MERCADOTECNIA V

1. Daniela Vicente Pinaya
Materia: Mercadotecnia V
Mgs. José Ramiro Zapata Barrientos
“LIBEREMOS BOLIVIA”
1 COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO
Pensamiento:
“ El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho” (Peter Drucker)
1.1 1.1 INTRODUCCION
El consumidor actualmente tiene una elección difícil a la hora de adquirir un producto o
servicio, delante de él se encuentran 50 marcas del mismo tipo que buscan su preferencia, pero,
¿cómo lograr que consuman tu producto o servicio? la respuesta es sencilla: Lograr la
satisfacción delcliente.
Hoy en día la satisfacción al cliente es esencial para las empresas, no importa el rubro al que
pertenezcas, ya no basta con llegar primero al mercado o con contratar al artista de moda.
Los tiempos han cambiado y con ello la forma en la que los consumidores piensan, y esto
nos lleva a que hemos modificado los hábitos de compra.
1.2 DESARROLLO
1.2.1 ASPECTOS
 Calidad
La calidad tiene un impacto directo sobre el desempeño de los productos o servicios. En el
sentido más estricto, la calidad se puede definir como “ausencia de defectos”, pero casi todas
las empresas centradas en el cliente van más allá de esta esta definición de calidad tan
limitada. Más bien, esas compañías definen la calidad en términos de satisfacción del cliente.
La American Society for Quality define la calidad como las características de un producto o
servicio que afectan su capacidad para satisfacer las necesidades expresas o implícitas de los
clientes. Estas definiciones enfocadas en el cliente sugieren que la calidad parte de las
necesidades del cliente y termina con la satisfacción del cliente.
Los consumidores por lo regular se enfrentan a una amplia gama de productos y servicios
que podrían satisfacer una necesidad determinada. ¿Cómo escogen entre esos diversos
productos y servicios? Los consumidores toman decisiones de compra con base en la
percepción del valor que proporcionan los distintos productos y servicios.
 Valor para el cliente
El valor para el cliente es la diferencia entre los valores que el cliente obtiene al poseer y usar
un producto y los costos de obtener el producto. No es común que los clientes juzguen los
valores y costos de los productos con exactitud y objetividad. Ellos actúan según el valor
percibido.
 Satisfacción del cliente
La satisfacción de los clientes depende deldesempeño que se percibe en un producto en cuanto
a la entrega de valor en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del

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producto no alcanza las expectativas, el comprador quedará insatisfecho.
Si el desempeño coincide con las expectativas, el comprador quedará encantado. Las empresas
con un marketing sobresaliente procuran mantener satisfechos a sus clientes. Los clientes
satisfechos vuelven a comprar, y comunican a otros sus experiencias positivas con el producto.
La clave es hacer que las expectativas del cliente coincidan con el desempeño de la empresa.
Las empresas inteligentes buscan encantar a los clientes mediante prometer sólo lo que pueden
entregar, y entregar después más de lo que prometieron.
LA TQM O ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL REQUIERE QUE SE
RECONOZCAN LAS SIGUIENTES PREMISAS:
1. La calidad tiene que ser percibida por los clientes.
2. La calidad tiene que reflejarse en cualquier actividad de la compañía, no sólo en sus
productos.
3. La calidad requiere un compromiso total por parte delcliente.
4. La calidad requiere de socios de alta calidad.
5. La calidad siempre es susceptible de ser mejorada
6. El mejoramiento de la calidad requiere a veces de saltoscuantitativos.
7. La calidad no cuesta más.
8. La calidad es necesaria pero quizá no seasuficiente.
9. El impulso hacia la calidad no es capaz de salvar un producto de baja calidad.
1.2.2 ALCANCES
 VENTAJAS PARA LA ORGANIZACIÓN:
Optimización de los procesos, lo cual se logra a través de una clarificación de los objetivos
generales. Todas las fases de la producción están enlazadas y orientadas de forma coherente
hacia el cumplimiento de las metas. Para que esto se logre en mayor medida, es
recomendable que el principio de mejora continua se incorpore como uno más entre los
elementos que conforman la filosofía corporativa de la empresa
Mejorala organización interna. Al aplicar métodos decomunicación más claros y eficaces entre
las distintas fases de producción, la relación entre los miembros de cada grupo es más fluida y
las responsabilidades se asumen con mayor precisión.
Flexibilidad ante el cambio. Atrás han quedado las estructuras productivas en las que sólo se
podía intervenir al final de los procesos. Un sistema de Gestión de Calidad permite la
incorporación de variantes y modificaciones según cada situación. Las fases también aportan
calidad. Esta flexibilidad es más notoria en aquellas organizaciones con una estructura menos
jerarquizada.
Promueve el trabajo en equipo. Los sistemas de Gestión de Calidad no se pueden entender
sin la intervención directa de cada uno de los miembros que toman parte en los procesos. Esto

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aumenta la sensación de trabajo conjunto y la motivación.
 VENTAJAS PARA EL CLIENTE OCONSUMIDOR:
Productos mejor elaborados. La función de los estándares de calidad es velar por el
cumplimiento de normas mínimas que garanticen servicios y productos óptimos. En la medida
en que las empresas se acojan a dichos estándares, las ofertas serán mejores y el mercado
ofrecerá distintas opciones a una misma necesidad.
Refuerza suconfianza. Al percatarse de que la empresa invierte en la Gestión de la Calidad,
el cliente verá en ello un plus y, en el mejor de los casos, c reará una relación de fidelidad
hacia la marca. En este caso, confianza es sinónimo de bienestar.
1.2.3 USOS
Alcanzar la satisfacción de los clientes es uno de los factores críticos para toda organización
que pretenda diferenciarse de sus competidores y obtener mejores resultados en el negocio.
Seguidamente se presenta un decálogo de ideas para meditar:
 Compromiso con un servicio de calidad: toda persona de la organización tiene casi la
obligación de crear una experiencia positiva para los clientes.
 Conocimiento del propio producto o servicio: transmitir claramente conocimientos de
interés para el cliente acerca de las características del propio producto o servicio ayuda a ganar
la confianza de éste.
 Conocimiento de los propios clientes: aprender todo lo que resulte posible acerca de los
clientes para que se pueda enfocar el producto o servicio a sus necesidades y requerimientos.
 Tratar a las personas con respeto y cortesía: cada contacto con el cliente deja una
impresión, sin importar el medio utilizado (e-mail, teléfono, personalmente, etc.). Esta
impresión debe denotar siempre corrección en el trato.
 Nunca se debe discutir con un cliente: desde luego que no siempre tiene la razón, pero el
esfuerzo debe orientarse a recomponer la situación. Muchos estudios demuestran que 7 de cada
10 clientes harían negocios nuevamente con las empresas que resulven un problema a su favor.
 No hacer esperar a un cliente: los clientes buscan una rápida respuesta, por lo que es
fundamental tratar ágilmente las comunicaciones y la toma de decisiones.
 Dar siempre lo prometido: una falla en este aspecto genera pérdida de credibilidad y de
clientes. Si resulta inevitable un incumplimiento, se debe pedir disculpas y ofrecer alguna
compensación.
 Asumir que los clientes dicen la verdad: aunque en ciertas ocasiones parezca que los
clientes están mintiendo, siempre se les debe dar el beneficio de la duda.
 Enfocarse en hacer clientes antes que ventas: mantener un cliente es más importante que

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cerrar una venta. Está comprobado que cuesta seis veces más generar un cliente nuevo que
mantener a los existentes.
 La compra debe ser fácil: la experiencia de compra en el punto de venta, página web,
catacálogo, etc, debe ser lo más facil posible, y debe ayudar a los clientes a encontrar lo que
estás buscando.
1.3 CONCLUSIONES
Resulta interesante su punto de vista en lo referente a la calidad como estrategia de
mercadotecnia, ya que en la actualidad los constantes cambios en los mercados obligan a las
organizaciones a establecer un sistema de gestión enfocado a la mejora continua, con procesos
efectivos, eficientes, mejorables y adaptables a las diferentes condiciones que permitan ser
proactivas a las organizaciones, detectar y tomar acciones ante las oportunidades que se
presenten en el ambiente empresarial.
Con el simple hecho que un producto se encuentre en el mercado, este ya posee calidad, la
estrategia de mercadotecnia enfocada a la calidad es poseer calidad diferenciada lograda por un
mejoramiento continuo en nuestros procesos y la constante innovación, ya que hoy en día
participamos en un mercado exigente y cambiante.
1.4 REFERENCIAS
1.https://www.questionpro.com/es/satisfaccion-al-cliente.html
2.https://dannysayago.wordpress.com/valor-satisfaccion-y-calidad/
3.https://obsbusiness.school/es/blog-project-management/estrategias-clave-para- minimizar-
los-riesgos-de-un-proyecto/por-que-implantar-un-sistema-de-gestion-de- calidad-en-tu-
empresa
4.https://calidad-gestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html
1.5 VIDEO
 https://www.youtube.com/watch?v=nRFAilf242A
 https://www.youtube.com/watch?v=BxULq1i0uN0

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