La Revista Ejecutivos entrevistó, en su número de octubre, a Luis Doncel, Consejero Delegado de ASM, para hablar sobre la compañía y su presencia en el sector.

1. E N P O R TA D A
Somos una
compañía
de despachos
vacíos
Luis Doncel
Consejero Delegado de ASM Por Belén de Francisco
ASM es una red de empresarios vincula-dos
al mundo del transporte urgente en
la que se concentran ya más de 360
empresarios a nivel nacional. Desde sus inicios
ASM ha apostado por un trato directo y cer-cano
hacia sus clientes, lo cual, les ha permi-tido
conocer sus necesidades y tener cada día
servicios más competitivos dentro del ámbito
del transporte urgente y la gestión logística.
La compañía cuenta con una estructura ope-rativa
que aporta una clara ventaja competi-tiva
por su flexibilidad, calidad y agilidad en
el servicio. En esta entrevista para Ejecutivos,
Luis Doncel, consejero delegado de ASM, hace
balance de la evolución de la compañía en
estos últimos años y nos explica las claves de
renovación en las que están centrando la es-trategia
de la compañía enfocada en nuevas
alianzas a nivel internacional, una fuerte
apuesta en innovación tecnológica y haciendo
hincapié en el sector del e-commerce.
Cuéntenos, ¿de qué manera ha evolucionado
ASM en los últimos años?
Cuando la nueva propiedad adquiere la com-pañía,
en noviembre de 2009, tanto ASM
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2. como el sector estaban en una situación, de-rivada
de la crisis, bastante delicada y com-pleja.
En ese momento, lo que hicimos fue
profesionalizar la gestión y renovar todo el
equipo directivo. Prácticamente todas las per-sonas
que forman parte de éste son personas
con experiencia ya en el sector y el elemento
común a todas ellas es que todas han empe-zado
por abajo. Unos hemos empezado car-gando
camiones, otros siendo conductores,
otros atendiendo telefónicamente a los clien-tes
y otros resolviendo incidencias.
Una vez que reunimos el equipo profesio-nal,
el nuevo equipo gestor, identificamos cua-les
eran las áreas que realmente necesitábamos
reforzar para que la compañía siguiese ade-lante.
Había un problema de exceso de oferta
y falta de demanda en el mercado y lo que hi-cimos
fue apostar por un proceso de concen-tración
sectorial. Adquirimos cinco empresas de
transporte, entre redes nacionales y regionales
y las integramos dentro de la red ASM. A partir
de ahí lo que hicimos fue, sobre todo, invertir
muchísimo tiempo en comunicación.
Algo que caracteriza a esta compañía es
que somos una compañía de despachos vacíos.
De lunes a viernes prácticamente todo el
equipo directivo está constantemente viajando,
manteniendo reuniones con los empresarios de
la red y los clientes; y esa conexión tan intensa
con el mundo real nos ayuda a entender qué es
lo que necesita el sector y la información que
captamos durante esas actividades es la que
utilizamos para ir innovando la compañía.
En ASM nos reunimos con muchísima fre-cuencia
con los clientes para ver cuáles son
sus planes de negocio, dónde están creciendo,
debilidades, fortalezas y, al final, nos dejamos
llevar por ellos.
¿Qué tipo de empresas son las que más de-mandan
sus servicios?
Por una lado, está el sector de las telecomu-nicaciones,
donde tenemos una cuota de mer-cado
muy interesante por una serie de servi-cios
hechos a medida. Como ejemplo podemos
poner el reconocimiento del destinatario
cuando un usuario hace un cambio de porta-bilidad
de telefonía móvil y tiene que recibir
la nueva SIM. En este caso, nuestra compañía
recoge la tarjeta y va a entregársela a la per-sona
que la tiene que recibir haciendo una
identificación del DNI (que está encrip-tado
en la PDA), con lo cual verificamos que
la persona que está recibiendo el envío real-mente
es el titular de la SIM.
Por otro lado, el sector bancario. En este
sentido tenemos una fuerte penetración en el
movimiento de valijas bancarias. También en las
compañías de seguros, donde tenemos una his-toria
ya de muchos años trabajando con ellos
con un servicio muy especializado. Y el sector
de la óptica, con una cuota de mercado muy in-teresante
como consecuencia de los veintisiete
años de experiencia. Con todo esto, la relación
con los clientes es muy estrecha y muy fiel.
Pero sin duda, destacamos el gran boom
actualmente que es el e-commerce. En este
último, tenemos la suerte de contar con pri-meras
firmas como son El Corte Inglés, Priva-lia,
Showroomprive y, recientemente, H&M.
Últimamente el sector que más está tirando
es el e-commerce y aquí la verdad es que te-nemos
muy buena cuota de mercado.
De hecho, como consecuencia de este boom
decidieron crear la plataforma ASM e-com-merce…
Efectivamente. Cuando empezamos la gestión
en e-commerce en marzo y abril de 2010 (mo-mento
en el que el sector empezaba a revolu-
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En ASM nos sentamos
con muchísima
frecuencia con los
clientes para ver cuáles
son sus planes de
negocio, dónde están
creciendo, debilidades,
fortalezas y al final, nos
dejamos llevar por ellos

3. E N P O R TA D A
cionarse) comenzamos a tener los primeros
contactos con firmas de venta online, pero yo
diría que cuando realmente empezamos a ser
ya prestadores de servicios fue a partir del 2011.
Lo que hicimos durante ese período de
tiempo fue mantener muchas conversaciones
con nuestros clientes de referencia para enten-der
bien cómo debíamos de actuar para estar a
la altura de las expectativas que tenían deposi-tadas
en un proveedor de servicio. Una vez que
lo tuvimos claro, desarrollamos el servicio ASM
e-commerce donde unos clientes utilizan los
servicios más urgentes y otros los menos urgen-tes;
pero al final, la cartera de productos está
adaptada a las necesidades del usuario final.
¿Cuáles son los principales servicios que
ofrece su compañía?
Como principales servicios están los más ur-gentes
que tienen horario de entrega garan-tizada.
Está el ASM 8/30, ASM 10, ASM 14 y
ASM 24horas. La mayor parte del consumo de
estos servicios viene del segmento B2B (nego-cio
a negocio).
Luego está el servicio economy, que es el
servicio que de alguna forma está creciendo
más como consecuencia de los envíos de e-commerce.
Adicionalmente tenemos entregas
en sábados, servicios con contrarembolso, lo-gística
inversa, servicio ASM identifícate para
el sector de las telecomunicaciones...
En definitiva, disponemos de una cartera
que cubre prácticamente todas las necesidades
de los clientes. Ahora estamos en plena expan-sión
del servicio ASM EuroEstándar donde lo
que hemos hecho, después de muchas conver-saciones
con los clientes para entender qué
servicios tenían y qué servicios necesitaban
(siendo esta una apuesta a largo plazo), es salir
de España. Nos entrevistamos con muchos
proveedores locales de diferentes países y, una
vez que habíamos identificado en cada país el
partner ideal para cubrir las necesidades de los
clientes, lo que hemos hecho es una integra-ción
vertical con ellos. Ya cerramos el acuerdo
en Francia, Alemania, Inglaterra e Italia; y es-tamos
empezando a asentarnos en países
como Bélgica, Luxemburgo y Países Bajos.
Apuestan entonces por la expansión a nivel
internacional…
La cartera de clientes de una empresa como
ASM, que aunque el equipo gestor lleve cuatro
años, la compañía tiene 27 años de recorrido,
es muy amplia. Son clientes que tienen tanto
envíos nacionales como internacionales. Lle-vamos
trabajando toda la vida con ellos con
los servicios nacionales. Comenzamos a curio-sear
la satisfacción de nuestros clientes con
los servicios internacionales. Descubrimos que
cada cliente tenía sus motivos de satisfacción
pero también sus necesidades de mejora. Esa
máxima de pensar en global y actuar en local
no es siempre tan fácil. Vimos que más que
ellos adaptarse a una estructura de la compa-ñía
de transporte, tenía que existir una com-pañía
de transporte que les hiciera casi un
traje a medida en cada uno de los países.
Se trata de una apuesta que lleva más
tiempo. Asignamos a un equipo especializado
para que saliera al mercado, visitara cada uno
de los países, entendiese la cultura del país, los
servicios que dan, la oferta... Una vez que tene-mos
toda esa información definimos con nues-tros
clientes cuales son los especialistas locales
que mejor se adaptan; y buscamos soluciones
globales que se adaptaran a nuestros clientes.
Por el momento solo estamos en Europa.
A nivel mundial trabajamos con los integra-dores
a través del servicio ASM Worldwide.
Colaboramos con DHL, Federal Express, TNT,
UPS... En función de la urgencia del envío y el
coste que está dispuesto a pagar el cliente,
decidimos quién es el integrador que más se
ajusta a sus necesidades.
¿Cuál es la posición de la compañía en te-rritorio
nacional?
En el ámbito de empresas privadas estamos en
segundo-tercer escalón. Hace cuatro años so-líamos
mover 27.000 envíos diarios y hoy mo-vemos
alrededor de 85.000 al día. Como con-secuencia
de ese crecimiento, fijándonos en
las proyecciones de nuestros propios clientes
y el plan de negocio que hemos desarrollado,
vemos que en los próximos tres o cuatro años
volveremos a doblar tamaño. Al final, es la sa-tisfacción
de los clientes la que nos está lle-vando
ahí. Por ese motivo, iniciamos este año
el "Día del Mensajero", en el que el equipo di-rectivo
acompaña cada último lunes de mes a
nuestros mensajeros en su jornada de trabajo
para conocer de primera mano su día a día,
detectar oportunidades de mejora e interac-tuar
con los clientes finales.
¿Hay algún rasgo que consideren que les di-ferencia
del resto de empresas del sector?
Nos caracterizamos por ser una compañía
muy plana y muy próxima al cliente. Tenemos
muchísima flexibilidad, muchísima conexión;
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4. una relación que muchas veces va más allá de
lo estrictamente profesional.
Hay una peculiaridad de la compañía que
según los clientes nos hace diferentes y es que
nuestro equipo directivo es un equipo móvil,
que cada día está en una ciudad diferente.
Cuando el punto de confluencia es Madrid o
Barcelona, a diferencia de otras compañías, en
vez de pernoctar en hoteles, tenemos un par
de pisos alquilados donde convive el equipo.
Realizamos una prueba hace un par de años,
invitamos a un cliente para que viera cómo
éramos por dentro, vimos que al cliente le
gustó, y hoy en día es una práctica muy habi-tual
en clientes e incluso proveedores de ser-vicio
y partners de fuera de España.
Por otro lado, también, lo que buscamos es
que la mayor parte de la plantilla esté con-tenta.
Contamos con una serie de medidas de
conciliación de la vida personal y la vida pro-fesional.
Hemos invertido mucho tiempo, por
una lado, en entender a los empleados que ve-nían
de hace veintitantos años, y por otro, a
entender a los empleados que se están incor-porando
como consecuencia del crecimiento.
Hemos pasado de 1.500 familias, hace dos
años, a 3.000. En los próximos tres años sere-mos
unas 6.000. Invertimos muchísimo tiempo
en la comunicación con los empleados y en
formación. También es cierto, y esta es la parte
que menos gusta escuchar, que cuando iden-tificamos
que alguien no se siente contento en
su puesto de trabajo invertimos tiempo para
entender el problema y cuando no hay solución
buscamos una salida pactada. Nosotros que-remos
que la gente que esté en nuestro equipo
esté contenta y sabemos que no podemos con-tentar
a todo el mundo. Lo que vamos viendo
es que a medida que la gente trabaja en ASM,
se siente identificada con los valores de la em-presa,
unos valores que, por otro lado, han sido
definidos por ellos mismos; esa satisfacción en
el puesto de trabajo se traslada al cliente.
¿Cómo describiría la situación del sector?
¿Cuáles diría que son las claves para mejorar
el servicio de mensajería en España?
España es el país de Europa con mayor nú-mero
de empresas de transporte. Evidente-mente
no somos el país de Europea con más
habitantes, con lo cual tampoco somos el país
de Europa que transporte más paquetes. En-tonces,
si somos el país de Europa con mayor
Responsabilidad Social Corporativa
Convención Nacional de ASM, celebrada el pasado junio; allí se hizo entrega de los che-ques
de dinero, conseguido gracias a la recolección de tapones solidarios.
El área de RSC se ha convertido en un área de gran relevancia a nivel empresarial que a
su consejero delegado le gusta resaltar. El equipo de ASM ha puesto en marcha una serie
de iniciativas de las que se siente más que orgulloso.
En este sentido, destaca el equipo de andarines que ASM ha incorporado a su ecosistema y
que realizan entregas a pie. La compañía cuenta con dos empresas colaboradoras que son
dos centros especiales de trabajo (La Calaixera y Apunts, ambos en Barcelona) que están for-mados
por un colectivo de personas con problemas de salud mental. Tienen a su disposición
un equipo de psicólogos y psiquiatras que están trabajando continuamente con ellos. “Desde
la primera toma de contacto con ellos, hace dos años para ver si podían integrar a estas per-sonas
dentro de la mensajería, hubo muy buena química. Se convirtió en un reto mutuo para
ambas partes. Tuvimos que trabajar mucho e invertir mucho tiempo” nos cuenta Luis Doncel.
A día de hoy la plantilla de andarines supera los cuarenta. Recientemente recibieron un premio
por un video que se llama “Repartiendo Sonrisas”. Una historia real de un andarín que entró
en contacto con el centro de La Calaixera en busca de una oportunidad de trabajo.
Otra de las grandes iniciativas de la compañía se centra en el reparto con bicicletas,
puesto ya en marcha en las ciudades Barcelona, Sevilla y San Sebastián; y próximamente,
Valencia y Madrid. Actualmente los niveles de este servicio y la calidad son muy exigentes.
Los clientes valoran mucho la entrega con bicicleta, con motivo del esfuerzo humano y la en-trega
ecológica.
Además, próximamente ASM recibe el primer vehículo de gas para empezar a hacer las
pruebas y comprobar la funcionalidad, la practicidad y la reducción de impacto de emisiones
de CO2. Si resulta efectivo en unos meses, la visión a futuro es incorporar cada día más vehí-culos
número de empresas de transporte y no tene-mos
el mayor número de paquetes, en la ba-lanza
hay algo que no encaja. Por ello, la con-centración
sectorial, que en una medida muy
pequeña hemos hecho en estos 3-4 años, será
un bien necesario a futuro.
Se asemeja bastante con lo que está ocu-rriendo
con el sector de la telefonía y el ban-cario.
Por un lado, está el sector público,
donde en España tenemos el correo español,
correo francés, correo inglés... y luego está el
sector privado. Además, a ello hay que su-marle
los integradores. En mi opinión, todos
nos necesitamos.
Nosotros nunca vamos a internacionalizar
la compañía saliendo a un país a desarrollar
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de estas características.

5. E N P O R TA D A
una estructura como ASM porque somos
conscientes de que no lo vamos a hacer tan
bien como lo está haciendo el especialista
local. De alguna forma, en algún momento
vamos a necesitar colaborar o, como se dice
hoy en día, coopetir (competir colaborando).
Desde el punto de vista de infraestructu-ras,
sí hay una necesidad de concentración. Un
día laboral cualquiera, a las nueve de la ma-ñana,
todas las furgonetas de todos los ope-radores
empiezan a desfilar por la calle Alcalá
y todos vamos, más o menos, al 50% de ocu-pación.
Te encuentras con 20-25 vehículos de
distintas empresas con un porcentaje de carga
del 50% de paquetería y 50% de aire y uno se
pregunta ¿son necesarios 25 vehículos cuando
podrían ser 12? Con ello se reduciría conta-minación,
seríamos más eficientes. Creo que
hay empresas que están en la posición de con-solidadores
y otras que están en una posición
que, con el tiempo, se tendrá que definir. Pero
esa concentración es necesaria y tenemos que
aprender a colaborar.
En estos últimos años, ASM ha hecho una
apuesta a nivel comunicativo, poniendo por
ejemplo patrocinios como el de la Selección
Española de Fútbol. ¿En qué basan su estra-tegia
de comunicación?
En este área somos una empresa bastante hu-milde.
Con los tiempos que corren hay que
controlar muy bien qué es lo que ingresas, en
qué te lo gastas y en qué lo inviertes. Aposta-mos
mucho, por un lado, por el intercambio
de servicios; y por otro, en el caso de la Selec-ción,
que posiblemente es el que tiene más re-levancia
para nosotros, lo que hemos compar-tido,
una vez conocido a los directivos de la
federación, ha sido la ilusión que tenemos no-sotros
por nuestro trabajo con la ilusión que
tienen ellos por el suyo.
La verdad es que ha habido una química
muy buena porque compartimos la forma de
vivir y de trabajar ¿A dónde queremos llegar
con este patrocinio? Pues donde llegue la se-lección.
Cuando se pierde hay que saber le-vantarse
y trabajar intensamente en la conse-cución
del siguiente objetivo. En nuestro caso,
cuando un cliente nos pone una observación
por las redes sociales, hay que saber escuchar,
saber pedir disculpas e intentar mejorar. En
ese camino siempre habrá alegrías, habrá mo-mentos
en los que las alegrías no serán las que
se esperan, pero no deja de ser un proceso de
mejora. Nuestra política desde el punto de
vista de redes sociales se basa en escuchar a
los clientes, mantener las conversaciones vía
online con ellos para, sobre todo, entender que
es lo que tenemos que mejorar.
En España, por nuestro carácter latino,
casi nunca tenemos tendencia a felicitar a
nadie públicamente, pero si a quejarnos. A no-sotros
eso nos enriquece. Es cierto que hay al-gunas
observaciones que se alejan de las for-mas
correctas, pero nosotros nos centramos
en el contenido.
¿En qué va a centrar su estrategia para
orientar el futuro de la empresa? ¿Cuáles
son sus objetivos?
Primero, nunca perder las señas de identidad
de lo que somos hoy. Eso es básico. Quisiera
pensar que el tamaño de la compañía (por el
crecimiento) no nos hace perder esa conexión
que tenemos con el mundo real. Tenemos que
seguir siendo lo mismo, independientemente
de que pasemos de 90.000 envíos a 120.000.
Desde el punto de vista de la tecnología, ser
capaces de seguir trabajando con los clientes
y nuestros mensajeros para entender si la App
de hoy es la necesaria dentro de un año.
Luego, y no menos importante, la proxi-midad
con el cliente que es lo que nos va a
ayudar a entender qué es lo que espera de no-sotros
en el futuro.
Además, nuevos países, nuevas alianzas,
nuevas integraciones verticales con especia-listas
locales… Pero como comentaba, sobre
todo no dejar de ser nunca lo que somos
ahora. Que el tamaño no nos influya. Al igual
que ocurre en el deporte, nosotros como
equipo somos ganadores natos, pero no hay
que vivir continuamente con esa sensación de
ganar porque lo siguiente que viene es rela-jarse;
y esto no nos lo podemos permitir por-que
nuestros clientes no nos lo perdonarían.
Porque cuando has acostumbrado al cliente a
un buen servicio, no se lo puedes quitar.
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Tenemos muchísima
flexibilidad, muchísima
conexión; una relación
que muchas veces va
más allá de lo
estrictamente profesional