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Presentación Miguel Artiach (Alsa)

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Presentación de Miguel Artiach, responsable de CX en ALSA, en el Viernes DEC celebrado el 13 de abril de 2018.

Publicado en: Marketing
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Presentación Miguel Artiach (Alsa)

  1. 1. #ViernesDEC Miguel Artiach Responsable de Experiencia de Cliente Alsa Patrocina: Colabora:
  2. 2. Viernes DEC Nuevas Formas de recoger la voz del cliente
  3. 3. Viernes DEC: Nuevas Formas de recoger la voz del cliente ¿Por qué es importante la Voz del Cliente? El programa de Voz de Cliente es el punto de partida de todos los aspectos formales y funcionales de la operativización de la Experiencia de Cliente. Deloitte Digital + DEC – 2016 Para nosotros, VOC es el modo de conseguir diseñar (o mejorar) momentos, productos y servicios con los requisitos técnicos fieles a los requerimientos (funcionales y emocionales) declarados por el cliente, no es hacer encuestas.
  4. 4. Viernes DEC: Nuevas Formas de recoger la voz del cliente Pero sobre todo por qué es LA Voz del Cliente Están las emociones y los motivos por los que te recuerdan y recomiendan Son foco de mejoras y de innovación estratégica frente la competencia Se involucran, responden porque les has preguntado Te ayuda a fijar objetivos y planes de acción CON el cliente Recibes el feedback del impacto de tus acciones ¿Por qué es importante la Voz del Cliente? insights
  5. 5. Viernes DEC: Nuevas Formas de recoger la voz del cliente Problema: • Somos empresas obsesionadas en números que basan sus decisiones en números con un cliente que centra sus decisiones y acciones en emociones. • Utilizamos parámetros de medición, pero incluso cosas universales como la temperatura es relativa. Basamos el éxito de la comunicación en asumir que entendemos con claridad la intención de lo que me dicen. ENCUESTA NUMERICA: Trata de ALSA… … de nuestras expectativas objetivos y de nuestra transformación COMENTARIO ABIERTO: Trata del Cliente… … de su historia, sus expectativas, objetivos y de su transformación. Sólo puedes entender todo lo que digo si habitaras en mi mente. Miles Davis.
  6. 6. Viernes DEC: Nuevas Formas de recoger la voz del cliente Problema: Motivación de Viaje: % Vacaciones. % Familiares y amigos. % Trabajo. % Estudios. 8% Otros “Quien no sabe lo que busca no entiende lo que encuentra”. Frase de Claude Bernard,
  7. 7. Viernes DEC: Nuevas Formas de recoger la voz del cliente ¿Dónde vemos el futuro de la Voz del Cliente en ALSA? 1.- Vamos a desarrollar Text Sentiment. 2.- Queremos poner en marcha un programa de Close the Loop con el cliente. 3.- Tenemos que involucrar al empleado, dándole las herramientas (pistas) para hacer algo. 4.- Comunicación, Reconocimiento y Celebrar. 5.- Implantar voz del cliente ahí dónde y cuándo hagamos algo. Si no, no se mide. 6.- Ya que preguntas… preguntar en su idioma, con preguntas que den respuestas aplicables. 7.- Sobre todo: Dar pasos seguros. Evitar euforias y salidas en falso.
  8. 8. Viernes DEC: Nuevas Formas de recoger la voz del cliente ¿Qué barreras y qué retos encontraremos? Diseño del mejor programa de VoC a medida. El cuestionario. El soporte, canal, momento, etc… Presupuesto y recursos. Implicación e implantación. Involucra a los empleados, no seas un “lobo solitario”.
  9. 9. Viernes DEC: Nuevas Formas de recoger la voz del cliente ¿Qué hacemos ahora mismo en ALSA en Voz del Cliente? ➢Hacemos mucho cualitativo, siempre hay una excusa para sacar un post-it ➢ Más de 70 focus Group con empleados en 2018. ➢ Más de 20 focus Group con clientes en 2018. ➢ Democratizamos las decisiones de CX, que son transversales y afectan a todos. ➢Aplicamos MPV y Pilotos a las propias encuestas. El agilísimo es una filosofía muy buena. ➢ Hacemos estudios AD-HOC de conocimiento de cliente, medición de demandas, etc… ➢ Compartimos el conocimiento de CX y lo enriquedemos con MKTG, Comercial, Operaciones. ➢ Tenemos una Ficha Única de Cliente
  10. 10. Viernes DEC: Nuevas Formas de recoger la voz del cliente Ya tenemos encuestas “alcemos” la voz del cliente ¡En su idioma! ¿Dónde fallamos? ¿Qué significa de verdad? No fijemos objetivos, fijemos el modo de vivir nuestra relación con el cliente ¿Qué quiero que sienta? EMOCIONES Mejorar el ROI con un plan de acción TIP: Cliente y empleado suelen hablar el mismo idioma… ¿por que lo cambiamos? Elevar la Voz del Cliente en TODA LA EMPRESA Involucrando Cocreando Que afloren las: Compartiendo con el Cliente Reconocer, celebrar compartir. Cambiar para que cambien las cosas Sólo preguntar dónde importe o quiera hacer algo. Con el objetivo de rediseñar los momentos. Aprendamos a preguntar. NO TENGO Pero tienes empleados que tratan día a día con ellos. Organiza unos focus Involucra y construye una actitud para conseguir los resultados Comunícalo, celébralo, reconócelo ¿Le harías esto a tu madre? Precio y calidad sólo te mete al juego, la experiencia te hace ganarlo
  11. 11. Viernes DEC: Nuevas Formas de recoger la voz del cliente Tras analizar los “Pains” de nuestros clientes, durante la Semana de Cliente de ALSA lanzamos una campaña contando que “les habíamos escuchado” y la mejora que habíamos puesto en marcha.
  12. 12. Viernes DEC: Nuevas Formas de recoger la voz del cliente En 2018 se lanzó el Manifiesto de Experiencia de Cliente de ALSA con el que se está trasladando y transformando la Experiencia de Cliente en la Empresa.

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