ORM Reputación Digital

1
CONFIDENCIAL I-Group Comunicación Publicitaria Limitada. Todos los derechos reservados. Prohibida su reproducción total o parcial.
ORM
Online Reputation Management
Claudio Bruna
Digital Director - Initiative

2
¿Alguna vez te has preguntado lo
que están diciendo de tu marca
AHORA?

3

4

5

6

7

8
Si NO lo has hecho…

9
DEBERÍAS!

10
"It takes 20 years to build a reputation
and five minutes to ruin it. If you
think about that, you'll do things
differently."
-- Warren Buffett

11
¿¿ORMORM??

12
Online Reputation
Management

13
El manejo de reputación de
marcas en entornos
digitales…

14
Consiste en medir lo que se
está diciendo de una marca
en tiempo real…

15
…y establecer estrategias de
comunicación para interactuar
con los consumidores…

16
¿Para qué?¿Para qué?

17
http://www.youtube.com/watch?v=InrOvEE2v38

18
– Enterarse sobre lo que se está diciendo de tu marca o
producto
– Entender las expresiones que los consumidores utilizan al
referirse a tu marca
– Monitorear a tu competencia y lo que se dice de ella
– Ofrecer atención y ayuda a tus clientes cuando tengan
consultas sobre productos
– Obtener feedback de valor para la toma de decisiones
estratégicas
– Diseñar tu comunicación en base a necesidades reales
– Mejorar tus productos
¿Para qué sirve?

19
La gente habla de tu marca
TODOS LOS DÍAS…

20
Es más….están hablando de
ti AHORA MISMO…

21
Tu eres el dueño de tu
marca…

22
…pero…

23
…ellos usan tu
zapatillas…

24
…ellos beben tu
café…

25
…ellos usan tu
tecnología…

26
Tu marca existe gracias a
sus consumidores…

27
CONFIDENCIAL I-Group Comunicación Publicitaria Limitada. Todos los derechos reservados. Prohibida su reproducción total o parcial.Más te vale CONOCERLOS!…

28
¿Estás ESCUCHANDO?

29
¿Estás ANALIZANDO?

30
¿Estás RESPONDIENDO?

31
Si tu no respondes, OTROS LO HARÁN…

32
…y probablemente sea tu
competencia…

33
.

34
No sólo como marcas
debemos estar
“SIEMPRE
CONECTADAS”

35
Hay consumidores que
“VIVEN CONECTADOS”
de mucho antes que
nosotros…

36

37
¿Entonces, dónde¿Entonces, dónde
ESCUCHARLOSESCUCHARLOS??

38
Chilenos:
Conectados:
Facebook:
MSN:
YouTube
Fotolog:
Twitter:
Foursquare:
17 millones
8,9 millones
7 millones
6 millones
2,9 millones
1,7 millones
800 mil
6 mil

39
Las REDES SOCIALES se
han convertido en un terreno
donde marcas y
consumidores se
relacionan de igual a igual

40
Los clicks, page views y
conversiones NO SON TODO
lo que importa
X

41
La opinión de un
consumidor puede ser
mucho más valiosa!

42
Proceso

43
Algunos que lo hanAlgunos que lo han
hechohecho bien!bien!

44
Gap escuchó a sus
consumidores, no cambió el
logo y en el proceso
aprendió.

45
Ahorraron millones de dólares al no implementar el
cambio en las tiendas ni casas comerciales

46
Starbucks mejora en base a
las sugerencias de sus
consumidores.

47
La marca con más
“fans” en Facebook
Casi 100K ideas hasta
hoy

48
Movistar atendió las críticas de
sus clientes y hoy ofrece la
mejor atención a clientes en
Twitter.

49
29K seguidores en
Twitter

50

51
Debemos facilitar el día a día
de nuestros consumidores y
entender sus necesidades
y códigos…

52
…pero para lograr esto
debemos primero
ESCUCHAR, ANALIZAR y
luego AYUDAR

53
Promocionar = Presionar
X

54
Conversar = Entender
Ayudar = Fidelizar

55
.

56
El cambio toma tiempo, esfuerzo y
experimentación

57
…pero es lo único que nos lleva a
entender mejor a nuestros consumidores
y a tener una conversación real con ellos.

58
¡Muchas Gracias!

59
Claudio Bruna R.
Digital Director Initative
@ClaudioBruna (Twitter)

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