Este documento presenta información sobre feedback, co-creación y diseño participativo. Explica los principios básicos de los sistemas como la homeostasis, interdependencia y entropía. Define conceptos como input, transformación, output y estructura. Describe el feedback como un circuito cerrado de acción e información y distingue entre ciclos positivos y negativos. Finalmente, cubre temas como la gestión de la atención del usuario, la autonomía ajustable de sistemas y el control del usuario en procesos de co-creación y diseño participativo.

1. FEEDBACK
Y COCREACIÓN
Sesión 7

2. Evolución proviene de “implementar algo nuevo”.
conversar proviene de “cambiar de dirección hacia nosotros”
podemos decir que, a medida que cambiamos de dirección
hacia nosotros mismos en el proceso de la conversación, nos convertimos en
la evolución que hemos estado esperando.

3. FEEDBACK
Y
LOS PRINCIPIOS
QUE DETERMINAN
LOS SISTEMAS

4. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LOS SISTEMAS
▪ Para poder entender el “Feedback” se hace necesario entender los principios básicos que
rigen a todo sistema, necesario a su vez para realizar una adecuada decodificación del
entorno.

5. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LOS SISTEMAS
Homeóstasis
▪ Principio de equilibrio que regula a todo
el sistema.
▪ Debe ser dinámico y no estático
(Scheinson, 1996).
▪ Debe ajustar toda su estructura interna a
objetivos determinados por el entorno.
Interdependencia
▪ Relaciones existentes entre todos los
elementos del sistema, y entre este y su
medio.
▪ Estas relaciones serán:
▪ Intrasistémicas (entre los elementos del
sistema).
▪ Intersistémicas (entre el sistema y su medio).
▪ Obliga a mantener políticas de comunicación
interna y externa abiertas y recíprocas.

6. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LOS SISTEMAS
Entropía
(Scheinsohn, 1996)
▪ Todo el sistema también está afectado
por una tendencia hacia el desorden;
hacia su desorganización.
▪ A mayor entropía, menor información
que el sistema recibe, por consiguiente,
mayor la incertidumbre.
▪ Puede ser:
▪ Negativa (sistema tiende al caos y la
incertidumbre).
▪ Positiva (sistema trata de evitar su
destrucción y busca sobrevivir a través de
la búsqueda del orden).
Incertidumbre
(Barquero, 2002)
▪ Probabilidad incierta de que un hecho
ocurra.
▪ La no decodificación del entorno genera
incertidumbre y, por lo tanto, no existe
capacidad de predicción, lo cual genera
desorden e inestabilidad.

7. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LOS SISTEMAS
Teleología
▪ Tendencia permanente, que todo
sistema posee, de orientarse hacia el
desarrollo de un objetivo en común.
▪ El compromiso en el cumplimiento de
su visión, basándose en su propio
sistema de valores y creencias: cultura.
▪ A dónde quiere llegar, cómo quiere
hacerlo y en qué tiempo.
Equifinalidad
(Scheinsohn, 1996)
▪ Cada componente del sistema, en
cumplimiento de su función, y aunque
sea por caminos diferentes, igualmente
buscará llegar al mismo fin.
▪ Qué caminos se tomen dependerá del
sistema de valores.

8. CONCEPTOS PARA EL ANÁLISIS
DE LOS SISTEMAS
▪ Una vez entendido los principios básicos, se deben entender los siguientes conceptos para
el análisis de los sistemas.
▪ Input
▪ Transformación
▪ Output
▪ Coordinación
▪ Feedback
▪ Estructura

9. CONCEPTOS PARA EL ANÁLISIS
DE LOS SISTEMAS
Input
▪ Recursos de ingreso o entrada que
posibilitan la razón de ser del sistema.
Transformación
▪ Proceso mediante el cual los inputs
(entradas) son convertidos en outputs
(salidas).
▪ Procesamiento de la información a través
de un conjunto de operaciones técnicas.

10. CONCEPTOS PARA EL ANÁLISIS
DE LOS SISTEMAS
Output
▪ Producto resultante de la operación de
transformación y que luego el sistema
lo descarga en su entorno.
Coordinación
▪ Búsqueda de una cooperación armónica
entre cada una de sus acciones, incluidas
las comunicacionales.
▪ Establecer una metodología y gestionarla.

11. CONCEPTOS PARA EL ANÁLISIS
DE LOS SISTEMAS
Feedback
▪ Toda información que el sistema recoge
del entorno, desde cualquiera de los
aspectos que lo conforman.
▪ Información cargada de nuevos datos.
Estructura
▪ Todos los componentes de un sistema
determinado, y las relaciones que
mantienen.
▪ Dichas relaciones dependerán de la
forma en que dicho sistema entiende y
ejerce su núcleo.

12. FEEDBACK
▪Retroalimentación; entendido como el análisis, respuesta o reacción que se consigue acerca
del efecto que se pretende obtener en base a una acción.

13. FEEDBACK
▪George P. Richardson (1999):
Feedback es un conjunto de interacciones, un circuito cerrado de acción e información. Los
patrones de comportamiento de dos variables cualquiera en este tipo de circuitos cerrados
se encuentran conectadas entre sí, ambas influenciando, y en turnos, respondiendo y
adaptándose en base al comportamiento de la otra.
La conceptualización del “circuito de respuesta” (o “feedback loop”) se encuentra
íntimamente interconectado con los conceptos de interdependencia y causalidad mutua o
circular, ideas con un alta importancia en la historia de las ciencias sociales.
“Great social scientists are feedback thinkers, and great social theories are feedback thoughts.”
(Grandes científicos sociales son pensadores basados en respuestas, y grandes teorías sociales son pensamientos
basados en respuestas).

14. IMPORTANCIA
▪Pocos toman adecuadamente en cuenta las consecuencias de la retroalimentación como
efecto del análisis de las respuestas, en lo que respecta al desarrollo de reglas o toma de
decisiones.
▪Con la utilización del concepto de retroalimentación, algunos logran identificar problemas
que otros ignoran o dejan de lado.
▪Determinante para un análisis político relevante. La experiencia con sistemas de
retroalimentación, modelos no lineares y dinámicos, muestra en repetidas ocasiones, que el
fracaso de la toma en cuenta del uso de los sistemas de retroalimentación existentes, afecta
el análisis de una iniciativa política, obteniendo conclusiones erróneas o equivocadas. La
solución: recuperar el uso de retroalimentación compensatoria.
▪Usado en sistemas dinámicos: simulación en base a computadoras con el objetivo de ayudar
el entendimiento de sistemas sociales de alta complejidad. Su uso aún no ha sido
comprendido del todo.
Compensar: igualar, en opuesto sentido, el efecto de una cosa con el de otra. / Dar algo o hacer un beneficio a alguien en
resarcimiento del daño, perjuicio o disgusto que se ha causado.

15. ▪Retroalimentación de decisiones e
información (Forrester, 1961)
▪Ejemplo simplificado de la toma de
decisiones, en un sistema de un solo
circuito de recorrido.
▪Circuito cerrado de causalidad mutua.
▪A “causalmente influencia en” B.
Decisión
AcciónInformación
FEEDBACK:
CICLO CAUSAL

16. FEEDBACK:
POLARIDAD DEL CICLO
Ciclo Positivo
▪Un ciclo causal que por sus características
tiende a reforzar o amplificar un cambio en
cualquiera de sus elementos es conocido
como “ciclo positivo”.
▪Un aumento en un elemento “A” afecta la
totalidad del ciclo y tiende a causar en “A”
un aumento adicional; igualmente una
disminución en “A” tiende a causar aún más
una disminución en el ciclo.
▪Por definición, una influencia causal de “A”
hacia “B” es positiva si un cambio en “A”
tiende a producir un cambio en “B” en el
mismo sentido: un aumento en “A” tiende a
causar un aumento en “B”; una disminución
en “A” tiende a causar una disminución en
“B”.
Ciclo Negativo
▪Un ciclo causal que por sus características
tiende a degradar o contrarrestar un cambio
en cualquiera de sus elementos es conocido
como “ciclo negativo”.
▪Un aumento en “A” afecta la totalidad del
ciclo y tiende a causar en “A” una
disminución de velocidad o revertir su
crecimiento; igualmente una disminución en
“A” tiende a causar en “A” una disminución
de velocidad o revertir su decrecimiento.
▪Por definición, una influencia causal de “A”
a “B” es negativa si un cambio en “A” tiende
a producir un cambio en “B” en sentido
contrario: un aumento en “A” tiende a
causar una disminución en “B”; una
disminución en “A” tiende a causar un
aumento en “B”.

17. FEEDBACK:
POLARIDAD DEL CICLO
Ciclo Positivo
▪Un ciclo causal es positivo si contiene un
número par de relaciones negativas.
Ciclo Negativo
▪Un ciclo causal es negativo si contiene un
número impar de relaciones negativas.

18. FEEDBACK:
CIRCUITO DE CAUSALIDAD
(+)
Prejuicios sobre
el grupo
minoritario
Discriminación
económica y
educacional
sobre la minoría
Logros del
grupo
minoritario
Percepción
mayoritaria
acerca de la
inferioridad de
la minoría
+
+
-
-
Ejemplo usado para ilustrar la determinación de las relaciones y la
polaridad de los ciclos (obtenido de Myrdal 1944 y Merton 1948)

19. CO-CREACIÓN
Como base para la interacción en equipo y la toma de decisiones

20. CO-CREACIÓN
▪Implica redefinir la forma en que interactúan las organizaciones con las personas (sean
consumidores, empleados, proveedores, socios u otros interesados), para incluirlas en el
proceso de creación de valor agregado.

21. CO-CREACIÓN
▪Todos los individuos participan en la creación de valor a través de su compromiso personal:
Sistema
Co-creativo
Proveedores
Socios
Empleados
Clientes /
Usuarios

22. COMPETENCIAS CLAVE
▪A través de los puntos de interacción con el cliente, poder alcanzar:
▪Diseñar estrategias innovadoras de diferenciación.
▪Co-diseñar productos y servicios con los clientes, centrándose en la experiencia.
▪Aumentar la transparencia, transformando todos los procesos de gestión.
▪Construir lealtad y retener a los clientes clave, forjando fuertes vínculos durante el proceso de co-
creación.

23. LOS 4 COMPONENTES
1. Mentalidad
orientada a la
experiencia
2. Contexto de las
interacciones
3. Relaciones con
la red
4. Plataformas de
participación
Co-creación
Nuevas experiencias de valor
para los usuarios
Disminución de riesgos y
costos para los individuos
Aumento del capital
estratégico y los retornos de
las empresas
Disminución de riesgos y
costos para las empresas
Usuarios
Sistemas

24. 1. MENTALIDAD ORIENTADA A LA
EXPERIENCIA
▪Desarrollo de espacios personalizados para mejorar la experiencia del usuario y conectar con
sus clientes.
▪Sony Style Store

25. 1. MENTALIDAD ORIENTADA A LA
EXPERIENCIA
▪Desarrollo de espacios personalizados para mejorar la experiencia del usuario y conectar con
sus clientes.
▪Amazon Go

26. 1. MENTALIDAD ORIENTADA A LA
EXPERIENCIA
▪Desarrollo de espacios personalizados para mejorar la experiencia del usuario y conectar con
sus clientes.
▪Comunal Co-working

27. 2. CONTEXTO DE LAS INTERACCIONES
▪La compra on-line y la inminente interacción virtual de los consumidores.
▪AmazonFresh

28. 3. PLATAFORMAS DE PARTICIPACIÓN
▪Plataformas que forman parte de las soluciones ofrecidas.
▪Nike+

29. 3. PLATAFORMAS DE PARTICIPACIÓN
▪Plataformas que potencian y respaldan las soluciones de producto-servicio.
▪MyStarbucksIdea

30. 4. RELACIONES CON LA RED
▪Alianzas dentro del ecosistema: con proveedores, competidores tradicionales, competidores
asimétricos y hasta proveedores de productos tecnológicos complementarios.

31. DISEÑO
CO-CREATIVO

32. OBJETIVO
▪ Encontrar el equilibrio necesario para cada caso de diseño, entre el nivel de atención del
usuario y la autonomía del sistema, en un espacio – tiempo determinado.
▪ Situarse en un nivel de interactividad esperado:
▪ Personalización.
▪ Consciencia del contexto activa.
▪ Consciencia del contexto pasiva.

33. DISEÑO DE PARTICIPACIÓN DEL USUARIO
Control absoluto
-directrices del
usuario
Retroalimentación
(Feedback)
-alertas
-explicaciones
Aprendizaje
orgánico
Sistema
autoeficiente
iniciativa
del usuario (-)
iniciativa
del usuario (+)
atención
del usuario (+)
atención
del usuario (-)
Interacción consciente
Invisible / sutil
Usuario Sistema
Sistema: conjunto de elementos,
relacionados entre sí, con un
objetivo en común.
Usuario: dicho de una persona,
que usa algo.

34. 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN
▪ Identificar el nivel de atención del usuario y el manejo de la molestia durante el proceso de
interacción.

35. 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN
▪ A menor consciencia del usuario,
menor molestia del mismo.
▪ Iniciativa:
▪ ¿Quién inicia la interacción?
▪ Atención:
▪ Grado de atención requerido
▪ Menor atención consciente del
usuario, menor molestia del mismo.
Iniciativa
Atención

36. 2. AUTONOMÍA AJUSTABLE
▪ A lo largo de la línea de tiempo de la experiencia, el grado de control del usuario y su
participación deberá adaptarse en base a las circunstancias.
▪ Se podrían definir tantos niveles como se necesiten, representados por los cuadrantes
(atención del usuario vs iniciativa del usuario).
▪ Las transiciones entre los tipos de participación esperada del usuario se adaptarán en
función del conflicto o situación a resolver.

37. 3. GESTIÓN DE CONTROL DEL USUARIO
▪ En base a transparencia, control y retroalimentación se
tendrá como objetivo mantener la confianza de los usuarios.
▪ Está directamente relacionado con el nivel de iniciativa del
usuario en su interacción con el sistema.
▪ Las alertas y explicaciones de las fases durante su recorrido
por el sistema deberían responder:
▪ ¿Que ha pasado?
▪ ¿Por qué?
▪ ¿Por qué no?
Atención
Iniciativa

38. BIBLIOGRAFÍA / FUENTE
▪Diccionario Real Academia de la Lengua Española (2018)
▪Yahoo Imágenes (2018)
▪Feedback Thought in social science and systems theory, George P. Richardson (1999)
▪Involucrando al humano en el bucle de control de sistemas auto-adaptativos; Gil, Pelechano,
Fons, Albert (2016)
▪La co-creación de valor y experiencias; Venkat Ramaswamy, Francis Gouillart (2012)
▪Transformación digital: cuestión de tecnología o estrategia?, Enrique García (2018)
▪We need to talk: how to have conversations that matter, Celeste Headlee (2017)
▪La verdadera dimension de la comunicación organizacional: manual básico, Darío Ramos
Grijalva (2012)

39. INFORMACIÓN
EXTRA

40. REALIDAD
▪En la historia de la humanidad estamos más polarizados y divididos que nunca (Pew
Research, 10000 adultos americanos).
▪Estamos menos dispuestos a tomar compromisos, lo que significa que no nos estamos
escuchando los unos a los otros.

41. CONVERSACIÓN
▪Requiere el balance entre hablar y escuchar, y de alguna manera, hemos perdido ese
equilibrio.

42. CONVERSAR
▪Debería significar contar con la capacidad de tener un intercambio de ideas coherente, con
contenido y que transmita seguridad en nosotros mismos.

43. OBJETIVO
▪Lograr desarrollar un tipo de conversación de donde uno sale comprometido e inspirado,
donde uno siente que ha tenido una verdadera conexión y hemos sido comprendidos
perfectamente.

44. 10 REGLAS BÁSICAS
Para desarrollar una conversación con mejor contenido.

45. 1. NO SEAS “MULTITASK”
▪No significa únicamente dejar el celular de lado, sino estar verdaderamente presente en el
momento.
▪Dejar de lado problemas externos e internos.
▪Si no quieres estar presente, vete, pero no estés presente a medias.

46. 2. NO IMPONERSE
▪Si vas a implantar tu opinión sin una oportunidad de respuesta o argumento, o crecimiento
conjunto, escribe un blog…
▪Siempre se tiene algo nuevo que aprender.

47. 3. PREGUNTA
▪Utiliza preguntas abiertas que empiecen con:
▪Quien, Qué, Cuándo, Donde, Por qué, Cómo
▪Desarrolla preguntas ni demasiado complejas, ni demasiado simples.
▪Deja que la otra persona se exprese y cuente acerca de su experiencia.

48. 4. FLUYE
▪Déjate llevar, los pensamientos llegarán a tu mente, déjalos salir en la conversación de
manera natural.
▪Cuando uno está enfocado en confirmar algo específico que tenía en mente, deja de escuchar
y la comunicación se corta.

49. 5. SI NO SABES, NO SABES
▪Las personas en medios de comunicación, como la radio, normalmente deberían estar más
conscientes de sus limitaciones de conocimiento.
▪No está mal no ser un experto en todo.
▪Es mejor no saber, y averiguarlo para la siguiente oportunidad.

50. 6. NO COMPARES
▪Durante la conversación, no compares tu experiencia con la de ellos.
▪Si hablan acerca de haber perdido a un familiar, o cuanto odian su trabajo, no hablen acerca
de su propia experiencia.
▪Nunca es lo mismo. Todas las experiencias son individuales.
▪Importante recordar: no se trata de ti!

51. 7. NO PARAFRASEES
▪No vuelvas a repetir nuevamente lo mismo que dijiste varias veces.
▪Es condescendiente, es aburrido y tendemos a hacerlo muchas veces.
▪Especialmente en el trabajo o con tus hijos.
▪No lo hagas.
Paráfrasis: explicación o interpretación amplificativa de un texto para ilustrarlo o hacerlo más claro o inteligible.

52. 8. NO TE QUEDES EN LAS RAMAS
▪A la gente no le interesa el año, los nombres exactos, las fechas y esos detalles que muchas
veces se dificultan en aparecer en tu mente.
▪No les importa.
▪Les importa acerca de ti, de cómo eres, de qué tienen en común.
▪Olvídate de los detalles sin contenido.

53. 9. ESCUCHA!
▪Es la habilidad más importante a desarrollar.
▪Por qué no nos gusta escuchar? Nos gusta tener el control.
▪Preferimos hablar.

54. 9. ESCUCHA!
▪Cuando comunicamos, tenemos el control. Somos el centro de atención.
▪No tenemos que escuchar algo en lo que no estamos interesados.
▪Una persona puede hablar en promedio 225 palabras/minuto. Pero podemos escuchar hasta
500 palabras/minuto.

55. 9. ESCUCHA!
▪Hace falta esfuerzo y energía para prestarle atención a alguien.
▪Pero si no lo hacemos, no estamos en una conversación.
▪Seríamos únicamente dos personas reproduciendo sonidos en un mismo espacio-tiempo.

56. 9. ESCUCHA!
▪https://www.ted.com/talks/julian_treasure_5_ways_to_listen_better

57. 10. SE BREVE
▪El foco está en el interés hacia las otras personas.
▪Estén preparados para ser sorprendidos.
▪Siempre tenemos algo nuevo que aprender de todas las personas.
▪Menos es más.