El documento describe las tendencias clave en la gestión de atención al cliente en los próximos años, incluyendo la consolidación del trabajo remoto, el uso de centros de participación de clientes, asistentes virtuales y tecnologías disruptivas. También explica las características de un buen servicio al cliente como la empatía, agilidad y comunicación clara con el cliente.

1. Año de la unidad, la paz y el desarrollo”
Instituto de Educación Superior Tecnológico Publico
“Pedro A. del águila Hidalgo”
Trabajo de Investigación
Alumna : Carol del Carmen Saavedra Torres
Tema : Gestión de Atención al Cliente
Unidad : Aplicaciones en internet.
Semestre : C Noche
Profesor : Piña Aching Ricardo Abraham
Fecha de Ent. : 30/11/2023
Iquitos – Perú
2023

2. GESTION DE ATENCION AL CLIENTE
¿Qué es la gestión de Atención del cliente?
La gestión de atención al cliente es el
proceso conformado por un conjunto de
tácticas y estrategias que van orientadas al
soporte, resolución de incidentes y
fidelización de los usuarios
Son acciones implementadas por las
empresas que se centran en la asistencia y
asesoramiento a las personas que compran o
utilizan sus productos y servicios.
Generalmente se piensa que el servicio de atención al cliente es algo que sucede
cuando una persona se comunica con un negocio por un problema, pero eso solo
es una parte. Una eficiente gestión de atención a los clientes optimiza sus canales
de comunicaciones para dar a sus usuarios información de utilidad para su
beneficio. Además de que también logra captar prospectos a través avisos y
reseñas positivas.
Tendencias para la gestión de atención al cliente en los próximos años
Debido a la importancia para el crecimiento de las empresas que trae una buena
atención al cliente, muchos especialistas han investigado del tema. Ellos han
llegado a la conclusión que existen tendencias que las organizaciones deben tomar
en cuenta para optimizar su gestión de atención e incrementar sus beneficios. Son:
I. Consolidación de entornos de trabajo remotos
Con la llegada de la pandemia, muchas empresas
debieron cambiar su manera de trabajar. Una de
las prácticas que más se ha extendido es la
consolidación de los entornos de trabajo remotos.
Esta tendencia seguirá teniendo gran recorrido en
2021.

3. Estos modelos de trabajo remotos ofrecen soluciones innovadoras, ágiles, seguras
y escalables, que permiten adaptarse a cualquier necesidad; garantizando el
servicio a los clientes y la satisfacción de los empleados. Pero para que generen el
crecimiento esperado se necesita de un enfoque integrado de todos los procesos,
incluidos los operativos, y contar con tecnología digital que permita hacer un
seguimiento constante y generar información de valor para realizar constantes
optimizaciones.
II. Centro de participación del
cliente
Un centro de participación del cliente es
un marco arquitectónico que une
múltiples sistemas para involucrar a los
clientes de manera óptima. Permite la
comunicación proactiva y reactiva, así
como la participación del cliente de
manera contextual y personalizada,
utilizando operadores, agentes artificiales
o sensores, en todos los canales de
interacción. Por ejemplo, puede llegar y
conectar a todos los departamentos para sincronizar los procesos de marketing,
ventas y servicio al cliente. Un enfoque CEH emergente ayudara a fomentar un
compromiso personalizado con los clientes al tiempo de lograr acuerdos en cuestión
de las funciones comerciales y de TI.
III. Asistentes de clientes virtuales
Un asistente de cliente virtual (VCA) es una
aplicación que actúa en nombre de una
organización para involucrar, entregar información
o actuar en nombre de un cliente. Los asistentes
virtuales de clientes se diferencian de los chatbots:
requieren más infraestructura, tienen memoria y
establecen relaciones con los clientes.
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El uso efectivo de un VCA permite a las organizaciones escalar el número de
compromisos que pueden manejar, especialmente en los centros de contacto. El
uso de un VCA habilitado por voz en un quiosco o cajero automático puede aliviar
la necesidad de intervenciones mecanografiadas y puede ayudar a crear una
interacción interesante para audiencias no tradicionales.

4. IV. Aplicación de tecnologías disruptivas
Las tecnologías disruptivas como la Inteligencia
Artificial, el Análisis del Habla, el PNL
(Procesamiento del Lenguaje Natural), el
Aprendizaje Automático o los asistentes
virtuales serán herramientas muy valiosas en el
mundo de atención al cliente. Todas ellas
pondrán a disposición de los usuarios y clientes
un ecosistema de autoservicio que permite
resolver de forma independiente muchos
procesos.
Además de ayudar en las labores diarias, el uso efectivo de estas tecnologías
contribuirá a que las decisiones puedan tomarse en base a datos. Esto conduce a
decisiones más ágiles e inteligentes que reducen el tiempo de respuesta y, en última
instancia, benefician al negocio y los ingresos.
Estos son los 4 pasos en los que podemos brevemente explicar el proceso
de atención al cliente:
1. Contacto. El primer contacto con
el cliente es crucial, ya que sentará
las bases para el resto de su
experiencia.
2. Obtención de información
3. Resolucion
4. Finalización.

5. Características Del Buen Servicio Al Cliente
Algunas de las principales características del buen servicio al cliente son las
siguientes:
1. Mostrar empatía por las necesidades del comprador.
2. Contar con un servicio ágil y, sobre todo, resolutivo.
3. Anticiparse a los posibles problemas que puedan surgir.
4. Comunicación clara, fluida y concisa.
5. Ofrecer una experiencia personalizada.
6. Que el cliente tenga la sensación de haber recibido un servicio excelente
Claves de un buen servicio al cliente
Existen ciertas claves de un buen servicio al cliente que son comunes a las
empresas logísticas y que, a grandes rasgos, pueden ser el punto de partida de
cualquier buen servicio al cliente que estas puedan dar:
1. Facilitar la vida a los clientes
Si existe una norma que debe aplicarse a cualquier proceso logístico que aspire a
ser un buen servicio al cliente esa es facilitar la vida a los clientes. Hay que tener
en cuenta que los clientes (al igual que las empresas) optan por empresas de
logística para no tener que ser ellos quienes se encarguen de las cuestiones
logísticas. De este modo, el objetivo final del sector logístico debe ser conseguir
facilitar todo el proceso en su conjunto, adaptándose y actualizándose en la
medida de lo posible cuando esto sea necesario.
2. Entrega dentro del tiempo estimado
Otro de los aspectos más importantes de un buen servicio al cliente en el
sector logístico son las fechas de entrega. Se trata de uno de los aspectos más
fundamentales, puesto que, como ya se ha mencionado, contribuyen a facilitar la
vida del cliente de manera considerable. Esto implica que las entregas se hagan
en el momento estimado; no después, pero tampoco antes.

6. 3. Comunicación entre empresa y cliente
Así mismo, uno de los aspectos más importantes a la hora de ofrecer un buen
servicio al cliente pasa por que exista una comunicación clara y fluida entre el
cliente y la empresa. Esto permite actualizar en tiempo real las entregas y los
procesos logísticos, lo que mejora la eficiencia de las entregas y la satisfacción del
cliente final, que se convertirá en un cliente contento.
4. Flexibilidad del servicio o capacidad de adaptación a nuevos escenarios
Además, otra de las claves de un buen servicio al cliente en el sector
logístico es que dicho servicio tenga la capacidad de adaptarse a los cambios o
imprevistos, tanto si estos se deben a las circunstancias de entrega como a las
demandas del propio cliente. Una estrategia inflexible está directamente
relacionada con la insatisfacción del cliente.
5. Servicio posventa y logística inversa
Finalmente, cabe mencionar otro de los elementos que más ayudan a dar
un buen servicio al cliente en el sector logístico, que no es otro que el servicio
posventa y la logística inversa. Una vez que se ha entregado el producto, es
posible que el cliente no lo encuentre en las condiciones que considera óptimas y
opte por la devolución del mismo. En este caso, es imprescindible que los
procesos de logística inversa sean eficaces y rápidos, lo que permitirá reducir la
mala impresión del cliente causada por un producto que no le ha satisfecho.
.

7. https://www.beetrack.com/es/blog/como-dar-buen-servicio-al-cliente-sector-
logistico
https://icr-evolution.com/blog/atencion-al-cliente-fases/
https://ecaldima.com/gestion-de-atencion-al-cliente-tendencias-para-mejorar-la-
satisfaccion-de-los-clientes-para-los-proximos-
anos/#:~:text=%C2%BFQu%C3%A9%20es%20la%20gesti%C3%B3n%20de,y%2
0fidelizaci%C3%B3n%20de%20los%20usuarios.