El documento aborda la importancia de la voz del cliente como esencial para diseñar y mejorar productos y servicios en Alsa, destacando la necesidad de entender las emociones y motivaciones detrás de las decisiones del cliente. Se plantean estrategias para recopilar y analizar esta voz, incluyendo la implementación de programas de retroalimentación y la involucración de empleados. También se discuten desafíos y acciones actuales de la empresa en cuanto a la experiencia del cliente.

1. #ViernesDEC
Miguel Artiach
Responsable de Experiencia de Cliente
Alsa
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2. Viernes DEC
Nuevas Formas de recoger la voz del cliente

3. Viernes DEC:
Nuevas Formas de recoger la voz del cliente
¿Por qué es importante la Voz del Cliente?
El programa de Voz de Cliente es el punto de partida de todos los aspectos
formales y funcionales de la operativización de la Experiencia de Cliente.
Deloitte Digital + DEC – 2016
Para nosotros, VOC es el modo de conseguir diseñar (o mejorar)
momentos, productos y servicios con los requisitos técnicos fieles a los
requerimientos (funcionales y emocionales) declarados por el cliente,
no es hacer encuestas.

4. Viernes DEC:
Nuevas Formas de recoger la voz del cliente
Pero sobre todo por qué es LA Voz del Cliente
Están las emociones
y los motivos por los
que te recuerdan y
recomiendan
Son foco de mejoras
y de innovación
estratégica frente la
competencia
Se involucran,
responden porque les
has preguntado
Te ayuda a fijar
objetivos y planes de
acción CON el cliente
Recibes el feedback
del impacto de tus
acciones
¿Por qué es importante la Voz del Cliente?
insights

5. Viernes DEC:
Nuevas Formas de recoger la voz del cliente
Problema:
• Somos empresas obsesionadas en números que basan sus decisiones en números con
un cliente que centra sus decisiones y acciones en emociones.
• Utilizamos parámetros de medición, pero incluso cosas universales como la temperatura
es relativa. Basamos el éxito de la comunicación en asumir que entendemos con claridad
la intención de lo que me dicen.
ENCUESTA NUMERICA:
Trata de ALSA…
… de nuestras expectativas objetivos y de
nuestra transformación
COMENTARIO ABIERTO:
Trata del Cliente…
… de su historia, sus expectativas, objetivos y de
su transformación.
Sólo puedes entender todo lo que digo si habitaras en mi mente.
Miles Davis.

6. Viernes DEC:
Nuevas Formas de recoger la voz del cliente
Problema:
Motivación de Viaje:
% Vacaciones.
% Familiares y amigos.
% Trabajo.
% Estudios.
8% Otros
“Quien no sabe lo que busca no entiende lo que encuentra”.
Frase de Claude Bernard,

7. Viernes DEC:
Nuevas Formas de recoger la voz del cliente
¿Dónde vemos el futuro de la Voz del Cliente en ALSA?
1.- Vamos a desarrollar Text Sentiment.
2.- Queremos poner en marcha un programa de Close the Loop con el cliente.
3.- Tenemos que involucrar al empleado, dándole las herramientas (pistas) para hacer algo.
4.- Comunicación, Reconocimiento y Celebrar.
5.- Implantar voz del cliente ahí dónde y cuándo hagamos algo. Si no, no se mide.
6.- Ya que preguntas… preguntar en su idioma, con preguntas que den respuestas
aplicables.
7.- Sobre todo: Dar pasos seguros. Evitar euforias y salidas en falso.

8. Viernes DEC:
Nuevas Formas de recoger la voz del cliente
¿Qué barreras y qué retos encontraremos?
Diseño del mejor programa de VoC a medida.
El cuestionario.
El soporte, canal, momento, etc…
Presupuesto y recursos.
Implicación e implantación. Involucra a los
empleados, no seas un “lobo solitario”.

9. Viernes DEC:
Nuevas Formas de recoger la voz del cliente
¿Qué hacemos ahora mismo en ALSA en Voz del Cliente?
➢Hacemos mucho cualitativo, siempre hay una excusa para sacar un post-it
➢ Más de 70 focus Group con empleados en 2018.
➢ Más de 20 focus Group con clientes en 2018.
➢ Democratizamos las decisiones de CX, que son transversales y afectan a todos.
➢Aplicamos MPV y Pilotos a las propias encuestas. El agilísimo es una filosofía
muy buena.
➢ Hacemos estudios AD-HOC de conocimiento de cliente, medición de demandas, etc…
➢ Compartimos el conocimiento de CX y lo enriquedemos con MKTG, Comercial,
Operaciones.
➢ Tenemos una Ficha Única de Cliente

10. Viernes DEC:
Nuevas Formas de recoger la voz del cliente
Ya tenemos
encuestas
“alcemos” la
voz del cliente
¡En su idioma! ¿Dónde fallamos?
¿Qué significa de
verdad?
No fijemos
objetivos, fijemos
el modo de vivir
nuestra relación
con el cliente
¿Qué quiero que
sienta?
EMOCIONES
Mejorar el ROI con un plan de acción
TIP: Cliente y empleado
suelen hablar el mismo
idioma… ¿por que lo
cambiamos?
Elevar la Voz del Cliente en
TODA LA EMPRESA
Involucrando
Cocreando
Que afloren las:
Compartiendo con el
Cliente
Reconocer, celebrar
compartir.
Cambiar para que cambien
las cosas
Sólo preguntar dónde
importe o quiera
hacer algo.
Con el objetivo de
rediseñar los
momentos.
Aprendamos a
preguntar.
NO TENGO
Pero tienes empleados
que tratan día a día con
ellos.
Organiza unos
focus
Involucra y construye una
actitud para conseguir los
resultados
Comunícalo, celébralo,
reconócelo
¿Le harías esto a tu madre?
Precio y calidad sólo te mete al
juego, la experiencia te hace ganarlo

11. Viernes DEC:
Nuevas Formas de recoger la voz del cliente
Tras analizar los “Pains” de nuestros clientes, durante la Semana de Cliente de ALSA lanzamos una
campaña contando que “les habíamos escuchado” y la mejora que habíamos puesto en marcha.

12. Viernes DEC:
Nuevas Formas de recoger la voz del cliente
En 2018 se lanzó el Manifiesto de
Experiencia de Cliente de ALSA con el que
se está trasladando y transformando la
Experiencia de Cliente en la Empresa.