tecnicas basicas de liderazgo

1. ¿Cómo convertir un conflicto en oportunidad?
Existen distintos tipos de conflictos en la comunicación, los disfuncionales agudizan las diferencias y
reducen la cooperación entre las personas, mientras que los constructivos resultan de la clarificación de
problemas y se afrontan con resultados creativos.
“Tu desempeño estuvo bajo en el último trimestre.
Yo esperaba más de ti”, comenta el jefe de Pedro en
una reunión de evaluación de desempeño. Si bien
esta puede ser una declaración muy común en la
vida laboral, la interpretación que se puede hacer de
ella es muy compleja. De hecho, Pedro entendió que
si volvía a cometer un error estaba fuera, mientras
que para su jefe era sólo una petición para realizar
un mayor esfuerzo.
Nadie podría decir que este diálogo es un ejemplo
evidente de comunicación inadecuada. Sin embargo, a partir de las interpretaciones del mensaje pueden surgir
elementos que lleguen a transformarse en un conflicto, afectando las relaciones e impactando en la productividad
individual y, en consecuencia, del equipo de trabajo.
Ante esto, no es de extrañar que el estudio del fenómeno de las comunicaciones en los seres humanos y las
organizaciones tenga un amplio desarrollo. Una muestra de la magnitud de su importancia es lo que señala el experto
en comunicación y liderazgo, Fredy Kofman: “No hablamos de aquello que vemos, sino que sólo vemos aquello
sobre lo que podemos hablar”. Así, el logro de los objetivos y metas tanto personales como organizacionales, se
facilita en la medida que los participantes manejen una red de información, significados compartidos y contextos de
obviedad comunes.
Cabe recordar que una de las características que diferencian al hombre de otros seres
vivientes es su necesidad de establecer contacto con otros, utilizando el lenguaje
verbal como vehículo primordial. Desde su nacimiento, el ser humano entra en
contacto con el ambiente que lo rodea y al incorporar el lenguaje oral, acelera el
proceso de socialización, integrando diversas experiencias, percepciones y
emociones, que conformarán su concepto de sí mismo, la relación con los otros y su
ambiente inmediato.
Todo comunica
Comunicación en latín significa "communis", que significa común. Por lo tanto, la persona que comunica intenta
establecer una comunidad con el que recibe el mensaje, es decir, generar una relación de entendimiento con otras
personas que le permita “construir un futuro o proyecto en común”. Este proceso puede tener como finalidad última
el generar influencia en otros, a partir de la transferencia de significados con sentido.
En este contexto, los autores Watzlawick, Bavelas y Jackson, grandes estudiosos del fenómeno comunicacional en
los seres humanos, desarrollaron lo que llamaron los axiomas de la comunicación, es decir, aquellos principios
fundamentales que dan cuenta de este complejo e inevitable proceso humano. El primero de ellos: “toda conducta
implica una comunicación”, por lo tanto, como no existen las “no conductas” no existe la no comunicación. Un
ejemplo clásico es cuando alguien nos dice: “Él no me saludó y sé que me vio, ¡no se está queriendo comunicar
conmigo!”. Plantearlo así es un error, ya que efectivamente esa persona se comunicó al no saludar, y el mensaje es:
¡No quiero comunicarme contigo! Ese “no saludo” es una conducta que comunica mucho. En este simple axioma, los
autores ponen de manifiesto dos temas esenciales: 1) la comunicación es constitutiva a los seres humanos, dado que
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2. siempre estamos emitiendo conductas y 2) somos seres gregarios, por ende, es imposible abstraernos de la
influencia recíproca.
Vea el video titulado: "Los axiomas de la comunicación" en la versión online de la clase
No es un tema sencillo, de hecho, existen muchos estudios y modelos que han intentado explicar el proceso
comunicacional. A mitades del siglo XX, los expertos Shannon, Weaver y Schramm desarrollaron el modelo clásico de
comunicación, en el que intentan identificar los elementos y factores presentes en todo proceso comunicacional.
Éstos son:
Comunicador–codificación/ mensaje-decodificación- receptor
Todo este proceso podía ser interferido por lo que llamaban ruido. Si bien nos dan una idea estructural de los
componentes esenciales, ocultan toda la subjetividad de la interpretación que hacen del mensaje y, por lo tanto,
queda obsoleto ante toda la complejidad que no se puede explicar en el fenómeno de interacción humano, que es
absolutamente sistémico y circular.
¿Cómo fluye la información?
La comunicación puede ser unidireccional o bidireccional y antes de evaluar cuál utilizar es necesario tener claridad
tanto del propósito perseguido como de la situación, es decir, el contexto y los receptores en los que la información
debe entregarse. En la unidireccional no hay o es escasa la devolución de información por parte del receptor al
comunicador original, por lo tanto, no tendremos posibilidad de chequear si lo entendido era lo que el emisor tenía en
mente que ocurriera.
La información que se entrega se estructura en menor tiempo puesto que no hay interrupciones. Un caso habitual es
un discurso de fin de año o la presentación de un gran plan para un equipo, donde no es posible la interacción. A
pesar de ser muy eficiente esta forma, se corre el riesgo de no lograr el entendimiento adecuado, debido al alto nivel
de incertidumbre por parte del receptor que pueden dar pie a la generación de conflictos posteriores, por ejemplo, por
interpretaciones disímiles.
En cambio, en la comunicación bidireccional la información puede fluir de ida y vuelta entre el comunicador original de
un mensaje y el receptor, pudiendo éste plantear preguntas, recibir aclaraciones y proporcionar otras formas de
devolución sobre lo que se ha oído. A través de ésta, se aumenta la comprensión mutua, se genera mayor precisión
y efectividad en los resultados y aumenta el nivel de compromiso, según el grado de participación de ambos
interlocutores.
Sin duda, este proceso requiere en primer lugar de un despliegue mayor de habilidades comunicacionales, entre las
que destacan: expresión oral,; claridad y precisión en relación al mensaje que se quiere dar; capacidad de síntesis;
escucha activa y habilidades indagatorias que faciliten el entendimiento de las inquietudes de los participantes del
diálogo. Asimismo, requiere de una mayor inversión de tiempo y presiona a ambos interlocutores hacia una postura
activa y participativa, pero absolutamente necesaria para el traspaso de información compleja y para un trabajo en
equipo efectivo.
Los conflictos potenciales en la comunicación
Durante el proceso de comunicación es habitual que ocurran interferencias, las cuales no permiten que el mensaje
transmitido llegue de manera original al receptor. Esto ocurre debido a barreras en la percepción que cada persona
posee y que interfieren en el proceso de interacción. Antes de adentrarnos en estas barreras, resulta necesario
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3. detenernos y entender qué elementos nos constituyen en el particular observador que somos.
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4. Cada persona construye su realidad a partir de distintos elementos: la cultura particular en que vive; su historia
familiar, estudios y las experiencias personales que le hacen dar una peculiar interpretación a todo aquello que van
captando sus sentidos. Así, el individuo construye sus propios esquemas mentales que lo convierten en un particular
observador del mundo y, a partir de ello, elabora sus pautas de comportamiento orientadas a lograr la efectividad en
los resultados que persigue.
Todo lo anterior ocurre desde la absoluta transparencia, puesto que no somos conscientes de que elaboramos
nuestros propios paradigmas, sino por el contrario, creemos que la manera en que vamos enfrentando los fenómenos
que se nos presentan es “la manera de hacerlo”, es decir, que toda persona normal lo hace a su manera, y de hecho
si no pasa lo anterior, juzgamos que esa persona que hace algo distinto está equivocada y no se nos pasa por la
mente pensar que cada ser humano ve e interpreta las cosas de manera distinta.
Otra trampa en la que caemos es pensar que aquello que vemos constituye “la realidad” para todos. Como señala el
biólogo Humberto Maturana, al demostrar que incluso nuestros órganos sensoriales nos traicionan y nos hacen ver
cosas que no son posibles. En estricto rigor dice él, debiéramos hablar de realidad entre paréntesis ya que cada uno
de nosotros desarrolla su propio mundo interpretativo, se decir, su propia realidad y los seres humanos van
generando consenso en cuanto a lo que se les aparece y eso es lo que les permite un devenir conjunto.
De hecho, el denominar “mesa” a algo de cuatro patas y una tabla sobre la cual se pueden depositar cosas es sólo
un consenso que facilita la organización. Entonces, ¿cómo cambian y aprenden las personas? Los seres humanos
son capaces de cambiar y generar alternativas distintas a las habituales, sólo cuando a través de un proceso de
aprendizaje, pueden “darse cuenta” de este fenómeno, es decir que lo que ven es fruto no sólo del fenómeno en sí,
sino de su propia historia por lo tanto al aceptar otras miradas podrán desafiar sus juicios y paradigmas y así expandir
sus posibilidades de acción.
Es así como surge la pregunta: ¿Desde qué dominios nos comunicamos? Los seres humanos nos constituimos en
una triple coherencia: cuerpo, emoción y lenguaje. Nuestro cuerpo es el que establece nuestras disposiciones
energéticas. Éstas determinan nuestra mayor o menor flexibilidad frente a las nuevas propuestas a la incertidumbre;
la capacidad para enfocarnos hacia el logro, para empatizar y acoger, así como la energía para sostener cuando los
estímulos se nos vuelven complejos.
El segundo dominio son las emociones, que simplemente nos llegan, nos inundan y que nos predisponen a la acción.
La alegría por ejemplo es una emoción expansiva que nos hace pensar futuro, nos abre a otros; el miedo, en cambio,
nos repliega, ya que sentimos la inmensa necesidad de cuidarnos. Es importante discriminar frente a qué emociones
nos encontramos, ya que dependiendo de ello nos orientaremos a determinadas conductas.
Por último, tenemos el lenguaje, el cual nos diferencia del resto de los animales y posee el poder de crear y recrear
mundos y realidades, generar relaciones de mutuo compromiso y mostrar de manera clara cómo es que vemos
nuestro particular mundo. Cada vez que describimos algo que tenemos frente a nosotros, lo que en realidad estamos
haciendo es mostrar nuestra particular manera de interpretar. Por eso esa sabia frase: “El vaso puede verse medio
lleno o medio vacío y no tiene relación con el agua que tiene, sino con lo que cada observador particular mira en él”.
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5. A estas alturas surge una pregunta clave: ¿Existe algo que pueda afectar la
manera como percibimos entonces los fenómenos? La respuesta es afirmativa y
por eso es preciso conocer algunas de las BARRERAS más importantes y
habituales que generan el “ruido que distorsiona la interpretación” y que tienen
relación con la capacidad para percibir, evaluar y enjuiciar situaciones. Ellas
son:
1. Esquemas mentales o paradigmas
2. Escucha selectiva o filtrado
3. Contextos de obviedad/marcos de referencia
4. Credibilidad de la fuente
Teniendo en cuenta estas barreras naturales, resulta clave asumir de la manera más consciente posible el concepto
de RESPONSABILIDAD en la comunicación, en el sentido de aumentar la probabilidad de éxito, procurando cumplir
la condición de ser claro, preciso, conciso y consistente en términos de la coherencia entre la comunicación verbal y
los aspectos no verbales y teniendo conciencia del otro de forma de no caer en el error de creer que se comparten
contextos de realidad común cuando no es así.
Conflicto: Qué es, tipos y causas
La primera aproximación al concepto de conflicto es una definición que muchos teóricos avalan: “la tensión que una
persona siente al percibirse sometida a dos o más fuerzas que se excluyen mutuamente”. Desde esta perspectiva,
puede ocurrir que la persona tenga conflictos intrapersonales (consigo misma) y esto le genere la sensación de
desequilibrio interno, ya que se siente literalmente tironeado por dos estímulos o fuerzas que de acuerdo a su
percepción se contraponen.
Lo anterior, puede provocar efectos en sus distintos dominios constitutivos: el cuerpo y la emocionalidad. Desde el
cuerpo, puede enfermarse producto de la incoherencia que siente; desde la emocionalidad, probablemente caerá en
emociones de tipo contractivas, como la frustración, rabia o tristeza por la sensación de pérdida, que limitarán sus
posibilidades de acción.
Desde lo cognitivo-racional, vivirá la sensación de paradoja, ya que sabe que perderá una de las opciones al
momento de decidir y eso siempre lo querremos evitar. Un ejemplo desde el lenguaje/racional es querer decir algo,
pero no atreverse a hacerlo por temor a dañar al otro. Desde el mundo de las emociones, un caso típico es sentir dos
emociones contrapuestas a la vez, por ejemplo, alivio y sufrimiento debido al fallecimiento de un ser querido.
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6. En la definición de “conflicto” de los autores Hocker y Wilmot, incorporan a “otro” como actor clave del proceso: “es
la lucha que se establece al menos entre dos partes interdependientes, las cuales perciben metas incompatibles,
recursos escasos e interferencia de la otra parte en la obtención de sus metas”. Al hablar de “otro”, debemos
ampliarlo desde una díada a un grupo, como puede ser entre organizaciones, comunidades y culturas.
En esta definición aparece fuertemente dimensionado el fenómeno de la atribución perceptiva, ya que a la base está
la sensación de frustración de una necesidad. Ello, debido a que podría ocurrir que la acción del otro desde el plano
objetivo, no afecte a la persona y simplemente se trate de una diferencia de interpretación y no de un conflicto.
¿Qué factores pueden ser fuente de conflictos?
Son múltiples las variables que pueden originar situaciones conflictivas, entre las más numerosas están las asociadas
a:
1. Conflictos emocionales/afectivos. Están determinados por la percepción de frustración y de la necesidad de afecto
por parte de otro.
2. Conflictos Cognitivos. Se pueden enumerar con mayor frecuencia los asociados con el marco personal de valores,
religión, política y culturales.
3. Conflictos de intereses. Se aprecia la incompatibilidad de metas, contraposición de intereses y percepción de
escasez de recursos que pueden ser: dinero, especies, estatus social y el reconocimiento, entre otros.
4. Conductas conflictivas. Aquí se pueden enumerar los rumores o pelambres al interior de un equipo, como también
la manipulación de información.
¿Cómo comprobar que estamos frente a un conflicto?
En este punto, es clave discriminar si nos estamos enfrentando a una diferencia o un conflicto. Para ello, podemos
definir cuatro factores que nos pueden facilitar el diagnóstico de un conflicto.
El primero de ellos es la inexistencia de un objetivo común, donde el cumplimiento del propósito de una de las
personas hace que para la otra se transforme en incompatible el logro de su objetivo. Esta situación resulta muy
común en las organizaciones, donde por ejemplo puede ocurrir que, más allá de estar todas las gerencias alineadas
con el propósito organizacional, comienzan a desprenderse los objetivos individuales de cada área, y en algún
momento, éstos se convierten en incompatibles. Ejemplo: un área que vela por la calidad y otra que se orienta al
costo, dependiendo cómo se llevan a la práctica, resulta una verdadera guerra entre áreas.
En segundo lugar, ambas partes deben tomar conciencia de que la situación que están viviendo es conflictiva. Si sólo
lo es para una de las partes, se está frente a una diferencia de percepciones y tiende a resolverse rápidamente al
conversar y aclarar el punto en cuestión.
Como tercer factor discriminativo, debe ocurrir que una de las partes dé una interpretación distinta a la situación
objetiva, es decir, se requiere heterogeneidad en las atribuciones. Ejemplo: pensar que la otra persona quiere realizar
determinada acción no por necesidad, sino simplemente para molestar a la otra parte.
Por último, tenemos el pseudoconflicto, que surge fundamentalmente ligado al mundo relacional y emocional de las
personas. Ello, debido a que un observador externo puede no evidenciar elementos de conflicto objetivos, aunque
esté la situación de tensión entre las partes. Ejemplo: la adquisición de un nuevo vehículo en una organización, a fin
de que dos trabajadores tengan movilización. Sin embargo, ambos quieren el nuevo…
Ahora bien, es clave dejar en claro que no todos los conflictos son negativos como se puede pensar a simple vista.
Existen Conflictos Disfuncionales y Conflictos que resultan ser muy Constructivos. En el primer caso, el resultado es
la agudización de las diferencias, creando polaridades y reduciendo la cooperación entre las personas. Las conductas
derivadas de este tipo de conflicto son desadaptativas, puesto que generan impacto negativo tanto en el ámbito de la
relación entre las partes en conflicto como en el círculo de influencia directo. Entre las reacciones habituales podemos
enumerar: la hostilidad, agresión, alejamiento, evitación, evasión y confrontación.
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7. En tanto, los conflictos funcionales o constructivos son el resultado de la clarificación de problemas y favorecen la
cooperación entre las personas. A través de ellos, se llega a nuevos entendimientos de las situaciones y al desarrollo
de nuevas destrezas en las personas y equipos. El resultado es que se aprende a afrontar este tipo de situaciones
con resultados creativos.
En resumen...
“No hablamos de aquello que vemos, sino que sólo vemos aquello sobre lo que
podemos hablar”. Esta frase del experto Fredy Kofman refleja la importancia del
estudio de las comunicaciones.
Durante el proceso de comunicación el mensaje no siempre llega de manera
original al receptor. Esto debido a barreras en la percepción que cada persona
posee, tales como: Esquemas mentales; escucha selectiva y credibilidad de la
fuente.
Es aquí cuando surge el concepto de conflicto: “lucha que se establece al menos
entre dos partes interdependientes, las cuales perciben metas incompatibles,
recursos escasos e interferencia de la otra parte en la obtención de sus metas”.
Es clave discriminar si nos estamos enfrentando a una diferencia o un conflicto.
Para ello, podemos definir cuatro factores para facilitar el diagnóstico de un
conflicto.
El primero es la inexistencia de un objetivo común, donde el cumplimiento del
propósito de uno es incompatible con el otro. Ejemplo: un área que vela por la
calidad y otra que se orienta al costo, puede resultar una verdadera guerra entre
áreas.
Segundo, ambas partes deben tomar conciencia de que la situación que
están viviendo es conflictiva. Si sólo lo es para una de las partes, se está frente
a una diferencia de percepciones y se resolverá rápidamente.
Tercero, debe ocurrir que una de las partes dé una interpretación distinta a la
situación objetiva. Ejemplo: pensar que alguien quiere realizar determinada
acción sólo para molestar a la otra parte.
Por último, tenemos el pseudoconflicto, ligado al mundo relacional y emocional
de las personas, y difícil de notar por un observador externo.
Cabe señalar que existen Conflictos Disfuncionales y Constructivos. En el caso
del primero el resultado es la agudización de las diferencias, creando polaridades
y reduciendo la cooperación.
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