Creación de servicios

1. Integrantes
• Cerna Macedo Eduardo
• Falcon Rodríguez Giovani
• Rosas Quintero Brenda
• Sespedes Chávez Maycol
Creación
y desarrollo
de servicios

2. PLANEACIÓN Y
CREACIÓN DE
SERVICIOS
01
MAPEO DE
SERVICIO
02
IDENTIFICACIÓN
Y
CLASIFICACIÓN
DE
SERVICIOS
SUPLEMENTARIOS
03
PLANEACIÓN Y
CREACIÓN DE
MARCA DE
SERVICIOS
04
DESARROLLO
DE NUEVOS
SERVICIOS
05
TEMAS

3. PLANEACIÓN Y
CREACIÓN DE SERVICIOS

4. Los servicios son intangibles y efímeros, no
constituyen una posesión sino una experiencia.
El valor agregado de los elementos de servicios
suplementarios, que incluyen mano de obra,
experiencia y utilización de quipo especializado.
El caso de la evaluación del servicio este más
relacionada con la naturaleza del proceso de
prestación que cuando se trata de productos tangibles
mano facturas.
SERVICIOS

5. Planificación de Servicios
*El componente central: Provee los beneficios centrales
de resolución de problemas que buscan clientes.
*Proceso de prestación básica: cómo se entrega el servicio
al cliente, el carácter del rol del cliente en dicho
proceso, cuánto tarda y el nivel y estilo previsto
para el servicio a prestar.
*Servicios suplementarios: que agrandan el servicio
esencial, tanto para facilitar su uso como para
aumentar su valor y atractivo.
*Secuencia de prestación en el tiempo: Cabe señalar que ni
el servicio esencial ni los elementos suplementarios
se entregan en forma continua durante el periodo de
desempeño del servicio.

6. Mapeo de Servicios
El desarrollo de un mapeo de servicio requiere
la identificación de todas las actividades
clave que participan en la prestación y
producción del servicio y la especificación de
los vínculos entre dichas actividades.
Los mapeos de servicios brindan la oportunidad
de identificar potenciales puntos de falla en
el proceso, que representan un riesgo de que
las cosas salgan mal y disminuya la calidad de
servicio.

7. Los Servicios
como
Procesos

8. 1) Definir el servicio o el proceso de la empresa a ser mapeado.
2) Determinar quién debe participar en el proceso
3) Modificar la técnica según corresponda.
4) Generar un mapa del servicio base
5) Tomar en cuenta desacuerdos para capturar el aprendizaje y
actualizar.
6) Asegurar que los clientes siguen siendo el foco
7) Seguimiento de ideas que surgieron para una acción futura.
8) Desarrollar recomendaciones y acciones futuras basadas en
objetivos.
9) Si se desea, se crean mapas finales para su uso dentro de la
organización.
Pasos en la constucción de un mapeo de
servicio

9. Componentes del mapeo de servicios

10. Ejemplo de
Mapeo de
Servicio 1) Reservación
2) Prestación del servicio esencial
3) La cena ha terminado

15. Identificación y clasificación
de servicios suplementarios
Cuanto más analizamos los distintos
tipos de servicios, más confirmamos
que la mayoría tienen muchos
servicios suplementarios en común.
Los mapeos constituyen una excelente
forma de comprender la totalidad de
la experiencia de servicio del
cliente e identificar los distintos
tipos de servicios suplementarios
que acompañan a un servicio
esencial.

16. Tipos de servicios suplementarios
○ Información
○ Toma de pedidos
○ Facturación
○ Pago
○ Consulta
○ Hospitalidad
○ Cuidado
○ Excepciones
Servicios suplementarios
de facilitación
(facilitadores)
Servicios
suplementarios de
aumento

17. La flor del servicio
El servicio esencial rodeado por los grupos de servicios suplementarios

18. Información
Para obtener el valor completo
de un artículo o servicio, los
clientes necesitan
información relevante.
Ejemplos de elementos de información
El proceso de toma de pedidos debe ser
cortés, rápido y preciso de modo que los
clientes no pierdan tiempo ni realicen un
esfuerzo mental y físico innecesario.
Ejemplos de elementos de toma de pedidos
Toma de pedidos

19. Facturación
La facturación es un elemento
común a casi todos los
servicios. Una factura
incorrecta, incomprensible o
incompleta puede generar
desilusión en clientes que
estaban satisfechos con su
experiencia de servicio.
Ejemplos de elementos de facturación
En la mayoría de los casos, la
factura obliga al cliente a
proceder al pago, Existen
varias opciones para facilitar el
pago de facturas.
Pago
Ejemplos de elementos de pago

20. A diferencia de la información,
que sugiere el simple proceso de
responder a las preguntas de los
clientes, las consultas implican
un nivel de diálogo que permita
indagar sobre los requerimientos
de los clientes y desarrollar
una solución adecuada.
Consulta
Ejemplos de elementos de consulta
Hospitalidad
Los negocios bien manejados
intentan, por lo menos a
través de pequeños gestos,
asegurarse de que sus
empleados traten a los
clientes como huéspedes. La
cortesía y la consideración
por las necesidades de los
clientes se aplican tanto a
los encuentros cara a cara
como a las interacciones
telefónicas.
Ejemplos de elementos de hospitalidad

21. Las empresas responsables también
se preocupan por la seguridad de
sus clientes. En la actualidad,
muchas compañías se ocupan de
la seguridad e integridad de sus
clientes en sus instalaciones.
Cuidado
Ejemplos de elementos de cuidado
Excepciones
Las compañías inteligentes se adelantan
a las excepciones y desarrollan planes de
contingencia con anticipación. Así, los
empleados no se sorprenden ni se
desconciertan cuando algún cliente
solicita una atención especial.
Existen varios tipos de excepciones
○ Pedidos especiales.
○ Resolución de problemas.
○ Manejo de reclamos.
○ Restitución.

22. PLANEACIÓN Y CREACIÓN DE
MARCA DE SERVICIOS

23. ETAPAS DEL MODELO DEL CICLO DE VIDA
ETAPA PIONERA ETAPA DE
COMPETENCIA
ETAPA DE
RETENCIÓN

24. ➢ La publicidad en esta etapa debe hacer mucho
más que simplemente presentar el producto
➢ Debe implantar una costumbre nueva, cambiar los
hábitos, desarrollar un nuevo uso, o cultivar
nuevas formas de vida.
➢ Debe educar al consumidor con relación al nuevo
producto o servicio.
➢ Hasta que el consumidor no aprecie el hecho que
necesita el producto, éste se encontrará en la
etapa pionera
ETAPA PIONERA

25. ➢ El consumidor conoce el producto y sabe como
puede usarlo.
➢ Reconoce su utilidad y su superioridad
➢ Lo compara con otras marcas similares
➢ Al inicio de la competencia cada producto invierte
mucho dinero en la publicidad a fin de lograr un
posicionamiento importante en el mercado
➢ El propósito de la publicidad en esta etapa es la de
comunicar la posición del producto o diferenciarlo
de los ojos del comprador.
ETAPA DE COMPETENCIA

26. ➢ Los productos o servicios que alcanzan la madurez
y que se aceptan a gran escala entran en la etapa
de retención, o etapa de recordatorio de la
publicidad.
➢ Esta tercera etapa se conoce como publicidad de
recordatorio, que simplemente recuerda a los
consumidores que existe la marca.
ETAPA DE RETENCIÓN

27. CREACIÓN DE LA MARCA
➢ Nacimiento de marcas: Se origina en la
década de 1880, cuando los fabricantes
decidieron diferenciar sus productos o
servicios de la competencia.
➢ Valor de la marca: El valor que tiene aquello
que las personas, como consumidores,
distribuidores y vendedores piensan y
sienten respecto de una marca en
comparación con los de la competencia, a
lo largo de un determinado plazo

28. Desarrollo de nuevos
servicios
El éxito reside en la
prestación correcta
de servicios
existentes y en la
creación de enfoques
nuevos para los
servicios.

29. Jerarquía de categorías de nuevos servicios
• Las innovaciones importantes de servicios
• Las innovaciones importantes de procesos
• Las extensiones de líneas de servicios
• Las extensiones de líneas de procesos
• Las innovaciones de servicios suplementarios
• Las mejoras de servicios
• Los cambios de estilo

30. Reingeniería de los
procesos de servicios
La reingeniería implica analizar y
rediseñar los procesos para lograr un
mejor y mas rápido desempeño. El
diseño de los procesos de servicios
incide no solo en el cliente sino
también en el costo , velocidad y
productividad con que se logra el
resultado deseado.

31. Los bienes físicos como fuentes de
ideas de servicios nuevos
Cuando ofrecen los mismos beneficios, Los
bienes y servicios pueden ser sustituidos
competitivos. Las decisiones dependerán de
las habilidades del cliente, sus capacidades
físicas y su tiempo disponible. Se pueden
desarrollar muchos servicios en torno a la
alternativa de poseer un bien físico y hacer
e trabajo uno mismo.

32. Como lograr el éxito en el desarrollo de
nuevos servicios
La clave reside en la calidad de la oferta total de servicio
y el apoyo de marketing que la acompaña. El éxito depende
del conocimiento de mercado.
Los 3 factores que mas contribuyen al éxito :
Sinergia de
mercado
Factores de
organización
Factores de
investigación
de mercado

33. GRACIAS