mobile Banking
Evaluating Collaborative Systems
Candidatura
Etapa 3: Propuesta solución
Framework / Método / Herramienta
Evaluación de la UX en contexto multicanal
Etapa 4: Validación
Validación e implementación
Evaluación impacto mediano plazo (casos
de la industria)
Redacción, difusión
Defensa

18. Avances
y algunos hallazgos
Del estudio de la Banca Móvil
[348 comentarios de apps
analizados. Testeo de apps /
sitios móviles de 12 bancos]
• Sitio web sigue siendo un
referente mental, al igual
que Google.
• Usuarios esperan una
experiencia completa en
mobile.
Measuring UX in Latam
Problemas básicos vs
problemas específicos
(estudio internacional).

19. Limitaciones
Algunas hipótesis
• Variedad de contextos.
• Diversidad de usuarios - tipo.
• Industrias - comparabilidad (?).

20. Referencias
Fuente íconos: thenounproject.com.
Angulo, E., Ferre, X. (2014). A Case Study on Cross-Platform
Development Frameworks for Mobile Applications and UX
Bittencourt, I., Baranauskas, M. C., Dermeval, D., Braga, J.
Pereira, R. (2013). Designing for Different Users and Multiple
Devices: a roadmap towards inclusive environments, In Human-
Computer Interaction – INTERACT 2013, Volume 8117 of the
series Lecture Notes in Computer Science, 605-622
Denis, C., Karsenty, L., (2004). Inter-usability of multi-device
systems: A conceptual framework. Multiple user interfaces: Cross-
platform applications and context-aware interfaces. 373-384
Dittmar, A., Forbrig, P. (2006). Task-Action Consistency in Multi-
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Dubai, UAE, 43-57.
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Mourouzis, A., Leonidis, A., Foukarakis, M., Antona, M.,
Maglaveras, A. (2011). A Novel Design Approach for Multi-device
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Patricio, L., Falcao e Cunha, J., Fisk, R. (2004). Desgining
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Obrist, M., Moser, C., Alliez, D. (2010). Field Evaluation of a Cross
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Saffer, D., Microinteractions: Designing with
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Soo Kim, T., Gim, J., Hwang, S. (2015). SNAP: Sensor Aid
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Wäljas, M., Segerstahl, K., Väänänen-Vainio-Mattila, K., Oinas-
Kukkonen, H. (2015). Cross-Platform Service User Experience: A
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MobileHCI 2010. 219-228.
Väänänen-Vainio-Mattila, K., Wäljas, M. (2010). Evaluating user
experience of cross-platform web services with a heuristic
evaluation method. International Journal of Arts and
Technology. 3 (4). 402-420.

21. Gracias. Merci. Thank you. Mulțumesc.