Para repensar la función del Conserje como clave en la Industria Hotelera...

1. TALLER: La Conserjería

2. LA CONSERJERIA EL EXIGENTE DESEMPEÑO DE UN ANFITRIÓN A menudo, nos encontramos que los hoteleros de establecimientos de alojamientos menores a 4 o 5 estrellas, fusionan la posición del Conserje y del Recepcionista sin tener muy en claro la diferencia entre ambos. Trataremos de focalizar la importancia del Conserje dentro de la organización, y analizar si es solo una decisión que esta ligada estrechamente con una cuestión de costos o de desconocimiento.¿? [email_address]

3. Debemos tener claro el concepto de Diferenciación entre: Recepcionista – Bell Captain (Jefe de botones) – Conserje. Básicamente el Recepcionista / Bell Captain , debería ocuparse de las tareas concernientes al momento del check in – check out, y cuidar al cliente a nivel técnico. El Conserje es la persona que está para solucionar cualquier problema que tenga el huésped.., mas allá de las cuestiones operativas, es considerado “el anfitrión”., quien cuidará de los detalles necesarios para satisfacer a cada uno de sus huéspedes para que su experiencia los llame a volver… [email_address]

4. Entonces…QUIEN ES? Es El anfitrión= quien cuida y atiende a los huéspedes durante su estadía- Es El controlador= quien chequea equipaje, mensajes, llaves, ins-outs… Es El informador= quien contesta todo cuanto es solicitado x el huésped. Será la persona que el huésped buscará como referencia ante cualquier información o problema que tenga. Ya sabemos que el cliente no conoce (y no tiene porqué conocer) los procedimientos burocráticos y/o los circuitos administrativos que debería recorrer hasta dar con los especialistas en determinadas cuestiones, así que, buscará su persona referente durante su estadía. [email_address]

5. Cual es el Origen de la palabra Según la Academia Real Española, es la persona que tiene a su cuidado la custodia, limpieza y llaves de un edificio o establecimiento publico. Del francés CONCIERGE - COMTE DES CIERGES (Conde a cargo de las velas) Del latín CUMSERVIUS (Compañero de esclavitud, encargado del aro de hierro con las llaves de los esclavos). Formado por la proposición “CUM” (con), y de “SERVUS” (esclavo). Por lo que enseguida lo podemos relacionar con el “cuidador” del lugar… Existe la Agrupación internacional de los principales conserjes se llama “Les clefs D´or”: www.lefsdor.org.com [email_address]

10. RECURSOS ESTRATEGICOS: Además de las aptitudes y actitudes con los que debe contar, los recursos estratégicos son una pieza determinante del éxito…. Cuales son ellos??? Por ejemplo: LEER todo el material posible a fin de estar actualizado… CAMINAR: las 4 manzanas que rodean al hotel. Clasificar los negocios que existen, sus ofertas, saber que hay, como son, que servicios y/o productos tengo disponibles en este radio... OBSERVAR: Evaluar para recomendar x marca, por diversidad, por precio…. [email_address]

11. Y la CREATIVIDAD??? Va de la mano con tener la libertad de tomar decisiones. La conserjería permite encararse con gran libertad. No existen manuales que enseñen qué hacer. La imaginación es un elemento vital. La creatividad es una herramienta y saber delegar en el equipo es fundamental. La Hoteleria desde el punto de vista del servicio, debería ser lo mas desprovista de burocracia posible…, educando con el ejemplo a través de buenas prácticas desde la alta dirección y en todas las direcciones. Reflexionar EN y DESPUES de la acción, observándome COMO HAGO las cosas…, y permitir estar en un continuo aprendizaje… Manejar Info.General: variada, diarios…, direcciones, espectáculos, comercios, hojear funciones del colon x ej. Info.Especial: Recursos estratégicos. Templos, profesionales, trámites, pedidos especiales. Guías y archivo especial. Info. Turística: Del sitio donde esta el hotel y del país en general. Costumbres, excursiones, paseos guías y formación personal. El conserje debe organizarse la info.. [email_address]

12. Además de su rutina…es quien administra encargues diversos… Aquí, es donde la imaginación debe ponerse de manifiesto…! Nos preguntamos cuanto esfuerzo adicional podría acarrear el de proveer suministros para las actividades de rutina…, si pudiera contar con stock de cosas como: p/HOMBRES: stock de moños y corbatas, afeitadoras, cigarrillos, paragüas, anteojos de lectura, pañuelos descartables,. p/MUJERES: alfileres y trabas, lima para uñas, acetona, algodón, equipo de costura, peine. Además: Cinta para embalar, destornillador, piolin, cintas y rótulos autoadhesivos, tijeras, bolsas plásticas, etc. La conclusión a la que arribamos…, es que la actitud de un conserje es la de un ganador!!!!

14. LA COMUNICACIÓN Entender lo clave de la posición, es entender la importancia de contar con una persona referente del hotel… Muchas veces considerado un líder, por sus conocimientos y por sus actitudes y aptitudes… La comunicación con pisos y con la recepción, será determinante para su gestión… La fluidez con que la maneje y la proactividad para adelantarse a las contingencias será determinante para u éxito o fracaso… Que es lo que Ud. cree???? [email_address]

15. MUCHAS GRACIAS!!!!! [email_address]