1. 30/05/2016
Servicios de
Consultoría
Estratégica
Ready
for the
Customer
Ángel Gómez Varela
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esta obra, sin autorización escrita de Ready for the Customer, S.L.P.

2. Servicios
AGV
Calidad y fiabilidad
 Satisfacción y Fidelización de clientes
 Dirección interina de Centro de Servicios para empresas
 Reporting de indicadores clave de actividad en todas las
áreas
 Plan de transformación y PMO
 Gestión y coordinación en los procesos de provisión de
cliente
 Gestión de calidad (Aenor)
AGV
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3. ServiciosCalidad y fiabilidad
 Satisfacción y Fidelización de clientes
 Definición de las encuestas de satisfacción
 Gestión de los moments of truth
 Gestión del customer journey
 Valor del cliente
 Diseño de un método para incrementar la satisfacción de los clientes,
identificando las palancas clave de la organización
 Gestión de eventos de fidelización y captación (canalizar a través de
los clientes promotores)
 Focus groups
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4. ServiciosCalidad y fiabilidad
 Dirección interina de Centro de Servicios para
empresas
 Tratamiento especializado y personalizado de los procesos de
atención de averías y de reclamaciones
 Carterización de clientes: service manager
 Mejora continua de los procesos
 Anticipación de clientes insatisfechos
 Presentación a clientes potenciales
 Gestión de SLAs
AGV
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5. ServiciosCalidad y fiabilidad
 Reporting de indicadores clave de actividad en
todas las áreas
 Diseño de un dashboard de operaciones en comercial,
marketing, call center, field maintenance y provisión
 Mejora continua de los procesos en cada área
 Interrelación de las diferentes áreas
 Mejora de la eficiencia
 Control de los tiempos y los recursos
 Medida de la calidad
AGV
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6. ServiciosCalidad y fiabilidad
 Plan de transformación y PMO
 Plan de cambio del As-Is al To-Be
 Project Management del plan
 Identificación de los agentes del cambio
 Motivación del cambio
AGV
Cliente
Alineamiento
estratégico
Procesos y
Tecnología
Personas
Modelo
organizacional
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7. ServiciosCalidad y fiabilidad
 Gestión y coordinación en los procesos de
provisión de cliente
 Figura del Service Delivery Manager
 Momento de ready for service
 Cumplimiento de los SLAs pactados
 Verificación de la calidad entregada
AGV
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8. ServiciosCalidad y fiabilidad
 Gestión de la calidad (Aenor)
 Certificaciones ISO 900X
 Metodología de calidad total
 ITIL
 Documentación
AGV
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