Este documento describe la candidatura de Hyundai para los Premios DEC en la categoría de Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente. Resume cómo Hyundai ha transformado la industria automotriz al centrarse en la experiencia del cliente, convirtiéndose en el número uno en satisfacción del cliente tanto en ventas como en posventa. También destaca cómo Hyundai ha extendido esta estrategia a la innovación y sostenibilidad, liderando en vehículos eléctricos y ofreciendo servicios de movilidad. El objetivo final de Hyundai

1. Patrocinador Platino
Presentación de
candidaturas

2. VIII Edición Premios DEC
Valoraremos Candidaturas por
1. Su Valor Estratégico: Criticidad del
proyecto, solución o liderazgo, de cara a
posicionar la compañía como referente en
su mercado.
2. Ser Diferente, en creatividad, en
innovación, en implementación.
3. El Impacto, en ROI, en valoración del
cliente y de los empelados.
Algunas Recomendaciones
1. Destaca el valor estratégico de los proyectos y
su contribución a resultados.
2. Describe proyectos o soluciones de manera
sencilla y apóyate en datos, y materiales
audiovisuales. Recuerda que el espacio que
tienes para aportar información es limitado.
3. El jurado tiene que entender de un primer
vistazo lo que estás presentando, por muy
compleja que sea la solución.
4. Echa un vistazo a las candidaturas ganadoras
en las anteriores ediciones (puedes ver aquí
las de 2020 y las de 2019).

3. NOMBRE EMPRESA: HYUNDAI
TÍTULO DEL PROYECTO: COMPROMISO HYUNDAI: PROGRESS FOR HUMANITY
SECTOR: AUTOMOCIÓN
Descripción, introducción de la candidatura (1/12)
CATEGORÍA: MEJOR ESTRATEGIA EN EXPERIENCIA DE CLIENTE
1
ÁMBITO DE ACTUACIÓN (país/es): ESPAÑA Y EUROPA
Hyundai ha sido el pionero y motor de una transformación basada en CX que ha cambiado para siempre el
sector automoción. El cambio ha sido liderado desde España y ha acabado extendiéndose a toda Europa y al
resto de las marcas. Han salido ganando la compañía, los consumidores, los empleados y el planeta.
Se ha salido de una rueda
que devoraba a todos
Ha iniciado un cambio que
han tenido que seguir todos
Hyundai ha
transformado
el sector
Ha puesto al
cliente en el
centro hasta
ser el mejor
Para conseguir mejorar su
vida, y no solo su coche
Se ha convertido, en los
benchmark de CX, en el nº
1 en automoción (tanto en
venta como en postventa)
Una vez mejorada la vida de
la gente, se puso un reto
todavía más ambicioso
Ha liderado la innovación
para mejorar el
medioambiente, la sociedad
y los empleados
Lo ha extendido a
innovación y
sostenibilidad
Quiere ser el nº1
en CX de todos
los sectores
Una vez alcanzado el nº1
siete años seguidos en su
sector, quiere ser el nº1 de
todos los sectores
Es el reto de Hyundai
Europa gracias a Hyundai
España

4. Detalle de la candidatura (2/12)
2
PROTAGONISTA
2º del mundo en
vehículos eléctricos
Facturación:
80.070 millones de €
RETO
Nuevo posicionamiento
mucho más caro
Necesidad de valor más
allá del coche
SOLUCIÓN
RESULTADOS
En satisfacción en
la compra
1º Ranking sectorial NCBS
En satisfacción en
postventa
1ºRanking sectorial IACS
En venta de
híbridos&eléctricos
2º Volumen ventas
En cuota de
mercado
x3 De 1,8% a más
del 5%
DE… DAR UN COCHE A… MEJORAR SU VIDA
Ser low cost ante guerra de precios Ser modern premium
Coches con garantía de 2 años Poder devolver el coche si no está satisfecho
Foco en el concesionario People centric: foco en felicidad del asesor
Coche de combustión: genera emisiones Coches de Hidrógeno y Eléctrico que no contamina
Provisión de coches Provisión de servicios de movilidad
Product centric Customer centric
Tener que cambiar de coche cada vez Adaptación del coche al tamaño de familia
DE… LA DESCONFIANZA A… LA CONFIANZA PARA SIEMPRE
PROBLEMA SECTORIAL
Guerra de precios
Competición por descuentos
Desprotección consumidor
Medio ambiente perjudicado

5. 3
Hyundai ha
transformado
el sector
Ha puesto
al cliente
en el centro
Lo ha extendido a
innovación y
sostenibilidad
Quiere ser el nº1
en CX de todos
los sectores
OUR VISION: “We are here to do the right thing for humanity”

6. Detalle de la candidatura (4/12)
4
Fue la 1ª empresa de
automoción que creó una
Dirección de Experiencia de
cliente
Con mando en plaza y responsabilidad plena en negocio.
Todos los competidores han tenido que imitar a Hyundai
Se focalizó en fidelizar a los clientes
que habían comprado un Hyundai.
Al mejorar el servicio durante su vida, ha logrado
triplicar a la competencia en el % de clientes que
vuelve a comprar un Hyundai
x3 en cuota de mercado
¿Recuerdas ir de concesionario en concesionario a
ver cuál te ofrecía más descuento?
Hyundai ha transformado el sector
Ante una guerra de precios que devoraba a todas las
marcas, Hyundai decidió creer en valor, aumentando
en precio
Siendo más caro, solo podía triunfar aportando una
visión clientes, tecnología y diseño, para mejorar su
vida
-8% +7%
Antes Ahora
más baratos más caros
Diferencia de
precio frente a la
competencia

7. Detalle de la candidatura (5/12)
Obtuvo las 4 respuestas clave para solventarlos
Hyundai detectó en cuantitativo 4 miedos y principales
emociones que aparecen en compra de coche
1º en satisfacción
con la compra
Ranking sectorial NCBS
Hyundai mejoró en detalle el customer journey,
fijando, implantando y siguiendo la ejecución de 3
procesos clave
La medición continua y la formación generó una
mejora automática en satisfacción y ventas
Temor
A la pérdida de trabajo, a
no poder pagar el coche, al
contagio visitando la
concesión, a ser engañado
en la compra
Stress
La compra de un coche
genera un gran estrés ya
que es una compra muy
importante y no se pueden
equivocar, los clientes no
saben de coches.
Posponer
La compra del vehículo se
pospone al igual que la
visita al taller para realizar el
mantenimiento del vehículo
Digital
Mayor predisposición al
contacto digital con la
Concesión, tanto en ventas
como en posventa
Devolución
La pérdida de trabajo
incrementa el número de
Clientes queriendo devolver
el vehículo
Ayudas
Ayudas para autónomos,
facilidades de pago,
comprar hoy-pagar
mañana, comprar al precio
justo
Asesor
El papel tanto del Asesor
Comercial como el de
Servicio es crucial para el
Cliente, muchas veces cuesta
verle como un aliado, el
Cliente busca en internet
como hablar con el vendedor
Confianza
Los Clientes demandan
claridad y seguridad en.
una de las compras más
importantes que realizarán
en su vida, necesitan que
las marcas se lo pongan
fácil y sencillo
Para facilitar el proceso de compra y llegar a nuevos
públicos, fue pionero en vender en centro comercial, vía
web y por videocall
+57% en mujeres +13 en NPS
Estudio NCBS
Ranking Satisfacción Clientes entre marcas
5
¿Recuerdas el miedo a equivocarte en
la 2ª decisión financiera más importante de tu vida?
Ha puesto al cliente en el centro hasta ser el
mejor en la compra

8. Detalle de la candidatura (6/12)
6
¿Recuerdas el estrés de ir al taller
y no saber lo que te van a hacer y cobrar de más?
A través del servicio al cliente y de la creación del Seguro
Hyundai hemos logrado duplicar la fidelidad en talleres:
antes
28%
ahora
62%
Clientes que siguen
viniendo a
TALLERES HYUNDAI
a los 5 años de
comprarlo
2010
1º en satisfacción
en postventa
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Ranking sector IACS
15
12
5
3
1 1 1 1 1
La medición de Voz del cliente (mediante encuestas,
mystery y analítica digital) ha generado una cultura
de empatía plena con el cliente
Expectativas
de cliente
Voice of
Employee
Customer
Journey
Encuestas
Voice of
Customer
El desarrollo de la app
MyHyundai ha facilitado
la vida en el uso, disfrute
y mantenimiento
Ha puesto al cliente en el centro
hasta ser el mejor en postventa

9. Detalle de la candidatura (7/12)
7
Hyundai se ha desmarcado de todos los
competidores al solventar los 3 grandes dolores del
cliente en la compra
¿Y si… luego no me
convence?
¿Y si… mi vida
cambia?
¿Y si… me
quedo en paro?
¿Recuerdas comprarte un coche y saber que se
devalúa a la mitad al salir del concesionario?
Ha puesto al cliente en el centro
dando lo que nadie da: compromiso
Devolución
gratis
5 años de
garantía
Cambio
de coche
si familia
crece
Ante paro
poder
devolver
Cuotas
flexibles
5 años de
mantenimi
ento gratis
Para demostrarlo
adquiere un
compromiso con el
cliente, reforzado
durante COVID; siendo
el único que:

10. Detalle de la candidatura (8/12)
8
La implementación del proyecto de CX en el coche
eléctrico le ha llevado a un WOW claro: NPS: +69
Diseñó la experiencia de cliente en el coche
eléctrico, algo único en Europa
2º en vehículos eléctricos
Ha logrado ser líder en coches híbridos y eléctricos, no
haciendo de ello algo exclusivo, democratizándolo:
¿Recuerdas el olor que se pega a gasolina?
¿Puedes seguir yendo en coche sin contaminar?
Lo ha extendido a innovación y sostenibilidad en
medio ambiente
Estrategia de Hyundai profundiza en Progress for
Humanity: ser líder mundial en vehículos sostenibles
Hyundai es el único fabricante del mercado que
comercializa 5 tecnologías eléctricas.
eléctrico híbrido enchufable hidrógeno

11. Detalle de la candidatura (9/12)
9
Durante la pandemia, ha cedido sus coches de forma
gratuita a los médicos para que pudieran curar
156
vehículos
¿Para qué hace falta un coche hoy?
Lo ha extendido a innovación y sostenibilidad a
toda la sociedad
El carácter único del Compromiso Hyundai ha conseguido
llevar su valor a todos los medios:
en notoriedad
en prensa
comunicaciones
positivas
Elegida por DEC entre las 30 marcas que más han
ayudado a la sociedad en la pandemia
2º 99%
Extiende su estrategia customer centric a
servicios de movilidad para los que más lo necesitan:
1er
carsharing rural
”Si me pasa algo,
ahora sí voy a poder ir al hospital”

12. Detalle de la candidatura (10/12)
10
ahora
13%
antes
33%
Hyundai ha solucionado uno de los males endémicos del
sector: la rotación de vendedores de coche
rotación
Para ello decidió convertirse en People Centric,
poniendo al cliente y al asesor en el centro
Pasó de medir la CX en concesionario
a tener una foto de medición CX por cada asesor
Hoy está trabajando en
experiencia de empleado
Esa medición ha sido eje de un programa de
coaching personalizado, para hacer mejor a
cada asesor
Incentivos por
satisfacción cliente
¿Recuerdas desconfiar del vendedor de coche
pensando que te la quiere colar?
Lo ha extendido a innovación y sostenibilidad a
todos los empleados
Lo hizo mediante varios programas formativos que
empoderaban su figura y lo convertían en superhéroe
CX

13. Detalle de la candidatura (11/12)
11
SER Nº1 EN CX
de todos los sectores en 2025
Una vez alcanzado el nº1 siete
años seguidos en su sector,
quiere ser el nº1 de todos los
sectores
Hyundai España lo tenía como reto
propio. Ahora lo ha llevado a todo
Hyundai Europa
¿Cuál es la marca favorita?
¿Cuál crees que da mejor experiencia de cliente?
El reto ahora de Hyundai Europa

14. Detalle de la candidatura (12/12)
12
VALOR
ESTRATÉGICO
IMPACTO
CX: foco de la transformación de Compañía
Extensión desde Hyundai España hasta Hyundai Europa
Resto de competidores han tenido que copiar muchas de las acciones
Único en Compromiso Devolución: poder devolver el coche si no está satisfecho,
teniendo solo un 0,7% de coches devueltos gracias a la muy alta
satisfacción
Único con 5 tecnologías eléctricas: coches eléctricos, híbridos, híbridos ligeros,
enchufables y de hidrógeno
1º en seguro propio, con coberturas únicas
x3 en cuota de mercado, pese a haber cambiado su posicionamiento en precio (de
un 8% más barato que la competencia a un 7% más caros)
+69 en NPS en coches eléctricos e híbridos vs (57 puntos más que competidores)
2º del mercado en ventas de coches eléctricos e híbridos
x2,2 en fidelidad a talleres Hyundai
Del 15º al 1º en satisfacción de cliente, tanto en venta como en postventa
x2,5 en fidelización de empleados (de 33% a 13% de rotación vendedores)
DIFERENCIACIÓN
¿Qué hemos conseguido? ¿Ha merecido la pena?
¿Por qué ganar el Mejor Proyecto DEC?
Resultados conseguidos:
ROI e impacto en cliente

15. Patrocinador Platino