Este documento describe un programa de formación sobre gestión de experiencia de cliente. El objetivo del programa es enseñar a los participantes cómo integrar la perspectiva del cliente en todas las áreas de una organización para mejorar la rentabilidad. El programa cubrirá temas como mapeo del viaje del cliente, métricas de experiencia de cliente, alineación de marca y cultura interna, y casos de éxito. El programa está dirigido a ejecutivos de marketing, ventas, calidad y otros roles relacionados con el cliente.

1. FINALIDAD DEL CURSO
Customer Experience es una nueva disciplina que está revolucionando el concepto de calidad de servi-
cios, el marketing y la experiencia en el punto de venta. En la actualidad se ha convertido en uno de los
factores críticos diferenciales en compañías líderes, sostenibles y competitivas en todos los sectores
de actividad.
Cuando una compañía supera las expectativas de sus clientes y les ofrece una experiencia memorable,
multiplica su rentabilidad y valor. La Experiencia de Cliente es una revolución que ya es una realidad, con
una demanda creciente de profesionales que dominen esta disciplina.
OBJETIVOS
Los participantes en el Programa Intensivo Customer Experience Management saldrán con el conocimiento,
metodología y las claves necesarias para gestionar e implementar la Experiencia de Cliente en su organización.
´´ Entender las claves de una compañía líder en Experiencia de Cliente.
´´ Integrar la Experiencia de Cliente y la perspectiva “Customer Journey” en la estrategia y la operativa
diaria de la empresa.
´´ Conocer las metodologías y las métricas más avanzadas para una implementación exitosa.
´´ Gestionar la omnicanalidad para lograr una experiencia de cliente diferencial y homogénea en todos
los puntos de contacto.
´´ Alinear a la organización en el cambio de paradigma: procesos, cultura interna y tecnología, vencien-
do las resistencias e involucrando a las personas.
´´ Desplegar e implementar la Experiencia de Cliente en la organización.
´´ Demostrar el valor del Customer Experience ante la Alta Dirección para obtener los recursos y el máximo
compromiso.
DIRIGIDO A:
Nuestro Programa Intensivo Customer Experience Management está dirigido a profesionales que ocupan una
posición en Experiencia de Cliente o que tienen potencialidad de ocuparla por la gran demanda existente en
las empresas:
´´ Directivos y responsables de Experiencia de Cliente.
´´ Directivos y responsables de Calidad.
´´ Directivos y responsables de Marketing.
´´ Directivos y responsables de Gestión y Atención Cliente.
´´ Directivos y responsables de Ventas.
´´ Directivos y responsables de Producto / Servicio.
´´ Directivos y responsables de Gestión Punto de Venta.
´´ Directivos y responsables de Innovación.
´´ Consultores especializados.
´´ Gerentes y directores de PYMES con visión cliente.
DIRECCIÓN DEL CURSO
Dª Silvana Buljan. Socia-fundadora de Buljan & Partners, empresa referente en Customer Experience y Custo-
mer Centrivity, con presencia en España, Portugal y Alemania. Ha participado en la implementación de proyec-
tos Customer Experience y Customer Centrivity en empresas líderes como BMW Group, Lufthansa, Sanitas,
Vocento, SAGE, Lexus... Es ponente/conferenciante internacional en su área de especialización: Customer
Experience Excellence Summits KP Morgan, Customerthink, CRM Idol Primary Judge y Customer Futures
entre otros. “Thought leadership” en foros de excelencia y mentora PWN para Customer Centric Management.
Para cualquier duda o consulta llamar al 912 108 120 / 21
+ info o
inscripción
online en
www.aec.es
PRESENCIAL
Programa intesivo Customer
Experience Management
En Gestión, Metodología e Implantación de la
Experiencia de Cliente
GS/GE/0538
Además, consulta en nuestra web otros programas formativos: www.aec.es
FECHAS
Del 08 al 10 de Junio de 2015
LUGAR DE CELEBRACIÓN
ASOCIACIÓN ESPAÑOLA
PARA LA CALIDAD
C/ Claudio Coello, 92
28006 Madrid
Tfno.: 915 752 750. Fax: 915 765 258
www.aec.es - for@aec.es
Metro: Núñez de Balboa, Rubén Darío
Autobuses: 9, 19, 51, 89, 5, 14, 27, 45, 150
HORARIOS
Duración: 24 horas lectivas
PRIMER, SEGUNDO Y TERCER DÍA
Mañana de 09.00 a 13.30 h
Almuerzo de trabajo
de 13.30 a 15.00 h
Tarde de 15.00 a 18.30 h
´´ Aprende a gestionar
la Experiencia de
Cliente y aumenta el
valor y la rentabilidad
de tu organización.

2. Programa intensivo Customer Experience Management
En Gestión, Metodología e Implantación de la Experiencia de Cliente
PROGRAMA
PRESENCIAL
1. Principios y valor del
Customer Experience
–– Principios, bases y valor de
la “Experiencia del Cliente” y
del “Customer Centric”.
–– ¿Dónde estamos hoy? Perfil de
las empresas CEM (Customer
Experience Management).
2. Customer Journey -
Pasillo del Cliente
–– Mapeo de ciclo de vida de cliente
(customer journey), puntos de contacto
(touch points), momentos de la
verdad, voz del cliente. Principios,
herramientas y mejores prácticas.
3. Alta dirección y el retorno de
la Experiencia de Cliente
–– ¿Qué aporta la Experiencia de Cliente
en la cuenta de resultados? Cuadro de
mando, métricas estratégicas, valor de
los segmentos, promotores y detractores.
–– Definición de la Estrategia Customer
Experience para maximizar el retorno
de la inversión (Business Case).
4. Marca y Experiencia de Cliente
–– Alineación de la Experiencia de Cliente
con misión, visión y promesa de la marca.
5. Cultura interna y
Experiencia de Cliente
–– El empleado como creador de la
Experiencia de valor. Liderazgo
“Customer Centric”.
–– Planificación “Customer Experience”
y transformación cultural.
–– Hoja de ruta operativa para
el entorno interno.
6. Omnicanalidad y Tecnología
–– Integración de la Visión Cliente en
procesos, sistemas y tecnología
de apoyo a la Experiencia.
–– Omnicanalidad y cómo lograr
una Experiencia homogénea.
7. Despliegue de la
Experiencia de Cliente
–– Implementación de la
Experiencia de Cliente.
–– El día a día en todos los
puntos de contacto.
8. Métricas operativas CEM
–– Medición del éxito en Experiencia de
Cliente: KPIs, cuadro de mando operativo,
reacción y prevención, control e informes
(“Customer Experience Reporting”).
9. Innovación y liderazgo
estratégico CEM
–– Evolución, crecimiento, diversificación
y potencial liderazgo como resultado
del “Customer Experience”.
–– El cliente como socio estratégico.
10. Tendencias y experiencias de éxito
–– ¿What ´s coming next?” en Experiencia
de Cliente. Caso paradigmático con
una evolución excelente y de valor.
–– Taller/debate.
–– Tendencias y conclusiones.
La AEC realiza gratuitamente las gestiones para la bonificación de este curso a través de la Fundación Tripartita. Sí, solicito la gestión de la bonificación.
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La inscripción definitiva será confirmada por la AEC una semana antes del inicio del curso, pudiendo anularse el mismo si no se alcanza un número mínimo de asistentes.
BOLETÍN DE INSCRIPCIÓN | Cumplimentar el boletín y enviar por email a for@aec.es o bien por fax al 915 765 258
Programa intensivo Customer Experience Management | GS/GE/0538 | Del 08 al 10 de junio de 2015
CUOTAS DE INSCRIPCIÓN
Socios AEC: 1.350 € + 21% IVA
Otros: 1.500 € + 21% IVA
La cuota de inscripción
incluye el material docente y
los almuerzos de trabajo.
 Inscripciones corporativas:
Sobre la cuota de inscripción,
para el 2º inscrito y siguientes:
50% de descuento.
 Formación In Company:
Opción de formación a
medida en su empresa.
Solicite información
sin compromiso.