Proyecto para la creación de un servicio Técnico de Celulares

Marcelo Freire A
FernandaLópez
Cristian Palomo Página 1
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo es un plan de negocio de un servicio técnico de celulares que se
pretende crear en la ciudad de Ambato. Para poder determinar la viabilidad de este
negocio es necesario una serie de métodos de investigación, es por ello lo más
conveniente elegir los métodos más adecuados para proporcionar al lectoruna forma
más detallada y real.
Dentro de este plan de negocio es indispensable que en el desarrollo se considere un
estudio de mercado de los locales de servicio técnico existentes y un plan de
mercadotecnia ,así como el estudio financiero; ya que estos elementos son la base de
la realización y del éxito del proyecto e indispensable para la obtención de un
financiamiento.
Es por ello que la idea de este proyecto surge a partir de las necesidades de crear un
nuevo local de servicio técnico de celulares, el cual este dirigido a las PYMES,
mediante la cual se realizara convenios para dar el mantenimiento y reparación de
celulares a domicilio.
Además de poder crear un local de servicio técnico que ofrezca sus servicios a
domicilio, también contaremos con asesoramiento sobre el uso adecuado de los más
nuevos modelos de celulares el cual permitirá sacar el máximo provecho del equipo y
alargar la vida útil del mismo.

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II.2 ANTECEDENTES Y JUSTIFICACION DE
“EFICIENTE CERVICES TECNOLOGÍA “
ANTECEDENTES
Los teléfonos celulares se han convertido en una necesidad para muchas personas en todo el
mundo. La capacidad de mantenerse en contacto con la familia, colegas de trabajo, y acceso
al correo electrónico son sólo unas cuantas de las razones de la creciente importancia de los
teléfonos celulares. Ya que sus beneficios son incalculables; los celulares de hoy son capaces
no sólo de recibir y hacer llamadas de teléfono, además el almacenamiento de datos, toma de
fotografías, e incluso se puede utilizar como walkietalkies, por nombrar sólo algunas de las
opciones disponibles.
Cuando se introdujeron los celulares por primera vez al público, estos eran voluminosos,
costosos, y algunos incluso requieren una unidad base que tuvo que ser transportado junto
con el teléfono. La buena recepción fue un problema importante y, en general, los primeros
teléfonos celulares sólo podían ser utilizados en ciertos lugares donde la señal fuera
particularmente fuerte. Como la tecnología de teléfonos celulares avanzo a pasos
agigantados, el manejo o transporte de ellos se convirtió en un problema menor. Hoy en día,
la recepción del teléfono celular ha mejorado en gran medida debido al uso de satélites y
servicios inalámbricos. Convirtiéndose en algo sencillo de utilizar, la importancia de los
teléfonos celulares aumentó en consecuencia.
Los teléfonos celulares son la manera perfecta de mantenerse en contacto con los demás y
proporcionar al usuario una sensación de seguridad. En caso de emergencia, tener un teléfono
celular puede permitir a ayudar a llegar rápidamente y podría salvar vidas. Sin embargo, la
importancia de los teléfonos móviles va más allá de la seguridad personal. Los celulares
modernos son capaces de acceder a Internet, enviar y recibir fotos y archivos, y algunos
teléfonos móviles están equipados con la tecnología GPS, permitiendo su uso en la mayoría
de lugares de todo el mundo y permitiendo encontrar a alguien en un evento de emergencia
como perdida del rumbo.

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JUSTIFICACION
Esta idea de negocio surge por el incremento de la demanda y sobre todo por la
inconformidad que tienen los clientes a la hora de adquirir el servicio técnico.
Las principales empresas que ofrecen estos servicios son la telefonía Movistar y Claro, pero
los costos de reparación son elevados y el tiempo de entrega del equipo reparado es muy
lenta, razón por la cual ha surgido esta idea de negocio, en la actualidad existen 16.000.000
de líneas activadas lo que nos demuestra que existen más teléfonos que personas en el
ecuador.Con el incremento de aranceles a la importación de celulares y equipos electrónicos
las probabilidades de que nuestra empresa tenga éxito son altas, debido a que las personas
prefieren seguir usando el mismo teléfono.
Nuestra empresa está dirigida asea el segmento de las PYMES, debido a que las personas
que trabajan en estas tiene gran dependencia del uso del teléfono celular para mantenerse en
contacto con sus clientes, con los jefes inmediatos.
Para lograr satisfacer la demanda de este mercado insatisfecho, proponemos ofrecer el
servicio técnico de mantenimiento y reparación de celulares a domicilio con la más alta
calidad, eficiencia y responsabilidad todo con el fin de lograr la satisfacción total del cliente.
La definición de la calidad para el cliente se encuentra entre la velocidad y la efectividad de
respuesta antes los problemas que puedan surgir durante la relación entre él y la empresa.

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IDEA
Crear una empresa basado en servicios, la cual ofrezca el servicio técnico de celulares a
domicilio, enfocado para las PYMES ya que son las que tiene mayor dependencia del
teléfono celular.
FOCO
Crear un local de servicio técnico de celulares que preste sus servicios a domicilio y este
enfocado a las PYMES a demás brinde asesoramiento sobre el correcto uso de los modelos
más nuevos en el mercado.
DIVERGENCIA
Nuestra divergencia será bajar el precio de reparación, disminuir el tiempo de entrega, dar
garantía por la reparación efectuada, implementar una página electrónica para que el cliente
pueda realizar consultas y lo más relevante de nuestra empresa es ofrecer el servicio a
domicilio.
MENSAJE CONTUNDENTE
Es comunicar la idea claramente a través de un mensaje potente y auténtico, que responda a
la realidad y nos permita comunicarlo con contundencia a los clientes objetivos a los que nos
dirigimos
Nuestro mensaje es “Dale mas vida a tu celular”
Con este mensaje queremos llegar a demostrar que el dar mantenimiento a tiempo al celular
alarga la vida del equipo.
TEMA
Creación de la empresa de servicios “EFICIENTE CERVICES TECNOLOGÍA“S.A

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MISIÓN
La misión de “EFICIENTE CERVICES TECNOLOGÍA“S.A es ofrecer un servicio rápido y
eficiente con gran calidad para nuestros clientes a precios bajos, para conseguir que la
empresa sea reconocida, a nivel cantonal para el 2014 y a largo plazo a nivel nacional.
VISIÓN
El “EFICIENTE CERVICES TECNOLOGÍA“S.A será en el 2015 la empresa líder en la
prestación de servicio técnico a domicilio en las PYMES y el asesoramiento del uso de los
modelos más nuevos de celulares en el centro del país, a través la satisfacción total y la
calidad de servicio a domicilio en la ciudad de Ambato, generando puestos de trabajo y
contribuyendo al medio ambiente mediante el reciclaje de celulares fuera de funcionamiento.
Objetivo General
Analizar las (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) de la empresa El
“EFICIENTE CERVICES TECNOLOGÍA“S.A como una herramienta para conocer la situación
presente de una empresa.
Objetivos Específicos
o Identificar las tendencias del mercado
o Investigar los factores macroeconómicos sociales, gubernamentales, legales y
tecnológicos que afectan al sector.
o Determinar el impacto de la globalización, los competidores internacionales que
ingresan al mercado local y las importaciones y exportaciones
Objetivo del plan estratégico

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Realizar un estudio de factibilidad y viabilidad para asegurar de que la empresa tenga
sentido financiera y operativamente, antes de su puesta en marcha.
Objetivos generales
o Determinar cuáles son nuestras ventajas competitivas como empresa.
o Realizar un análisis estructural del sector.
o Determinar los requerimientos de los recursos humanos para el diseño estructural de
la organización.
VALORES
o Calidad: este es un valor muy importante para nuestra empresa razón por la cual
contaremos con repuestos originales.
o Responsabilidad: La empresa será reconocida por la responsabilidad en el
cumplimiento de los compromisos asumidos con los clientes.
o Honestidad: es una cualidad de calidad humana que va a tener la empresa, en la
atención al cliente, esto consiste en comportarse y expresarse con coherencia y
sinceridad ( decir la verdad).
o Trabajo en equipo: el trabajo en equipo nos ayudara a que todos, de forma constante
aporten con ideas nuevas para satisfacer de mejor manera a nuestros clientes.
o Amabilidad: es la manera más sencilla, delicada a la hora de relacionarse, libre de
exclusivismos.
o Innovación: buscamos siempre nuevas formasde hacer mejor las cosas y aprender de
nuestros aciertos y desaciertos.
o Servicio: brindar a los clientes un servicio de calidad demostrando los valores que
cada miembro de la empresa posee.
POLÍTICAS
 Aceptar errores sin culpar a nadie con el objeto de realizar un trabajo en equipo.

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 Buscar el valor agregado en los servicios que va a brindar la Empresa “EFICIENT E
CERVICES TECNOLOGÍA“S.A,
 Cero problemas, buenas soluciones para dar un resultado concreto y acertado en
cuanto a las decisiones.
 Conciencia de costos para no exceder en los gastos y obtener una buena
rentabilidad.
 Lo que se acuerda se ejecute para cumplir cada uno de los objetivos planteados.
 Respeto entre compañeros para trabajar en un ambiente cómodo y agradable.
Política de Abasto
“EFICIENTE CERVICES TECNOLOGÍA“S.A,se compromete a llevar un correcto control de
inventario sobre el almacenamiento de repuestos para no quedar en des abastimiento de
materia prima, para de esta manera cumplir con el mantenimiento y reparación de los
celulares.
Política de Devolución
Con el objetivo de garantizarte la calidad de nuestro servicio se permitirá la devolución
dentro del plazo de 1día, de haber entregado el equipo reparado con alguna deficiencia, Esto
se lo realizara con el fin de logran una mayor satisfacción del cliente.
Política de Servicio
“EFICIENTE CERVICES TECNOLOGÍA“S.A,deberá contar con profesionales capacitados en
atención al cliente. De manera que cualquier duda que tengan nuestros clientes sobre el
servicio y/o beneficios que ofrecemos nuestros colaboradores sabrán responderlas con la
mayor claridad posible.

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Política de Calidad de servicio
“EFICIENTE CERVICES TECNOLOGÍA“S.A, tiene por objeto lograr una garantía
permanente de satisfacción de nuestros clientes, actuales y futuros, así como de sus
familiares proporcionándoles los servicios necesarios para mantener una comunicación
permanente.
ANALISIS FODA
FORTALEZAS
F1 Poseer repuestos originales
F2 Estar ubicado en un sitio estratégica
F3 Contar con personal altamente calificado
F4 Ofrecer servicio a domicilio con un valor agregado.
F5 Tener proveedores cercanos a la empresa
OPORTUNIDADES
O1 Incremento de la demanda
O2 Posibilidad de expandir la empresa a otras ciudades
O3 Uso de redes sociales.
O4 Clientes insatisfechos
O5 Bajos costos de los repuestos.
DEBILIDADES
D1 Altos costos de inversión inicial.

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D2 Poca experiencia de la empresa.
D3Posicionamiento en el mercado
D4 Alta inversión publicitaria.
AMENAZAS
A1 Competencia que ofrezca el mismo servicio
A2 incremento del precio de los repuestos.
A3 Altos costos en capacitación de actualización de conocimientos.
A4 incautaciones delo celulares por parte de la policía. .

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F. EXTERNOS
F. INTERNOS
OPORTUNIDADES AMENAZAS
ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA FA
FORTALEZAS
F1O1
Contar con suficientes repuestos originales para cubrir la creciente
demanda.
F5O3
Seleccionar a proveedores cercanos a la empresa para bajar los costos de
transporte de los repuestos.
F4A1
Ofrecer el servicio técnico a domicilio con un valor
agregado para diferenciarnos de la competencia que
ofrecen servicios similares.
F3A3
Contar con un personal calificado y disminuir los
costos de capacitación y actualización de
conocimientos.
ESTRATEGIA DO ESTRATEGIA DA
DEBILIDADES
O5D3
Conseguir los repuestos al más bajo precio para lograr posicionarnos en
el mercado.
O1D1
Hacer el uso eficiente de los beneficios y recursos que el gobierno nos
facilita para fortalecer nuestra empresa.
D4A4
Invertir en publicidad para dar a conocer la seriedad
de la empresa y obtener todos los requisitos
correspondientes para evitar incautaciones.
D2A2
Innovar los conocimientos para tener mayor
experiencia y realizar convenios para bajar el costo
de los repuestos.
Elaborado por: Marcelo Freire A, Fernanda López, Cristian Palomo.
Fuente: Plan de negocios de Enrique Rivera.

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II.2.3.1 Análisis de la matriz FODA
Para la creación de la empresa “EFICIENTE CERVICES TECNOLOGÍA“S.A, esun factor
positivo muy importante el apoyo de las entidades gubernamentales para esta tipo de empresa
la cual es fundamental para el desarrollo de la misma en el mercado, es así también que al
ser una empresa nueva ofrecerá un nuevo servicio al cliente el cual se posicionara en el
mercado para llegar a ser unaempresa líder en el mismo.
Bibliografía:
Plan De Negocios Estrategia Inteligente DelDr.: EnriqueRivera
MODELO MIPRO
Libro Marketing estratégico para empresas de servicios
Escrito por D. Javier Maque da La fuente, JOSE IGNACIO AUTOR LLAGUNO MUSONS

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II.3.- Modelo de Negocio.- Ventaja Competitiva
Objetivo general
Establecer las posibles ventajas competitivas de nuestro modelo de negocio, y planificar
como generar un servicio de calidad, oportuno y eficiente
Objetivo especifico
 Implementar elementos tecnológicos, que brinden ventajas tecnológicas y
prospectivas.
 Estipular la descripción y orientación de negocio
 Determinar el producto, servicio, proceso o material.
 Analizar el impacto que tiene la tecnología en nuestro modelo de negocio.
 Establecer las ventajas competitivas que pude obtener nuestro negocio en
base a la tecnología.
 Determinar factores claves en la viabilidad de nuestra propuesta de
negocio.
 Generar estrategias genéricas para así establecer ventajas competitivas
II.3.1. Ventajas tecnológicas y prospectiva.

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La ventaja competitiva consiste en una o más características de la empresa, que
puede manifestarse de muy diversas formas. Una ventaja competitiva puede
derivarse tanto de una buena imagen, de una prestación adicional de un producto,
de una ubicación privilegiada o simplemente de un precio más reducido que el de
los rivales.
Esta particularidad ha de ser diferencial, es decir, ha de ser única. En el momento
en que los competidores la posean deja de ser una ventaja. La ventaja competitiva
otorga a la empresa una posición de monopolio parcial, en el sentido de que debe
ser la única empresa que disponga de dicha propiedad. Además, la característica
que constituya la base de la ventaja competitiva debe ser apreciada por los
consumidores o clientes de la empresa. No se trata, únicamente de ser diferente,
sino de ser mejor en un ámbito donde los clientes representan el papel de juez.
Una ventaja no percibida o no valorada por los clientes no constituye realmente
una ventaja.
La prospectiva es una disciplina con visión global, sistémica, dinámica y abierta que
explica los posibles futuros a los que se enfrentara nuestra empresa, no sólo por los datos
del pasado sino fundamentalmente teniendo en cuenta las evoluciones futuras de las
variables cuantitativas y cualitativas, así como los comportamientos de los actores
implicados, de esta manera reducimos la incertidumbre, ilumina la acción presente y

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aporta mecanismos que conducen al futuro aceptable, conveniente o deseado. La
prospectiva empresarial permite:
 Reconocer hacia dónde se dirige la empresa en cuanto a las circunstancias del
mercado y su participación en él, su interacción con los competidores actuales y
potenciales y su aceptación o rechazo por parte de los consumidores.
 Precisar otras situaciones en que se podría encontrar y detectar las dificultades
con que podría hallarse en el futuro.
 Elegir entre varios el futuro más conveniente.
 Las ventajas tecnológicas esenciales
Las ventajas tecnológicas esenciales son un conjunto de tecnologías incorporadas en los
productos o los procesos y que le otorgan una ventaja competitiva a la empresa, son las
competencias esenciales.
 Importancia de las nuevas tecnologías
Hoy en día, los progresos de la tecnología, abarcan todos los equipos, aplicaciones
informáticas y las telecomunicaciones, teniendo un gran efecto dentro de la productividad
de las organizaciones. De hecho, se dice que estamos en un nuevo tipo de sociedad

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llamada Sociedad de la información o Sociedad de Conocimiento, que viene a reemplazar
a los dos modelos socioeconómicos precedentes, la sociedad agraria y la sociedad
industrial.
 Tecnologías a implementar
Google Apps
A través de esta suite de herramientas, Google les ofrece a los empresarios una forma
fácil y práctica de tener correo electrónico, calendario, compartir documentos y generar
pequeños sitios web, wikis, etc.
Teamwork
Gestión de proyectos A través de esta aplicación se puede manejar y coordinar la
ejecución de proyectos, compartiendo archivos pertinentes al proyecto. También le
permite a los usuarios llevar un control del tiempo efectivamente dedicado a cada tarea
por cada miembro del equipo permitiendo así saber si se estimaron bien los tiempos, si se
incurrió en sobrecostos o donde hay retrasos.
DimDim
Reuniones virtuales DimDim es una de las pocas que integra las funcionalidades de
compartir escritorio, desplegar presentación, tablero para dibujo con la posibilidad de

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video y voz. Además permite grabar las reuniones y es gratuito para conferencias de hasta
20 participantes.
Zoo CRM
Esta aplicación le permite a la fuerza comercial administrar la gestión en cada punto de
contacto con los clientes, desde que son simples prospectos hasta que son clientes de la
empresa. De esta manera permite a la organización conocer el desarrollo del área
comercial y el estado actual de oportunidades de negocios generadas y ventas
proyectadas.
MyAbakus
Contabilidad para no contadores MyAbakus le ofrece al pequeño empresario la
posibilidad de llevar sus cuentas en línea, de una manera fácil e intutiva, sin necesidad de
que utilice conceptos contables. Para esto le utiliza conceptos sencillos como ingresos,
egresos, efectivo e inventario, permitiendo al empresario tener una visión permanente de
su negocio desde el punto financiero sin necesidad de esperar al informe del contador.
Facebook, Tiwtter, Wahtsapp

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Las redes sociales son estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales
están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco,
intereses comunes o que comparten conocimiento
FactuSolSistema de Facturación
El Sistema de Facturación funciona integrado a los Sistemas de Control de Inventarios y
Cuentas por Cobrar.

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Este Sistema está diseñado para aceptar el Registro de Pedidos y producir la Factura que
se entregará al Cliente.
Bibliografia:
MEJORANDO EL MODELO DE NEGOCIO: CÓMO TRANSFORMAR SU MODELO
Escrito por JOHN MULLINS,RANDYKOMISAR,PG;226
http://www.gerencie.com/como-generar-valor-en-el-modelo-de-negocio-vs-
ventajas-competitivas.html

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II.3.2. Descripción y orientación de negocio.
“EFICIENTE CERVICES TECNOLOGIA SA”, estará ubicada en la Provincia de
Tungurahua, Ciudad Ambato. Las actividades de “EFICIENTE CERVICES
TECNOLOGIA SA”, es brindar apoyo técnico, en cuanto se refiere a mantenimiento
físico, actualización de software y aplicaciones, venta de accesorios y repuestos de
celulares para empresas y corporaciones como son Empresa Eléctrica Ambato Regional
Centro Norte SA, Plasticaucho, Banco del Pacifico, Banco de Guayaquil, entre muchas
otras.
II.3.3 Definición del producto, servicio, proceso o material
Producto:

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Arreglo de celulares en la puerta de su casa dirigido para corporaciones, no necesitas
llevar a tu celular dañado porque el servicio se lo hará en el mismo instante de la entrega
de la misma.
Servicio:
Arreglo de celulares completo dirigido a las corporaciones:
Arreglo de todo tipo de daños, asesoría, actualización de software, programas,
aplicaciones, entre otros.
Flujo-grama
Búsqueda de clientesInicio

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Necesita
el
servicio
completo
Solamente
actualizar
aplicaciones.
NO
SI
Arreglo
yasesoría.
Realizaciónde
lasactividades
establecidas
en el servicio
Furgoneta equipada
para el servicio
Decisión
Operación
Transporte
Operación
combinada

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Elaborado por: grupo de trabajo
Fuente: normas ANSI
Fecha: 21de mayo del 2013.
DIAGRAMA GANTT DE ACTIVIDADES PROPUESTAS
Facturas
después del
servicio
Celular en óptimas condiciones y
cliente satisfechoFin
Documento

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Marcelo Freire A
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Fuente: ms_proyect
Fecha: 21de mayo del 2013.
INFORME TAREAS CRÍTICAS

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Fuente: ms_proyect
Fecha: 21de mayo del 2013
Bibliografia
LibroAdministraciónde empresas:teoríaypráctica
Escrito por Agustín ReyesPonce primeraedicion.
http://www.100negocios.com/planeacion-estrategica-negocio
II.3.4 Participantes en el desarrollo

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Nivel Número de
participantes
en el año
Nombre de
participante
Breve descripción del
cargo
NIVEL
ADMINISTRATIVO 1 Cristian
Palomo
Atención al cliente y
prestación del servicioIntermediarios
NIVEL
OPERATIVO 1 Marcelo Freire Manejar la furgoneta
Chofer
NIVEL EJECUTIVO
1 Fernanda
López
Manejar personal y
cuestiones administrativas
del plan de negocios.
Gerente
Fuente: tutoría en clase
II.3.5 Estatus del proyecto viabilidad en las condiciones actuales
Viabilidad.- en la actualidad los dueños de celulares no disponen de tiempo suficiente
para dedicarse al cuidado de sus celulares por lo tanto el otorgamiento de nuestro servicio

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va dirigido a este tipo de mercado, ya que en lo posible ofrecemos economizar tiempo,
dinero y esfuerzo.
Contando con todos los materiales, herramientas y equipos necesarios que se encuentran
a disponibilidad en el mercado sin mayor esfuerzo y así brindar el servicio de la mejor
manera.
Estamos dirigidos a un estatus medio alto y nuestra primera estrategia para este mercado
será la del precio es ya que este no será más alto que el de las demás locales de arreglo e
celulares normales por el simple hecho se de ser a domicilio, si no similar al de estos
establecimientos, tomando mucho en cuenta la reducción de costos por maquinaria y las
herramientas que utilizaremos.
La segunda estrategia será el servicio al cliente y la innovación como se pudo recalcar
en los valores corporativos.
BIBLIOGRAFIA
http://www.durangoaldia.com/
http://www.bicgalicia.es/crearempresasenfp/alumno/alumno_esp/paginas/textos/textos271.
htm

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II.3.6 DETALLE DE LAS LINEAS DE NEGOCIOS E INGRESOS ASOCIADOS-
DETECTADOS
NTIC´S
o Computadoras
o Teléfonos
o Alámbricos
o Inalámbricos
o Celulares
o Accesorios
o Repuestos
o Software

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VENTA AL POR MENOR DE COMPUTADORAS YPERIFÉRICOS

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Análisis:
de acuerdo a los resultados obtenidos en la ciudad de Ambato existen 42 locales que se dedican a
vender computadoras y periféricos debito a que existe una gran demanda de estos equipos.
VENTA DE TELÉFONOS ALÁMBRICOS E INALÁMBRICOS

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Análisis:
En el cantón Ambato existen 12 locales que se dedican a vender teléfonos alámbricos e
inalámbricos los másconocidos como teléfonos, la demanda de estos equipos a ido disminuyendo
debido a la creciente demanda de celulares.
VENTA DE CELULARES

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Análisis
En el Ecuador existen 16 millones de líneas de teléfonos celulares esto quiere decir que
por cada habitante existe al menos un teléfono celular las ventas de estos equipos ha ido
incrementando de acuerdo al incremento poblacional.
VENTA DE ACCESORIO Y REPUESTOS PARA CELULARES

Marcelo Freire A
FernandaLópez
Este tipo de negocio ha ido incrementando, porque estos aparatos electrónicos son
delicados, y requieren de mucho cuidado, en la actualidad las personas se acostumbran a
su teléfono y la necesidad de poder comunicar hace que las personas adquieran el servicio
de reparación para no perder el teléfono y realizar otra inversión comprando uno nuevo.
II.3.6 DETALLE DE LAS LINEAS DE NEGOCIOS E INGRESOS ASOCIADOS-
DETECTADOS
NTIC´S
o Computadoras
o Teléfonos
o Alámbricos
o Inalámbricos
o Celulares
o Accesorios
o Repuestos
o Software

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Análisis:
En el cantón Ambato existen 12 locales que se dedican a vender teléfonos alámbricos e
inalámbricos los más conocidos como teléfonos, la demanda de estos equipos a ido
disminuyendo debido a la creciente demanda de celulares.
VENTA DE CELULARES

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Análisis
En el Ecuador existen 16 millones de líneas de teléfonos celulares esto quiere decir que
por cada habitante existe al menos un teléfono celular las ventas de estos equipos ha ido
incrementando de acuerdo al incremento poblacional.
VENTA DE ACCESORIO YREPUESTOS PARA CELULARES

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Este tipo de negocio ha ido incrementando, porque estos aparatos electrónicos son
delicados, y requieren de mucho cuidado, en la actualidad las personas se acostumbran a
su teléfono y la necesidad de poder comunicar hace que las personas adquieran el servicio
de reparación para no perder el teléfono y realizar otra inversión comprando uno nuevo.

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II.3.7 ESTRATEGIAS GENERICAS DEL NEGOCIO
Las estrategias genéricas son un conjunto de estrategias competitivas que tienen como
principal objetivo el desarrollo general de una empresa.
DIFERENCIACION
 Precio:
Ofrecer el servicio a precio accesible a través de una reducción de costos.
Los costos se reducirán mediante la investigación y elección de proveedores que
nos entreguen los repuestos a un precio más bajo de lo de la competencia,
reduciremos los costos a través da la importación de grandes volúmenes de
repuestos y accesorios y creando en los trabajadores una cultura de reducción de
costos mediante cursos de capacitación e incentivos.
 Calidad:
Ofrecer un servicio de calidad para satisfacer las necesidades de los clientes
Para que el servicio sea de calidad se debe adquirir repuesto de calidad y de
proveedores garantizados, evitando así la obtención de insumos defectuosos
Contratar personal con experiencia para evitar errores e la prestación del servicio.
 Forma de pago:
Los pagos se podrán hacer en efectivo o con tarjetas de crédito
Los pagos se pueden realizar en cada pedido o mensualmente

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 Servicio:
Ofrecer un servicio de calidad y amable, logrando así fidelizar a nuestros clientes
Llegar con los pedidos a los lugares requeridos en el menor tiempo posible
Ofreces servicios adicionales, como promociones, obsequios, productos
complementarios.
Bibliografia :
http://www.crecenegocios.com/estrategias-genericas-de-michael-porter/
II.4 ANÁLISIS ESTRUCTURAL DEL SECTOR
OBEJETIVO GENERAL
Determinar el grado de atracción del análisis estructural del sector servicio-comercial
para la inversión y así definir el grado de participación en la empresa.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Identificar el riesgo en el cual estaríamos inmersos al momento de ingresar al
mercado con los potenciales competidores.
 Considerar el poder de negociación con los proveedores y también con los
distribuidores.

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 Determinar la cercanía de los sustitutos para el servicio que estamos ofreciendo.
 Obtener datos sobre la rivalidad existente de las empresas en el medio en que nos
desenvolveremos con la implantación del servicio.
SECTORES ECONÓMICOS Y ACTIVIDADES PRODUCTIVAS
LOS SECTORES ECONOMICOS
Nuestro país está integrada por tres sectores:
1. El sector primario
2. El sector secundario
3. El sector terciario
Cada uno de estos sectores está formado por varias actividades o ramas productivas.
* SECTOR PRIMARIO (Agropecuario y minero).- Constituido por actividades de
carácter extractivas y pastorales ejemplo agricultura, ganadería, caza, pesca, etc. Y tiene
como finalidad proveer materia prima a industrias y alimentos a poblaciones.
* EL SECTOR SECUNDARIO (Industria).- Comprende las actividades relacionadas
a la industria y tiene las siguientes ramas productivas son: alimenticia, textil,

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metalmecánica, de papel, química y farmacéutica. El objetivo es transformar la materia
prima a bienes de consumo.
* EL SECTOR TERCIARIO (Servicio).- Actividades destinadas a la generación de
servicios como: transporte, comunicaciones, electricidad, etc. Los bienes y servicios
generados por los tres sectores económicos forman en conjunto Producto Interno Bruto
(PIB).
IMPORTANCIA DE LA INDUSTRIA
Sintetiza los siguientes aspectos:
1. Por su contribución a la producción nacional.
2. Por su aporte a las exportaciones.
3. Por las fuentes de empleo que genera.
ANALISIS TECNICO
 Indice de confianza empresarial (ICE) servicios
El Índice de Confianza Empresarial, es un indicador que agrega las expectativas de los
empresarios de cuatro sectores productivos del país (Industria, Comercio, Servicios y
Construcción), a través de los ICEs sectoriales correspondientes.

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El ICE de cada uno de los sectores se lo calcula, a partir de encuestas mensuales
efectuadas a los empresarios, durante los 10 últimos días del mes de referencia.
ELABORADO POR: GRUPO DETRABAJO
FUENTE: BANCO CENTRALDEL ECUADOR
INTERPRETACION:
En octubre del 2012, el ICE del sector Servicios creció 18.1 puntos, situándose en 603.5.
El ciclo del ICE de los servicios se encuentra en el 4% sobre su tendencia de crecimiento.
El valor total de las venta del sector servicios subió en 2.3% en octubre del 2012 con
respecto al mes anterior.
 Indice de confianza empresarial (ICE) servicios

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ELABORADO POR: GRUPO DE TRABAJO
FUENTE: BANCO CENTRAL DEL ECUADOR
INTERPRETACION:
En octubre 2012, el indice de confianza empresarial registro un aumento de 18.8 puntos
con respecto al mes anterior (septiembre), para ubicarse en 882.5 puntos. dicha variacion
se debe a incrementos en los ICE de las cuatro ramas de actividad economica que existen
en el Ecuador.

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 Variacion de la demanda laboral
La variación en la demanda es como fluctúa las cantidades demandas en función a
variaciones por ejemplo en el precio de dicho bien, si aumenta el precio disminuye la
cantidad demandada de ese bien.
ELABORADO POR: GRUPODE TRABAJO
FUENTE: BANCO CENTRAL DELECUADOR
INTERPRETACION:
Empleo

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En el mes de octubre de 2012, la demanda laboral en el sector servicios presento una
variación positiva de 0.2% con respecto al mes anterior.
Las expectativas para el mes de noviembre de 2012 señalan que esta variable aumentara
en 0.1%
 Variación del Precio Promedio del servicio
Es un promedio ponderado por volumen, de los precios de cada una de las operaciones
realizadas durante un periodo de tiempo definido. Y es considerado como el precio de
cierre en sustitución del precio del último hecho.

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INTERPRETACION:
El precio promedio del servicio prestado por las empresas encuestadas según el mes de
octubre del 2012 disminuyo en 0.1%. Se espera que en el próximo año esta variable no
cambie.
 Porcentaje de Empresas según la situación del negocio

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INTERPRETACION:
En el mes de octubre, la cantidad de empresas del sector servicios que mencionan estar
mejor es superior a las empresas que dicen estar peor. el estado de situación del negocio
es + 38% . Para el mes de noviembre de 2012, los empresarios estiman que el saldo de la
situación de negocio será de +49%.
VARIABLES COMERCIALES
 Perfil económico del cantón Ambato
El Ecuador dispone de importantes recursos naturales y una biodiversidad inigualada, pero
no ha llegado a aprovechar efectivamente su potencial.

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FUENTE: INSTITUTO NACIONAL ESTADISTICAS Y CENSOS (INEC)
INTERPRETACION:
El perfil económico del cantón Ambato existen 18.965 establecimientos económicos, el
cual generan 2.992 millones de dólares por ventas, lo cual nos indica que estamos en un
mercado sumamente productivo en relación a todos los sectores económicos, en el perfil

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económico una de las principales actividades económicas son la de restaurantes y
servicios móviles de comida, lo cual es favorable porque es el sector en el vamos a
competir.
 Ingresos económicos del cantón Ambato
Los ingresos, en términos económicos, hacen referencia a todas las entradas económicas
que recibe una persona, una familia, una empresa, una organización, un gobierno, etc.

Marcelo Freire A
FernandaLópez
INTERPRETACION:
Los ingresos económicos que genera el cantón de Ambato es de acuerdo al sector en que
desarrolla en el cual las industrias manufactureras lideran con 465 millones de dólares
que equivale al 18.89% del sector, pero en el ámbito que a nosotros nos interesa que son

Marcelo Freire A
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los servicios vamos a tener 885 millones de dólares que equivale al 7.29% del sector, lo
cual beneficia la propuesta que hemos realizado.
Fuente: Banco Central del Ecuador - Información Estadística Mensual

Marcelo Freire A
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La Banca Pública, entre enero y febrero de 2012, colocó un total de USD 201 millones,
lo que representó un 6% del total de colocaciones del Sistema Financiero Nacional
durante ese periodo, y un crecimiento anual del 2,3% (USD 5 millones más), reflejando
Una desaceleración en relación al 2011, ya que en dicho año se registró una tasa de
11,7%.Este comportamiento se debe a que elBNF redujo sus colocaciones en 40,6%
(USD 24,5 millones menos) en relación al 2011, debido a una reducción en los niveles de
créditos de algunos productos del Banco. También el Banco del Estado (BEDE) ha
reducido sus colocaciones en un 41,7% (USD 15,3 millones menos) en relación al 2011,
sin embargo, este hecho se debe a la demanda de crédito por parte de los Gobiernos
Autónomos
Descentralizados (GADs).La Corporación Financiera Nacional (CFN), es el Banco
Público con mayor nivel de colocaciones entre enero y febrero de 2012 (USD 116
millones), relegando así por segundo año consecutivo al BNF que colocó USD 36
millones, seguido por el Banco del Estado que colocó USD 21 millones, el Instituto
Ecuatoriano de Crédito Educativo que colocó USD 17 millones y el Banco Ecuatoriano
de la Vivienda con USD 11 millones. En enero del 2012, la balanza comercial fue
superavitaria puesto que las exportaciones superaron a las importaciones en USD 83
millones. Esta situación no se presentaba desde enero de 2008. La balanza comercial se
recupera debido a la favorable evolución de la balanza petrolera. Efectivamente, la

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balanza petrolera asciende a USD 947,7 millones, es decir un incremento de USD 338,4
millones en relación al resultado alcanzado en enero del 2011 (USD 609,3 millones). La
expansión se debe a que las exportaciones petroleras crecen tanto en valor (51,2%), como
en volumen (23,2%).
 Variación de la Demanda Laboral
La cantidad de personas (que existen en el mercado laboral) que están buscando un
empleo y que además estén dispuestas a trabajar por el sueldo ofrecido por quien solicita
sus servicios.
INTERPRETACION:

Marcelo Freire A
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La demanda laboral del sector comercial, disminuyo en 0.4% en octubre del 2012 con
respecto al mes anterior. Los empresarios de este sector prevén que la demanda laboral
aumentara en 0.5% en el mes de noviembre de 2012
 Índice de precios al consumidor
El Índice de Precios de Consumo (IPC) mide la evolución del conjunto de precios de los
bienes y servicios que consume la población residente en viviendas familiares en España.
La información relativa al IPC tiene una gran demanda en la sociedad.
Fuente: Instituto Nacional de Estadística y Censos INEC
148.06
138.70
145.93
140.79
142.85
130
132
134
136
138
140
142
144
146
148
150
Nov-11
Dic-11
Ene-12
Feb-12
Mar-12
Abr-12
May-12
Jun-12
Jul-12
Ago-12
Sep-12
Oct-12
Nov-12
Ambato Cuenca Loja Quito REG. SIERRA
INDICE DE PRECIOS AL CONSUMIDOR (IPC): REGIÓN SIERRA

Marcelo Freire A
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Elaboración: Banco Central del Ecuador
INTERPRETACION:
El IPC es el resultado del análisis de la variación de precios de 299 artículos de la canasta
de consumo a escala urbana en el Ecuador.
En cambio el Índice de Precios al Productor, que toma en cuenta el precio de los productos
en fábricas, playas, haciendas, etc. registró deflación en junio de -2,38, que desde enero
ya lleva -1,76 % de reducción de precios y esta tendencia se vive desde julio de 2011, que
pondera hasta junio de 2012 -3,08%.
 Inflación
Inflación es el crecimiento continuo y generalizado de los precios de los bienes y servicios
y factores productivos de una economía a lo largo del tiempo. Otras definiciones la
explican como el movimiento persistente al alza del nivel general de precios o
disminución del poder adquisitivo del dinero.
-0.68%
-0.16%
-0.07%
-0.04%
0.03%
0.23%
0.36%
0.57%
1.14%
Machala
Ambato
Quito
SIERRACOSTA
Esmeraldas
Manta
INFLACIÓN MENSUAL POR CIUDAD: NOVIEMBRE 2012

Marcelo Freire A
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Fuente: Instituto Nacional de Estadística y Censos INEC
Elaboración: Banco Central del Ecuador
INTERPRETACION:
El Instituto Nacional de Estadísticas y Censos publicó el pasado 5 de julio el índice de
precios al consumidor (inflación) de junio, que fue de 0,18%. Con ese incremento, la
inflación enero-junio llega a 2,4% y ponderando los últimos 12 meses (julio 2011-junio
2012) la variación de precios promedia 5%.

Marcelo Freire A
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2.4.1 BARRERAS DE ENTRADA
Para la creación de una empresa de servicio técnico de celulares a domicilio en la ciudad
de Ambato, existen algunas barreras de entrada, los cuales son conocidos como
obstáculos que esta nueva empresa tendría para poder ingresar en este mercado.
Las empresas nuevas que quieren entrar a un sector enfrentan ciertos obstáculos que
pueden dificultar el desarrollo de este proceso, entre estos se tienen los siguientes:
BARRERAS DE ENTRADA
 Economía de escala
 Políticasde Gobierno
 Acceso a los canalesde
distribución
 Requerimientosdecapital

Marcelo Freire A
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Economías de escala
La amenaza de nuevos competidores es mediana ya que existen algunos locales que se
dedican a prestar servicios similares. La inversión para poner en marcha este tipo de
negocios tiene un aproximado de $ 15.000 dólares.
Políticas de gobierno
El gobierno puede llegar a limitar o incluso prohibir la entrada de nuevas empresas a
determinados sectores, usando para ello diversos controles como lo son permisos, acceso
a materias primas, impuestos, entre otros.
Las regulaciones en nuestro pais para este tipo de negocio son bajas, ya que no acarrean
mayores inconvenientes al momento de obtener los permisos respectivos.
Acceso a los canales de distribución
En cuanto más limitados sean los canales minoristas o mayoristas es mucho más difícil
que una empresa nueva pueda participar en diferentes canales de un sector.
En nuestro caso el acceder a los diferentes canales de distribución no será un problema
ya que utilizaremos como único canal de distribución a los técnicos que se dedicaran a
prestar el servicio a domicilio.

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Necesidades de capital
La necesidad de invertir un volumen elevado de recursos financieros es un gran obstáculo,
ya que hay gastos no recuperables de publicidad inicial o de investigación y desarrollo.
Al inicio será una barreara mediamente fuerte pero si este plan de negocio es aprobado
por la SENPLADES ya no nos representara como una barrera de entrada si no que será
una gran oportunidad de poder emprender con la ayuda del dinero del estado.
ORGANISMOS DE FINANCIAMIENTO
El Gobierno Nacional se ha propuesto
resolver un problema represado por
décadas en el país:
Poner la casa enorden. Para ello, decidió
devolver las funciones claves al Estado,
mediante un redimensionamiento de la
Secretaría Nacional de Planificación y
Desarrollo (Senplades).

Marcelo Freire A
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Nuestra meta es llegar a ser el
mejor y más grande programa
relacionado al emprendimiento
del Ecuador y apoyar, guiar y
potenciar todas las iniciativas
que surjan en el país.
El desarrollo del sector productivo
industrial y artesanal, a través de la
formulación y ejecución de políticas
públicas, planes, programas y
proyectos especializados, que
incentiven la inversión e innovación
tecnológica para promover la
producciónde bienes y servicios

Marcelo Freire A
FernandaLópez
El programa PRODUCEPYME podrá
cofinanciar hasta el 80% del total del
proyecto, siendo el monto máximo de
apoyo por parte del MIPRO de 50.000 USD
para unidades productivas independientes y
de 100.000 USD para grupos asociativos;
EL 20% del valor restante del proyecto será
contraparte de las unidades productivas,
empresariales, asociativas, artesanales
beneficiadas.
El sistema sirve para determinar los
indicadores, porcentajes a tomarse en
cuenta para la calificación de bienes y
servicios de origen nacional en base al
cálculo de su componente nacional o valor
agregado nacional para efectos de su
aplicación en los procesos de contratación
pública. Este porcentaje también servirá
para que las empresas puedan acceder a los

Marcelo Freire A
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incentivos otorgados por el Consejo
Sectorial de la Producción
Proyecto de factibilidad de la actividad
productiva a desarrollar, financiamiento
hasta 100.000 dólares
Financiamiento hasta el 80% del proyecto
de la inversión a realizar.

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MONTO
• Desde US. 50.000 a nivel nacional.
• Valor a financiar (en porcentajes de la
inversión total)
• Hasta el 70%; para proyectos nuevos.
• Hasta el 100%; para proyectos de
ampliación.
• Hasta el 60%; para proyectos de
construcción para la venta.
MATRIZ
FUERZAS DE PORTER
1. Físicas: para llegar a cubrir nuestro
mercado necesitamos contar con una
buena estructura
2. Económicas: La posición de
nuestros actuales competidores es
fuerte y probablemente sea un obstáculo
para crecer fácilmente
3. Legales: Lo legal es un poco
complicado porque en la actualidad están
controlandomucho este tipo de servicios
BARRERAS DE ENTRADA

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¿Cuál esel grado de diferenciaciónde
insumosy suministros?
Tenemos un buen grado de diferenciación
porque contamos con proveedores que
distribuyen repuestos originales con esto
incrementamos la garantía y nos diferenciamos
de la competencia
Cuál es la magnitud y poder de negociación
del comprador.
El poder de negociación del cliente no es
muy alto debido a que todavía no existe
este tipo de negocios en el mercado y la
ineficacia de los competidores.
¿Cuál eslamagnitud y poder de
negociación del proveedor?
El proveedor no tiene poder de
negociación debido a que existen
varios distribuidores de accesorios y
repuestos.
Servicios similares: en la actualidad
existen muchas empresas que ofrecen
servicios similares
Lograr el mismo fin básico: es una
amenaza de sustitutos porque en la
actualidad existen teléfonos chinos y es una
fuerte amenaza porque son desechables.
AMENAZA DE SUSTITUTOS PODER DEL PROVEEDOR
AMENAZA DE SUSTITUTOS
PODER DEL COMPRADOR

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II.4.2 PODER DE NEGOCIACION DEL PROVEEDOR
Esta pareja define la posición en la “cadena de producción” que tiene determinada empresa. Si vemos que (por ejemplo) nuestros proveedores
tienen un fuerte poder de negociación, es probable que en algún momento intenten saltarnos y llegar directamente hasta nuestros clientes. Por el
contrario, si somos nosotros quienes tenemos un fuerte poder de negociación con nuestros proveedores (por ejemplo, somos su único comprador),
probablemente tengamos la posibilidad de bajar mucho más los precios de compra o exigirles que nos den exactamente lo que pedimos.
PROVEEDOR DIRECCION
FACILIDADES DE
PAGO
TIEMPO DE
ENTREGA
BENEFICIOS
IMPORTADORA
MUNDICELL
Está ubicada en la provincia de
Tungurahua en la ciudad de la
Ambato.
Primera Imprenta 08-16 y Manuela
Cañizares
TLF:0312420598
Nos ofrece un pago a
crédito de 15 y 30 días
según un convenio
previo entre las partes.
La entrega del
pedido se realiza
en 12 horas
después del
mismo
 Variedad de repuestos y accesorios
 Calidad reconocida
 Su precio Competitivo y facilidades de pago
que ofrece en volumen de compras
 El transporte del pedido hasta nuestra
empresa sin recargo alguno

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DAYA CELL
TELEFONIA CELULAR
Está ubicada en la provincia
delPichincha en la ciudad de la
Quito.
Calle bolívar 004-17 y Venezuela
TLF:0988122056
Establece una política de
pago flexible para
clientes de compra
frecuente con créditos de
hasta $ 200 en
mercadería.
La entrega se
efectúa en el
lapso de 8 horas
luego del
pedido..
 Precios competitivos
 El tiempo de entrega previo un acuerdo
sobre el mismo.
 La entrega del pedido sin recargo
GATOCELL
Está ubicada en la provincia de
Cotopaxi en la ciudad de la
Latacunga.
Calle 2 de Mayo 1-13 y Padre Salcedo
TLF:0991100824
El pago de la mercadería
se deberá efectuar en los
próximos 15 días previos
la entrega del pedido.
La entrega se
efectuara en 12
horas después
del pedido
 Sistema constante de promociones
 Poseen tecnología de punta que les permite
producir grandes volúmenes sin sufrir
retraso alguno..
CLOBAL CELL Está ubicada en la provincia de
Tungurahua en la ciudad Ambato.
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TLF: 098396030.
El pago se lo realiza en
efectivo (Instantáneo)
Instantáneo
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Sevilla
El pago es en efectivo
salve un convenio entre
las partes.
Con la facilidad de pago
con tarjetas de crédito
Instantáneo
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 Está ubicado en el mall de
los andes local º139
 En el centro de la cuidad de
Ambato en las calles Juan
Montalvo 414 y Juan
benigno vela
Los pagos se los puede
realizar mediante
tarjetas de crédito y
cheques a 3, 6, 9 y 12
meses sin intereses.
Depende de la
cantidad de
pedido de 2, 5,
10 y 12 horas
previas al
pedido.
 Facilidades de pago
 Tiempo inmediato de entrega del pedido
 Descuentos según volúmenes de compra

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ANÁLISIS
El poder de negociación de los proveedores son bajas , debido a que existen varias
distribuidoras que ofrecen los mismos productos, razón por la cual el poder de
negociación tiene nuestra empresa porque tiene la posibilidad de poner condiciones a la
hora de realizar las compras.
BASE DE DATOS ACCES
CLIENTES
PROVEEDORES

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REPUESTOS

Marcelo Freire A
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BASE DE DATOS PROGRAMA MÓNICA

Marcelo Freire A
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Bibliografia:
Libro Fundamentosdemarketing:teoríay experiencia
Escrito por Roberto Dvoskin pg.178 edicion Granica S:A
II.4.3 AMENAZAS DE SUSTITUCIÓN
AMENAZA DEL INGRESO DE PRODUCTOS SUSTITUTOS
Hace referencia a la entrada potencial de empresas que vendan productos sustitutos o
alternativos a los de la industria.
La entrada de productos sustitutos pone un tope al precio que se puede cobrar antes de
que los consumidores opten por un producto sustituto.

Marcelo Freire A
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En análisis de la amenaza del ingreso de productos sustitutos nos permite diseñar
estrategias destinadas a impedir la penetración de las empresas que vendan estos
productos o, en todo caso, estrategias que nos permitan competir con ellas.
Factores que influyen en la amenaza de posibles productos sustitutos:
 Disponibilidad de sustitutos:
En el sector donde pensamos incursionar, los sustitutos son los diferentes
teléfonos tanto alámbricos e inalámbricos que usan las empresas para
comunicar, pero también podemos mencionar como sustitutos a los celulares
Chinos, ya que en el mercado todavía no hay suficientes repuestos para estos.
Teléfonos alámbricos
Teléfonos inalámbricos
Equipo de radio central de frecuencia

Marcelo Freire A
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Radios de frecuencia
 Precio relativo entre el producto sustituto y el ofrecido:
Los producto sustituto con un precio competitivo al producto ofrecido por
nosotros puede alterar la demanda que tiene el mismo y establece un límite de
precios en el mercado en el que nosotros estamos incursionando.
 Nivel percibido de diferenciación del producto:
En este punto nos menciona que los clientes se inclinarán por el producto sustituto
si éste es de mejor calidad o se diferencia del otro, esto es una amenaza que
debemos librar de que posiblemente suceda al momento de imitar.
La principal diferenciación entre el celular y estos equipos son las utilidades y la
facilidad de transportar. En la actualidad el celular es utilizado como una mini
computadora ya que en él se puede realizar múltiples actividades, tales como,

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llamar, realizar cuentas, tomar fotos, escuchar música controlar el negocio por
medio del internet.
 Costos de cambio para el cliente:
El costo es un factor muy decisivo para los clientes por lo tanto si el costo del
servicio sustitutos es más bajo que los otros habrá posibilidad de que los
consumidores se inclinen por el precio más bajo, pero si es lo contrario es muy
difícil que tengan clientela y aquí es donde nosotros nos debemos diferenciar y
superar a los sustitutos.
índices indicadores Interpretación
Crecimiento Índice de confianza 2012 4%
18.8 puntos
En octubre 2012, el indice de
confianza empresarial registro un
aumento de 18.8 puntos con
respecto al mes anterior
(septiembre), para ubicarse en 882.5
puntos. dicha variacion se debe a
incrementos en los ICE de las cuatro
ramas de actividad economica que
existen en el Ecuador.
Variación del Precio Promedio del
servicio 2012
0.01% disminución del precio El precio promedio del servicio
prestado por las empresas
encuestadas según elmes de octubre
del 2012 disminuyo en 0.1%. Se
espera que en el próximo año esta
variable no cambie.

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Perfil económico del cantón Ambato
2012
18.965 establecimientos económicos.
2.992 millones de dólares generaron los
ingresos por ventas
El perfil económico del cantón
Ambato existen 18.965
establecimientos económicos, el
cual generan 2.992 millones de
dólares por ventas,lo cual nos indica
que estamos en un mercado
sumamente productivo.
Ingresos económicos del cantón
Ambato 2012
$465 millones Sector manufactura
$1.635 millones sector comercio
$885 millones Sector servicio
Los ingresos económicos que genera
el cantón de Ambato es de acuerdo
al sectoren que desarrolla en el cual
las industrias manufactureras lideran
con 465 millones de dólares que
equivale al 18.89% del sector, pero
en el ámbito que a nosotros nos
interesa que son los servicios vamos
a tener 885 millones de dólares que
equivale al 7.29% del sector, lo cual
beneficia la propuesta que hemos
realizado.
Variación de la Demanda Laboral
2012
0.4% variación
0.5% variación
La demanda laboral del sector
comercial, disminuyo en 0.4% en
octubre del 2012 con respecto almes
anterior. Los empresarios de este
sector prevén que la demanda
laboral aumentara en 0.5% en el mes
de noviembre de 2012
Inflación en el cantón Ambato 2013 0.18% variación
2.24% variación
El Instituto Nacional de Estadísticas
y Censos publicó el pasado 5 de
julio el índice de precios al
consumidor (inflación) de junio, que
fue de 0,18%. Con ese incremento,
la inflación enero-junio llega a 2,4%
y ponderando los últimos 12 meses
(julio 2011-junio 2012) la variación
de precios promedia 5%.
II.4.4.- Poder de negociación del comprador

Marcelo Freire A
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Se ha dicho con frecuencia que satisfacer las necesidades de los compradores es el centro
mismo del éxito en la empresa de negocios.
El poder de los compradores determina el grado en el que retienen la mayor parte del
valor creado para ellos mismos, dejando a las empresas de un solo retornos modestos. La
amenaza de sustitutos determina el grado en el que algunos otros servicios pueden cubrir
las mismas necesidades del comprador, y así coloca un techo sobre la cantidad que un
comprador está dispuesto a pagar por el servicio.
EFICIENTE SERVICES TECNOLOGIA SA ha establecido una diferencia entre sus
clientes y los ha distinguido de la siguiente manera:
Cliente Característica
PUBLICO OBJETIVO Población económicamente activa
CLIENTENTE POTENCIAL Las PYMES
COMPRADOR EVENTUAL Personas que no tengan ningún tipo de
empresa.
CLIENTE HABITUAL Las pequeñas y medianas empresas del
cantón Ambato.
Fuente: EmilceMariaJosePlenc, Servicio al Cliente
Elaborado por: Equipo de Trabajo

Marcelo Freire A
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II.4.5.- Determinantes de la Rivalidad
Para EFICIENTE SERVICES TECNOLOGIA SA será más difícil competir en un
mercado donde los competidores estén muy bien posicionados, sean muy numerosos y
los costos fijos sean altos, pues constantemente estará enfrentada a guerras de precios,
campañas publicitarias agresivas, y promociones.
También debemos tomar en cuenta que la rivalidad entre los competidores puede tomar
las siguientes formas: competencia en precios, servicio post-venta, garantías, etc. La
intensidad de la rivalidad entre los competidores depende de algunos factores:
Factores determinantes de la Rivalidad
Número y tamaño de los competidores
Bajo crecimiento de la industria.
Productos homogéneos.
Switchingcosts (cambio de proveedor o
costo)
Grandes aumentos en capacidad
Objetivos estratégicos altos
Altas barreras de salida
Fuente: EmilceMariaJosePlenc, Servicio al Cliente
Elaborado por:Equipo de Trabajo

Marcelo Freire A
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Nuestros principales rivales son los comerciantes pequeños que se distribuyen dentro de
la ciudad de Ambato, ya que los servicios de reparación que prestan las multinacionales
de Movistar y Claro tienen un bajo nivel de satisfacción de los clientes, son por lo tanto
nuestros competidores principales los pequeños comerciantes.
MOVISTAR/ CLARO/ALEGRO Campañas agresivas a nivel nacional
Objetivos estratégicos altos
COMERCIANTES PEQUEÑOS Alto número de competidores
Guerra de precios
Tipo de servicio y garantías
Fuente: INEC, SI EMPRENDE
Diamante de Porter
El modelo de Diamante para la ventaja competitiva de Michael Porter, es un modelo que
puede ayudar a comprender la posición comparativa en la competición global. En el
modelo del diamante interactúan cuatro elementos que deben funcionar adecuadamente
para lograr el éxito competitivo de los sectores, estos cuatro determinantes básicos son:

Marcelo Freire A
FernandaLópez
Fuente: PORTER Michael E., Estrategia y Ventaja Competitiva, Ed. Deusto, Colombia,

Marcelo Freire A
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II.5. ESTUDIO DE MERCADO
Objetivo General
Realizar un estudio de mercado que permita estudiar, analizar y definir los diferentes
hábitos, comportamientos, gustos, frecuencias y preferencias de las personas, clientes
objetivos, para de esta manera diseñar la mejor oferta gastronómica a utilizar.
Objetivos Específicos
 Determinar la oferta y demanda del proyecto
 Establecer las fuentes de información a utilizar
 Determinación de la demanda real no satisfecha
 Investigar las estrategias más adecuadas de comercialización
 Definir los canales de distribución de la empresa EFICIENTE SERVICE
TECNOLOGIA.
Definición del servicio

Marcelo Freire A
FernandaLópez
Las actividades del negocio comienzan con la compra de los repuestos, Ésta debe estar
perfectamente planificada para conseguir que el stock sea lo más ajustado posible,
evitando almacenamientos innecesarios y evitando en lo posible las roturas de stock.
La elección de los proveedores debe realizarse concienzudamente y considerando
diferentes variables: Calidad de los productos, plazos de servicio, condiciones
comerciales entre otros.
TECHNOLOGICAL EFFICIENT SERVICE

Marcelo Freire A
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Un punto muy importante es el cuidado a la hora de desarmar el celular. El armado del
celular y el revisado es la parte fundamental para comprobar que el equipo este en
perfectas condiciones para entregar.
La entrega del celular arreglado es el último paso. Se recibirán las solicitudes por teléfono
o personalmente. Una opción interesante y atractiva para los clientes sería la de realizar
el pedidos del servicio a través de Internet, para lo cual se utilizará una página web. La
siguiente fase es la del servicio técnico a domicilio. Se deberá contar con un transporte
destinado para tal uso. Por ello se adquirirán dos motocicletas al comenzar el negocio, a
medida que el negocio vaya creciendo, se irá teniendo una flota más amplia.
El servicio es el pilar fundamental de este negocio nunca descuidando el perfecto trato y
actitud de servir de la mejor manera a todos los clientes.
COMPETIDORES ACTUALES

Marcelo Freire A
FernandaLópez
En la actualidad nuestros competidores directos son la Empresa Claro y movistar, porque ofrece
servicios similares y en el momento de que nuestra empresa se ponga en funcionamiento, ellos
podrían también entrar en el mismo mercado.
Una de las oportunidades que nuestra empresa a detectado es que estas empresa solo aceptan
repara los celulares que los clientes adquirieron tanto en la operadora claro y la operadora de
movistar. En caso que el cliente desee repara elcelular en la empresa de movistar siendo la línea
de claro o viceversa el costo de la reparación es mayor.
En comparación con nuestra empresa, ofreceremos el servicio técnico a todas las operadoras,
porque el fin de nuestra empresa es satisfacer al cliente ofreciendo un servicio de calidad a bajo
costo y con garantía del mismo.
LOCALES QUE SE DEDICAN A LA REPARACIÓN DE CELULARES

Marcelo Freire A
FernandaLópez
Fuente: INEC ECUADOR
USO DE TELÉFONOS SMARTPHONE

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FernandaLópez
EMPRESAS EN LA PROVINCIA DEL TUNGURAHUA

Marcelo Freire A
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NEGOCIOS QUE SE DEDICAN A LA VENTA DE ALIMENTOS
NUESTROS POSIBLES CLIENTES

Marcelo Freire A
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PROVEEDORES

Marcelo Freire A
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Bibliografia:
libro Cómo Hacer un Estudio de Mercado de Forma Práctica
Escritopor José María Ferré Trenzano,Jordi Ferré Nadal pg.103
http://www.promonegocios.net/mercado/estudios-mercados.html

Marcelo Freire A
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II.5.2 Segmentacióndelmercado
Se trata de dividir los grupos homogéneos en grupos heterogéneos que tengan las mismas
necesidades gustos y preferencias.
La segmentación de mercado es el proceso de dividir, como su palabra lo dice de
segmentar un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan características y
necesidades semejantes. Los siguientes tipos de segmentos los podemos ver a
continuación: Estos segmentos son grupos homogéneos (por ejemplo, las personas en un
segmento son similares en sus actitudes sobre ciertas variables). Debido a esta similitud
dentro de cada grupo, es probable que respondan de modo similar a determinadas
estrategias de marketing.
Tipos de Segmentación
Estrategia Indiferenciada: Misma estrategia de producto, precio, distribución y
promoción, para todos los segmentos de manera que considera satisfacer
necesidadesdistintas de cada uno de los segmentos con una única oferta comercial. Para
ello se basa en las características comunes de los segmentos.

Marcelo Freire A
FernandaLópez
Estrategia Diferenciada: Desarrollar un marketing-mix distinto para cada uno de los
segmentos objetivo detectados, y ofrecer un producto adaptado a las necesidades de cada
uno de estos segmentos.
Estrategia Concentrada: Es la estrategia del especialista, que busca una cuota de
mercado elevada en un nicho bien diferenciado. Los esfuerzos se dirigen a uno o pocos
segmentos en los que se posea una ventaja comparativa.
SEGMENTOS DE MERCADO EN LOS QUE PARTICIPARA
Nuestro segmento de mercado serán las pequeñas y medianas empresas de la provincia
de Tungurahua pero para iniciar el negocio emprestaremos ofreciendo el servicio técnico
a las pequeñas y medianas empresas del cantón Ambato.

Marcelo Freire A
FernandaLópez
CUADRO DE REFERENCIA
DATOS NUMERO
DE
EMPRESAS
FUENTE TIEMPO
EMPRESAS ECUADOR 179.830 INEC 2010
ESTABLECIMIENTOS
ECONÓMICOS
TUNGURAHUA
23.869 INEC 2010
MEDIANAS
EMPRESASTUNGURAHUA
5.368 INEC 2010

Marcelo Freire A
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PEQUEÑAS EMPRESAS
DEDICADAS AL COMERCIO EN
AMBATO
3721 INEC 2010
ELABORADO POR:GRUPO DE TRABAJO
FUENTE:INSTITUTO NACIONAL ESTADISTICAS Y CENSO (INEC)
SEGMENTACIÓN DE MERCADO
VARIABLE
SEGMENTACION
VARIABLE DATO FUENTE TIEMPO
GEOGRAFICA PAIS
ECUADOR
14`483.499 INEC 2010
DEMOGRAFICA POBLACION
TUNGURAHUA
504.583 INEC 2010
GEOGRAFICA CANTON
AMBATO
329.856 INEC 2010
DEMOGRAFICA P.E.A 137.760 INEC 2010
DEMOGRAFICA PERSONAS QUE
SON DUEÑAS DE
MEDIANAS Y
PEQUEÑAS
EMPRESAS DE
AMBATO
9.089 INEC 2010

Marcelo Freire A
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FUENTE:INSTITUTO NACIONAL ESTADISTICAS Y CENSO (INEC)
Nota:Los datos expuestos en la segmentación de mercado se encuentran hasta el 2010 se
ha tomado la decisión que se proyectara al 2013 en relación a la tasa de crecimiento
poblacional, para así obtener datos promedio.
PROYECCIÓN 2013
AÑO DATO
TASA
CRECIMIENTO
2010 9089 1,5
2011 9216 1,5
2012 9354 1,5
2013 9494
FUENTE:GRUPO DE TRABAJO
FUENTES DE INFORMACION
PRIMARIAS SECUNDARIAS
CUALITATIVAS CUANTITATIVAS INTERNAS EXTERNAS

Marcelo Freire A
FernandaLópez
Entrevistas en
profundidad
Encuestas Estados contables Publicaciones en
revistas
Observación Experimentos Facturas Inec
Observación Internet
FUENTE: ESTUDIO DE MERCADOS/JAMES SMITH
Encuesta
Introducción
Una encuesta es un estudio observacional en el cual el investigador busca recaudar datos
por medio de un cuestionario prediseñado, y no modifica el entorno ni controla el proceso
que está en observación (como sí lo hace en un experimento). Los datos se obtienen a
partir de realizar un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra
representativa o al conjunto total de la población estadística en estudio, formada a
menudo por personas, empresas o entes institucionales, con el fin de conocer estados de
opinión, características o hechos específicos. El investigador debe seleccionar las
preguntas más convenientes, de acuerdo con la naturaleza de la investigación.

Marcelo Freire A
FernandaLópez
La encuesta utilizada en la ciudad de Ambato es la siguiente:

Marcelo Freire A
FernandaLópez
TÉCNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACIÓN
Encuesta
UNIVERSIDAD TECNICA AMBATO
FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MARKETING Y GESTION DE NEGOCIOS
Objetivo: Conocer la factibilidad de la creación de la empresa de servicios destinada para
el mantenimiento y reparación de celulares a domicilio.
Instrucciones:
Marque con un (X) una alternativa de las siguientes preguntas según se apeguen a la
realidad.
DIRIGIDO A: clientes externos
1.- Le gustaría que hubiera el servicio demantenimiento de celulares a domicilio?
Si ( )
No ( )
2.- Usted por lo general para comunicarse utiliza:

Marcelo Freire A
FernandaLópez
( ) Teléfono de Casa
( ) Celular
3.- Por lo general cuanto tiempo suele esperar para que le entreguen su celular
reparado?
( ) 1dias
( ) 2 días
( ) 3 días
( ) Más de 4 días
4.- La prestación del servicio mantenimiento de celulares a domicilio en la ciudad
de Ambato para usted seria?
( ) Importante
( ) Poco importante
( ) Nada importante
5.- Cuantas veces al año suele realizar el mantenimiento de su celular?
( ) 1 a 2 veces

Marcelo Freire A
FernandaLópez
( ) 2 a 3 veces
( ) Más de tres
6.- al realizar el mantenimiento de su celular en promedio cuanto suele gastar?
( ) $10
( ) $15
( ) $20
( ) $20 o mas
7.- Que valor agregado le gustaría que se implementara en el servicio?
( ) Aplicaciones gratis
( ) Juegos gratis
( ) Una mica gratis
( ) $1 dólar de saldo.
8. En que medios le gustaría que se promocione nuestro servicio?
( ) Televisión
( ) Radio

Marcelo Freire A
FernandaLópez
( ) Internet
( ) Vallas publicitarias
Bibliografia;
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/segmentacion-del-mercado.htm
http://www.liderazgoymercadeo.com/mercadeo_tema.asp?id=48

Marcelo Freire A
FernandaLópez
II.5.3.2 DETERMINACIÓNDE LA POBLACIÓN Y LA MUESTRA
n= tamaño de la muestra
z= Nivel de confianza 95% = 1.96%
p= probabilidad 50%
Q= Probabilidad en contra 50%
N= Población o Universo (9.514)
e= Nivel de error 5%
Determinación de la población y la muestra
n=
𝑍2
𝑃.𝑄.𝑁
𝑍2 𝑃.𝑄+𝑁𝑒2
n=
(1.96)2(0.50)(0.50)(9.494)
(1.96)2(0.50)(0.50)+(9.494)(0.05)
2

Marcelo Freire A
FernandaLópez
n=369
Por razones de tiempo se aplicaran 30 encuestas.
Análisis de la demanda
El principal propósito que se persigue con el análisis de la demanda es determinar y
medir cuáles son las fuerzas que afectan los requerimientos del mercado con respecto a
un bien o servicio, así como determinar la posibilidad de participación del producto del
proyecto en la satisfacción de dicha demanda. La demanda es función de una serie de
factores, como son la necesidad real que se tiene del bien o servicio, su precio, el nivel
de ingreso de la población, y otros, por lo que en el estudio habrá que tomar en cuenta
información proveniente de fuentes primarias y secundarias, de indicadores
econométricos, etc.
Pregunta utilizada para cálculo de la demanda:
5.- Cuantas veces al año suele realizar el mantenimiento de su celular?
 1 a 2 veces 4
 3 a 4 veces 14

Marcelo Freire A
FernandaLópez
 5 o más 12
CÁLCULO DEMANDA EN PERSONAS
CÁLCULO DEMANDA DEPERSONAS
MERCADO OBJETIVO= 9.494
TASA CRECIEMIENTO POBLACIONAL= 1.54%
AÑO DATO
TASA
CRECIMIENTO
2013 9494 1,54
2014 9640 1,54
2015 9788 1,54
2016 9938 1,54
2017 10,09 1,54
2018 10246 1,54
Fuente: INEC
Elaborado por: Grupo de trabajo
13.33% 1 a 2 = 1.265,55 *1.5 1.898,33
9.494 46.67% 3 a 4 = 4.430,84 *3.5 15.507,942013

Marcelo Freire A
FernandaLópez
16.67% 5 o más = 1.582,64 *5 7.913,20
25.319
DEMANDA EN PERSONAS ATENDIDAS
AÑO
DEMANDA EN SERVICIOS
PRESTADOS
2013 25319
2014 25708
2015 26103
2016 26505
2017 26913
2018 27327
ANALISIS DE LA DEMANDA

Marcelo Freire A
FernandaLópez
Fuente: Encuestas
INTERPRETACIÓN:
La demanda potencial se calculó con tasa de crecimiento poblacional que es de 1.54,
dándonos como resultado para el 2013 tenemos una demanda de 25.319 clientes
atendidos, para el 2014, tenemos una demanda estimada de 25.705, para el 2015, tenemos
una de manda de 26.103, en el 2016 tendremos una demanda aproximada de 26.505, que
2013 2014 2015 2016 2017 2018
25319 25708 26103 26505 26913 27327
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
1 2 3 4 5 6
AÑO DEMANDA EN SERVICIO PRESTADO

Marcelo Freire A
FernandaLópez
para el 2017 se estima tener una demanda de 26.913 y para el 2018 se estima atender a
27.327 clientes
ANALISIS DE LA OFERTA
El propósito que se persigue mediante el análisis de la oferta es determinar o medir las
cantidades y las condiciones en que una economía puede y quiere poner a disposición del
mercado un bien o servicio.
La oferta al igual de la demanda es función de una serie de factores como: los precios en el
mercado del producto, los apoyos gubernamentales a la producción, etc.
ANÁLISIS DE LA OFERTA
AÑO
OFERTA
DEL
SERVICIO
2013 4.218
2014 4.282
2015 4.347
2016 4.413

Marcelo Freire A
FernandaLópez
2017 4480
2018 4.549
Fuente: Encuestas
Fuente: Encuestas
INTERPRETACIÓN:
2013 2014 2015 2016 2017 2018
4,218 4,282 4,347 4,413 4480 4,549
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
5000
1 2 3 4 5 6
AÑO OFERTA DEL SERVICIO

Marcelo Freire A
FernandaLópez
De acuerdo a los resultados obtenidos de la encuesta, el 83,33% de los encuestados si
desean hacer uso del servicio cuando la empresa ya esté en marcha..
En la actualidad tenemos competidores de los cuales nos podemos diferenciar y teniendo
la ventaja de que nuestros competidores tienen deficiencia en cuanto al servicio de
mantenimiento a domicilio ya que realizan el mantenimiento a un precio muy elevado,
sin garantía y no realizan en el domicilio del cliente.
ANALISIS DE LA DEMANDAPOTENCIALINSATISFECHA
Se le llama demanda potencial insatisfecha a la cantidad de bienes o servicios que es
probable que el mercado consuma en los años futuros, ningún producto podrá satisfacer
si prevalecen las condiciones en las cuales se hizo el cálculo.
Calculo de la demanda potencial insatisfecha
Teniendo graficado la oferta y la demanda sus respectivas proyecciones en el tiempo, la
demanda potencial se obtiene con una simple diferencia, año con año del balance oferta
demanda, y con los datos proyectados se puede calcular la probable demanda potencial o
insatisfecha en el futuro.

Marcelo Freire A
FernandaLópez
DEMANDA POTENCIALMENTEINSATISFECHA
AÑO
DEMANDA EN SERVICIO
PRESTADO
OFERTA DEL
SERVICIO D.P.I
2013 25319 4.218 21101
2014 25708 4.282 21426
2015 26103 4.347 21756
2016 26505 4.413 22092
2017 26913 4.480 22433
2018 27327 4.549 22778
2013 2014 2015 2016 2017 2018
21101 21426 21756 22092 22433 22778
1 2 3 4 5 6
DEMANDA POTENCIALMETEINSATISFECHA
AÑO D.P.I

Marcelo Freire A
FernandaLópez
Fuente: Encuestas
INTERPRETACIÓN:
De acuerdo a los resultados obtenidos para el 2013 tenemos una demanda insatisfecha de
21.101, para el 2014 se tendrá un D.P.I de 21426, para el 2015, se tendrá 21756 ,para el
2016, una demanda 22092 ,para el 2017, una demanda de 22433 y para el 2018 se espera
tener una demandad de 22778.
DEMANDAPOTENCIALINSATISFECHAREAL
Se le llama demanda potencial insatisfecha a la cantidad de bienes o servicios que es
probable que el mercado consuma en los años futuros, ningún producto podrá satisfacer
si prevalecen las condiciones en las cuales se hizo el cálculo.
Calculo de la demanda potencial insatisfecha.
Teniendo graficado la oferta y la demanda sus respectivas proyecciones en el tiempo, la
demanda potencial se obtiene con una simple diferencia, año con año del balance oferta
demanda, y con los datos proyectados se puede calcular la probable demanda potencial o
insatisfecha en el futuro

Marcelo Freire A
FernandaLópez
ANÁLISIS DE PRECIOS
PRECIO
Cantidad monetaria que se le asigna a un producto o un servicio
Es la cantidad de dinero y otros artículos con la utilidad necesaria para satisfacer una
necesidad que se requiere para adquirir un producto.
Generalmente se denomina precio al pago o recompensa asignado a la obtención de un
bien o servicio o, más en general, una mercancía cualquiera.
El precio de los productos influye directamente en la venta, en la rentabilidad de la
empresa y en la participación en el mercado de estos mismos productos. Normalmente,
cuando mayor es el precio de un producto mayor es su rentabilidad. Pero, por lo general,
a mayor precio las ventas, el nivel de participación en el mercado es menor.
PRECIO= CTP+ % UTILIDAD
PRECIO EN BASE AL CUESTIONARIO: datos históricos

Marcelo Freire A
FernandaLópez
PRECIO
ANALISIS DE
PRECIOS
AÑO
PRECIO
INFLACION
2013
$ 15,00
6,41%
2014
$ 15,64
2015
$ 16,31
2016
$ 17,01
2017
$ 17,64
2018
$ 18,42

Marcelo Freire A
FernandaLópez
Fuente: INEC
Interpretación: el precio del servicio se ira incrementando de acuerdo a la inflación de
cada año en este caso la inflación acumulada es de 6,41%.
$ -
$ 5.00
$ 10.00
$ 15.00
$ 20.00
$ 25.00
$ 30.00
1 2 3 4 5 6
PRECIO
AÑOS
PRECIO

Marcelo Freire A
FernandaLópez
TABLA DE CONTENIDO
II.6.1. MANUAL DE SERVICIOS Y ATENCION AL CLIENTE....................................... 125
II.6.1.1. INTRODUCCION........................................................................................... 125
II.6.2. OBJETIVOS...................................................................................................... 125
II.6.2.1. OBJETIVO GENERAL................................................................................ 125
II.6.2.2. OBJETIVO ESPECIFICOS........................................................................... 126
II.6.3. CLIENTE........................................................................................................... 126
II.6.3.1. El Servicio al cliente .................................................................................... 129
II.6.4. FIDELIDAD ...................................................................................................... 131

Marcelo Freire A
FernandaLópez
II.6.5. DIMENSIONES DE CALIDAD Y RENDIMIENTO............................................ 132
II.6.5.1.METODO SERVQUAL................................................................................ 132
II.6.6.1. HERRAMIENTAS PARA MEJORAR EL SERVICIO ...................................... 136
II.6.6.1.2. QUEJAS................................................................................................... 136
II.6.6.1.4.LA PRESENTACIÓN PERSONAL............................................................. 140
II.6.6.1.5. EL PLACER DE SERVIR CON CALIDAD................................................ 140
II.6.7.1. POLÍTICAS Y NORMATIVAS DEL SERVICIO.............................................. 142
II.6.7.2. Política de imagen ........................................................................................ 142
II.6.7.2.1.Considerar la imagen personal como parte del servicio. ................................. 142
II.6.7.2.1.1. Política de reservas.................................................................................. 142
II.6.8.1.POLÍTICAS..................................................................................................... 143
II.6.8.1.1.TALENTO HUMANO ............................................................................... 143
II.6.9.1.SANCIONES................................................................................................... 144
II.6.9.1.1 TALENTO HUMANO ............................................................................... 144
II.6.10.1.DETALLE DE LOS SERVICIOS.................................................................... 144
II.6.10.1.1.SERVICIO............................................................................................... 144
II.6.10.2.1.ETAPA DE INCORPORACIÓN................................................................... 145
II.6.10.3.1. ETAPA INTENSIVA.................................................................................. 145
Tipos de servicio ............................................................................................... 145

Marcelo Freire A
FernandaLópez
Formación y nivel de capacitación de los técnicos................................................ 146
Tiempo de entrega del móvil .............................................................................. 146
II.6.11.1.CINCO PRINCIPIOS PARA ATENCION EXCELENTE DEL CLIENTE......... 146
II.6.11.2.Normas para el personal............................................................................... 146
II.6.11.2.1.Emplea las fórmulas de cortesía definidas por la empresa. ........................... 146
II.6.11.2.2.Se debe mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamente en: 147
II.6.11.2.3.Relación presencial con el cliente .................................................................. 148
II.6.11.2.4.Atención telefónica....................................................................................... 150
II.6.11.2.5.El personal tendrá un trato amable con los clientes. La amabilidad telefónica la
refleja:......................................................................................................................... 150
II.6.11.2.6.Se debe conseguir generar una imagen de interés en el cliente que se fundamente
en:............................................................................................................................... 151
II.6.11.2.7.En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera delcliente se
mantendrá como mínimo un contacto auditivo regular (cada 30 segundos se comunicará que
se sigue realizando la gestión). ...................................................................................... 151
II.6.12.1.CAPACIDAD DE INFORMACIÓN................................................................ 152
II.6.12.1.1.El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta del establecimiento,
tanto desde el punto de vista cuantitativo como cualitativo: elaboraciones, instalaciones y
servicios, y sus horarios. ............................................................................................ 152

Marcelo Freire A
FernandaLópez
II.6.12.1.2.Cuando se deban enviar documentación se utilizará preferentemente la vía más
directa posible atendiendo a las siguientes prioridades: ................................................ 152
II.6.12.1.3.Gestión de quejas y sugerencias..................................................................... 153
Las quejas de los clientes se recogerán por escrito, y se realizará a la vista de este......... 153
II.6.13.1.INDICADORES Y NIVELES DE SATISFACCIÓNDEL CLIENTE POR PHILIP
KOTLER......................................................................................................................... 154
II.6.13.1.2.RENDIMIENTO PERCIBIDO...................................................................... 160
II.6.13.1.3. EXPECTATIVAS....................................................................................... 161
II.6.14.1.TIPOLOGIA DEL CLIENTE Y ATENCIÓN....................................................... 162
II.6.14.1.1.CLIENTE POLEMICO ................................................................................ 162
II.6.14.1.2.CLIENTE SABELOTODO........................................................................... 163
II.6.14.1.3.CLIENTE MINUNCIOSO............................................................................ 163
II.6.14.1.4.CLIENTE HABLADOR............................................................................... 164
II.6.14.1.5.CLIENTE INDECISO.................................................................................. 164
II.6.14.1.6.CLIENTE GROSERO.................................................................................. 165
II.6.14.1.7.CLIENTE IMPULSIVO ............................................................................... 165
II.6.14.1.8.CLIENTE DESCONFIADO ......................................................................... 166
II.6.15.1. ENCUESTA SERVQUAL ................................................................................. 166
II.6.16.1. COMPRADOR ESPIA....................................................................................... 170

Marcelo Freire A
FernandaLópez
II.6.1. MANUAL DE SERVICIOS Y ATENCION AL CLIENTE
II.6.1.1. INTRODUCCION
El presente manual de servicio al cliente de la empresa “EFICIENTE SERVICES
TECNOLOGIA SA” tiene como propósito describir las políticas y
procedimientos establecidos para conseguir los objetivos marcados por la empresa
de satisfacción con los clientes con el fin de incorporar un valor añadido, mejorar
la competencia y alcanzar la calidad en nuestros productos y servicios.
Actualmente, con la apertura de mercados y la globalización, así como por el
deseo de los ciudadanos en recibir un producto o servicio adecuado de calidad,
hace que las bases fundamentales de éxito de toda organización estén
fundamentadas en la atención al público y la excelencia en el servicio, tanto para
una organización pública o privada.
II.6.2. OBJETIVOS
II.6.2.1. OBJETIVO GENERAL

Marcelo Freire A
FernandaLópez
Determinar el manual de servicios establecido para nuestra empresa “EFCIENTE
SERVICES TECNOLOGIA SA” que debe cumplir el personal y los equipos de
trabajo para enfrentar con actitudes y procedimientos homogéneos los procesos
que interviene y que caracteriza la organización para lograr calidad en el servicio.
II.6.2.2. OBJETIVO ESPECIFICOS
 Lograr la participación e involucramiento de todo el personal y su compromiso
con la excelencia en el servicio al cliente.
 Identificar las necesidades del cliente ya que es el primer paso para poder ofrecerle
un buen servicio.
 Proporcionar al personal del restaurant, herramientas necesarias que deben ser
utilizadas para brindar un buen servicio.
II.6.3. CLIENTE
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.
Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene
en el juego de los negocios.

Marcelo Freire A
FernandaLópez
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una
existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente,
porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada
sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o
esté bien presentado, si no existen compradores.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los
clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades
para poder satisfacerlo.
UN CLIENTE
1. Es la persona más importante de nuestro negocio.
2. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
3. Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
4. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
5. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como
uno), y no una fría estadística.
2.
6. Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al
mismo.
7. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.

Marcelo Freire A
FernandaLópez
3.
8. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
9. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
10. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
ATENCION AL PÚBLICO
1.Cortesía : Se pierdenmuchosclientessi el personal que los
atiendeesdescortés.
2. Amabilidad El clientedeseasiempreserbienrecibido, sentirseimportante
y quepercibaqueuno le esútil.
3.Atención rápida : A nadie le agradaesperar o sentirque se lo ignora. Si llega
un cliente y estamosocupados, dirigirseaél en forma
sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
4.Confiabilidad : Los clientequierenquesuexperiencia de compra sea lo
menosriesgosaposible. Esperanencontrar lo quebuscan o
quealguien responda a suspreguntas. Tambiénesperanquesi
se les ha prometidoalgo, esto se cumpla.

Marcelo Freire A
FernandaLópez
II.6.3.1. El Servicio al cliente
El servicio definido para el producto deja entonces de ser un proceso aislado, está
dirigido a una mejor aceptación del bien a transferir por parte del cliente y
contempla a lo menos una acción en tres fases del proceso de ventas:
Reactivo - Atender y SOLUCIONAR consultas del clienterespecto
del servicioadquirido o poradquirir.
5.Atención personal : Nosagrada y noshacesentirimportantes la
atenciónpersonalizada. Nosdisgustasentirquesomos un
número. Una forma de personalizar
6. Elservicioesllamar al
clienteporsunombre.
Personal bieninformado: El clienteesperarecibir de los
empleadosencargados de brindar un servicio,
unainformacióncompleta y segurarespecto de los
serviciosquevenden.
7.Simpatía : El tratocomercial con el cliente no debeserfrío y distante,
sinopor el contrario responder a susnecesidades con
entusiasmo y cordialidad.

Marcelo Freire A
FernandaLópez
FeedBack
(Retroalimentación)
-Escucharlasnecesidadesinsatisfechas del cliente y
monitorearlas al interior de la empresa
Proactivo -Participar en la solución de incidentesreportadospor el cliente
y utilizar la solución en mejoraspara el producto a fin de que el
problema en lo posible no vuelvaaocurrir.
En este aspecto es importante el que consideremos el factor de permanencia del
cliente en la empresa (Lealtad) ya que mientras más tiempo permanece un cliente
en la empresa se vuelve más rentable por cinco consideraciones básicas:
1) El cliente quiere ser leal y tener los menos proveedores posibles para evitar
evaluaciones permanentes de productos a comprar y un desgaste excesivo en la
administración del cumplimiento en la entrega de parte de múltiples proveedores
2) El cliente aumenta sus ingresos con el tiempo por lo que compra más unidades.
3) Un cliente satisfecho adquiere otros productos nuevos sin mayor comparación
con los ofrecidos por la competencia.
4) El cliente conoce a la empresa y sabe a quién solicitar directamente los bienes
o servicios evitando un mayor desgaste administrativo en la ejecución del pedido.

Marcelo Freire A
FernandaLópez
5) El cliente satisfecho se incorpora al proceso de generación de valor asociado al
producto haciendo recomendaciones y participando en su implementación.
II.6.4. FIDELIDAD
La fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentalmente:
1. La satisfacción del cliente. Es la satisfacción del cliente con el servicio el que
lo mantendrá como cliente durante años.
2. Las barreras de salida. Los costos de cambiar de empresa pueden mantener
fiel a los consumidores aunque no estén satisfechos y desearían cambiar a otra
empresa. Aunque no esté muy satisfecho si cambiar de entidad tiene un costo ya
sea monetario, psicológico o de tiempo puede mantenerse fiel aunque de modo
forzado.
3. El valor percibido de las ofertas de la competencia. La evaluación de nuestro
servicio el cliente lo realiza comparándolo con su valoración del servicio ofrecido
por los competidores.

Marcelo Freire A
FernandaLópez
II.6.5. DIMENSIONES DE CALIDAD Y RENDIMIENTO
II.6.5.1.METODO SERVQUAL
El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las
percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que
sobre éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorará
negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones
que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía. Por ello,
las compañías de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación
mediante un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho de superar
las expectativas de sus clientes.
Entre estos hemos citado el modelo de Servqual
II.6.5.1.1. DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES
Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de
comunicación
• La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.

Marcelo Freire A
FernandaLópez
• Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente
atractivas
• Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
• Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son
visualmente atractivos.
II.6.5.1.2. DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD
Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa
• Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo
hace.
• Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés
en solucionarlo
• La empresa realiza bien el servicio la primera vez
• La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
• La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores

Marcelo Freire A
FernandaLópez
II.6.5.1.3. DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA
Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar
el Servicio
• Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización
del servicio.
• Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
• Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a
ayudar a sus clientes
• Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las
preguntas de sus clientes.
II.6.5.1.4. DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD
Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para
Inspirar Credibilidad y Confianza
• El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite
confianza a sus clientes

Marcelo Freire A
FernandaLópez
• Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de
servicios.
• Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los
clientes.
• Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las
preguntas de los clientes
II.6.5.1.5. DIMENSIÓN 5: EMPATÏA
Atención Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores
• La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.
• La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos
sus clientes.
• La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención
personalizada a sus clientes.

Marcelo Freire A
FernandaLópez
• La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus
clientes.
• La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus
clientes.
II.6.6.1. HERRAMIENTAS PARA MEJORAR EL SERVICIO
II.6.6.1.2. QUEJAS
La queja es toda inquietud, recomendación, denuncia o crítica relacionada
con los servicios que un cliente ha adquirido de una empresa.
La mayoría de las organizaciones gastan el 95% del tiempo de servicio en
atender quejas y sólo el 5% en analizar las causas de estas quejas. Sin
embargo muchos clientes no se quejan, aun estando inconformes con los
servicios adquiridos, debido a que:
 Creen que las quejas no servirán de nada
 Quejarse muchas veces resulta difícil
 La gente se siente incómoda o molesta

Marcelo Freire A
FernandaLópez
Instrucciones para llenar el formulario de quejas.
1. Llene el formulario.
2. Envié un faxee una copia del formulario al Departamento de Servicio al Cliente
de la Empresa en cuestión.
3. Mande una copia del formulario por e-mail a

Marcelo Freire A
FernandaLópez
II.6.6.1.3. SERVICIO BUENO EN TODA OCASIÓN
Aunque parezca difícil es importante saber controlar la calidad del servicio
antes de recibirse, durante y después de que fue utilizado por el cliente.
Considerando todos los participantes que influyen en su satisfacción, como:
 Sistemas, no sólo sonrisas.
 Verificar si existen patrones de comportamiento en los clientes para
detectar tendencias y áreas problemáticas.
 Los empleados se deben hacer cargo de los clientes, no el
departamento de servicio al cliente.
 No se debe permitir maltratar a los clientes.
 ¡Siempre! Mantenga sus promesas
Es necesario cuidar a los clientes, debido a los costos que generan en una
empresa por adquirir uno nuevo. Por ello es importante…
 Dele las gracias a los clientes
 El cliente siempre tiene la razón… hasta cierto punto
 Acompañe su servicio con una sonrisa…

Marcelo Freire A
FernandaLópez
 Los clientes son buenos por naturaleza. Si dice que tiene un problema,
es casi seguro que lo tiene.
II.6.6.1.4.LA PRESENTACIÓN PERSONAL
• Saludar al cliente
• Tener una sonrisa amistosa. Apariencia agradable
• En mediad de lo posible, dar su nombre
• Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
• El lenguaje corporal debe denotar respeto
• Cuando trata de tu o de usted al cliente
• Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu empresa.
II.6.6.1.5. EL PLACER DE SERVIR CON CALIDAD
De acuerdo con Ron McCann (el placer de servir con calidad, Editorial Pax,
1991), las nueve herramientas para proporcionar un servicio con calidad son:
1. Servir por el placer de servir! Si usted busca servir por dinero, tarde
o temprano se le terminarán las ganas de servir.

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