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Preparación para la actividad colaborativa (de forma individual):
1. Realiza una búsqueda de información (en sitios confiables de Internet) sobre el término
cultura organizacional en las empresas.
2. Selecciona dos definiciones para discutir en la sesión.
Durante la actividad colaborativa:
1. Formen equipos de tres personas (pueden utilizar Skype, chat, Google docs, etc., para el
intercambio de información) y comenten con sus compañeros la información obtenida en
Internet.
2. Identifiquen las características de la cultura organizacional que se maneje en dos
empresas de tu localidad.
3. Realicen un cuadro comparativo con las diferencias y similitudes, ventajas y desventajas
que les ha traído a las empresas el manejar esa cultura organizacional.
4. Realicen una réplica a otro equipo utilizando el foro en Blackboard (complementen la
aportación desde una perspectiva fundamentada por fuentes bibliográficas confiables).
1. Realiza una lectura previa del cuadro sinóptico que se te pidió sobre lo que es estructura
organizacional y política organizacional.
2. Formen un equipo de tres personas (pueden utilizar Skype, chat, Google docs., etc.) y
comenten con sus compañeros la información obtenida.
3. Identifiquen los seis pasos para establecer una estructura organizacional.
4. Determinen el tipo de comportamiento político que se desarrolla en esta empresa.
5. Establecer qué tipo de teoría administrativa se observó.
6. Comparen diferencias y similitudes de la información identificada con el resto del equipo
de trabajo.
Realiza una búsqueda de información en fuentes confiables, como la Biblioteca Digital,
y selecciona una empresa y determina su entorno organizacional mediante la
descripción de sus procesos de negocios (planear, organizar, integrar personas, dirigir
y controlar). Preparación para la actividad colaborativa:
1. A partir de la tarea que se te pidió realizar, selecciona una de las empresas y determina su
entorno organizacional.
2. Describe los procesos de negocio que tiene (planear, organizar, integrar personas, dirigir y
controlar).

3. Forma un equipo de tres personas (pueden utilizar Skype, chat, Google docs., etc.) y
comenta con tus compañeros la información obtenida.
4. Discutan cómo podrían identificar su entorno organizacional mediante la descripción de
los procesos de negocios.
5. Comparen con el resto del equipo de trabajo (a través del foro de discusión
de Blackboard) diferencias y similitudes de la información identificada.
Realiza una búsqueda de información (en páginas de Internet) sobre empresas que
tenga implementados sistemas empresariales, y de qué manera manejan su
implementación. Deberás seleccionar una empresa comercial (panadería, papelería,
tintorería, minisúper, etc.), puede ser de tu localidad, para realizar el estudio.
Para preparar la evidencia deberás llevar a cabo lo siguiente:
1. Ubicar la empresa para realizar la actividad.
2. Preparar con anticipación preguntas clave que proporcionen la información que se
requiere investigar (su cultura, estructura y sus procesos de negocios).
3. Realizar observaciones en el negocio seleccionado, para poder definir la clasificación que
le corresponde del tipo de teoría administrativa a la que pertenece o se enfoca el negocio.
4. Hacer una descripción detallada de todos los procesos que se realizan en el negocio.
5. Qué sistemas empresariales le recomiendas implementar.
Preparación para la actividad colaborativa (de forma individual):
1. Elabora un mapa conceptual sobre las etapas de crecimiento de la función de la
informática en una organización.
2. Elige una empresa de tu localidad, puede ser un pequeño negocio.
3. Según tu mapa conceptual, en cuál etapa se encuentra el negocio que elegiste y cómo lo
identificaste.
4. Reúnanse en parejas. Recuerden utilizar un medio de comunicación eficaz como Skype,
Google Docs, etc.
5. Hagan una conferencia y comenten sobre el negocio que eligieron y en la etapa en la que
se encuentra, toma en cuenta las opiniones de tu compañero.
6. Los negocios que eligieron, ¿ya cuentan con comercio electrónico? De ser así, cómo lo
utilizan y cómo creen que haya beneficiado a la empresa. En caso de que el negocio aún
no utilice el comercio electrónico elaboren una propuesta sobre cómo podría utilizarlo y en
qué categoría estaría.
7. Compartan sus propuestas con el resto del grupo, pueden utilizar el foro de la actividad.

Contesta la siguiente pregunta: ¿Cómo aplicarías las tecnologías de la información para
el logro de ventajas competitivas? Preparación para la actividad colaborativa (de forma
individual):
1. Contesta la siguiente pregunta: ¿Cuáles son las dos actividades que generan valor para la
empresa? Menciona ejemplos. Comparte tu resultado con los demás compañeros en el
foro de la actividad.
2. Reúnanse en equipos de 3 personas. Pueden utilizar Skype, Google Docs o algún otro
chat para trabajar.
3. Elijan una empresa, puede ser la misma con la que trabajaron la actividad pasada.
4. Elaboren una propuesta donde mencionen las estrategias competitivas que podría seguir
para aumentar sus ventas. Incluyan ejemplos de cómo aplicarían cada estrategia. Su
propuesta la pueden hacer en Power Point o utilizar Prezi.
Elabora un cuadro sinóptico donde señales las 5 fuerzas de Porter. Preparación para la
actividad colaborativa:
1. Retoma la información que obtuviste al realizar tu ejercicio.
2. Elabora ahora una lista de cómo utilizarías las tecnologías de la información para llevar a
cabo cada una de las fuerzas en una empresa.
3. Reúnanse en parejas.
4. Compartan la lista que hicieron y comparen resultados. Les recomiendo utilizar Google
Docs para esta parte.
5. Elaboren ahora una presentación donde muestren cuáles serían las recomendaciones del
código de ética que los empleados del negocio deberían seguir al utilizar las tecnologías
de la información.
1. Elabora un reporte donde menciones cuáles son los usos de la robótica en los
negocios. Visita una empresa de tu localidad con los diferentes desempeños o giros
siguientes:
a. Sala de cine
b. Ventas de computadoras
2. Elabora un reporte donde incluyas:
a. Los objetivos de la empresa, y con base a estos determina la diferencia con relación a
la competencia que tiene.

b. La estrategia competitiva que consiste en el compromiso de los empleados de todos
los niveles a aprovechar al máximo sus ventajas competitivas de proceso y de
comercialización de los productos.
c. Una propuesta para incluir a la empresa dentro del comercio electrónico. No olvides
mencionar las ventajas de este tipo de comercio.
d. Análisis de las 5 fuerzas de Porter.
e. Propuestas de innovaciones tecnológicas que podrían aplicarse el negocio, y cómo lo
beneficiarían.
1. Lee el caso planteado a continuación:
Jorge es el guardia y portero del edificio “La red”, el edificio cuenta con varios niveles o pisos,
a los cuales no todos los vecinos tienen acceso, esto por el tipo de servicio de privacidad que
les ofrece el administrador del mismo, por otro lado para garantizar la seguridad e integridad
de los vecinos del edificio.
La característica principal de todos los vecinos es que son un grupo de multimillonarios, lo que
se encuentra en sus departamentos es de gran valor y una tentación para los ladrones.
El administrador le ha pedido a Jorge que implementen los siguientes criterios de seguridad:
a. Que nadie entre sin ser identificado, que se compruebe que la
persona es quien dice ser y que su acceso sea registrado.
b. Que sólo entren las personas que tienen autorización hasta los
niveles que se les han permitido.
c. Que se graben o registren todos los movimientos (hacia qué
áreas del edificio van) de todos los visitantes e inquilinos.
2. Para cada involucrado en el caso, asigna las tareas correspondientes de acuerdo a su rol:
a. Administrador y portero:
 Define las medidas de seguridad, controles, dispositivos tecnológicos, entre otros,
que deben utilizar para implementar y cumplir con los criterios de seguridad
descritos.
b. Visitante seguro:
 Acude al edificio dando cumplimiento y respeto a las reglas de seguridad
establecidas.
c. Visitante peligroso:
 Acude al edificio, queriendo pasar desapercibido, suplantando a otra persona,
desea entrar a áreas no autorizadas y obtener objetos valiosos de los inquilinos,
salir del edificio sin que quede registro de sus movimientos.
3. Representación del acceso al edificio:
En este punto representa el acceso tanto de un visitante seguro como de un visitante

peligroso, haciendo uso de las reglas y medidas que tanto el administrador como el
portero definieron respondiendo las siguientes preguntas:
a. ¿Qué medidas de seguridad te permiten comprobar que el visitante es quien dice ser?
b. ¿Cómo limitas el acceso de los visitantes a áreas no autorizadas?
c. ¿Cómo llevas el registro de todo lo que ha estado realizando el visitante?
d. ¿Encontró el visitante peligroso un hueco para poder sustraer objetos valiosos sin
dejar rastro?
Nota: para la representación, puedes realizar gráficos utilizando el software de tu preferencia.
1. Lee el siguiente caso:
“Servicios de la biblioteca digital de la Universidad H”
La Universidad Tecnológica H, al igual que muchas universidades, ofrece a sus
estudiantes recursos informativos de consulta en línea; para ello realiza la suscripción a
diferentes bases de datos para la consulta de dichos recursos electrónicos.
Las condiciones en las que el servicio se ofrece es que la consulta es de forma inmediata
y no hay que esperar a estar registrado; los alumnos pueden tener su acceso de manera
personalizada. Se asignó un nombre de usuario y contraseña para que se pudiera
acceder inmediatamente; el alumno lo único que hace es solicitar el password desde el
sitio de la página de la biblioteca.
Sin embargo, fue una queja generalizada de los estudiantes el hecho de no poder
consultar las bases de datos y demás recursos electrónicos fuera de la universidad, que
tal que ellos requerían hacer las consultas en su casa o en su trabajo, esto no es posible.
La razón de este hecho se debe a que la universidad no ha sido capaz de establecer una
conexión segura fuera del rango de direcciones IP que se registraron por parte de los
equipos del laboratorio de la biblioteca.
2. Responde a las siguientes preguntas:
a. ¿Se podría crear algo para conectarnos al servidor de la biblioteca de la universidad, a
fin de realizar la petición sitio web con la IP de la universidad, estando en nuestra
casa?
b. ¿Qué aspectos se deben tomar en cuenta?
c. ¿Qué deberían hacer los estudiantes para poder realizar esta conexión?
d. ¿Qué opción puede implementarse para llevar control sobre el autentificación, los
permisos de acceso y registro de estos accesos?
Nota: Justifica tus respuestas con la apropiada referencia bibliográfica.
3. Propón un esquema de conexiones seguras con los elementos que integran el diseño de
la red.
4. Realiza un manual con políticas para la administración y seguridad en la red, en el cual:
a. Incluyas 15 mejores prácticas para mejorar de seguridad en la red de la biblioteca.

b. Incluyas 15 recomendaciones referentes a la seguridad al navegar en Internet, para
los alumnos que desean ingresar a la red de la biblioteca desde un lugar externo.
5. Recuerda que tus respuestas deben tener sustento técnico, estar justificadas y
referenciadas.
1. Analiza el siguiente caso sobre una red VPN de tipo extranet:
Una organización de derechos humanos, sin fines de lucro, desea implementar una red para
que tanto su personal como las personas que desean solicitar los servicios de la empresa
puedan acceder con facilidad desde lugares remotos a toda la información de la institución, los
abogados para consultar los artículos referentes a los derechos humanos y la gente
necesitada para conocer los servicios disponibles.
Se tienen 5 abogados y 3 asistentes que realizan trabajos desde diferentes puntos de la
ciudad y el presidente de la organización, quien debe tener acceso a la información de su
organización en cualquier momento y lugar, cada uno con una computadora portátil.
Se necesita un lugar donde concentrar la conectividad general.
Su principal preocupación es que los datos enviados por los abogados y la información
solicitada por la gente sean estrictamente confidenciales.
El presidente ha detectado áreas de oportunidad relacionadas con la gestión de la seguridad
de la red y los intrusos, considera necesario su valioso apoyo para mejorar los niveles de
seguridad de la información y de la red misma.
2. Elabora una matriz de riesgos de la institución.
3. Da solución a los riesgos detectados.
4. Explica la importancia y beneficio de los IDS para el caso y las organizaciones.
5. Propón una herramienta de software de detección de intrusos (IDS) adecuada para el
caso que se presenta, evaluando tres opciones. Por cada herramienta de software
presenta:
a. Requerimientos del sistema operativo
b. Memoria RAM
c. Velocidad RAM
d. Procesador
e. Notas
6. Explica cuál es la diferencia entre las redes VPN de intranet, extranet y de acceso.
7. Menciona cinco ventajas de las redes VPN.
1. Lee y analiza el caso planteado a continuación sobre una red VPN de tipo intranet:
La empresa Ventas Stara desea implementar una red para que su personal tenga facilidad de
acceso a los recursos desde lugares remotos, en especial que los vendedores puedan realizar
sus pedidos desde las oficinas de los clientes.
La compañía cuenta con tres vendedores y dos ingenieros que realizan trabajos desde sus
hogares y el director de la empresa quien debe tener acceso a la información de su
organización en cualquier momento y lugar, cada uno con una computadora portátil.

La empresa tiene cuatro sucursales y un corporativo en el cual existen tres áreas de trabajo
con computadoras de escritorio y necesita de un centro de cómputo donde concentrar la
conectividad general.
2. Realiza el diagrama detallado de red con routers, switch, servidores, firewall, así como
computadoras, laptops y dispositivos necesarios.
3. Define las políticas de seguridad que se deben implementar respecto a los derechos de
usuario, las contraseñas y el soporte de firewall, quienes tienen acceso físico al sistema y
cómo están protegidos los hosts en cuanto a cables de seguridad y alarmas. Incluye cómo
los usuarios pueden interactuar con la red, lo que está o no está permitido y las
consecuencias de cualquier violación; con esta información documenta lo siguiente:
a. Medidas de seguridad
i. Los derechos de usuario
ii. Las contraseñas
iii. Soporte de firewall Acceso físico al sistema
iv. Protección de los hosts
b. Normas de seguridad
i. Que está o no está permitido hacer en la red
ii. Las consecuencias de cualquier violación
iii. Reglas de contraseñas
4. Busca en fuentes confiables de información, costos de los dispositivos y cables necesarios
para la red como computadoras, laptop y cables, documéntalos e incluye:
a. Costo del diseño
b. Costo de implementación
c. Costo de mantenimiento y control
d. Costo de actualización
5. Realiza la documentación de la red, incluye los siguientes elementos:
a. Cableado
b. Listado de software
c. Configuración del hardware del servidor y de las estaciones de trabajo
d. Registros de mantenimiento
e. Informe de errores
La empresa RH Innovation, dedicada al reclutamiento de personal, está solicitando un
gerente para el departamento de tecnologías de información para una empresa líder en el
ramo de la salud. Para asegurarse que los solicitantes realmente sean aptos para el
puesto, RH Innovation ha preparado un cuestionario sobre la gobernabilidad de TI.
2. Como tú deseas ser elegido para el puesto de gerente de TI debes responder el
siguiente cuestionario.
a. Según la norma ISO IEC 38500:2015, ¿cuál es la definición de gobierno de TI?
b. ¿Cuál es la mejor herramienta para llevar a cabo la gobernabilidad de TI?

c. Menciona cuatro cosas que las empresas pueden cambiar al implementar un
gobierno de TI.
d. ¿Qué es el ITIL?
e. Explica los siguientes principios de gobierno de TI.
i. Cumplimiento
ii. Responsabilidad
iii. Desempeño
iv. Adquisición
v. Estrategia
vi. Comportamiento humano
f. Cuando se han establecido los principios a seguir en el gobierno de TI en una
organización, se debe continuar con los fundamentos, explica los siguientes
fundamentos del buen gobierno de TI.
i. Evaluar
ii. Dirigir
iii. Monitorizar
g. ¿Cuáles son las dos principales responsabilidades del efectivo gobierno de TI
según ITIG
h. ¿De quién es la responsabilidad de gobernar las TI?
i. Braga (2015) establece que el gobierno asegura que se evalúen tanto las
necesidades como las condiciones y opciones de las partes interesadas, con la
finalidad de que se alcancen los objetivos corporativos, acordados y
equilibrados. ¿Quiénes son las partes interesadas y cuáles son las
necesidades de esas partes?
j. Realiza un diagrama del modelo del gobierno de TI según el ISO38500.
1. Realiza cuatro cuadros comparativos sobre los modelos de gobierno TI que contengan
los siguientes elementos:
a. Las ventajas de cada uno de los modelos de gobierno.
b. Las desventajas de cada uno de los modelos de gobierno.
c. La manera en que se toman las decisiones en cada uno de los modelos de
gobierno.
d. Los aspectos sobre los cuales se toman decisiones en cada uno de los
modelos de gobierno.
2. Lee el siguiente caso y contesta cada una de las preguntas que se plantean para el
caso.
Una empresa dedicada a la reparación automotriz con enfoque centralizado, la cual dispone
de entornos heterogéneos para la administración de las tecnologías de información, desea de
tu apoyo como consultor para decidir qué modelos de gobernabilidad de TI debe implementar,
ya en que personal de la organización debe apoyarse para la toma de decisiones en las
siguientes situaciones:
a. Se planea realizar grandes inversiones en el diseño de redes, adquiriendo nuevos
dispositivos de red, nuevos servidores que se utilizarán para el respaldo de
información.
b. Optimizar el cumplimiento de las necesidades del área de ventas donde dicho
departamento está solicitando la compra de un sistema ERP.

c. Implementar una nueva área en la empresa, dedicada a dar atención a los clientes en
cuanto al seguimiento de la reparación de sus autos.
1. Leer y analiza el siguiente caso.
La empresa Comercializadora de Válvulas se dedica a la fábrica de válvulas bola y globo,
debido a la alta producción y el crecimiento del personal, ha tenido problemas con la
seguridad y manejo de la información, lo que ha llegado a oídos de sus clientes,
adicionalmente ha tenido otros problemas, entre los que se encuentran los siguientes:
1. Problemas con las válvulas de bola, al tener pequeños defectos defábrica.
2. Retrasos en las entregas.
3. Los clientes regresaron algunos de sus pedidos por la calidad del producto.
4. La abastecedora tiene problemas al dar el servicio que necesitan sus clientes.
5. La relación con los clientes y empleados es áspera por la falta de comunicación con el
departamento de sistemas y de TI en el manejo de la información.
2. Realiza un mapa conceptual con los modelos de la estructura de arquitectura de
empresa con datos sobre:
a. Las ventajas
b. Las desventajas
c. Los beneficios
3. Detalla los beneficios de la seguridad para el uso de la información y los sistemas de
TI.
Realiza una línea del tiempo con los cuatro modelos de arquitectura de empresa.
1. Lee y analiza el siguiente caso.
La cadena de Hoteles La Buganvilla se encuentra en las zonas costeras del país, necesita
cambiar su equipo de cómputo, la tecnología que utiliza para tener una mejor comunicación y
eficiencia en los procesos de los hoteles, implantar nuevos sistemas de seguridad tanto física
como lógica, entrar al mundo del Internet con una página web, para reservaciones y
promociones en línea.
Los objetivos de la empresa son mejorar su servicio al cliente, tener actualizada los sistemas
de clientes y administración. Lo que buscan es expandirse a otros países y ser competitivos,
por lo que necesitan lo siguiente:
a. Implantación de gobierno de TI.
b. Herramientas para el manejo y administración de incidencias.
c. Formular estrategias para la gestión del gobierno de TI.
2. Después de leer el caso realiza lo siguiente:
a. Las fases del proceso para implementar el gobierno de TI para los hoteles La
Buganvilla:
i. Identificar el problema
ii. Análisis de la solución
iii. Planificar la solución
iv. Implementar la solución
b. ¿Cuáles son los elementos a considerar para formular la estrategia de TI?
c. Los factores para el éxito al implementar las TI, en el caso de los hoteles La
Buganvilla.

d. Estrategias que se tienen que formular para este caso.
1. Lee el siguiente caso.
Empresa Tequila 123, es una empresa dedicada a la fábrica de tequila en Tequila, Jalisco,
fundada en 1987 para producir el mejor tequila del mundo, actualmente es la número 1,
disponible en más de 100 países. Utiliza botellas hechas a mano se caracteriza por su
excelente calidad y cuidado del medio ambiente.
Tiene la necesidad de implementar una administración de TI, basándose por la falta de
herramientas para usar sencilla, integrada y rápida la administración de inventarios, gestión de
incidentes o hacer cambios.
La falta de evaluaciones del desempeño y los problemas existentes con la red, lo que no se
puede identificar la causa del problema.
La empresa desea optimizar su proceso de evaluación y diagnóstico del Gobierno de TI, tales
como:
1. La medición del desempeño de gobierno de TI.
2. Como evaluar la efectividad para el manejo y administración de incidencias, problemas y
cambios en el departamento de TI.
3. Que le permita utilizar de forma adecuada de impulsores para la continuidad de los
servicios.
2. Después de leer el caso realiza lo siguiente:
a. Explica como beneficiarían los tres impulsores de valor para implementar de
gobierno de TI en la solución del caso Tequila 123, estos impulsores son:
i. La infraestructura de servicios
ii. La integración de las soluciones
iii. La innovación estratégica
b. Medidas que debes tomar para considerar las fases genéricas para la
medición del desempeño que necesita la empresa Tequila 123.
c. Explica las medidas necesarias en la evaluación de la efectividad en el manejo
y administración de incidencia en el departamento de TI para el caso de
Tequila 123.
Pluraliz es una empresa que actúa en dos diferentes mercados, uno es de alimentos, y otro
es de productos de higiene personal y de limpieza. Tiene su sede en la ciudad en el D.F., el
negocio inicio a principios del presente siglo, la mayor participación de la empresa es en el
mercado de higiene y limpieza. Sin embargo, ocupa el quinto lugar en el mercado de
alimentos. Sus principales competidores son una empresa europea y otra estadounidense,
son poderosos competidores.
La empresa está dividida en tres unidades de negocios: alimentos, productos de limpieza y
productos de higiene personal. Cada una de ellas tiene su propia estructura de ventas y
producción, las funciones de mercadeo, finanzas y recursos humanos están centralizadas.
Las gerencias está detectando problemas con la información y los recursos tecnológicos en
estas y otras áreas, cada departamento ha impuesto sus propios objetivos sin tomar en cuenta

los objetivos generales de la organización, desea tener una herramienta para llevar a cabo un
buen gobierno de TI, pero esta desorientada y no tiene información suficiente sobre cuál es
herramienta es la adecuada.
2. Redacta un informe ejecutivo para la empresa del caso en donde incluyas los
siguientes elementos:
a. Propón una herramienta que le permita a la organización llevar a cabo un buen
gobierno de TI.
b. Explica cómo es que esta herramienta logrará el buen gobierno de TI.
c. Explica la función que realiza cada uno de los principios claves para gobernar
las TI organizacionales.
d. Enlista los catalizadores que se utilizan en los principios claves de la
herramienta propuesta.
e. Realiza un diagrama de los catalizadores de la herramienta propuesta.
f. Explica la interacción de cada uno de los catalizadores con el gobierno.
g. Realiza un diagrama de las áreas clave de gobierno TI y gestión de TI.
ECO Gas es una cadena de empresas petroleras, cuenta con una gran refinería y una gran
red de oleoductos y poliductos en el país, está incrementando significativamente su
participación en biocombustibles, y debido a su gran crecimiento ha perdido el control de sus
procesos de negocios y sobre todo en las tecnologías de información, ya que éstas no se
encuentran alineadas a los objetivos de la organización.
Los directivos están interesados en implementar el COBIT 5, pero la información que tienen es
algo escasa, por tal motivo han solicitado tu asesoría como experto del COBIT 5 para que les
apoyes en las dudas que tienen respecto a la implementación de esta herramienta.
2. Para solucionar las dudas de los directivos de la empresa realiza un reporte con la
siguiente información.
a. Explica los beneficios que se obtienen al implementar el COBIT 5.
b. ¿En qué se basa la adquisición e implementación del COBIT 5.?
c. Siguiere al menos cinco recomendaciones para que la implementación tenga
éxito.
d. ¿Qué factores deben tomarse en cuenta para que la implementación tenga
éxito.?
e. ¿Qué factores internos deben tomar en cuenta.?
f. ¿Qué factores externos deben tomar en cuenta?
g. Para verificar que no se esté implementando el COBIT 5 por razones
equivocadas, explica ¿cuáles deben ser las principales razones por las que se
debe implementar?
h. Explica las fases del ciclo de vida de la implementación de COBIT 5.
i. ¿Cuáles son elementos del ciclo de vida de la implementación del COBIT 5
que pueden ser utilizados para diseñar los procesos, definir
responsabilidades y definir los productos de los procesos.?
1. Lee y analiza el siguiente caso:

La empresa Servicio Financieros Vida es una de las empresas aseguradoras de México, con
50 años de servicio. Es la única empresa del país con una oferta integral de servicios
financieros en el área de protección, ahorro e inversión, que además se encuentra en
constante renovación para cumplir sus promesas y seguir siendo el líder del mercado de
aseguradoras. Su misión es desarrollar los mejores productos financieros y de seguros para
respaldar a sus clientes, dando las mejores soluciones de ahorro y protección a la medida de
sus necesidades.
La red de distribución es de cuatro regionales con 15 oficinas en el país, con un aproximado
de 400 empleados a nivel nacional.
La empresa tiene la necesidad de hacer una migración de los procesos de gestión y
operativos relacionados con el servicio de soporte TI, en una plataforma adaptable a sus
requerimientos y que facilite los objetivos siguientes:
a. Habilitar las mejores prácticas y servicios de ayuda de TI.
b. Implementar sistemas de gestión para medir y controlar niveles de servicio de acuerdo al
usuario final.
c. Habilitar el marco de procesos de un modelo operativo de gobierno de TI en un nivel de
Servicio de ayuda.
d. Una herramienta de manejo y administración de incidencias, problemas y cambios en el
departamento de TI.
2. Basándote en los datos proporcionados en el caso, realiza lo siguiente:
a. Una lista numerada de por lo menos cinco problemas y cinco buenas prácticas
para la gestión del gobierno de TI de la empresa.
b. Una tabla comparativa donde muestres diez amenazas, cada una incluye su
solución, responsable y el nivel de riesgo en comparación con las otras
amenazas descritas en la tabla, puedes basarte en el siguiente ejemplo:
Amenaza Solución Responsable Nivel de
riesgo
Robo de
identidad
Seguridad creando acceso físico
con la digitalización del dedo
Administrador de
seguridad.
Alto

índice.
c. Para la arquitectura de gobierno de TI, ¿qué solución tecnológica o de
procesos sugieres? Justifica tu respuesta.
3. Con los datos proporcionados en el caso, elabora las estrategias y procesos para
implementar el gobierno de TI, considera los siguientes elementos:
a. El plan del proceso para implementar el gobierno de TI para la empresa con
i. Identifica las necesidades
ii. Analiza las soluciones
iii. Planifica las soluciones

iv. Implementa la solución
b. Una hoja de ruta con cuatro fases para implementar el gobierno de TI en la
empresa.
4. Con los datos proporcionados elabora la evaluación e impulsores para implementar el
gobierno de TI con los siguientes elementos:
a. Explica cómo beneficiarían los impulsores de valor para implementar de
gobierno de TI para la solución del caso.
Impulsores Beneficio para el negocio
Infraestructura de servicios Tener más tecnologías, personal
capacitado, administración de la
infraestructura para mayor rendimiento.
Integración de soluciones
Innovación de estrategias
b. Una tabla donde describas las advertencias para la medición de desempeño,
el problema y la solución.
Advertencia Problema Solución
Modelo No se tiene un
modelo en particular,
no hay seguridad en
la información y
respaldo de los
clientes.
Revisar los modelos como
COBIT o ITIL, que se pueda
aplicar sus lineamientos para
evaluación del desempeño y
los objetivos de la empresa.
Error de medición

Retrasos
Redistribución
Mala administración
c. Una tabla donde describas los puntos para hacer una entrega de valor y
gestión de recursos para el caso.
Entrega de valor Gestión de
recursos
Elementos Tiempo
suministro
Optimizar
costos
Justificar el
valor
Optimizar
recursos
Administración
Aplicación Rápida
soluciones
Al integrar
los sistemas
de
información
Rendimiento
de los
sistema de
información
Sistemas
que
hagan a
los
procesos
rápidos y
mejores
resultados
en el
servicio
al cliente
Gestionar el
rendimiento de
los sistemas de
información
Información
Infraestructura
Personas

d. Para llevar a cabo un buen gobierno se utilizará el marco de referencia COBIT
5, por lo que describirás las actividades que se deben realizar en cada una de
las fases del ciclo de vida.
Fase Descripción de actividad
1
2
3
4
5
6
7
Una reconocida organización dedicada a la fabricación de productos de belleza ha estado
ampliando su territorio con nuevas sucursales de venta en diferentes estados de la República
Mexicana, y al mismo tiempo desea iniciar el proyecto de ventas por catálogo, todo esto ha
generado una preocupación por la administración de niveles en la entrega de servicios de TI,
garantizar la seguridad de los sistemas, la administración de la configuración.
Otro punto que los directivos necesitan analizar es el crecimiento de usuarios al tener más
vendedores, más clientes y al mismo tiempo más proveedores.
La compañía quiere implementar COBIT 5 y tú como parte del equipo de TI y debes apoyar a
la organización para explicar cómo a través de COBIT 5 se puede asegurar la continuidad del
servicio de TI, beneficios en el ciclo de entrega, una adecuada administración de los procesos
de soporte y educación de los usuarios.
2. Realiza un informe para la empresa de telefonía celular donde expliques los
catalizadores que se necesitan o cómo se aplicarían cada uno de los siguientes
puntos:

a. ¿Qué se debe hacer para obtener una buena administración de niveles?
b. ¿Qué se debe hacer para asegurar la administración de servicios a terceros?
c. ¿Cómo se aplican los catalizadores en la administración de los datos?
d. ¿Qué hay que hacer para entrenar a los usuarios?
e. Explica cuáles son los pasos que se siguen en la revisión de la gestión de
problemas.
1. Lee la siguiente situación.
Un nuevo hospital de especialidades necesita saber si se están siguiendo correctamente los
procesos de protocolo establecidos para inaugurar el hospital. También se desea evaluar el
cumplimiento y desempeño y saber si los controles internos son eficientes y efectivos.
Están pensando en implementar COBIT 5 por lo que te han solicitado que elabores un reporte
en el cual expliques si es posible cumplir con estos requisitos a través de COBIT 5.
2. Prepara el informe ejecutivo según el caso, debe contener la explicación de lo
siguiente:
a. ¿Qué es la medición de desempeño?
b. ¿Cómo se utiliza el monitoreo y evaluación del desempeño?
c. ¿Qué puntos se deben considerar en el monitoreo y evaluación de
desempeño?
d. ¿Explica si existen algunas deficiencias importantes para el control interno que
pudieran afectar de forma negativa a la organización?
e. ¿Cuáles son los puntos importantes para garantizar el cumplimiento
regulatorio?
f. ¿Cómo puede lograrse el objetivo de control de proporcionar un gobierno de
TI?
g. ¿Cuáles son los puntos importantes para lograr el objetivo de control de
proporcionar un gobierno de TI?
Lee el siguiente caso.
Flash–Entrega es un grupo líder del sector logístico que se dedica al transporte y envíos de
paquetería, a la fecha cuenta con más de 500 empleados y un promedio de 70 mil entregas al
año, a todo tipo de empresas y particulares.
Esta empresa ha evolucionado por lo que se vio en la necesidad de renovar toda la tecnología
de información, sobre todo los sistemas de aplicación para realizar el proyecto de
centralización, reuniendo la información de las diferentes sucursales y oficinas del grupo
distribuidas en toda la república mexicana, y así para ofrecer a sus clientes una mayor calidad
en el servicio.
Dentro de la renovación que se realizó, se implementó
COBIT 5 para llevar un buen gobierno de TI, pero los accionistas de Flash-Entrega están
dudado que dicha implementación haya sido la correcta. La empresa solicita de tu experiencia
para que realices un estudio que informe a los accionistas qué metas se lograrán con la
implementación de COBIT 5, y al mismo tiempo, qué normas son las que se están
cumpliendo.
2. Después de leer el caso, realiza lo siguiente:
a. ¿Cuáles son las metas corporativas y relacionadas con TI que se pueden lograr según
la cascada de metas de COBIT 5?

b. ¿Cuáles son los beneficios que la empresa obtendrá según la cascada de metas
COBIT 5?
c. Explica cómo se relacionan con COBIT 5 las siguientes normas o estándares.
i. CMMI
ii. ITIL
iii. PRINCE2
iv. TOGAF
v. ISO 9001
vi. ISO/IEC 15504
vii. ISO/IEC 20000
viii. ISO/IEC 27001
ix. ISO/IEC 31000
x. ISO/IEC 38500
La fábrica de productos de limpieza llamada Stara, cuenta con una red para que su personal
tenga la facilidad de acceso los recursos desde lugares remotos, en especial que los
vendedores puedan realizar sus pedidos desde las oficinas de los clientes.
Hay 3 vendedores y 2 ingenieros que realizan trabajos desde sus hogares, y el director de la
empresa quien debe tener acceso a la información de su organización en cualquier momento y
lugar, cada uno con una computadora portátil.
La empresa cuenta con 2 sucursales, cada una con 4 equipos de cómputo y un corporativo en
el cual existen 3 áreas de trabajo con computadoras de escritorio, además de un servidor con
la conectividad general.
Su principal preocupación es algunos equipos han estado fallando en los últimas fechas.
El director general de la organización desea contratar a tu empresa para el servicio de
mantenimiento con el fin de que siempre se encuentre en óptimas condiciones y evitar las
molestas fallas.
2. Redacta un contrato de servicio de mantenimiento a los equipos de la fábrica, el cual
debe incluir lo siguiente:
a. Contratantes.
b. Parte expositiva.
c. Las siguientes cláusulas:
i. Objeto del contrato
ii. Duración del contrato
iii. Rescisión del contrato
iv. Precio, facturación y pago
v. Garantías
vi. Responsabilidades
vii. Disposiciones generales
viii. El cliente y el proveedor
La empresa ComNacional, es una empresa desarrolladora de software que ha estado
siempre en competencia desleal con otra líder en el mercado, ha estado distribuyendo e
instalando software sin licencias, lo que le ha ocasionado una serie de problema en los
equipos que lo ha instalado como es:
 La pérdida de información de los clientes

 Vulnerabilidades en el software
 Virus
 Seguridad de la información
La empresa te ha buscado para que les apoyes para buscar una solución a su problema.
1. Después de leer el caso, contesta lo siguiente:
a. ¿Qué tipo de licencias le recomendarías para el caso de la piratería? Y ¿por
qué?
b. Menciona por lo menos tres efectos que causa el piratear un software.
c. ¿Qué tipo de piratería está enfrentado la empresa de software?
d. Escribe los tipos de licencias de software, sus características, ventajas y un
ejemplo para el caso, toma como ejemplo la siguiente tabla:
Tipo de licencia de software Características Ventajas Ejemplo
El restaurante Nueva Luna se dedica a la venta de comidas y bebidas, tiene 2 sucursales en el
área Metropolitana de Guadalajara, sus contactos son a través de correo electrónico para la
administración del negocio. Este último año han tenido problemas con el manejo de la
información y comunicación, debido a su crecimiento de personal y adquisición de recursos de
tecnologías de información.
La empresa cuenta con 60 equipos de cómputo en total, 30 software con licencia y 10 libres
de Internet, antivirus con licencia y sin licencias, le hace falta la seguridad de la información.
La empresa requiere de tu ayuda para solucionar sus problemas con un tipo de contrato para
el mejor funcionamiento del software, hardware y la red de cómputo.
a. Explica cómo afecta el no tener contratos de soporte y mantenimiento de
software.
b. ¿Qué tipo de soporte debes considerar dentro del contrato?
c. Realiza un formato de mantenimiento donde describas el tipo de servicio
(preventivo, evolutivo y reactivo), y para cada uno de ellos, el tipo de atención,
tipo de problema y la solución.
d. En los contratos informáticos de objeto y negocio jurídico, realiza un mapa
conceptual con el grupo de contrato informático, el tipo de contrato que usarías
para el caso, así como las clausulas y partes involucradas.
Una institución educativa tiene 50 empleados y 500 alumnos. La institución tiene 150 equipos
de cómputo para el uso del personal y alumnos, pero en los últimos tres meses se han visto
envueltos en problemas de seguridad de información, al no utilizar adecuadamente el uso de
aplicaciones que bajan de internet, el uso de memorias USB con virus, trayendo problemas de
virus en las computadoras. Ocasionando conflictos en los procesos y uso de la información.
Es por esto que la institución requiere de tu ayuda para implementar medidas de seguridad y
de confidencialidad en la información, para minimizar los riesgos y vulnerabilidades.

a. ¿Qué consideras que sea lo más recomendable para el tipo de seguridad de
información del caso?
b. ¿Qué recomendaciones harías para la seguridad de información del caso?
c. ¿Cómo aplicarías los principios de la seguridad de la información para el caso?
Una maquiladora de ropa ha tenido un crecimiento de 30 empleados a 50 por sus ventas a
Estados Unidos, en el último año. Han tenido que adquirir computadoras, sistemas de
información, dispositivos de comunicación y redes. Lamentablemente sólo tienen registro que
el 30% de su equipo de cómputo cuenta con licencias.
La empresa va a tener una auditoría del Instituto Mexicano de la Propiedad Intelectual para la
revisión de las licencias de los productos que usan, por lo cual es necesario que se pongan al
corriente y regularicen esta situación.
Adicionalmente, es necesario saber qué medidas y acciones hay que realizar para corregir la
situación de piratería de software, si realmente es tomada como piratería porque ellos tienen
algunos software de uso libre, pero no están seguros, ya que por el crecimiento el director de
TI es nuevo y desconoce el estado actual de la situación.
Como experto en el área de gobernabilidad de TI, el director de TI se pone en contacto contigo
para solicitar tu apoyo.
2. Después de leer el caso, realiza lo que se te pide:
a. ¿Bajo qué términos esta protegidos el software y base de datos?
b. Escribe cinco desventajas que tiene la empresa por el uso ilegal del software.
c. ¿Qué más estaría infringiendo la empresa al encontrar el uso ilegal del
software? Justifica.
d. La Organización Mundial de la Propiedad Intelectual hace referencia a objetos
de la propiedad intelectual, ¿cuáles integrarías para la empresa del caso?
Vanity es una reconocida empresa dedicada al diseño, fabricación y venta de ropa femenina
de moda; desde uniformes ejecutivos hasta ropa casual. La fábrica está ubicada en la ciudad
de México y tiene más de 50 sucursales distribuidas en diferentes estados del país.
En los últimos meses, la empresa ha tenido fugas de información tanto en sus diseños como
del área financiera, también ha presentado problemas con algunas compañías contratadas
para el mantenimiento de sus sistemas de información, algunos por incumplimiento y otros por
instalación de software sin licencia.
Los directivos de la empresa están preocupados por la seguridad de su información, el
cumplimiento de los estándares, las políticas y las cuestiones legales del área de tecnología
de información, por lo que te han contactado para brindar consultoría para que puedan
solucionar el problema del cumplimiento de regulaciones legales.

2. Para dar solución al caso, realiza los siguientes puntos:
a. Para la empresa, redacta el contrato requerido para llevar a cabo tus servicios
de consultoría. Incluye al menos los siguientes elementos:
i. Contratantes.
ii. Parte expositiva.
iii. Cláusulas: objeto del contrato, duración del contrato, fijación del precio
y forma de pago, términos y condiciones generales, confidencialidad,
asistencia y formación, garantía y responsabilidad.
iv. Anexos: especificaciones del sistema a contratar, de los servicios a
prestar y resultados a obtener.
b. Evalúa el software y el hardware con la información del caso: propón al menos
tres tipos de licencia que deben tener e incluye las características, ventajas y
desventajas.
c. Menciona tres prácticas recomendables para la compra y manejo adecuado de
las licencias de software.
d. Lista cuatro tipos de piratería que puede estar enfrentando la empresa.
e. Menciona al menos tres consecuencias legales que enfrentaría la empresa al
usar software ilegal.
f. Describe tres maneras de cómo implementarías los principios de la seguridad
de la información para el caso. Incluye la confidencialidad, integridad y
disponibilidad.
g. Propón al menos tres tipos y formas de resguardo para la seguridad de la
información que se debe usar en la empresa.
h. La organización Mundial de la Propiedad Intelectual hace referencia a objetos
de la propiedad intelectual, explica a los directivos cuáles integrarías en su
organización.
3. Busca en la Biblioteca Digital o en fuentes confiables de Internet más acerca de las
funciones mesa de servicio, gestión técnica, gestión de aplicaciones y gestión de
operaciones de TI.
4. Explica en un cuadro sinóptico o tabla de cada uno de las funciones y sus principales
métricas.
5. Puedes tomar como base la siguiente tabla.
Mesa de servicio Gestión técnica Gestión de
aplicaciones
Gestión de
operaciones
de TI
¿Qué es?

Objetivos
Ejemplos de
métricas
1. Busca en la Biblioteca Digital o en fuentes confiables de Internet más información
sobre las características que posee ITIL que contribuyen a entregar valor al negocio,
así como los beneficios de adoptarlo.
2. Investiga cual es el estado actual del departamento de TI de alguna organización, por
ejemplo la de tu campus, el lugar donde trabajas, o alguna del sector público o privado
a la que puedas tener acceso.
3. Identifica ¿cuáles son los beneficios que podrían traer adoptar ITIL en dicha
organización? Si ya lo tienen implementado, describe que ha pasado desde entonces
y ¿cuáles han sido sus beneficios?
sobre el ciclo de vida de los servicios de ITIL.
5. De acuerdo con ITIL y con la información que recabaste contesta la siguientes
preguntas
1. ¿Cuáles son los procesos de servicio?
2. ¿Qué tareas llevan a cabo estos procesos?
3. ¿Cómo se relacionan estos cuatro procesos con otros?
acerca de la estructura de reportes de servicios de TI.
7. Con la información anterior, contesta las siguientes preguntas:
1. ¿Qué son los reportes?
2. ¿Cuáles son los principales rubros que debe contener un reporte?
8. Asume que estás haciendo tu servicio social en una empresa de servicios de TI de tu
localidad dedicada a prestar el servicio de atención a clientes y tu jefe inmediato desea
que diseñes los reportes para los eventos por servicio que ofrecen. En base a tus
conocimientos en el framework ITIL, diseña esos reportes.
1. Busca en la Biblioteca Digital o en fuentes confiables de Internet más informaciónsobre
metodologías para selección de herramientas de software, así como los RFP.
2. Con la información recabada, define cuales debería ser los pasos esenciales en la
selección de una herramienta de software de administración de servicios.
3. ¿Qué es un RFP?
4. Define cuales serían los pasos que llevarías a cabo para la adopción de una
herramienta de software de gestión de incidentes para una empresa pequeña.
sobre metodologías para la adopción de un sistema de gestión del conocimiento
6. Define cuáles con los factores determinantes para adoptar un sistema de gestión del
conocimiento.
7. ¿Cuáles son los obstáculos para pasar del conocimiento a la innovación?
8. De manera personal realiza una reflexión sobre la importancia de los sistemas de
gestión del conocimiento.

¿Qué tan segura es la nube?
2. Contesta la siguientes preguntas
a. ¿Qué problemas de seguridad y control se describen en este caso?
b. ¿Qué factores de personas, organización y tecnología contribuyen a
estos problemas?
c. ¿Qué tan segura es la computación en la nube? Explica tu respuesta.
d. Si estuvieras a cargo del departamento de sistemas de información de tu
compañía, ¿qué aspectos desearías aclarar con tus posibles
distribuidores?
e. ¿Confiarías tus sistemas corporativos a un proveedor de computación en
la nube? ¿Por qué?
La lucha de Google, Apple y Microsoft por acaparar la experiencia del usuario en
Internet
4. Para el caso anterior, contesta las siguientes preguntas:
a. ¿Cuál ha sido la estrategia de servicios que ha seguido cada una de las
empresas del caso?
b. ¿Por qué es tan importante la computación móvil para estas tres firmas?
Evalúa los ofrecimientos de cada firma en cuanto a la plataforma móvil.
c. ¿Qué servicios ofrecen actualmente cada una de estas compañías?
d. ¿Qué compañía y modelo de negocios crees que se impondrá en esta
épica lucha?
Explica y justifica tu respuesta.
5. Para el modelo que seleccionaste en el punto anterior, realiza lo siguiente.
a. ¿De cuánto sería la demanda esperada para dicho servicio?
b. ¿Cuál sería el diferenciador?
c. ¿Cuál sería el modelo de proveeduría de servicios a clientes?

d. ¿Cómo sería el modelo de entrega de servicio a clientes?
e. ¿Cómo sería el modelo de cobro de los nuevos servicios?
6. Para la empresa del modelo que seleccionaste, define un portafolio de servicios
que incluya los siguientes elementos
a. Los servicios actuales.
b. Los servicios nuevos.
c. Los servicios que ya no están operando.
En este ejercicio identificarás los objetivos de la estrategia de servicio de ITIL, para esto
enfrente de cada uno coloca las iniciales que le correspondan conforme a lo siguiente:
 SM si se trata de un objetivo de la gestión estratégica para servicios de TI.
 SPM si se trata de un objetivo de la gestión de portafolio de servicios.
 FM si se trata de un objetivo de gestión financiera para servicios de TI.
 DM si se trata de un objetivo de la gestión de demanda.
 BRM si se trata de un objetivo de la gestión de relaciones del negocio.
1. Asegurar que se entiende la perspectiva del servicio del
cliente y que se puedan priorizar los servicios y activos del
servicio de forma adecuada.
( )
2. Acordar la perspectiva de los proveedores de servicio y
revisarla regularmente.
( )
3. Proporcionar un proceso y mecanismos para permitir
investigar y decir cuáles servicios proporcionar.
( )
4. Facilitar buena administración del servicio y activos del
cliente para asegurar que la organización cumpla con sus
objetivos.
( )
5. Mantener un mecanismo que permita evaluar la manera en
que los servicios apoyan al logro de la estrategia.
( )
6. Identificar oportunidades que puedan beneficiar a la
organización mediante un análisis del ambiente interno y
externo del proveedor de servicios.
( )
7. Trabajar con la gestión de capacidad para asegurar que se
contara con los recursos necesarios.
( )
8. Ejecutar políticas financieras. ( )

9. Analizar qué servicios ya no están disponibles y cuando
deben ser retirados.
( )
10. Establecer medidas formales de quejas y escalamiento de
procesos.
( )
11. Anticipar y prevenir o gestionar las situaciones en las que la
demanda de un servicio exceda la capacidad.
( )
12. Asegurar altos niveles de satisfacción del cliente. ( )
13. Dirigir la utilización de recursos para cumplir los niveles de
demanda fluctuantes.
( )
Relaciona las definiciones de la derecha con el término que corresponde en la parte izquierda.
a. Identificar fuentes de
pronóstico de demanda
( ) Funcionalidad que ofrece un producto o servicio
para satisfacer una necesidad particular.
b. Cobrar ( ) Es una opción de utilidad y garantía ofrecida a los
clientes por un servicio base o paquete de servicios.
c. Analizar el ambiente
interno
( ) Un término genérico que incluye la infraestructura
de TI, personas, dinero o cualquier cosa que pueda
ayudar a entregar un servicio de TI.
d. Analizar el ambiente
externo
( ) Es el conjunto completo de servicios que son
gestionados por un proveedor de servicios.
e. Asignación de
prioridad
( ) Es la confirmación que un producto o servicio
cumplirá con los requerimientos acordados.
f. Determinar la
perspectiva (visión)
( ) Son dos o más servicios combinados para ofrecer
una resolución a un tipo específico de necesidad del
cliente o para apoyar los resultados específicos de
negocios.
g. Determinar la
( ) Es la habilidad de una organización, persona,
proceso, aplicación, servicio de TI u otro elemento
de configuración para llevar a cabo una actividad.
h. Determinar la
( ) Es la justificación de una partida importante de los
gastos. Incluye información acerca de los costos,
beneficios, opciones, situaciones, riesgos y posibles
problemas.
1. Para cada uno de los siguientes términos que se presentan a continuación, determina
a qué proceso de la fase de diseño pertenece: gestión de capacidad, gestión de
continuidad de servicios de TI, gestión de niveles de servicio, gestión de seguridad de

la información, gestión de proveedores, gestión del catálogo de servicio, gestión de
disponibilidad.
1. Contrato de soporte
2. Proveedor
3. Acuerdo de niveles de servicio
4. Dimensionamiento de la
aplicación
5. Disponibilidad
6. Acuerdo de nivel operativo
7. Gestión de crisis
8. Amenazas
9. Confidencialidad
10. Proveedor de servicios
2. Completa el siguiente ejercicio de gestión de niveles de servicio, selecciona la palabra
adecuada del recuadro para completar el enunciado.
mediciones proactivas
el nivel de servicio
la satisfacción del cliente
los servicios de TI
expectativas claras
el negocio y los clientes
la relación y comunicación
objetivos específicos y medibles
Algunos de los objetivos del proceso de gestión de niveles de servicios son los
siguientes:

j. Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, informar y
revisar___________________ proporcionado por TI.
k. Proporcionar y mejorar ______________con_______________.
l. Asegurar que se desarrollen ___________________ para
todos__________________.
m. Monitorear y mejorar________________ con la calidad del servicio entregado.
n. Asegurar que los clientes y TI tengan ________________ de los niveles de
servicio.
o. Asegurar que se implementen______________ para mejorar el nivel de
servicio.
3. Contesta falso (F) o verdadero (V) según corresponda en relación al alcance del
proceso de gestión de niveles de servicio.
Negociación y acuerdo de los requerimientos actuales, objetivos y la
documentación y gestión de SLA para todos los servicios en operación.
( )
Gestión y desarrollo de OLA para asegurar que los objetivos se alineen con
los objetivos de los SRL.
( )
Incluye todas las actividades requeridas para diagnosticar la causa raíz de
los incidentes para determinar la solución a posibles problemas.
( )
Prevención proactiva de fallas en el servicio, reducción de riesgos en el
servicio y mejoras en la calidad del servicio.
( )
Recisión de todos los EC y acuerdos con la gestión de proveedores. ( )
Informar y gestionar de todos los servicios y revisión de las brechas de los
SLA.
( )
Establecimiento y coordinación de BCP para la gestión, planeación e
implementación de todas las mejoras del servicio y procesos.
( )
1. Completa el siguiente ejercicio de gestión de cambios, selecciona la palabra adecuada
del recuadro para completar el enunciado.
revisados
las necesidades
probados
coordinar todos los procesos
los cambios
planeados
evaluados
elementos de configuración

Algunos de los objetivos del proceso de gestión de cambios son:
 Responder a ________________ cambiantes de los clientes, maximizando el
valor y reduciendo incidentes, interrupciones y retrabajo. Asegurar
que__________ son registrados, ___________, autorizados, priorizados,
_____________, implementados, documentados y _______________ de
manera controlada.
2. Relaciona la definición con el concepto correspondiente.
1. Consiste en añadir, modificar o eliminar
cualquier cosa que pueda tener un efecto en los
servicios de TI.
( ) Interrupción
proyectada del
servicio
2. Es una propuesta formal para hacer un cambio.
Incluye los detalles del cambio propuesto y
puede ser registrado en papel o electrónicamente.
( ) ECAB
3. Es un cambio preautorizado bajo riesgo,
relativamente común y sigue un procedimiento o
instrucción de trabajo.
( ) Calendario de
cambios
4. Un cambio que se debe introducir tan pronto
como sea posible.
( ) Cambio estándar
5. Es un grupo de personas que dan soporte en la
evaluación, priorización, autorización y
programación de cambios.
( ) RFC
6. Es un subgrupo del comité asesor de cambios
que toma decisiones sobre los cambios de
emergencia.
( ) Cambio
7. Es un documento que enumera todos los cambios
autorizados y sus fechas previstas de
implementación.
( ) Cambio de
emergencia
8. Es un documento que identifica el efecto que
tiene los cambios previstos, las actividades de
mantenimiento y planes de pruebas sobre los
niveles de servicios acordados.
( ) CAB
1. Relaciona las definiciones con el término que le corresponde en la parte izquierda.

1. Registro CSI ( ) Son los pasos iniciales
de la gestión de
riesgo. Se analiza el
valor de los activos
del negocio, se
identifican las
amenazas a esos
activos y se evalúa
que tan vulnerable es
cada activo a esa
amenaza.
2. Factor crítico de éxito ( ) Es una base de datos o
documento
estructurado utilizado
para registrar y
gestionar las
oportunidades de
mejora.
3. Gestión del riesgo ( ) Foto instantánea que
se utiliza como punto
de referencia.
4. Línea base ( ) Es una medida de los
beneficios esperados
de una inversión.
5. Indicador clave de desempeño ( ) Representa
visualmente la
capacidad de una
organización de lograr
objetivos de tiempo
planteaos en periodos,
por ejemplo en meses.
6. Métrica de tecnología ( ) Métrica que se captura
en forma de factor
crítico de éxito que
ayuda a determinar la
saluda general del
proceso, calidad
desempeño, valor y
cumplimiento.
7. Métrica de servicio ( ) Métrica asociada con
el desempeño y
disponibilidad de
componentes y
aplicaciones.

8. Tabla de monitoreo de SLA ( ) Es el proceso
responsable de
identificar, evaluar u
controlar los riesgos.
9. Valoración del riesgo ( ) Algo que debe suceder
para que un servicio,
proceso, plan,
proyecto o actividad
de TI tengan éxito.
10. Retorno sobre inversión ( ) Es una métrica que se
utiliza para ayudar a
gestionar un servicio
de TI.
11. Métrica de proceso ( ) Son medidas de
desempeño
del servicio de
extremo a extremo.
1. Busca en la Biblioteca Digital o en fuentes confiables de Internet más acerca de los
métodos y técnicas utilizados en la mejora continua del servicio.
2. Con el resultado de la búsqueda de información contesta las siguientes preguntas:
a. ¿Qué es el benchmarking? Y ¿cuáles son los beneficios del benchmarking?
b. ¿Qué es el análisis de brechas?
c. ¿Qué es el análisis DAFO?
d. ¿Qué es el cuadro de mando integral?
e. ¿Qué es el análisis de impacto en falla de componente?
f. ¿Qué es el árbol de análisis de fallas?
g. Menciona otras técnicas o métodos distintos de los mencionados
anteriormente.
1. Busca en la Biblioteca Digital o en fuentes confiables de internet más acerca de los
riesgos de TI y el monitoreo de operaciones.
2. Con la información anterior contesta las siguientes preguntas:
a. ¿Cuáles son las principales categorías de riesgos de TI?
b. Para las categorías anteriores menciona al menos cinco ejemplos por
categoría.
c. Menciona algunos ejemplos de problemas típicos de TI.
d. ¿Qué es el monitoreo de operaciones?
e. ¿Cuáles son los objetivos del monitoreo de operaciones?
f. Menciona cuales son los métodos más comunes para determinar los riesgos.
1. Con la información anterior contesta las siguientes preguntas:
a. ¿Cuáles son las funciones de la auditoria informática?
b. ¿En qué consisten las auditorías a la gestión de TI?
c. ¿En qué consisten las auditorías a los sistemas en desarrollo?
d. ¿En qué consisten las auditorías a los sistemas en operación?

e. ¿En qué consiste la auditoría de monitoreo o automatización de los procesos
de auditoría?
f. ¿Qué actividades de TI no incluye la auditoría de TI?
¿Qué se debe vender y a qué precio hay que cobrar? Preguntemos a los datos
3. Para el caso anterior y de acuerdo al marco de referencia ITIL contesta las
siguientes preguntas, para cada una justifica tu respuesta:
a. ¿Qué hacen las empresas del caso para tener un entendimiento del
cliente y un entendimiento de las oportunidades?
b. ¿Qué procesos de ITIL apoyan al desarrollo de la oferta y la definición del
mercado de consumo para cada una de las empresas del caso?
c. ¿Existe alguna manera en que ITIL pueda determinar qué pasa con las
fuentes de la demanda, es decir, si la demanda fue bien satisfecha, mal
satisfecha o insatisfecha?
d. ¿Qué proceso de ITIL ayuda a asegurar que se disponga de información
segura y fiable?
e. ¿Cómo ayuda ITIL a gestionar la transferencia de conocimiento y cómo lo
relacionas con las empresas del caso?
La lucha de Google, Apple y Microsoft por acaparar la experiencia del usuario en
Internet
5. Para el caso anterior, contesta las siguientes preguntas:
a. ¿Cuál ha sido la estrategia de servicios que ha seguido cada una de las
empresas del caso?
b. ¿Por qué es tan importante la computación móvil para estas tres firmas?
Evalúa los ofrecimientos de cada firma en cuanto a la plataforma móvil.

c. ¿Qué servicios ofrecen actualmente cada una de estas compañías?
d. ¿Qué compañía y modelo de negocios crees que se impondrá en esta
épica lucha?
Explica y justifica tu respuesta.
6. Para el modelo que seleccionaste en el punto anterior, realiza lo siguiente.
a. ¿De cuánto sería la demanda esperada para dicho servicio?
b. ¿Cuál sería el diferenciador?
c. ¿Cuál sería el modelo de proveeduría de servicios a clientes?
d. ¿Cómo sería el modelo de entrega de servicio a clientes?
e. ¿Cómo sería el modelo de cobro de los nuevos servicios?
7. Para la empresa del modelo que seleccionaste, define un portafolio de servicios
que incluya los siguientes elementos
a. Los servicios actuales.
b. Los servicios nuevos.
c. Los servicios que ya no están operando.
¿Qué se debe vender y a qué precio hay que cobrar? Preguntemos a los datos
9. Para el caso anterior y de acuerdo al marco de referencia ITIL contesta las
siguientes preguntas, para cada una justifica tu respuesta:
a. ¿Qué hacen las empresas del caso para tener un entendimiento del
cliente y un entendimiento de las oportunidades?
b. ¿Qué procesos de ITIL apoyan al desarrollo de la oferta y la definición del
mercado de consumo para cada una de las empresas del caso?
c. ¿Existe alguna manera en que ITIL pueda determinar qué pasa con las
fuentes de la demanda, es decir, si la demanda fue bien satisfecha, mal
satisfecha o insatisfecha?
d. ¿Qué proceso de ITIL ayuda a asegurar que se disponga de información
segura y fiable?
e. ¿Cómo ayuda ITIL a gestionar la transferencia de conocimiento y cómo lo
relacionas con las empresas del caso?
1. Leer y analiza el siguiente caso.
La empresa Comercializadora de Válvulas se dedica a la fábrica de válvulas bola y globo,
debido a la alta producción y el crecimiento del personal, ha tenido problemas con la
seguridad y manejo de la información, lo que ha llegado a oídos de sus clientes y su principal
problema es tener nuevamente la confianza de sus cliente de la empresa de Válvulas.
Y problemas con las válvulas de bola, al tener pequeños defectos de fábrica, retrasos en las
entregas.
1. Los clientes regresaron algunos de sus pedidos por la calidad del producto.
2. La abastecedora tiene problemas al dar el servicio que necesitan sus clientes.
3. La relación con los clientes y empleados es áspera por la falta de comunicación con el
departamento de sistemas y de TI en el manejo de la información.

a. Realiza un mapa conceptual con los modelos de la estructura de arquitectura de
empresa con datos sobre:
i. Las ventajas
ii. Las desventajas
iii. Los beneficios
b. Detalla los beneficios de la seguridad para el uso de la información y los sistemas de
TI.
c. Realiza una línea del tiempo con los cuatro modelos de arquitectura de empresa.
1. Lee y analiza el siguiente caso:
La empresa Servicio Financieros Vida es una de las empresas aseguradoras de México, con
50 años de servicio. Es la única empresa del país con una oferta integral de servicios
financieros en el área de protección, ahorro e inversión, que además se encuentra en
constante renovación para cumplir sus promesas y seguir siendo el líder del mercado de
aseguradoras. Su misión es desarrollar los mejores productos financieros y de seguros para
respaldar a sus clientes, dando las mejores soluciones de ahorro y protección a la medida de
sus necesidades.
La red de distribución es de cuatro regionales con 15 oficinas en el país, con un aproximado
de 400 empleados a nivel nacional.
La empresa tiene la necesidad de hacer una migración de los procesos de gestión y
operativos relacionados con el servicio de soporte TI, en una plataforma adaptable a sus
requerimientos y que facilite los objetivos siguientes:
a. Habilitar las mejores prácticas y servicios de ayuda de TI.
b. Implementar sistemas de gestión para medir y controlar niveles
de servicio de acuerdo al usuario final.
c. Habilitar el marco de procesos de un modelo operativo de
gobierno de TI en un nivel de Servicio de ayuda.
d. Una herramienta de manejo y administración de incidencias,
problemas y cambios en el departamento de TI.
2. Basándote en los datos proporcionados en el caso, realiza lo siguiente:
a. Una lista numerada de por lo menos cinco problemas y cinco buenas prácticas
para la gestión del gobierno de TI de la empresa.
b. Una tabla comparativa donde muestres diez amenazas, cada una incluye su
solución, responsable y el nivel de riesgo en comparación con las otras
amenazas descritas en la tabla, puedes basarte en el siguiente ejemplo:
Amenaza Solución Responsable Nivel de
riesgo
Robo de
identidad
Seguridad creando acceso físico con la
digitalización del dedo índice.
Administrador de
seguridad.
Alto

c. Para la arquitectura de gobierno de TI, ¿qué solución tecnológica o de
procesos sugieres? Justifica tu respuesta.
3. Con los datos proporcionados en el caso, elabora las estrategias y procesos para
implementar el gobierno de TI, considera los siguientes elementos:
a. El plan del proceso para implementar el gobierno de TI para la empresa con
i. Identifica las necesidades
ii. Analiza las soluciones
iii. Planifica las soluciones
iv. Implementa la solución
b. Una hoja de ruta con cuatro fases para implementar el gobierno de TI en la
empresa.
4. Con los datos proporcionados elabora la evaluación e impulsores para implementar el
gobierno de TI con los siguientes elementos:
a. Explica cómo beneficiarían los impulsores de valor para implementar de
gobierno de TI para la solución del caso.
Impulsores Beneficio para el
negocio
Infraestructura
de servicios
Tener más
tecnologías, personal
capacitado,
administración de la
infraestructura para
mayor rendimiento.

Integración de
soluciones
Innovación de
estrategias
b. Una tabla donde describas las advertencias para la medición de desempeño,
el problema y la solución.
Advertencia Problema Solución
Modelo No se tiene
un modelo
en
particular,
no hay
seguridad
en la
información
y respaldo
de los
clientes.
Revisar los
modelos como
COBIT o ITIL,
que se pueda
aplicar sus
lineamientos para
evaluación del
desempeño y los
objetivos de la
empresa.
Error de
medición
Retrasos
Redistribución
Mala
administración
c. Una tabla donde describas los puntos para hacer una entrega de valor y
gestión de recursos para el caso.
Entrega de valor Gestión de recursos
Elementos Tiempo
suministro
Optimizar
costos
Justificar el
valor
Optimizar
recursos
Administración
Aplicación Rápida
soluciones
Al integrar
los sistemas
de
información
Rendimiento
de los sistema
de
información
Sistemas que
hagan a los
procesos
rápidos y
Gestionar el
rendimiento de
los sistemas de
información

mejores
resultados en
el servicio al
cliente
Información
Infraestructura
Personas
d. Para llevar a cabo un buen gobierno se utilizará el marco de referencia COBIT
5, por lo que describirás las actividades que se deben realizar en cada una de
las fases del ciclo de vida.
Fase Descripción de actividad
1
2
3
4
5
6
7
Vanity es una reconocida empresa dedicada al diseño, fabricación y venta de ropa femenina
de moda; desde uniformes ejecutivos hasta ropa casual. La fábrica está ubicada en la ciudad
de México y tiene más de 50 sucursales distribuidas en diferentes estados del país.
En los últimos meses, la empresa ha tenido fugas de información tanto en sus diseños como
del área financiera, también ha presentado problemas con algunas compañías contratadas
para el mantenimiento de sus sistemas de información, algunos por incumplimiento y otros por
instalación de software sin licencia.
Los directivos de la empresa están preocupados por la seguridad de su información, el
cumplimiento de los estándares, las políticas y las cuestiones legales del área de tecnología
de información, por lo que te han contactado para brindar consultoría para que puedan
solucionar el problema del cumplimiento de regulaciones legales.
2. Para dar solución al caso, realiza los siguientes puntos:

a. Para la empresa, redacta el contrato requerido para llevar a cabo tus servicios
de consultoría. Incluye al menos los siguientes elementos:
i. Contratantes.
ii. Parte expositiva.
iii. Cláusulas: objeto del contrato, duración del contrato, fijación del precio
y forma de pago, términos y condiciones generales, confidencialidad,
asistencia y formación, garantía y responsabilidad.
iv. Anexos: especificaciones del sistema a contratar, de los servicios a
prestar y resultados a obtener.
b. Evalúa el software y el hardware con la información del caso: propón al menos
tres tipos de licencia que deben tener e incluye las características, ventajas y
desventajas.
c. Menciona tres prácticas recomendables para la compra y manejo adecuado de
las licencias de software.
d. Lista cuatro tipos de piratería que puede estar enfrentando la empresa.
e. Menciona al menos tres consecuencias legales que enfrentaría la empresa al
usar software ilegal.
f. Describe tres maneras de cómo implementarías los principios de la seguridad
de la información para el caso. Incluye la confidencialidad, integridad y
disponibilidad.
g. Propón al menos tres tipos y formas de resguardo para la seguridad de la
información que se debe usar en la empresa.
h. La organización Mundial de la Propiedad Intelectual hace referencia a objetos
de la propiedad intelectual, explica a los directivos cuáles integrarías en su
organización.

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