Marketing de Servicios

1. CLASE 6 MARKETING DE SERVICIOS
• Qué es el Marketing Experiencial. Características.
• Customer Journey o Experiencia del cliente.
• Ventajas de la Experiencia del cliente.
• Medir la experiencia del cliente . VER Art. Subido de lectura
obligatoria. Los mejores KPIs de Customer Experience.

2. QUÉ ES EL MARKETING EXPERIENCIAL ?
El Marketing Experiencial o Marketing de Experiencias es una estrategia
enfocada a la creación de un vínculo significativo con los clientes a través de
vivencias positivas sobre el producto o la marca.

3. QUÉ ES EL MARKETING EXPERIENCIAL ?
Cuando hablamos de marketing experiencial, existen muchas dudas si se trata
de marketing sensorial, emocional o relacional. Pero la verdad es que la única
razón por la que se suele confundir estos términos, es porque el marketing
experiencial es todo un universo que reúne diversas vertientes y se apoya en
técnicas de las neurociencias, prácticas del inbound marketing e incluso de un
análisis del contexto sociocultural, como se haría en el marketing tradicional,
para desarrollar su estrategia.

4. CARÁCTERISTICAS DEL MARKETING
EXPERIENCIAL

5. CARÁCTERISTICAS DEL MARKETING
EXPERIENCIAL
Sentidos
Marketing Sensorial
Para conectar con los usuarios es necesario estimular sus sentidos (vista, gusto,
tacto, oído y olfato) y apelar a sus instintos básicos. Los recursos sensoriales
vinculados a la promoción de tus productos y servicios le darán un valor
agregado a tu marca. Sin embargo, es importante escoger el recurso
estratégicamente según el canal, tipo de producto y audiencia.

6. CARÁCTERISTICAS DEL MARKETING
EXPERIENCIAL
Emociones
Marketing Emocional
Los sentimientos y experiencias positivas relacionadas con un producto o servicio
tienen un gran impacto en la decisión de compra. Diversos factores de peso
pierden relevancia cuando un usuario está convencido que obtendrá placer,
alegría o tranquilidad a cambio de su inversión.

7. CARÁCTERISTICAS DEL MARKETING
EXPERIENCIAL
Estilo de vida
Marketing Vivencial
En un mundo donde solo el cambio es constante, es mandatorio analizar y
comprender el comportamiento de tu target. Las preferencias e intereses de los
consumidores pueden ser pasajeras o atemporales, por lo que es recomendable
estar al día con las tendencias o cambios que puedan intervenir en la calidad
de su experiencia con tu marca.

8. CARÁCTERISTICAS DEL MARKETING
EXPERIENCIAL
Pensamientos
Marketing Creativo
La percepción de un producto puede verse positivamente influenciada por el
uso de la creatividad. Cuando se trata de los procesos cognitivos para la
elección de un producto un cliente suele estar más motivado y preferir la
experiencia de dar resolución a sus problemas al escoger la marca que sepa
entregar soluciones con cierto grado de innovación y funcionalidad.

9. CARÁCTERISTICAS DEL MARKETING
EXPERIENCIAL
Relaciones
Marketing Relacional
Los seres humanos somos sociales por naturaleza, por esta razón, uno de los
aspectos fundamentales para una excelente experiencia de compra es la
interacción. Generar confianza, a través de la promoción de valores, vínculos
interpersonales y comunicación asertiva harán de tu grupo de compradores,
una comunidad fiel.

10. CUSTOMER JOURNEY – EXPERIENCIA DE
CLIENTE
• ¿Qué es la experiencia del cliente?
Es el conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca durante el
tiempo en el que haya una relación de servicio. Mientras mejor sea la
experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de incrementar la
retención de los clientes, generar nuevos leads, incrementar el ticket
promedio, etc.

11. VENTAJAS DE LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE
• Aumento de clientes: Las empresas exitosas están aprovechando su
presencia en redes sociales para fomentar la confianza de los clientes. Se
están asegurando de que los consumidores tengan una gran experiencia
desde el primer punto de contacto. Y están tratando de construir una
relación a largo plazo para obtener recomendaciones sólidas.
• Aumento del compromiso del cliente: Los consumidores confían en las
empresas que ya conocen, y su participación fomenta las interacciones y
crea relaciones mutuamente beneficiosas.
• .

12. VENTAJAS DE LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE
• Las empresas llegan a ellos con propuestas de valor. Están utilizando los
correos electrónicos y las redes sociales para comprometerse con los
consumidores y obtener más información. Estas interacciones en tiempo
crean una atmósfera en la que los consumidores están dispuestos a
compartir sus necesidades con las empresas. A su vez, las empresas pueden
proporcionar productos y servicios mejorados.
• Aumento en las conversión de los clientes: Un cliente actual y satisfecho
tiene más probabilidades de comprar que un nuevo prospecto. Por lo tanto,
es una buena idea diseñar una experiencia de cliente que pueda crear un
ciclo de retroalimentación y ofertas de productos.

13. VENTAJAS DE LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE
• Aumento de la lealtad y retención de los clientes: Una experiencia del
cliente excepcional aumenta la retención de clientes y su lealtad a la
marca. La gente busca productos y servicios de alta calidad a un precio
óptimo si sienten que las empresas están proporcionando un valor extra a
través de las interacciones. Y las compañías que proporcionan el valor
extra son recompensadas con lealtad a largo plazo.
• Conseguir nuevos prospectos: En lugar de tratar a los clientes potenciales
como posibles puntos de venta, las empresas deberían seguir aportando
valor a través de campañas e interacciones. De esta forma, se construirá
una relación que ayudará a convertirlos en clientes a largo plazo.

14. VENTAJAS DE LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE
• Mejora de la gestión de crisis: La confianza es un pilar de la gran
experiencia del cliente. Cuando confían en un negocio, es más probable
que comuniquen cualquier queja directamente. Esto permite a la compañía
manejar la reputación de marca.
• Reducción del costo del servicio y la comercialización: Un enfoque centrado
en el customer experience puede tener puntos de control incorporados que
ayuden a las empresas a adoptar un enfoque de comercialización más
centrado en el cliente. Las empresas recopilan datos, hacen análisis de
negocios y comprenden la dinámica del mercado. Esto reduce los costos,
mientras que aumenta las ventas y la satisfacción del cliente.

15. MEDIR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Medir la experiencia del cliente requiere más que una métrica como
“satisfacción del cliente: positiva”. Como dueño o encargado de la
experiencia del cliente de una marca es necesario que profundices más y
establezcas KPIs (indicadores clave de rendimiento) que te ayuden a
determinar cómo cada punto de interacción entre tu marca y el cliente
contribuye a la experiencia global de tu producto o servicio.