1. ATENCIÓN A
USUARIOS

2. TEMATICA
1. Manejo de Quejas y Reclamos
1.1. Definición
1.2. Importancia
1.3. Procedimientos
1.4. Registro de Quejas
1.5. Reclamos
1.6. Sugerencias
2. Quejas en Establecimientos de Alojamiento

3. 1.1. DEFINICIÓN
LA QUEJA SE REFIERE A
LA NO CONFORMIDAD
CON LOS PRODUCTOS Y/O
SERVICIOS PRESTADOS.

4. El buen manejo de una queja o
un reclamo evita perder uno o
más clientes.
SOLUCIONAR LOS
PROBLEMAS, ES GANARSE LA
CONFIANZA DEL CLIENTE Y SE
DEBE MANTENER UNA ACTITUD
POSITIVA EN EL MANEJO DE
QUEJAS, RECLAMACIONES Y
SUGERENCIAS

5. Cada empresa o negocio puede y debe
tener su propio procedimiento para el
manejo de quejas, reclamaciones y
sugerencias.
Debe tener en cuenta:
 Evitar actuar en forma defensiva
 Aclarar la situación y definir el problema
 Ratificar los sentimientos del Cliente
 Manifestar su comprensión
 Prometer que va a emprender una acción
al respecto.
 Hacer un seguimiento y brindar solución
 Evitar que se vuelva a repetir.

6. UUNNOO DDEE LLOOSS MMÉÉTTOODDOOSS MMÁÁSS
UUTTIILLIIZZAADDOOSS PPAARRAA EELL RREEGGIISSTTRROO DDEE
RREECCLLAAMMAACCIIOONNEESS EESS EELL ““BBUUZZÓÓNN DDEE
SSUUGGEERREENNCCIIAASS””
LO IMPORTANTE ES
MOTIVAR AL CLIENTE
PARA CONOCER SUS
COMENTARIOS EN
PROCURA DE PRESTAR UN
MEJOR SERVICIO.

7. EN CUANTO A LOS
RECLAMOS, EL CLIENTE
PUEDE REALIZAR EL
RECLAMO DE MANERA
VERBAL O ESCRITA, DE
UNA U OTRA FORMA, SE
LE DEBE SOLUCIONAR
LAS EXIGENCIAS.

8. SON COMENTARIOS,
IDEAS O EXPERIENCIAS
DADAS POR EL CLIENTE
PARA AJUSTAR SI ES DEL
CASO, EL PORTAFOLIO DE
SERVICIOS Y MEJORAR LA
CALIDAD DEL SERVICIO A
TRAVÉS DE CARTAS O
VERBALMENTE.

9. LAS SUGERENCIAS SE CLASIFICAN SEGÚN :
Servicios: Hace referencia cómo el huésped o usuario
percibe los elementos que ofrece el establecimiento como:
RAPIDEZ, PRESENTACIÓN, INTERACCIÓN CON EL CLIENTE,
EL ENTORNO, entre otros.
Productos: Referida a los elementos tangibles
Instalaciones: Infraestructura, instalaciones. Ejemplo:
Habitaciones, salones, otras áreas.

10. “CUANDO
EL CLIENTE
SE QUEJA”

11. CUANDO EL cliente SE QUEJA
Siempre tendremos huéspedes a quienes atender
En algún momento, y siempre en el menos esperado,
su huésped se quejará.
Los motivos de la queja pueden ser tan variados como los huéspedes
y sus respectivos estados de ánimo

12. CUANDO EL cliente SE QUEJA
-Una habitación que no fue hecha a tiempo.
- Una canilla que gotea toda la noche y no lo deja dormir.
- Un televisor mal sintonizado.
- Manchas o arrugas indeseables en las sábanas.
- Una lamparita quemada por la cual ya reclamé tres
veces sin solución.
- Se puede también quejar de tener que esperar en fila
para pagar su cuenta.
- De un espectáculo que le recomendamos y no le gustó.
- O hasta del estado del tiempo.

13. La queja es uno de los momentos
más difíciles de nuestro trabajo.
De resolver la situación dependerá
“la satisfacción del huésped“. Por
lo tanto deberemos esmerarnos y
usar lo mejor de nosotros mismos
para alcanzar esta meta.
Hay varios factores muy impor tantes que
debemos tener en cuenta:

14. LAS REACCIONES NEGATIVAS
Muchas personas, al enfrentarse con un huésped quejoso tienden a
reaccionar negativamente de diferentes maneras:
a) Tomando la queja como algo personal
respondiendo
mal o de modo evasivo.
b) Menospreciando al huésped.
c) Enojándose.
d) Culpando a otro empleado o a otro departamento
por el problema.

15. “Cualquiera de estas reacciones
puede sólo agregar leña al fuego
y crear aun mayor
disconformidad sobre la que ya
teníamos. Todos debemos estar
preparados para recibir quejas,
escuchar atentamente y procurar
soluciones rápidas y efectivas”.

16. EFECTO DOMINÓ
Muchas veces el huésped se queja en la
Recepción del Hotel en voz alta y en tono
agresivo. Siempre que sea posible, y si la
situación hace que sea necesario, aparte a
dicho huésped del resto invitándolo a pasar a
una sala de reuniones u oficina, puede ser la
gerencia, para encontrar el modo de solucionar
su problema. Así usted conseguirá que
comience a calmarse, principio de toda
solución.

17. EFECTO DOMINÓ
Muchas veces el huésped se queja en la
Recepción del Hotel en voz alta y en tono
agresivo. Siempre que sea posible, y si la
situación hace que sea necesario, aparte a
dicho huésped del resto invitándolo a pasar a
una sala de reuniones u oficina, puede ser la
gerencia, para encontrar el modo de solucionar
su problema. Así usted conseguirá que
comience a calmarse, principio de toda
solución.

18. EFECTO DOMINÓ
Y además evitará que su tono elevado de voz
moleste o alerte a otros huéspedes. Muchas
veces alguien no tiene motivos de quejas. Pero
basta que escuche a otro hacerlo como para
que revuelva en su mente hasta recordar el
menor detalle que pueda haberlo disgustado y
comience también a quejarse. Este es el efecto
dominó, altamente peligroso y totalmente
indeseable en el Lobby o la Recepción del
Hotel.

19. EFECTO JERÁRQUICO
La queja es atendida por un recepcionista quien
brinda las dos o tres posibilidades de solución
ante el problema pero el huésped aún se siente
muy insatisfecho.
Ahora es atendido por un gerente quien lo lleva
a un escritorio aparte, lo invita a sentarse,
quizás lo convida con un café y escucha
atentamente el reclamo para terminar
ofreciéndole las mismas soluciones que antes
planteó el recepcionista pero que ahora el
huésped aceptará gustoso. Su sentido de
orgullo está ahora satisfecho: “él es
importante” y su motivo de queja también lo
era, por eso lo atendió el gerente.

20. LA QUEJA INEXISTENTE
Muchas veces, el verdadero motivo de la queja
está oculto tras un manto de exageración que el
huésped hace de una nimiedad para disimular
su principal interés el cual es lograr un
beneficio económico, o sea obtener un
descuento en su factura, cuando en realidad no
ha sufrido problema alguno.

21. LA QUEJA INEXISTENTE
Se debe actuar con extremada cautela en estos
casos buscando un punto intermedio entre la
satisfacción del huésped y la conveniencia del
Hotel que no signifique una reducción de
ingresos constante. Esto quiere decir que se
deberá estudiar cada caso en particular y
contemplar cuando es conveniente efectuar el
descuento (que es finalmente lo que el huésped
procura) y cuando no.

22. LA QUEJA INEXISTENTE
En todo caso, es altamente conveniente que
éste tipo de situaciones siempre sean
solucionadas por personal superior. Si se
autoriza a todo recepcionista a efectuar
descuentos al menor reclamo esto puede sólo
conducir a un caos y un descontrol.

23. EL cliente MALHUMORADO
Por cualquiera de los motivos mencionados anteriormente y por
muchos más, nuestro huésped puede estar malhumorado y
enojado. Es en estas situaciones cuando se debe actuar con el
mayor de los cuidados especialmente para lograr un cambio de
ánimo y dominar el encuentro.
Aquí también, si el enojo es demasiado grande, es muy
recomendable llevar al huésped a un lugar apartado. En todo
caso, deberemos valernos de nuestra máxima paciencia,
tolerancia y respeto para lograr la tranquilidad de nuestro
cliente irritado y su posterior conformidad.
Es también importante ofrecer diferentes opciones para que el
se sienta partícipe de la solución y que piense que realmente
nos importa su problema.

24. EL cliente MALHUMORADO
Solucionar problemas no es siempre fácil. Pero forma parte de
nuestra maravillosa tarea de brindar hospitalidad y debe estar
dentro de nuestro espíritu de trabajo y del de cada uno de
nuestros colaboradores. Siempre preparados con una sonrisa
para brindar lo mejor de nosotros
Sepamos que no hay caras largas invencibles del otro lado del
mostrador, ni queja imposible de enfrentar, si lo hacemos
provistos de las herramientas adecuadas.
Saber solucionar la queja y brindar satisfacción al huésped es
una parte fundamental de nuestra profesión hoteleras.

25. MÁS SOBRE LAS QUEJAS
Decíamos que gran parte del manejo de quejas
depende de la posición que Usted, como
Recepcionista Profesional adopte. En realidad,
no sólo frente al manejo de quejas, sino ante
cualquier relación que Usted mantenga con el
huésped , hay varios puntos que deberá tener
en cuenta :

26. MÁS SOBRE LAS QUEJAS
- No muestre una apariencia poco profesional.
- Luzca siempre bien arreglado y prolijo.
- No ignore a los huéspedes, atiéndalos de inmediato.
- Encuentre satisfacción en su trabajo.
- Nunca se queje de las horas que aun le faltan para
retirarse o un comentario parecido. Piense cómo
interpretará el huésped que escuche esto.
- Demuestre orgullo por el Hotel y por su trabajo, tanto
frente al huésped como a sus compañeros.
- Haga que el huésped se sienta bienvenido, salúdelo
cordialmente con una sonrisa franca.
- No haga ni diga nada que pueda hacer que el huésped
se sienta molesto.

27. MÁS SOBRE LAS QUEJAS
- Mantenga siempre la cortesía y sea respetuoso.
- No permita que nada ni nadie lo distraiga.
- Mantenga siempre la atención en el huésped: escuche
activamente al huésped, mantenga contacto visual.
- No se distraiga con la computadora o los papeles, ayuda
al proceso de comunicación y le asegura al huésped que
Usted le está dedicando su plena atención.
- Use el nombre del huésped durante el encuentro, use
también su título si lo conoce, hace que la persona se
sienta reconocida y halagada.
- No anuncie en voz alta el numero de la habitación del
huésped. Podría perjudicar su privacidad y su seguridad.

28. MÁS SOBRE LAS QUEJAS
- No haga que el huésped sienta que Usted
desea que se retire finalmente del mostrador.
- Controle siempre si no hay mensajes para el
huésped, aun antes de su Check-In.
- No olvide de desear siempre una Feliz Estadía.
- Nunca interrumpa al huésped mientras esté
hablando, déjelo concluir y escuche
activamente. Esto significa, ponga plena
atención en lo que le está diciendo y déjelo
terminar de hablar antes de responder.
- Nunca de ordene al huésped ni utilice tono
autoritario

29. MÁS SOBRE LAS QUEJAS
- El huésped no debe hacer nada. Somos
nosotros quienes debemos hacer todo por él.
- Solucione las necesidades del huésped, como
por ejemplo un llamado de despierte.
- Haga sugerencias amables sobre los servicios
del Hotel, horarios de Restaurante,
computadora en la habitación, sala de gimnasia,
etc.

30. COMO BRINDAR UNA INFORMACIÓN EFECTIVA
Es de vital importancia la manera en que Usted
brinde Información al huésped. Muchas veces, el
buen o mal recuerdo que tendrá del Hotel,
dependerá de la clase y calidad de información que
haya recibido para hacer más placentera su estadía,
y mejor su paseo por la ciudad.
Utilice siempre un plano de la ciudad. Márquelo
indicando el trayecto y el destino final y obséquielo
al huésped. Mencione los nombres correctos de las
calles Recuerde que los nombres no se traducen, no
diga por ejemplo: Ninth Of July Avenue.

31. COMO BRINDAR UNA INFORMACIÓN EFECTIVA
Sea preciso al indicar distancias. ¿Cuánto es
aproximadamente cuatro cuadras? ¿Tres o cinco?
Es incorrecto hablar así. Dé puntos de referencia,
edificios, carteles, etc. que el huésped pueda
identificar claramente.
No use puntos cardinales, por ejemplo: ”En la parte
Norte de la gran Bogotá”. El huésped no puede
ubicarse por puntos cardinales. Recuerde de dar las
indicaciones lo más simple posible. Piense que mal
se sentirá un huésped que se pierde camino al
Aeropuerto por una información incorrecta.
Recordará mal su estadía en el Hotel!!!

32. COMO BRINDAR UNA INFORMACIÓN EFECTIVA
¡Conozca muy bien su ciudad! Esté preparado
para brindar todo tipo de información cultural,
deportiva, iglesias, consulados, museos, etc.
Sepa también ubicar las principales calles y
avenidas.

33. COMO BRINDAR UNA INFORMACIÓN EFECTIVA
Y también debe estar preparado para brindar
información sobre el hotel. Recorra y conozca
muy bien el Hotel. Conozca las habitaciones,
suites, su mobiliario y amenidades, orientación
y diferentes opciones. Conozca los horarios de
los diferentes servicios. Gimnasio, Restaurante,
reservas, etc. Esté informado de los eventos del
día para dar indicación correcta a los huéspedes
o clientes que asistan al mismo. Conozca los
procedimientos de Room-Service, Lavadero y
Tintorería y cualquier otro servicio así como sus
precios.

34. TÉCNICAS BÁSICAS PARA MANEJAR LAS QUEJAS
EN UNA MANERA POSITIVA
- Escuche con atención
- Mantenga la calma.
- Discúlpese por el problema.
- Demuestre interés.
- Haga preguntas y tome notas.
- Ofrezca soluciones.
- Actúe sobre el problema.
- Infórmese sobre los progresos y continúe con
el tema hasta su solución final (follow- up).

35. UN EXCELENTE RECPCIONISTA
- Escucha con atención. Brinda al huésped toda su dedicación y
no se distrae.
- Mantiene la calma. Mantiene también el contacto visual, no
permite que nada lo interrumpa y trata al huésped con respeto.
- Se disculpa. Hay situaciones que merecen una disculpa. Pero,
aún en aquellos casos en que usted no esté de acuerdo con el
huésped, también es conveniente disculparse por el sólo hecho
de que no se sientan bien, y esto los hará sentir mejor.
- Una disculpa oportuna le hace saber al huésped que usted se
está interesando por el y por su problema, y que usted
comprende lo que él siente. Cuando un huésped tiene un
problema y necesita una solución, el sólo hecho de encontrar a
alguien que lo escuche y comprenda ya es importante.

36. RECUERDE TAMBIEN LOS SIGUIENTES PUNTOS
- Haga preguntas y esté preparado para tomar notas, en
caso que se trate de un problema complicado.
- Ofrezca soluciones, informe al huésped lo que usted
podría hacer por él. Si es posible, ofrezca varias
opciones. No prometa nada que no pueda cumplir o que
exceda los límites de su responsabilidad.
- En lo posible, haga partícipe al huésped de la decisión.
Esto ayudar a que acepte más fácilmente alguna de las
opciones que usted ofreció y que quede satisfecho con la
solución.
- Actúe sobre el problema. Haga exactamente lo que
prometió al huésped que haría.
- Más tarde, infórmese sobre cómo está progresando el
trabajo que deba ejecutarse para solucionar el problema.
Asegúrese que alguien se esta ocupando de hacerlo.

37. RECUERDE TAMBIEN LOS SIGUIENTES PUNTOS
- Una vez obtenida la solución, si está seguro de no
molestar (dependiendo de la hora o de las
circunstancias) contacte al huésped para saber si está
satisfecho con la solución
- Los huéspedes apreciarán que usted se preocupe por
ellos. Y debido a la acción que usted tome,
probablemente olvidarán cualquier sentimiento negativo
que puedan haber tenido antes.
- Todas las preocupaciones que plantea un huésped son
importantes y la mayoría de las quejas tienen que ver con
problemas reales. Problemas que usted tiene que
conocer para que sean corregidos.