Seminario sobre Técnicas de Fidelización de Clientes

1. Coach
Carlos Monnery Caiaffa
Consultor en Desarrollo Humano y Organizacional
Seminario

2. FIDELIZACION DEL CLIENTE:
La fidelización de clientes consiste en
lograr que un cliente (un consumidor que
ya ha adquirido nuestro producto o
servicio) se convierta en un cliente fiel a
nuestro producto, servicio o marca; es
decir, se convierta en un cliente asiduo o
frecuente.

3. Muchas empresas descuidan la fidelización de los
clientes y se concentran en captar nuevos clientes, lo
que suele ser un error ya que fidelizar un cliente
suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido
a que genera menores costos en marketing

4. Un consumidor que ya nos compró es más probable
que vuelva a comprarnos y en administración
venderle a un consumidor que ya nos compró
requiere de menos operaciones en el proceso de
venta.

5. ¿POR QUÉ ES TAN
IMPORTANTE EN MARKETING
APLICAR BUENAS TÉCNICAS
DE FIDELIZACIÓN?

6. Si hace unos años eran las marcas las que llevaban la voz
cantante en el mercado, hoy en día (gracias a Internet, las
redes sociales, y los avances en la tecnología) son los
consumidores los que deciden qué marcas ocupan sus
corazones y cuáles están condenadas a desaparecer.

7. PRINCIPALES ESTRATEGIAS
PARA FIDELIZAR A LOS
CLIENTES

8. BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
Brindar un buen servicio al cliente significa entre
otras cosas brindarle al cliente una buena atención,
un trato amable, un ambiente agradable, comodidad,
un trato personalizado y una rápida atención.

9. El brindar un buen servicio al cliente nos permite
ganarnos la confianza y preferencia de éste, y así,
lograr que vuelva a comprarnos o a visitarnos, y que
muy probablemente nos recomiende con otros
consumidores.
BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

10. Consiste en brindarle al cliente servicios posteriores
a la venta, tales como el servicio de entrega del
producto a domicilio, el de instalación gratuita del
producto, el de asesoría en el uso del producto, el de
reparación y mantenimiento del producto, etc.
BUEN SERVICIO POST VENTA

11. El brindar servicios de post venta tiene un fin similar
al de brindar una buen servicio al cliente, que es el
de ganarnos la confianza y la preferencia del cliente;
pero además de ello, nos permite mantener contacto
con éste después de haberse realizado la venta.
BUEN SERVICIO POST VENTA

12. Buscar un sentimiento de pertenencia consiste en
procurar que el cliente se sienta parte de la empresa,
brindándole un buen servicio al cliente, pero
también haciéndolo participar en las mejoras de la
empresa o haciéndolo sentir útil para ésta, por
ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias.
BUSCAR UN SENTIMIENTO DE
PERTENENCIA

13. Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia
es crear la posibilidad de que el cliente pueda
suscribirse o ser miembro de la empresa, por
ejemplo, otorgándole un carnet de socio o una
tarjeta vip, con los cuales pueda tener acceso a
ciertos beneficios tales como descuentos u ofertas
especiales.
BUSCAR UN SENTIMIENTO DE PERTENENCIA

14. A diferencia de las tarjetas o cupones de descuento
que nos permiten incentivar al cliente a que regrese
una sola vez (a menos que les demos más de una
tarjeta o cupón), las tarjetas de puntos acumulables
nos permiten incentivarlo a que regrese varias veces.
PUNTOS ACUMULABLES

15. Los puntos acumulables le permitan a quien las
posea acumular puntos cada vez que compre o
adquiera alguno de tus productos o servicios, y
luego, una vez acumulado una determinada cantidad
de puntos, canjearlos por productos, servicios,
descuentos u otras promociones
PUNTOS ACUMULABLES

16. Brindar un trato preferencial a nuestros principales
clientes (los cuales no solo son los que más ventas
nos generan sino también los que más nos
recomiendan) nos permite hacerlos sentir únicos y
especiales, y así lograr no solo que regresen sino
también su fidelidad.
TRATO PREFERENCIAL A PRINCIPLAES
CLIENTES

17. Identifica a tus principales clientes (aquellos que más
volúmenes de compra realizan o más veces te
visitan), y luego bríndales un trato preferencial; por
ejemplo, bríndales mejores condiciones de compra,
dales un trato personalizado (por ejemplo, en donde
un mismo vendedor los atienda durante todo el
proceso de venta), dales prioridad al momento de
ser atendidos, u ofréceles promociones de ventas
exclusivas.
TRATO PREFERENCIAL A PRINCIPLAES CLIENTES

18. Mantener comunicación con el cliente una vez que
ha comprado o adquirido nuestro producto o
servicio es una de las principales estrategias para
hacer que regrese, ya que nos permite recordarle
permanentemente nuestra marca o negocio, y
eventualmente ofrecerle nuestros nuevos
productos, servicios o promociones.
MANTENER COMUNICACIÓN CON EL
CLIENTE

20. Ganar la confianza del primer comprador es motivo
de orgullo para cualquier firma, pero generar
empatía con el mayor número de gente es un reto
mayor.
Que muchos clientes estén ansiosos por el nuevo
producto o servicio que lance al mercado es el sueño
de cualquier marca, y lograrlo no es cuestión de
dinero sino de ingenio

21. 1. Conexión psicológica
La lealtad de los clientes se origina en una
experiencia de compra que cree fuertes conexiones
psicológicas. El apego a una empresa es una cuestión
de emociones a través de vínculos que no se pueden
medir.

22. 2. El "elemento sorpresa"
Es bueno desarrollar una campaña que capte la
atención del nuevo cliente.
Las experiencias marcan, calan y graban el mensaje
en la mente del público. Hay que incidir en lanzar
mensajes breves y claros. Esto impacta en el público
y llama a la puerta de nuevos clientes

23. 3. La comunicación
Hay que establecer un canal de comunicación
continua.
Es fundamental que la empresa dé la oportunidad al
cliente de expresar su opinión y recibir una
respuesta. Esta interacción es básica para atraparlo y
hacerle saber que se le tiene en cuenta".

24. 4. Dar un valor agregado
Es bueno siempre ofrecer algo más.
Cualquier valor agregado hará que los clientes se
sientan importantes.
Tres elementos básicos para explotar el ingenio y
atraer más público son: Positividad, coherencia y
veracidad.

25. 5. Segmentación
La mejor estrategia para mimar a los buenos
clientes es identificar a los malos y separarlos.
Es bueno prescindir de los que no pagan, los
morosos, los que se quejan sin razón y los que
generan más gastos que ingresos.
A la larga crean una mala imagen que puede
perjudicar a la marca.

26. 6. Anticipación
Es recomendable hacer un seguimiento continuo de
todos los consumidores y usuarios.
Si un descenso en la facturación te pone en alerta, el
problema ya se ha producido

27. 7. Reactivación
No hay que permitir que los buenos clientes se
duerman.
Hay que reactivar a los menos activos y trata de
recuperar a los exclientes. Mantener un compromiso
a largo plazo que haga que el consumidor se sienta
importante.

28. 8. Apuntar a las emociones
Conviene rodear los productos y servicios de
variables emocionales que los hagan competitivos,
aunque no sean los mejores. Este aditivo puede
engordar la cartera de clientes.

29. 9. Competencia
Es importante reforzar la relación con los clientes y
tratar de atrapar a los de la competencia: el primero
que llega siempre gana.

30. 10. El precio no es negociable
Si se rebajas el precio de un, se captarán nuevos
clientes, pero eso nunca garantiza su permanencia.

32. Desde la época de las cavernas a los tiempos bíblicos,
pasando más tarde por las culturas indígenas, contar
historias ha sido siempre una forma de expresión, la
cual más adelante se ha convertido en una forma de
transmitir el conocimiento desde la antigüedad.

33. El tiempo pasó y con la era digital se modernizó la
manera de contar historias. Este sigue siendo un
recurso indispensable y valioso, con el que se puede
tocar la fibra sensible de otras personas.

34. “Se olvidarán de lo que digas, de lo que hagas y de lo
que pienses, pero no de lo que les hagas sentir”.

35. “El storytelling marketing es una estrategia que
persigue generar una conexión emocional con el
cliente a través de una historia real y significativa”.
Por eso, es tan importante el “cómo está contada”, ya
que gracias a este tipo de historias conseguimos generar
un impacto en nuestros clientes, potenciales o no.

36. Con el nuevo concepto de storytelling marketing, nació
una nueva figura profesional; el storyteller.
El storyteller, o contador de historias, es el encargado de
desarrollar el storytelling de una marca corporativa o
personal.

37. Las principales ventajas que podéis obtener al
implementar el Storytelling en vuestras estrategias
de marketing son las siguientes:
Se hace fácil recordar
Tiene una enorme difusión
Genera confianza
Es algo que a todos gusta
Contextualiza los datos exactos
Usa el lado emocional y crea conexión

38. Una vez que se ha descrito, ha llegado el
momento de representarla visualmente
gracias a la creación de infografías.
Las infografías, con su color y
dinamismo, son ideales para contar una
historia de manera resumida, y esto es
algo indiscutible.

39. Además, con las infografías se puede destacar lo más
importante, y con ello se consigue que los valores
principales de la marca sean fácilmente recordados e
identificados.

40. ¿PORQUE USAR LAS INFOGRAFIAS?
• Impacto
El uso de imágenes y la combinación de colores debe
ayudar a “impactar” a la audiencia que busca el
diferenciar vuestra marca de otras.
• Interactividad
Con la ayuda de un formato optimizado para compartir
en redes sociales (un formato ideal es el .png) y las
llamadas a la acción que inviten a los usuarios a
compartir con la utilización de titulares ocurrentes,
creativos y llamativos, se consigue que la interacciones
sociales aumenten exponencialmente.

41. • Integración
El hecho de integrar imágenes con texto, además de
contar de una manera práctica una historia, favorece
la transmisión de datos, o lo que es lo mismo, la
posibilidad de que la historia se integre en la mente
de los usuarios de forma más sencilla e intuitiva.
¿PORQUE USAR LAS INFOGRAFIAS?

42. • Inmersión
Aplicar el storytellling a través de una infografía,
permite que el que la está leyendo se vea inmerso en
ella de manera más rápida y sencilla. Con ello, se le
permite que recuerde fácilmente detalles de la
historia.
Si además de ello, se usan gráficos y esquemas
visuales, se consigue generar empatía con los
lectores.
¿PORQUE USAR LAS INFOGRAFIAS?

44. El marketing digital es, hoy por hoy, la manera mas
efectiva de fidelizar clientes
Cada vez son mas las compañías que recurren a las
herramientas digitales, para establecer contacto
permanente con sus clientes

45. EMBUDOS DE
MARKETING
AUTORESPONDEDORES

46. La fidelización del cliente es sin duda una de las
mejor estrategias para mantener un incremento en
las ventas; utilizar las herramientas que la tecnología
nos ofrece, es sin duda una manera de hacerlo de
manera mas efectiva

47. www.coachcarlosmonnery.com