El éxito de una empresa empieza y termina por sus clientes. Y un elemento muy importante para conseguir su satisfacción es la eficiente gestión y atención de sus pedidos. Aquí te ofrecemos cinco claves para esta fase fundamental en el ciclo de compra.

1. 1. Simplifique, lleve un seguimiento
y mida.
Algunos pedidos llegan por fax, e-mail, teléfono o incluso por EDI, mientras que otros pueden ser
recibidos por duplicado a través de varios de estos canales. Esta es a menudo la compleja realidad
que una empresa ha de afrontar en los procesos tradicionales de atención de los pedidos.
Dado que se trata de medios de entrada distintos, independientes unos de otros, no hay forma de
conseguir una visibilidad global del nivel de calidad del servicio que se está ofreciendo. Por ejemplo, un cliente
puede llamar para saber acerca del estado de su pedido, o puede que el director financiero necesite saber cuántos
documentos de los que están pendientes han de ser procesados antes de que acabe el día. Desgraciadamente, estas
preguntas no tienen respuesta cuando los pedidos están en una máquina de fax , muertos de risa en una bandeja de
entrada de correo o amontonadas en un estante de correo postal, a la espera de que alguien los ordene.
Situaciones de este tipo son de todo punto nocivas, ya que normalmente son invisibles de cara a un análisis estratégico
que tenga como fin mejorar las operaciones. Un día sí y otro no, la falta de visibilidad sobre los flujos de trabajo afecta a
la satisfacción de los clientes, a la productividad del servicio y, en última instancia, a la imagen de calidad de la compañía.
Para mejorar, hay que medir. Para medir, hay que organizar. Si estamos recibiendo los pedidos por múltiples canales, la
primera premisa para gestionarlos es consolidar todos los documentos entrantes en una sola solución, de modo que
tengamos total visibilidad y trazabilidad de cada pedido recibido, incluido su status en tiempo real y un histórico de
todos los procesos llevados a cabo por la empresa.
1. Simplifique, lleve un seguimiento
y mida.

2. 5. Mida los resultados y mejore
continuamente el proceso.
La señales de aviso de que el proceso de atender los pedidos no están funcionando incluyen: pedidos
demorados, pedidos que no cumplen los compromisos de plazos, escasa productividad del equipo,
dificultad para manejar volúmenes inesperados y problemas recurrentes. Automatizar el proceso es
sólo el primer paso en la mejora. La optimización pasa por medir los resultados, analizarlos y desarrollar
un plan de acción a seguir.
La herramienta ideal de medición sería aquella que esté basada en un proceso consistente y
consolidado, compartido entre varios agentes. Adicionalmente, la solución debería permitir acceder
fácilmente y ver en tiempo real los indicadores clave dentro del proceso de atención al cliente.
¿Le resulta familiar alguno de estos puntos? Entonces, ¿a qué está esperando? Analice su proceso
de atención de pedidos, y estará en disposición de descubrir una potencial fuente de productividad
y satisfacción de sus clientes.
5. Mida los resultados y mejore
continuamente el proceso.
www.esker.es
Acerca de Esker.
Esker es una compañía líder mundial en automatización de procesos
de documentos, que ayuda a organizaciones de todos los tamaños a
eliminar el papel y agilizar sus comunicaciones de entrada y salida,
mediante soluciones de automatización basadas en la nube.
Fundada en 1985, con más de 80.000 clientes y millones de licencias
de usuarios, Esker opera a escala mundial con sede central en Lyon,
Francia, y subsidiarias en Reino Unido, Alemania, Bélgica, Italia, España,
Estados Unidos, Australia, Singapur y Malasia.
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