ALUMNO: Luis Arturo Medina Guerrero (A01306099) MATERIA: Planeación de la informática en ambiente de e-business

1. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY
UNIVERSIDAD VIRTUAL DEL TECNOLÓGICO DE MONTERREY
Planeación de la informática en ambiente de e-business
ALUMNO:
Luis Arturo Medina Guerrero, A01306099
PROFESORES:
Dr. Jorge Alonso Ramírez 28 de Junio de 2012
Ing. Yetnalezi Quintas Ruiz, MTL Semana 11, Actividad 11.2
Rebeca Arias

2. ITIL - Planeación para la
Implementación de la
Administración de Servicio
Por: Luis Arturo Medina Guerrero

3. ¡¿QUÉ?!
Él es Mike. Es el encargado del área de IT de CBDsoft, la ¿Mi inbox está lleno de
empresa en la que labora. El rápido crecimiento de CBDsoft ha nuevo de quejas de los
traído un aumento en la carga de trabajo. clientes?
¡Lo acababa de vaciar
hace unas horas!
A pesar de que
CBDsoft ha
crecido
enormemente, se
mantienen las
mismas prácticas
en el área de TI…
… por lo que
es común que
su lista de
pendientes se
sature con
quejas y
requests
frecuentes,
día a día…

4. Entre requests nuevos… … es como si los
problemas y
… quejas por tomar peticiones se
demasiado tiempo en los ciclaran sin
requests… generar
resultados para el
área de TI
… petición de servicios
nuevos, y deprecación de Pero… ¿qué hacer en
otros, debido a cambios éstos casos?
organizacionales que no se
comunican con antelación al
área de TI…
… métodos de solución de
requests que en ocasiones
generan más problemas

5. Pues existe un
conjunto de prácticas
que te pueden ayudar
a contrarrestar todo
eso y más
Si, se
llama ITIL
¿Ah, si?
?!
ITIL viene del acrónimo en inglés para “Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologías de la Información” y
tiene como objetivos el Proveer un enfoque
sistemático del servicio TI centrado en los procesos
y procedimientos y el establecimiento de estrategias
para la gestión operativa de la infraestructura TI

6. Ejem… me llamo
Gerry… y sí: soy
producto de tu
subconsciente, y me
puedes ver debido al
exceso de cafeína en
tu cuerpo…
Creo que debo de
dejar de consumir
el café rancio de la
oficina. Me hace
alucinar con
monstruosidades…
Pero lo importante aquí
no es eso, sino lo que te
voy a enseñar

7. El área de TI no sólo se encarga de dar soporte, sino que ahora es
parte de los procesos de negocio… ¿qué es lo que necesito para
tener una buena administración de los servicios que se ofrecen?
Y es dentro de esta
relación entre el
Negocio y la
Tecnología en donde
ITIL actúa: Aplicar las
prácticas de ITIL
permite mantener una
calidad en la entrega
de los mismos, que
puede ser medible…
ITIL se especializa en 5 objetivos:
• Proporcionar una adecuada gestión de la calidad
• Aumentar la eficiencia
• Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI
• Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI
• Generar negocio

8. Esto permitirá detectar
errores a tiempo y
corregirlos en el menor
tiempo posible cuando se
presentan, manteniendo
todo perfectamente
documentado con los
procesos correspondientes
Recuerda que todo lo que
se repite, se puede medir;
y todo lo que se puede
medir, se puede controlar
y mejorar.

9. A lo largo de todo el ciclo de los productos de TI, la fase de
operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y
costo, y el resto se invierte en el desarrollo del producto o
servicio. De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de
la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el
éxito de los departamentos de TI.
ITIL analiza y provee las
mejores prácticas en 12
aspectos con el objetivo de
hacer que el servicio sea
fiable, consistente, de alta
calidad, y de coste aceptable.

10. La Gestión de Incidentes abarca los problemas de los que no se
conoce la causa raíz, que afectan la calidad de la entrega de
servicios. tiene como objetivo resolver cualquier incidente que
cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y  Registro y Clasificación
eficaz posible.  Análisis, Resolución y
Cierre de Incidentes
La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión de
Problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de
encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado
incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin
embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre
ambas.
Así es. Los objetivos de la Gestión de Problemas incluyen el
investigar las causas subyacentes a toda alteración (real o
potencial), determinar posibles soluciones a las mismas,
proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para
restablecer la calidad del servicio y realizar Revisiones Post
Implementación (PIR) para asegurar el cambio
 Control de
Problemas
 Control de Errores

11. Dichos cambios se aplican buscando la solución de errores Las funciones principales de la Gestión de Configuraciones
conocidos, el desarrollo de nuevos servicios y la mejora de incluyen el llevar el control de todos los elementos de
los servicios existentes. El principal objetivo de la Gestión de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel
Cambios es la evaluación y planificación del proceso de de detalle y gestionar dicha información a través de la Base
cambio para asegurar que se haga de la forma más eficiente, de Datos de Configuración (CMDB), así como monitorizar
asegurando en todo momento la calidad y continuidad del periódicamente la configuración de los sistemas y sus
servicio TI. cambios
 Registro
 Aceptación y
Clasificación
 Aprobación y
Planificación
 Implementación
 Evaluación
 Emergencias
 Planificación
 Clasificación y
Registro
 Monitorización
 Control
 Auditorías

12. La Gestión de Versiones es la encargada de la implementación y control
de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de
producción. Éste permite que el proceso de cambio se realiza sin
 Planificación
deterioro de la calidad de servicio y que las nuevas versiones cumplan
 Desarrollo los objetivos propuestos., reduciendo el número de incidentes por
 Validación incompatibilidades con otro software o hardware instalado.
 Implementación
 Comunicación y
Formación
Por otro lado, el objetivo de la Gestión de Niveles de
Servicio es poner la tecnología al servicio del cliente. Debe
velar por la calidad de los servicios TI alineando
tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos
costos razonables. Para ello es necesario que se conozcan
muy bien las necesidades de sus clientes y que se defina
correctamente los servicios ofrecidos, así como que se
monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos
establecidos en los SLAs.
 Planificación
 Implementación
 Monitorización
 Revisión

13. El principal objetivo de la Gestión Financiera es el de evaluar y
controlar los costos asociados a los servicios TI de forma que se
ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de  Presupuestos
los recursos TI necesarios.  Contabilidad
 Política de Precios
 Supervisión
La Gestión de la Capacidad es la encargada de que todos los
servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y
almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. Sin ella,
los recursos no se aprovechan adecuadamente y se realizan
inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de
mantenimiento y administración.
O aún peor, los
recursos son
insuficientes,  Planificación
degradando la  Recursos
calidad del  Supervisión
 Gestión de la Demanda
servicio.

14. La Gestión de la Continuidad del Servicio se preocupa de
impedir que una imprevista y grave interrupción de los
servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de
La Gestión de la Disponibilidad es responsable de optimizar y causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el
monitorizar los servicios TI para que estos funcionen negocio. Su estrategia combina procedimientos proactivos
ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo (que buscan impedir o minimizar las consecuencias de una
los SLAs y todo ello a un coste razonable. La satisfacción del grave interrupción del servicio) y reactivos (que buscan
cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen en gran reanudar el servicio tan pronto como sea posible tras el
medida de su éxito. desastre)
 Política y Alcance
 Análisis de Impacto
 Evaluación de Riesgos
 Estrategias de
Continuidad
 Requisitos  Organización y
 Planificación Planificación
 Mantenimiento y  Supervisión
Seguridad
 Monitorización
 Métodos y
Técnicas

15. La Gestión de la Seguridad de la Información se
apoya en la Confidencialidad (la información
debe ser sólo accesible a sus destinatarios
 Política y Plan de predeterminados), la Integridad (la información
Seguridad
debe ser correcta y completa) y la Disponibilidad
 Aplicación de las
Medidas de (tener acceso a la información cuando la
Seguridad necesitamos), y debe, por tanto, velar por que la
 Evaluación y información sea correcta y completa, esté
mantenimiento siempre a disposición del negocio y sea utilizada
sólo por aquellos que tienen autorización para
hacerlo.
Oye, te
faltó uno… Oh,
cierto…

16. Creo saber la Con el Service Desk
definición del se funge como
último…
punto de contacto
entre los usuarios y
la Gestión de los
Servicios de TI
¡Muy bien! Pero para que esto funcione, es
necesario de forma óptima es necesario
también que registren y monitoricen
incidentes, aplicando soluciones
temporales a errores conocidos…
… gestionando cambios solicitados por los clientes
mediante peticiones de servicio y también debe
jugar un papel importante dando soporte al negocio
identificando nuevas oportunidades en sus contactos
con usuarios y clientes

17. ¡Muchas gracias, Gerry! Toda
esa información me será útil
para administrar de mejor
manera el Help Desk de la
empresa, conjuntando todos los
requests, registrando todos los
problemas e incidentes que se
presenten, definiendo los
distintos niveles de escalación
para la solución de los mismos
y siempre cumpliendo con el
acuerdo de niveles de servicio
para la satisfacción del cliente,
además de que esto nos
permitiría identificar nuevas
oportunidades en sus contactos
con usuarios y clientes, y así
aumentar el alcance del impacto
del área de TI

18. Bibliografía
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• Taylor, D., & Terhune, D. A. (2000). Doing E-business: Strategies for Thriving in an Electronic Marketplace.
US: John Wiley & Sons, Inc.
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