1. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
La comunicación es una habilidad directiva muy importante que el
profesional debe cuidar. Una organización en su estructura debe facilitar
comunicaciones en cuatro sentidos distintos: descendente, ascendente,
horizontal y diagonal.
La comunicación descendente ocurre cuando fluye desde las personas en
los altos niveles hasta los niveles
más bajos de la jerarquía.
Respecto a la comunicación
ascendente, el comunicador está
a un nivel más bajo que el
receptor en la organización. La
comunicación horizontal se
observa cuando alguien del
departamento de finanzas se comunica con alguien del departamento de
compras para tratar un asunto relacionado con la adquisición de mobiliario
para la Facultad de Educación Social. Y la comunicación diagonal, cuando
el contralor de una empresa requiera hacer un análisis del costo unitario de
los productos y el departamento de compras envía un informe directamente
al contralor, en lugar de pasar por el canal tradicional de la Dirección
Administrativa. En este sentido un canal diagonal sería el más efectivo, en
términos de tiempo y esfuerzo para la organización.
Desde esta premisa, la comunicación debe ser asertiva. Será asertiva
cuando comunicamos lo que queremos de forma clara, concisa, rápida,
contundente y sin titubeos. Esto permite al máximo hacer entender nuestro
mensaje de una forma clara con lo cual aumenta las expectativas de que el
mensaje sea entendido y aceptado. Caso contrario, estaremos refiriéndonos
a la comunicación No asertiva. Un ejemplo de ello: “En un restaurante”.
Mesero: ¿Qué desea?
Cliente: Bueno, aún no estoy decidido, pero para comenzar, tráigame una bebida.
Preferiblemente natural; un jugo. Me entiende, ¿sí?
Observamos que para pedir un jugo natural, se tarda; no es claro. Además,
el mesero está atento para saber qué quiere y al escuchar algunas

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incongruencias, puede despistarse y es probable que no sepa con certeza lo
que quiere la persona. Debe ser claro, directo y conciso: “quiero un jugo
natural de naranja”, esta afirmación es totalmente asertiva y no da lugar a
confusión.
En el uso del lenguaje, las palabras para codificar un mensaje influyen en
su calidad. Generalmente, las palabras denotan o tienen un significado
literal, por lo que muchas denotaciones son abstractas o vagas y dan
cabidas a las interpretaciones. De allí, la asertividad y la no asertividad.
Las personas a veces utilizan la misma palabra con significados diferentes.
En el caso de los administradores y empleados pueden asignar
probabilidades absolutas muy diferentes a términos como muy probable,
probable y razonablemente probable. Esta falta de sintonía, en la cual las
personas no alcanzan a entender a los otros, ocurre con más frecuencia en
las situaciones interculturales o en ambientes de tensión.
Los niveles de asertividad igualmente
dependerán de la escucha eficaz.
Escuchar asertivamente significa
escuchar lo que se dice, como los
sentimientos que están tras la
conversación o mensaje. Si el analista de
puesto le dice: “Creo verdaderamente que no
podré cumplir con el plazo límite”, usted
como director(a) deberá determinar si el
analista quiere decir que le resulta imposible cumplir con el plazo límite, si
se siente frustrado ante el avance del trabajo, si quiere obtener
reconocimiento, si carece de la capacidad para efectuar el trabajo o si tiene
algún otro sentimiento.
Quien escucha con asertividad debe tener en cuenta el significado entero de
lo que le dice la persona y no sólo el significado superficial o parcial.
Cuando se escucha en forma activa se analiza los sentimientos que van
implícitos al comunicado y se debe reconocer estos sentimientos como parte
de la respuesta. El director(a) podría decir: “Sé que el trabajo es difícil y en
ocasiones piensa que es frustrante, pero tratemos de encontrar la manera de que
no le resulte tan frustrante”.
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En la gestión de los recursos humanos la habilidad para comunicarnos
asertivamente es fundamental. En una entrevista de selección, las dos
partes podrían concentrarse en la información contenida en la hoja de vida
o en algunas pruebas de trabajo presentadas por el solicitante. A
continuación una muestra de lineamientos de una entrevista de selección
para el cargo de técnico del departamento de producción en una agencia
publicitaria:
Inicio
Ofrezca un saludo cálido y amigable; sonría.
Los nombres son importantes, el suyo y el del solicitante. Pronúncielos
correctamente y uso el nombre de pila y el apellido de forma consistente. Indíquele
al solicitante cómo quiere que le llame y, después, pregúntele cómo quiere que
usted se dirija a él.
Hable un poco de usted mismo (su puesto en la empresa, sus antecedentes
personales, pasatiempos, etc.) para que el solicitante se relaje y pueda contestarle
proporcionándole información personal.
Pregunte al solicitante cuáles son sus pasatiempos, actividades o un tema que
usted considere que podría ser interesantes y que rompa el hielo.
Estructura de la entrevista
Exponga el objeto de la entrevista: “El objeto de esta entrevista es hablar de sus
calificaciones y ver si encajan con las capacidades que se requieren para el cargo.
Hablemos en principio de su experiencia laboral y después de sus estudios y
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preparación. Luego le explicaré brevemente cómo es en realidad el trabajo del cargo
a ocupar. Por último, usted podrá preguntarme lo que quiera. ¿Qué le parece?
Como usted tomará notas, dígaselo al solicitante: “Tomaré algunas notas durante la
entrevista para que no se me escape información pertinente que podría salir durante
la charla. ¿Le parece bien?
Experiencia laboral: El trabajo más importante
Generalmente inicie así: “Hablemos de su experiencia laboral. ¿Qué le parece si
empezamos con el empleo que, en su opinión, le brindó la mejor preparación para
trabajar en producción publicitaria? Cuénteme de ese trabajo: ¿cómo lo consiguió?
¿por qué lo escogió? ¿Cuáles son sus obligaciones laborales actuales? ¿Qué aprendió
de ese empleo? ¿Cuáles son su
horario y récord de asistencia? ¿Su
sueldo? ¿Por qué lo dejó (o lo está
dejando)? y cosas por el estilo.
Vaya sondeando y siguiendo para
cubrir cada uno de estos puntos a
conciencia: cómo consiguió el empleo
el solicitante, sus motivos para
escogerlo, sus obligaciones laborales,
entre otras.
Resuma los hechos y el desempeño
más destacados del puesto más importante del solicitante. Ejemplo: “Permítame
resumir lo que hemos dicho, para asegurarme de que he entendido bien. Usted
trabajó como…, y pasaba la mayor parte del tiempo dedicado a…, y a…, además
aplicaba sus habilidades para… y para… Usted eligió el trabajo porque… y sus
motivos para abandonarlo son… y… ¿Quiere añadir algo más?
Otra experiencia laboral
Si tiene tiempo hable de otros empleos que haya tenido el solicitante y que
pudieran venir al caso. Obtenga una idea general de cada uno de los empleos que
haya tenido el solicitante. Conceda más importancia a los empleos de los últimos
cinco años o menos, pues es menos probable que la experiencia más distante sea
importante para su decisión.
Formule las preguntas de la experiencia laboral que preparó específicamente para
este solicitante cuando planeó la entrevista.
Resuma sus resultados básicos de todos los empleos. Cuando el resumen quede a
satisfacción del solicitante pase a hablar de sus estudios y preparación.
Después de la entrevista
Tome tiempo para redactar notas resumidas de inmediato. Describa el
comportamiento del solicitante, así como las impresiones que le produjo. Cite
hechos e incidencias específicos de la entrevista o del historial educativo o laboral
de la persona.
Deje pasar un día y después conteste la Forma o Ficha de Evaluación.
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Tanto la asertividad como la comunicación asertiva se basan en el respeto y
la elegancia. Llevar una conversación madura y respetuosa sin perder el
foco en nuestros intereses, suele ser complicado, pero con el uso de
técnicas, podemos salir de
algunas situaciones donde
mantener parece difícil. En
estos casos, la asertividad
comunicativa estará en evitar la
pasividad y la agresividad.
De acuerdo con nuestra
experiencia, seguramente
conocemos algunas técnicas,
pues pueden surgir de manera
espontánea cuando intentamos
defendernos manteniendo la calma y el respeto. Entre algunas: las
siguientes:
 Rendición simulada. Consiste en mostrarnos de acuerdo con los
argumentos del interlocutor pero sin cambiar la postura. Puede
parecer que cedemos pero solo tomamos impulso. Es útil en
negociaciones de todo tipo. Ejemplo: “Entiendo lo que dices y puede que
tengas razón pero deberíamos buscar otros enfoques”.
 Ironía asertiva. Ante una crítica agresiva o fuera de tono no
debemos igualar el nuestro al del emisor. En su lugar podemos
buscar maneras de responder sin dejar nuestra postura calmada.
Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que simplemente no
queremos vernos involucrados. Ejemplo: “hombre, muchas gracias”.
 Movimientos en la niebla. Tras escuchar los argumentos de la otra
persona podemos buscar la empatía aceptándolos pero agregando lo
que defendemos. Es parecido a la rendición simulada pero sin ceder
terreno. Ejemplo: “Entiendo lo que dices pero así viene estipulado en el
convenio”.
 Pregunta asertiva. En ocasiones es necesario iniciar una crítica para
obtener información que luego como respuesta a nuestro argumento.
Ejemplo “dice que no le convence el producto pero ¿qué es lo que no le gusta
exactamente?”
 Acuerdo asertivo. Algunas veces tenemos que admitir los errores
pues hacer lo contrario solo empeoraría la situación. En ese caso,
procuremos alejar ese error de nuestra personalidad. Ejemplo: “si,
empecé la reunión algo tarde pero suelo ser bastante puntual”.
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 Ignorar. Igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en
caso de interlocutores “violentos” o alterados. En ese caso se procura
retrasar la conversación para otro momento donde ambos estén en
buena predisposición para el diálogo. Ejemplo: “creo que ahora estás un
poco alterado. Lo mejor es que te tranquilices y hablemos cuando estés
calmado”.
 Romper el proceso del diálogo. Cuando se quiere cortar una
conversación se puede utilizar la comunicación breve para mostrar
desacuerdo, desinterés, entre otras. Ejemplo de ello: “a buen
entendedor pocas palabras”. La utilidad de esto radica en esos
momentos en los que tenemos prioridades distintas y queremos
expresar que no es el mejor momento para la conversación. Ejemplo:
“no parece mal”, “si”, “quizás”, “si no te importa hablamos luego”.
 Disco rayado. No se trata de repetir la misma frase, que denota poca
educación. Es repetir nuestro argumento tranquilamente y sin
dejarnos despistar por asuntos pocos relevantes. Ejemplo: “si, pero lo
que yo digo es…”, “entiendo, pero creo que lo que necesitamos es…”, “la idea
está bien pero pienso que…”
 Manteniendo espacios. Se relaciona con dar la mano sin que te
cojan el brazo. En estos casos hay que delimitar muy claramente
hasta dónde llega un asunto tratado. Ejemplo: “sí, puedes utilizar la sala
de reuniones pero para el uso del multimedia primero háblalo con
administración”.
 Aplazamiento: Para una reunión es bueno llevar libreta de notas o
cuaderno. Ello nos permitirá anotar consultas o críticas para
abordarlas en otro momento y así no alejarnos del objetivo propuesto.
Ejemplo: “tomo nota para hablarlo en la próxima reunión”.
La comunicación asertiva se fundamenta en el derecho inalienable de todo
ser humano a expresarse, a afirmar su ser y a establecer límites en las
relaciones con las demás personas. Así se aumentan las posibilidades de
que las relaciones interpersonales se lesionen menos y sea más sencillo
abordar los conflictos.
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Haga un punteo de lo que le pareció interesante de la lectura para
fortalecer sus habilidades en comunicación asertiva.
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De las técnicas propuestas, ¿cuáles pone en práctica para el desarrollo
de sus habilidades?
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