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- 2. AIDAEl proceso de la venta
- 3. PROCESO “AIDA” A Atención “No puedo comprar lo que no conozco” • Marketing y publicidad • Preparación • Primera impresión • Introducción I Interés “Tengo una necesidad y busco satisfacerla” • Identificar las necesidades • Ajustar la presentación al perfil del cliente • Mensaje relevante • Promesa de satisfacción D Deseo “¿Es esto lo mejor para mi?” • Confianza con el cliente • Destacar las ventajas del producto • Testimonios • Ofrecer facilidades de compra (oferta, gancho) A Acción “Voy a tomar una decisión” • Llegar a acuerdos • Cierre de ventas • Realizar la orden • Compra
- 4. AIDA: Atención Marketing y Publicidad Preparación Primera Impresión Introducción Publicidad en medios Presencia en internet Imagen de la tienda Conocimiento del producto Seguridad Disposición para atender Apariencia impecable Imagen corporativa Excelente actitud Presentarse Sonreír y ser cortés Establecer un ambiente de confianza
- 5. AIDA: Atención MARKETING Y PUBLICIDAD
- 6. AIDA: Atención PREPARACIÓN ¡Conozco mi producto y sé dónde está ubicado! ¡Estoy lista para atender a la próxima cliente! ¡Todo está en orden para abrir la tienda!
- 7. AIDA: Atención PRIMERA IMPRESIÓN ¡Buenas tardes! ¡Bienvenida a Emma! ¡Buenas tardes! ¡Gracias! Ella trae el uniforme, ¡Ella me puede atender! ¡WOW! ¡Se ve muy profesional y qué amable actitud!
- 8. AIDA: Atención INTRODUCCIÓN Mi nombre es ____ y seré su asesora el día de hoy. ¡Gracias, ____! ¿Cómo puedo servirle?
- 9. AIDA: Interés Identificar las necesidades del cliente Ajustar la presentación al perfil del cliente Mensaje relevante Promesa de satisfacción ¿Qué? ¿Quién? ¿Cómo? Su papel en el evento Su imagen y fisionomía Su posición socio-económica Beneficio del producto en su evento Qué puede hacer mi producto por el cliente Beneficios de la compra / Oferta, descuento Servicios adicionales Alta calidad Exclusividad ¿Cuándo? ¿Dónde?
- 10. AIDA: Interés IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ¿QUÉ? ¿Qué evento es? Es una boda ¿QUIÉN? ¿De quién es el evento? De mi hermana ¿CUÁNDO? ¿Cuándo es su evento? El 19 de Marzo ¿CÓMO? ¿Qué tipo de evento es? Es al aire libre ¿DÓNDE? ¿Dónde es el evento? En un jardín, en Chipinque
- 11. AIDA: Interés AJUSTAR LA PRESENTACIÓN AL PERFIL DEL CLIENTE ¿Tenía en mente algún estilo en especial? Pensaba en un corte sirena, pero, ¿Qué me sugieres tú? ¡Un corte sirena le iría perfecto! Pero, al ser evento al aire libre, sugeriría algo más ligero ¡Excelente! Quisiera algo muy elegante y con un toque de brillo ¡Perfecto! ¿Qué talla está buscando?
- 12. AIDA: Interés MENSAJE RELEVANTE ¡Éste estilo es ideal para eventos al aire libre! ¡Está hermoso! Pero, ¿Se me verá bien? ¡Por supuesto! ¡Éste corte va perfecto con su tipo de silueta! Si es al aire libre, ¿Está bien que tenga pedrería? ¡Así es! Porque no está muy cargado y le añade elegancia. ¿Pasamos a probador?
- 13. AIDA: Interés PROMESA DE SATISFACCIÓN ¡Me encanta! Pero creo que me queda algo flojo de la cintura ¡No hay problema! Contamos con servicio de ajustes y su vestido le quedará ¡Perfecto! Permítame mostrarle cómo le quedaría. La vez pasada compré un vestido en otro lugar y en el evento se me descosió el ajuste que le hicieronTanto nuestros vestidos como los ajustes que realizamos son de la más alta calidad, ¡No debe preocuparse! ¿Y no es un vestido muy común? Soy la hermana de la novia y no quisiera ver a alguien con el mismo vestido Si bien contamos con algunas marcas comerciales, también tenemos otras que son EXCLUSIVAS, como éste vestido.
- 14. AIDA: Deseo Confianza con el cliente Ventajas del producto Testimonios Facilidades de compra Ya conozco su historia Ya conozco su necesidad La cliente se siente en confianza conmigo Ideal para su evento Servicios (ajustes) Alta calidad y diseño Alguien que aprovechó la oportunidad Alguien que perdió la oportunidad Clientes frecuentes y agradecimientos Efectivo y tarjeta de crédito Sistema de separado Meses sin intereses
- 15. AIDA: Deseo CONFIANZA CON EL CLIENTE / VENTAJAS DEL PRODUCTO ¿Realmente crees que me queda bien? ¡Por supuesto! Además de que es el estilo perfecto para el evento, le queda precioso y con los ajustes se verá aún mejor ¡Tienes razón! ¡Me voy a ver mejor que mi cuñada! ¡Se va a ver guapísima! Además éste estilo está de moda. Todos éstos modelos nos llegan de Nueva York y es la última tendencia ¡¿De Nueva York?! ¡WOW! No sabía que fueran vestidos importados.
- 16. AIDA: Deseo TESTIMONIOS … Pero aún estoy dudosa. Es la primer tienda que visito. ¡Y podría ser la última! ¿Para qué ir a otros lugares si ya encontró su vestido ideal? ¡Ay, no sé! Muchas clientes nos dicen lo mismo, ¡Pero siempre regresan con nosotros! ¿Por qué no evitar la vuelta? Aún así, quisiera ver más opciones ¡Claro que puede hacerlo! Pero le recuerdo que es temporada alta y los vestidos vuelan. Una señorita ayer se probó un vestido, quiso ir a otras tiendas y, cuando regresó, otra cliente ya se lo había llevado. ¡Ay, no! ¡Es que éste me encanta!
- 17. AIDA: Deseo FACILIDADES DE COMPRA … Es que también me la pienso por el precio ¿Tenía otro presupuesto en mente? No propiamente, pero el precio es algo elevadoPor un vestido tan hermoso y fino, que además se le ve precioso, ¿No cree que el precio es ideal? Pues sí, y me encanta, pero no tengo ese dinero ahorita. ¡No se preocupe! Contamos con sistema de separado y pago a meses sin intereses con tarjeta de crédito ¡Genial! Así no se me hace tan pesado
- 18. AIDA: Acción Llegar a acuerdos Cierre de venta Realizar la orden Compra Toma de ajustes Precio Fecha de entrega Reafirmación del pedido Explicación del procedimiento de compra Cerrar el trato con la cliente Producto elegido Fechas acordadas de ajustes y entrega Reafirmar costos y cargos extra Toma de datos de la cliente Seleccionar forma de pago Agradecer su compra y dar seguimiento
- 19. AIDA: Acción LLEGAR A UN ACUERDO … A 6 meses sin intereses, pagaría menos de mil pesos al mes. ¡Me gusta la idea! ¿Y cuánto aumentaría el precio el ajuste? El ajuste básico viene incluido, ¡No llevaría costo extra! Salvo que requiera alguna modificación más elaborada No, así está perfecto. ¿Y cuándo se harían los ajustes? Se pueden hacer hasta una semana antes de su evento ¡Muy bien!
- 20. AIDA: Acción CIERRE DE VENTA Entonces SE LLEVA éste vestido y sólo quedan pendientes los ajustes. ¡Sí, está bien! Ahorita le llevaré su vestido a caja y ahí le tomarán sus datos, le cobrarán y le darán su comprobante, el cual debe traer para la cita de los ajustes. ¡Ok! Muchas gracias La espero a que se cambie y la acompaño a la caja.
- 21. AIDA: Acción REALIZAR LA ORDEN Serán $5’500 a 6 meses sin intereses y nos veríamos en la fecha acordada para la toma de ajustes. ¡Muy bien! ¿La señorita de caja me dará seguimiento? ¡Así es! ¡Pase conmigo, por favor! Mi nombre es ____, a sus órdenes
- 22. AIDA: Acción COMPRA ¿Pudiera por favor proporcionarme algunos datos para llenar su nota de compra? ¡Claro que sí! La dejo con mi compañera un momento, pero sigo a sus órdenes. ¡Gracias por su visita! ¡GRACIAS!
- 23. ATENCIÓN POST-VENTA El que ya se haya realizado la venta, no significa que tengamos al cliente en el bolsillo. LA CAJERA ES EL ÚLTIMO FILTRO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE (Y, en ocasiones, el primero) La atención al cliente, al trabajo de sus compañeras y al estado del producto que se entrega es ESENCIAL. Pero no hay que olvidar que EL CLIENTE ES PRIMERO.
- 24. ATENCIÓN POST-VENTA Llenado de nota Cobro Venta (1era parte) Venta (final) Toma de datos completos Reafirmación de la compra Reafirmación de costos y cargos extra Reafirmación del precio Opciones de pago Explicación del procedimiento de compra Confirmar ajustes y fecha de entrega Explicar cláusulas de la compra Explicación del procedimiento a seguir Verificación del producto a entregar Remover sensor y poner en funda Entregar comprobante de compra Agradecer su preferencia (compra)
- 25. ATENCIÓN POST-VENTA Llenado de nota ¿Es realmente necesario que le de esos datos personales? No me siento cómoda. La información es meramente para controles internos. No proporcionamos sus datos a NADIE más. Mi correo, ¿Es necesario? No quisiera recibir SPAM. Al otorgarnos su correo la agregamos a nuestra lista de Newsletter semanal. Así puede recibir las novedades y ofertas. Nosotros no enviamos SPAM
- 26. ATENCIÓN POST-VENTA Cobro El total sería de $5’500 a 6 meses sin intereses. No hay cargos extra por ajustes. ¡Así es! Aquí está mi tarjeta Recibo su tarjeta y le pido por favor una identificación oficial. Estoy pasando su tarjeta y poniendo 6 meses sin intereses. Ahora por favor, le pido me firme el recibo y ésta copia es de usted. ¡Claro! Muchas gracias. Aquí está su nota de compra, por favor le pido su firma y que lea detenidamente las cláusulas. Entendido.
- 27. ATENCIÓN POST-VENTA Cláusulas y condiciones Como pudo leer en las cláusulas, le recuerdo que no hay devoluciones y no se aceptan cambios después de 7 días. Ok, entiendo. La esperamos el día “___” para los ajustes y ya con sus zapatos del evento. Si no puede venir en esa fecha en particular, le recordamos que los ajustes son de lunes a viernes de 10:00am a 7:00pm. ¡Me parece perfecto! ¡Muchísimas gracias! ¡Gracias por su compra! La estaremos esperando. ¡Que tenga un excelente día!
- 28. ATENCIÓN POST-VENTA Cita de ajustes ¡Hola! Vengo por los ajustes de mi vestido. Sábado 14:00hrs ¡Buenas tardes, bienvenida! Le informamos que los ajustes se realizan de lunes a viernes de 10am a 7pm. ¡Qué pena! Sí me habían dicho y lo olvidé. Es que entre semana me es muy difícil por mi trabajo. ¡No hay ningún problema! Con gusto podemos pasarla para hacer los ajustes, pero le vamos a pedir por favor que nos espere un poco, ya que su asesora está ocupada con un cliente. ¿Pudiera tomar asiento y esperar unos minutos? Su asesora o una modista vendrán pronto con usted. ¡Claro que sí! ¡Muchas gracias! ¿Pudiera proporcionarme su nota?
- 29. ATENCIÓN POST-VENTA Entrega de producto ¡Hola, Srita. ___! ¡Bienvenida! ¿Viene usted ya a recoger su vestido? ¡Así es! Aquí está mi nota. En un momento viene mi compañera a traerle su vestido. ¿Gusta probárselo antes o ya se lo lleva? Le recomiendo probárselo una vez más para que vea que le quedó súper bien! Está bien, sí me lo pruebo.
- 30. AIDA: Acción COMPRA ¡Listo! ¿Todo en orden? ¡Así es! ¡Todo perfecto! Estoy lista para llevarme mi vestido. ¡Gracias por su compra! ¡La esperamos muy pronto!