Mercadotecnia UT Cancún Estudio del consumidor

1. MEDICIÓN DE LA
SATISFACCIÓN
EQUIPO #3

2. Alejandre Darany
Avila Poxtan Zulmy Vanessa
Alonso Hernandez Norma Gabriela
Canul Euan Jenny Casandra
Felix Castañeda Francisco Javier
May Chan Fray Alejandro
Poot Dzul Noemi Guadalupe
Romero Hernandez Ami
Torres Zavala Alejandro

3. Introducción
La importancia de la satisfacción del cliente en el
mundo empresarial reside en que un cliente
satisfecho será un activo para la compañía debido a
que probablemente volverá a usar sus servicios o
productos, volverá a comprar el producto o servicio o
dará una buena opinión al respecto.

4. ¿Qué es la satisfacción
del cliente?

5. ¿Qué es la satisfacción
del cliente?
Hill (1996) Denomina que la
satisfacción del cliente es
como la percepción del
cliente de que un proveedor
ha alcanzado o superado sus
expectativas tanto en sus
deseos y necesidades .

6. • Es un juicio acerca de
un rasgo del servicio
en sí mismo
proporciona un nivel
placentero de
recompensa.
¿Qué es la satisfacción
del cliente?

7. Teoría de Brechas
Esta teoría se basa en la desconformidad, es decir, en la
valoración de la calidad de servicio percibida como un
desajuste entre las expectativas y las percepciones de
resultados.
Adecuado Deseado
Reducido
Zona de tolerancia
Elevado

8. ¿Qué influye en la
satisfacción?

9. • Características del servicio. Es la
evaluación del mismo.
• Situación emocional de los
clientes. Estás
situaciones pueden ser: Estables o
Inestables. Estados de ánimo, positivos
o negativos
• Equidad. El
cliente se pregunta si el trato recibido
está relacionado adecuadamente con
el precio pagado por el servicio.
¿Qué influye en la
satisfacción?

10. Los clientes satisfechos
compran más & más.

11. Los clientes satisfechos hacen que las ventas,
servicios, utilidades sea mucho más directa en el
valor productivo/servicio.
Los clientes satisfechos
compran más & más.

13. Cinco técnicas en la
satisfacción del cliente
• Agregue un valor.
• Capacite a sus empleados sobre
las técnicas de uso de la calidad.
• Contacto constante con el cliente.
• Programas de recompensas en
los servicios.
• Mantener una relación estándar
con los clientes.

14. Razones en la satisfacción
1. Conocer las percepciones del cliente
2. Determinar las necesidades, Deseos, Requerimientos y
Expectativas del cliente
3. Para cerrar las brechas
4. Revisar lo que el cliente necesita con el fin de mejorar
5. La mejora en el desempeño
6. Saber a donde queremos llegar.
7. Aplicar el proceso de mejora continua

15. Herramientas para Medir
la Investigación

16. Herramientas para medir
la satisfacción
Hoja de Verificación

17. Diagrama de Pareto
Herramientas para medir
la satisfacción

18. Encuesta
Herramientas para medir
la satisfacción

19. Grupo enfoque
ramientas para medir la satisfacc

20. Buzón de sugerencias
ramientas para medir la satisfacc

21. Comprador espía
ramientas para medir la satisfacc

22. Clientes perdidos
ramientas para medir la satisfacc

23. Narración de anécdotas
ramientas para medir la satisfacc

24. Encuestas al personal
ramientas para medir la satisfacc

25. Investigación
de mercado
ramientas para medir la satisfacc

26. Escalas de Respuestas

27. Escala de Respuestas
Aunque se pueden introducir respuestas con formato
checklist (sí/no), lo más habitual es realizar preguntas de
manera que la respuesta consista en una valoración por
parte de la persona entrevistada. Esta valoración puede
ser cualitativa o cuantitativa, si bien a la hora del análisis
de datos resulta mucho más cómodo trabajar con cifras,
por lo que habría que trasladar las valoraciones
cualitativas a una escala numérica.

29. Escala de Respuestas
Propuestas
Escala numérica de 0 a 10, en la que el
valor más bajo suponga la peor percepción
del aspecto evaluado. Una escala escolar,
perfectamente asimilada por las personas
encuestadas, permite la obtención de
respuestas espontáneas. Si se incluyen
descripciones verbales para las distintas
categorías, hay que utilizar adjetivos no
muy contundentes (bueno, malo,...). Evitar
adjetivos rotundos (extraordinario,
nefasto,...).

31. En la exposición…