El documento describe la importancia de la gestión de la reputación en línea (ORM) para las marcas. Explica que las personas están hablando de las marcas todo el tiempo en línea y que es fundamental para las marcas escuchar, analizar y responder a lo que los consumidores dicen para mejorar sus productos y servicios. También proporciona ejemplos de cómo algunas marcas como Gap, Starbucks y Movistar han mejorado sus relaciones con los clientes al escucharlos en las redes sociales.

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ORM
Online Reputation Management
Claudio Bruna
Digital Director - Initiative

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¿Alguna vez te has preguntado lo
que están diciendo de tu marca
AHORA?

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Si NO lo has hecho…

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DEBERÍAS!

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"It takes 20 years to build a reputation
and five minutes to ruin it. If you
think about that, you'll do things
differently."
-- Warren Buffett

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¿¿ORMORM??

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Online Reputation
Management

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El manejo de reputación de
marcas en entornos
digitales…

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Consiste en medir lo que se
está diciendo de una marca
en tiempo real…

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…y establecer estrategias de
comunicación para interactuar
con los consumidores…

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¿Para qué?¿Para qué?

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http://www.youtube.com/watch?v=InrOvEE2v38

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– Enterarse sobre lo que se está diciendo de tu marca o
producto
– Entender las expresiones que los consumidores utilizan al
referirse a tu marca
– Monitorear a tu competencia y lo que se dice de ella
– Ofrecer atención y ayuda a tus clientes cuando tengan
consultas sobre productos
– Obtener feedback de valor para la toma de decisiones
estratégicas
– Diseñar tu comunicación en base a necesidades reales
– Mejorar tus productos
¿Para qué sirve?

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La gente habla de tu marca
TODOS LOS DÍAS…

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Es más….están hablando de
ti AHORA MISMO…

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Tu eres el dueño de tu
marca…

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…pero…

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…ellos usan tu
zapatillas…

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…ellos beben tu
café…

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…ellos usan tu
tecnología…

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Tu marca existe gracias a
sus consumidores…

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¿Estás ESCUCHANDO?

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¿Estás ANALIZANDO?

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¿Estás RESPONDIENDO?

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Si tu no respondes, OTROS LO HARÁN…

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…y probablemente sea tu
competencia…

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No sólo como marcas
debemos estar
“SIEMPRE
CONECTADAS”

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Hay consumidores que
“VIVEN CONECTADOS”
de mucho antes que
nosotros…

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¿Entonces, dónde¿Entonces, dónde
ESCUCHARLOSESCUCHARLOS??

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Chilenos:
Conectados:
Facebook:
MSN:
YouTube
Fotolog:
Twitter:
Foursquare:
17 millones
8,9 millones
7 millones
6 millones
2,9 millones
1,7 millones
800 mil
6 mil

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Las REDES SOCIALES se
han convertido en un terreno
donde marcas y
consumidores se
relacionan de igual a igual

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Los clicks, page views y
conversiones NO SON TODO
lo que importa
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La opinión de un
consumidor puede ser
mucho más valiosa!

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Proceso

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Algunos que lo hanAlgunos que lo han
hechohecho bien!bien!

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Gap escuchó a sus
consumidores, no cambió el
logo y en el proceso
aprendió.

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Ahorraron millones de dólares al no implementar el
cambio en las tiendas ni casas comerciales

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Starbucks mejora en base a
las sugerencias de sus
consumidores.

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La marca con más
“fans” en Facebook
Casi 100K ideas hasta
hoy

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Movistar atendió las críticas de
sus clientes y hoy ofrece la
mejor atención a clientes en
Twitter.

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29K seguidores en
Twitter

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Debemos facilitar el día a día
de nuestros consumidores y
entender sus necesidades
y códigos…

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…pero para lograr esto
debemos primero
ESCUCHAR, ANALIZAR y
luego AYUDAR

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Promocionar = Presionar
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Conversar = Entender
Ayudar = Fidelizar

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El cambio toma tiempo, esfuerzo y
experimentación

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…pero es lo único que nos lleva a
entender mejor a nuestros consumidores
y a tener una conversación real con ellos.

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¡Muchas Gracias!

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Claudio Bruna R.
Digital Director Initative
@ClaudioBruna (Twitter)