La gestión por procesos es un modelo que busca identificar y gestionar los procesos que una organización realiza para entregar a sus clientes los productos (bienes o servicios) que han solicitado. Qué diferencias de enfoque y ventajas existen en relación con los modelos tradicionales de gestión por departamentos? ¿Por qué es vital gestionar los procesos? ¿Cómo se implementa un modelo de gestión por procesos? ¿Es posible implementarlo en cualquier tipo de organización?

1. La Gestión por Procesos
Edgardo Carvallo
15/10/2014 1

2. Somos tan buenos como los
productos que vendemos
15/10/2014 2

3. Gerente
General
Gerente
Comercial
Jefe de
Marketing
Jefe de Ventas
Jefe de
Despachos
Gerente
Administrativo
Jefe de
Administración
Jefe de Costos y
Presupuestos
Gerente de
Operaciones
Jefes de
Producción
Gerente de
RRHH
Jefe de RRHH
Jefe de
Seguridad
Gerente de
Calidad
Gerente de
Logística
Jefe de
Compras
Jefe de
Almacenes
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4. Necesidades
del Cliente
Diseño y
Desarrollo de
Prototipos
Investigación y
Desarrollo
Distribución a
Puntos de
Venta
Planeamiento
Estratégico
Fabricación de
Automóviles
Formulación de
Políticas
Corporativas
Promoción y
Venta
Servicio Post
Venta
Cliente
Satisfecho
Gestión de
Recursos
Económicos
Gestión
Informática
Gestión del
Capital Humano
Abastecimiento
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5. Qué es un Proceso?
Secuencia de
actividades
interrelacionadas
Partiendo de uno o
más inputs los cuales
Entradas Salidas
Proceso
Actividad
1
Actividad
2
Actividad
3
transforma
Orientadas a generar
un valor agregado
Generando un output
que satisfaga los
requerimientos del
Cliente.
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6. Mecanismos de
Control
Elementos
Entradas Salidas
Proceso
Actividad
1
Actividad
2
Actividad
3 Proveedor Cliente
Recursos
Requerimientos
Requerimientos
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7. Solo los buenos procesos
producen buenos productos
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8. La Organización por
Procesos
Responsable
de área
Responsable
de área
Responsable
de área
Responsable
de área
Responsable
de área
Proceso 2
Proceso 5
Dueño
del proceso
(responsable)
Proceso 1
Dueño
del proceso
(responsable)
Proceso 4
Dueño
del proceso
(responsable)
Proceso 6
Dueño
del proceso
(responsable)
Dueño
del proceso
(responsable)
CLIENTE
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9. Gestión de Procesos
Forma de gestionar una
organización basándose en sus
Procesos, y buscando lograr la
Satisfacción del Cliente.
Identificación y gestión
sistemática de los procesos y sus
interacciones.
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10. Principios de la Gestión de
Procesos
Orientación
al Cliente
Enfoque a
Procesos
Decisiones
basadas en
Hechos y Datos
Desarrollo de
relaciones con los
Proveedores
Mejora Continua
y Aprendizaje
Participación de Liderazgo
las Personas
Sistema de
Gestión
Orientado a
Resultados
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11. Diferencias de enfoque
Responsable
de área
Responsable
de área
Responsable
de área
Responsable
de área
Responsable
de área
Orientación a la Función o Tarea
Procesos complejos
Organización por Departamentos
Gerentes o Jefes Funcionales
Gestión del Desempeño
Orientación al Cliente
Procesos Simples y Fluidos
Organización por Procesos
Dueños de Procesos
Gestión del Logro
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12. Diferencias de enfoque
Responsable
de área
Responsable
de área
Responsable
de área
Responsable
de área
Responsable
de área
Control Jerárquico
Toma de Decisiones Centralizada
Eficiencia, Productividad
Cómo hacer mejor las tareas
Mejoras y gestión local
Quién cometió el error?
Liderazgo y Coaching
Empoderamiento
Satisfacción del Cliente
Cómo entregar mejores
productos
Mejora y gestión global
Qué aprendemos del error?
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13. El Ciclo de la Gestión
por Procesos
Identificar
• Inventario
• Clasificación
• Mapa de
Procesos
• Procesos
Críticos
Definir
• Caracterización
• Documentación
• Objetivos
• Indicadores
Ejecutar
• Implantar
• Gestionar
Monitorear
• Controlar
• Medir
Optimizar
• Analizar Hechos
y Datos
• Tomar Acciones
de Mejora
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14. Clasificación de
Procesos
Procesos Estratégicos
Proporcionan Orientación y Dirección al Negocio
Procesos Clave
Generan Valor para el Cliente (Core Business)
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Procesos de Soporte
Proporcionan Recursos y Apoyo a los demás procesos
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15. Mapa de Procesos
Procesos Estratégicos
R
E
Q
U
E
R
I
M
I
E
N
T
O
S
C
L
I
E
N
T
E
Procesos de Soporte
C
L
I
E
N
T
E
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
Procesos Clave
Gestión
Estratégica
Planificación
de Pedidos
Adquisición
de Pedidos
Lanzamiento
de Pedidos
Despacho
de Pedidos
Facturación
de Pedidos
Abastecimiento
Gestión del
Capital Humano
Gestión de
Recursos
Económicos
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16. Definición
de
Procesos
1 2 3
Identificar
Necesidades
de Capacitación
Planificar
Capacitación
Realizar
Capacitación
Controles
Procedimiento de
Capacitación
DP Jefe de Capacitación Norma de Aulas de
Capacitación
Prueba de Entrada y Salida
para Capacitación
Salidas
Salida Cliente
Funcionarios
capacitados
Gerentes de
Área
Plan Anual de
Capacitación
Gerentes de
Área
Reporte de
Indicadores
Gerente de
RRHH
Recursos
Recurso Proveedor
Capacitadores RRHH
Aula y Equipos RRHH
Material RRHH
Factores Críticos
MO MAT MET MAQ MED MA
1 X
2 X X
3 X X X X X
4 X
Indicadores
IND1: Índice de Efectividad de la Capacitación
IND2: % Funcionarios con evaluación > a 75%
IND: Índice de Satisfacción Clientes Internos
Proceso
4
Evaluar
Efectividad
Entradas
Proveedor Entrada
Gerentes de
Área
Funcionarios
por capacitar
Gerentes de
Área
Cuadro de
Necesidades de
Capacitación
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17. Lo puedo aplicar en mi
empresa?
15/10/2014 17

18. Somos tan buenos como los
productos que vendemos
Solo los buenos procesos
producen buenos productos
Gestionemos nuestros procesos!
15/10/2014 18

19. Preguntas?
15/10/2014 19

20. Muchas Gracias!
15/10/2014 20