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El servicio al cliente se refiere a todas las
acciones implementadas para los clientes antes,
durante y después de la compra. También conocido
como servicio de atención al cliente, se realiza para
cumplir con la satisfacción de un producto o
servicio.
Este proceso involucra varias etapas y factores. No
nos referimos exclusivamente al momento en que
un cliente hace una compra, sino lo que ocurre
antes, durante y después de la adquisición de un
producto o utilización de un servicio.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder
las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni
siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo
que necesita y cubrir sus necesidades de manera
eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad,
calidad y calidez que también influirán en el servicio
ofrecido.
Contenido
¿Qué es el servicio al
cliente?
01 Factores que influyen
en el servicio al
cliente
02
Diferencia entre servicio
al cliente, atención al
cliente y experiencia del
cliente
03 Consejos para tener
clientes satisfechos
04
Contenido
El papel de los
empleados en el
servicio al cliente
05 Estrategias para
mejorar tu servicio al
cliente
06
¿Cómo evaluar el
servicio al cliente?
07
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es todo el asesoramiento y
la asistencia que proporciona la empresa a sus
clientes durante sus interacciones con la marca.
El objetivo es aumentar la satisfacción del
cliente respondiendo a sus peticiones, a
menudo el consumidor tendrá preguntas y
consultas y el servicio al cliente se encargará
de responderlas.
Se encarga de ayudar al cliente a
utilizar mejor el producto, a resolver
problemas y a garantizar una
buena experiencia de compra.
Aunque el servicio de atención al
cliente suele aparecer después de la
compra, también puede encontrarse
antes de la misma e incluso durante
ella, por ejemplo con un vendedor
que responda a las preguntas del
cliente sobre una prenda de vestir.
• Factores que influyen
Si un cliente recibe un paquete
dañado, llamará o se pondrá en
contacto con la empresa que se lo
entregó y el departamento de
atención al cliente se ocupará de
su problema para garantizar que
tenga una experiencia positiva al
interactuar con la marca. Todo esto
forma parte del servicio al cliente..
• Factores que influyen
La manera en que interactuamos con
nuestros clientes es muy importante para
lograr una mejor experiencia del cliente, que
no es más que proporcionarle un buen
servicio o producto y que logremos cumplir
con sus expectativas.
En caso contrario, si otorgamos un mal
servicio o vendemos un producto que no
cumpla con lo que el cliente esperaba, lo
único que provocamos es una mala
experiencia que se traduce en bajas
ventas, pérdida de clientes y mala
reputación de boca en boca, lo que
también puede ocasionar que los que
todavía no son nuestros clientes,
prefieran irse a la competencia.
Recuerda: Un mal servicio al
cliente provoca grandes pérdidas
Contents
Here
• Para dar un buen servicio hay que crear un vínculo con el
cliente, a fin de lograr una relación duradera, crear confia
nza, lograr que el cliente sea leal a nuestra marca, produc
to o servicio. Lo importante aquí es que el cliente salga sa
tisfecho y sienta que sus necesidades han sido cubiertas.
Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y
experiencia del cliente
Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves para distinguirlos:
El servicio al
cliente prevé los
problemas que
pueden tener los
clientes y trata de
resolverlos de
forma preventiva.
Se centra en
detectar los
problemas desde
el principio,
evitando que se
agraven.
01
La atención al
cliente se centra en
resolver los
problemas que los
clientes han
identificado. La clave
de la asistencia es
proporcionar los
medios y los
métodos para
solucionar el
problema.
02
La experiencia del
cliente es la suma de
todos los contactos,
desde el
descubrimiento e
investigación de un
producto hasta su
compra, pasando por
su uso real y su
seguimiento por parte
de la marca.
03
“No se trata de una
sola interacción,
sino de todo el ciclo
de vida del cliente y
de todos los puntos
de contacto que
éste tiene con un
producto o
servicio”
04
Consejos para tener clientes
satisfechos
La imagen de una marca depende de su
servicio al cliente, el consumidor juzga un
servicio como un todo. La relaciones con los
clientes no sólo depende del equipo de
marketing. La gestión de la fuerza de ventas
también juega un papel importante en el
servicio al cliente. La actitud, la formación y
la comunicación de los empleados influyen
en la percepción del servicio prestado.
Si el cliente está feliz con lo que le
ofrecemos, seguramente regresará una y
otra vez, nos recomendará con sus amigos,
familiares o conocidos. Esto lleva su
tiempo, pero hay que trabajar diariamente
en ello y obviamente requiere inversión,
tanto de tiempo, dinero y esfuerzo.
Con los avances tecnológicos tanto clientes como empresas
tienen más oportunidad de estar comunicados entre sí,
interactuar y conocer lo que el cliente piensa, opina o quiere.
Contents
Here
Por ello las empresas que destacan de otras, son las que cuentan
diversos canales de comunicación con el cliente, dan soporte
por correo electrónico, atención vía telefónica o web, chat,
aplican encuestas online o por redes sociales, y las utilizan para
dar servicio antes, durante y después de una compra, por ejemplo
a través de una encuesta post venta.
1. Identifica a los clientes satisfechos
Las preguntas de una encuesta de feedback de los clientes pueden ser
cortas, de selección única, de selección múltiple o abiertas.
Las preguntas de selección única, te dan una idea rápida de si el cliente
será promotor, pasivo o detractor de tu marca. Con este método puedes
identificar a los clientes "en riesgo" cuyos comentarios, pueden
provocar que se vayan si no son considerados
2. Mide y da seguimiento a la
satisfacción del cliente
Puedes analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo
determinado, mediante la realización de encuestas periódicas y la
vigilancia de las calificaciones que otorgan.
Si escuchas la voz del cliente y trabajas en lo que ellos dicen,
gradualmente mejorarás el servicio y aumentarás tu puntuación NPS.
Aquí algunas preguntas para evaluar el servicio al cliente.
3. Establece objetivos y evoluciona
Con preguntas sobre la calidad de los productos y servicios, la entrega,
el soporte, la experiencia del usuario, etc., una empresa puede analizar
el servicio al cliente a un nivel más preciso y obtener valiosos
conocimientos de la misma.
La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer un
seguimiento si los resultados están en la dirección correcta. Además,
puede resultar útil a la hora de crear estrategias de negocio y esfuerzos
para satisfacer las necesidades de los clientes.
4. Valora y recompensa a tu cliente
Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a averiguar quiénes
son los más leales. Mientras llenan una encuesta, puedes hacerles
saber cuánto tiempo les tomará completarla. Esto dará la impresión de
que valoras su tiempo.
5. Automatiza procesos
A través de un software para encuestas puedes enviar un correo
electrónico de invitación a una encuesta automatizada cada vez que
alguien realiza una compra o se agrega un contacto.
Utiliza las respuestas de retroalimentación para iniciar correos
electrónicos de marketing automatizados de los clientes o notificaciones
internas a tu equipo
El papel de los empleados en el
servicio al cliente
La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente
están en contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera
mano, las opiniones y reacciones ante nuestra marca, producto o
servicio. Por ello es importante que estén en constante capacitación
para brindar el mejor servicio y también que conozcan lo que venden o
el servicio que ofrecen.
Los representantes de servicio al
cliente deben ser:
1. Accesibles con los clientes
2. Estar bien informados
3. Actuar con cortesía y amabilidad
4. Tener habilidades de escucha y paciencia
5. Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes
Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene
una mala actitud ante las necesidades del cliente, puede
ocasionar que este se vaya molesto y no regrese.
Los empleados también son uno de los motivos por los que se
llega a perder a los clientes y también, puede ser la razón por
la que los consumidores permanezcan usando un producto o
servicio, ya que si obtienen un buen servicio se sienten
escuchados y valorados. De ahí la importancia de conocer sus
necesidades, de hacer una investigación para conocerlos a
profundidad.
Recuerda también que parte de ese buen trabajo que otorguen
los empleados, tiene que ver con lo comprometidos que estén
con la empresa con la que laboran, por lo que el clima laboral,
la motivación, lealtad e inspiración de los empleados, sin duda
repercuten en este punto..
Si tenemos a también empleados felices, daremos un gran
paso hacia la productividad, más utilidades, lanzamiento de
nuevos productos, nuevos clientes y así se sigue creciendo y
alcanzando nuevos objetivos.
Estrategias para mejorar tu servicio al
cliente
Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de
atención al cliente. Cuando no se contestan los correos electrónicos,
llamadas telefónicas, los vendedores hacen malos gestos al momento
de atender a un cliente en un establecimiento, no se respetan las
ofertas, en fin, todo esto afecta las ventas que puedes tener y también
la reputación de la empresa.
Estas son algunas estrategias para mejorar la calidad del servicio al
cliente:
Escuchar al cliente
Es evidente que lo mejor es escuchar al cliente, darles una atención
personalizada, ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones
pensando siempre en mejorar nuestro servicio o producto.
Si lo piensas bien, esto es más barato y la mejor campaña de marketing
para lograr las ventas deseadas y lograr nuestros objetivos.
Descubre cómo crear una correcta gestión de quejas, reclamos y
sugerencias.
Aplica encuestas de satisfacción
Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente
el cliente con nuestra marca, producto o servicio, y así utilizar esa
información para actuar y crear planes de trabajo que beneficien a la
retención y mejor experiencia del cliente. Para lograrlo puedes aplicar
una encuesta de satisfacción.
Crea confianza en el cliente:
Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con
que se sienta en primera instancia atraído por tu producto o servicio,
eso es un excelente comienzo, pero para que consigas la lealtad del
cliente, para que regrese una y otra vez, es necesario crear buenas
experiencias, no solo cuando las busque o las necesite, sino
adelantarse a sus necesidades y lograr que esa fidelidad del cliente
permanezca
Define los KPIs de servicio al cliente
correctos:
Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de los clientes como el uso
de tus recursos humanos, es absolutamente vital contar con una lista
precisa de indicadores de rendimiento de tu servicio al cliente.
Contar con los KPIs de servicio al cliente te ayudará a observar el
impacto positivo o negativo de tus iniciativas. La medición del
rendimiento de tu negocio te dará una idea más objetiva de las
debilidades y fortalezas de tu servicio al cliente. Te invitamos a conocer
también qué es el servicio al cliente reactivo y proactivo.
¿Cómo evaluar el servicio al cliente?
Medir la satisfacción del cliente es esencial para el funcionamiento de
una empresa exitosa. Aquí, las encuestas online son una de las
herramientas más efectivas porque permiten a los clientes proporcionar
retroalimentación sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de
mejora.
Algunas metodologías y técnicas de
evaluación del servicio al cliente
altamente efectivas son:
• Encuestas de satisfacción
• Net Promoter Score: indicador que se utiliza en los programas de
experiencia del cliente.
• Customer Effor Score: tasa de esfuerzo o indicador de esfuerzo
• Programa de Voz del Cliente
• reputación online
Conclusión
• El servicio al cliente es un trabajo de todos los
días en una empresa y te puede ayudar a
desarrollar tus proyectos de investigación para
poder crear, distribuir y analizar los
comentarios de tus clientes respecto a tu
servicio o producto de forma fácil y en tiempo
real.
• De esta forma, podrás recolectar información, opin
iones y feedback de tus consumidores y usuarios
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u conectividad a internet).
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Servicio al cliente introduccion ptt.pptx

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  • 2. El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio. Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio. Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido.
  • 3. Contenido ¿Qué es el servicio al cliente? 01 Factores que influyen en el servicio al cliente 02 Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente 03 Consejos para tener clientes satisfechos 04
  • 4. Contenido El papel de los empleados en el servicio al cliente 05 Estrategias para mejorar tu servicio al cliente 06 ¿Cómo evaluar el servicio al cliente? 07
  • 5. ¿Qué es el servicio al cliente? El servicio al cliente es todo el asesoramiento y la asistencia que proporciona la empresa a sus clientes durante sus interacciones con la marca. El objetivo es aumentar la satisfacción del cliente respondiendo a sus peticiones, a menudo el consumidor tendrá preguntas y consultas y el servicio al cliente se encargará de responderlas.
  • 6. Se encarga de ayudar al cliente a utilizar mejor el producto, a resolver problemas y a garantizar una buena experiencia de compra. Aunque el servicio de atención al cliente suele aparecer después de la compra, también puede encontrarse antes de la misma e incluso durante ella, por ejemplo con un vendedor que responda a las preguntas del cliente sobre una prenda de vestir. • Factores que influyen
  • 7. Si un cliente recibe un paquete dañado, llamará o se pondrá en contacto con la empresa que se lo entregó y el departamento de atención al cliente se ocupará de su problema para garantizar que tenga una experiencia positiva al interactuar con la marca. Todo esto forma parte del servicio al cliente.. • Factores que influyen
  • 8. La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para lograr una mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un buen servicio o producto y que logremos cumplir con sus expectativas. En caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que no cumpla con lo que el cliente esperaba, lo único que provocamos es una mala experiencia que se traduce en bajas ventas, pérdida de clientes y mala reputación de boca en boca, lo que también puede ocasionar que los que todavía no son nuestros clientes, prefieran irse a la competencia. Recuerda: Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas Contents Here
  • 9. • Para dar un buen servicio hay que crear un vínculo con el cliente, a fin de lograr una relación duradera, crear confia nza, lograr que el cliente sea leal a nuestra marca, produc to o servicio. Lo importante aquí es que el cliente salga sa tisfecho y sienta que sus necesidades han sido cubiertas.
  • 10. Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves para distinguirlos: El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de resolverlos de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde el principio, evitando que se agraven. 01 La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para solucionar el problema. 02 La experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el descubrimiento e investigación de un producto hasta su compra, pasando por su uso real y su seguimiento por parte de la marca. 03 “No se trata de una sola interacción, sino de todo el ciclo de vida del cliente y de todos los puntos de contacto que éste tiene con un producto o servicio” 04
  • 11. Consejos para tener clientes satisfechos La imagen de una marca depende de su servicio al cliente, el consumidor juzga un servicio como un todo. La relaciones con los clientes no sólo depende del equipo de marketing. La gestión de la fuerza de ventas también juega un papel importante en el servicio al cliente. La actitud, la formación y la comunicación de los empleados influyen en la percepción del servicio prestado. Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y otra vez, nos recomendará con sus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva su tiempo, pero hay que trabajar diariamente en ello y obviamente requiere inversión, tanto de tiempo, dinero y esfuerzo. Con los avances tecnológicos tanto clientes como empresas tienen más oportunidad de estar comunicados entre sí, interactuar y conocer lo que el cliente piensa, opina o quiere. Contents Here
  • 12. Por ello las empresas que destacan de otras, son las que cuentan diversos canales de comunicación con el cliente, dan soporte por correo electrónico, atención vía telefónica o web, chat, aplican encuestas online o por redes sociales, y las utilizan para dar servicio antes, durante y después de una compra, por ejemplo a través de una encuesta post venta.
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  • 14. 1. Identifica a los clientes satisfechos Las preguntas de una encuesta de feedback de los clientes pueden ser cortas, de selección única, de selección múltiple o abiertas. Las preguntas de selección única, te dan una idea rápida de si el cliente será promotor, pasivo o detractor de tu marca. Con este método puedes identificar a los clientes "en riesgo" cuyos comentarios, pueden provocar que se vayan si no son considerados
  • 15. 2. Mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente Puedes analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo determinado, mediante la realización de encuestas periódicas y la vigilancia de las calificaciones que otorgan. Si escuchas la voz del cliente y trabajas en lo que ellos dicen, gradualmente mejorarás el servicio y aumentarás tu puntuación NPS. Aquí algunas preguntas para evaluar el servicio al cliente.
  • 16. 3. Establece objetivos y evoluciona Con preguntas sobre la calidad de los productos y servicios, la entrega, el soporte, la experiencia del usuario, etc., una empresa puede analizar el servicio al cliente a un nivel más preciso y obtener valiosos conocimientos de la misma. La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer un seguimiento si los resultados están en la dirección correcta. Además, puede resultar útil a la hora de crear estrategias de negocio y esfuerzos para satisfacer las necesidades de los clientes.
  • 17. 4. Valora y recompensa a tu cliente Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a averiguar quiénes son los más leales. Mientras llenan una encuesta, puedes hacerles saber cuánto tiempo les tomará completarla. Esto dará la impresión de que valoras su tiempo.
  • 18. 5. Automatiza procesos A través de un software para encuestas puedes enviar un correo electrónico de invitación a una encuesta automatizada cada vez que alguien realiza una compra o se agrega un contacto. Utiliza las respuestas de retroalimentación para iniciar correos electrónicos de marketing automatizados de los clientes o notificaciones internas a tu equipo
  • 19. El papel de los empleados en el servicio al cliente La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones y reacciones ante nuestra marca, producto o servicio. Por ello es importante que estén en constante capacitación para brindar el mejor servicio y también que conozcan lo que venden o el servicio que ofrecen.
  • 20. Los representantes de servicio al cliente deben ser: 1. Accesibles con los clientes 2. Estar bien informados 3. Actuar con cortesía y amabilidad 4. Tener habilidades de escucha y paciencia 5. Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes
  • 21. Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala actitud ante las necesidades del cliente, puede ocasionar que este se vaya molesto y no regrese.
  • 22. Los empleados también son uno de los motivos por los que se llega a perder a los clientes y también, puede ser la razón por la que los consumidores permanezcan usando un producto o servicio, ya que si obtienen un buen servicio se sienten escuchados y valorados. De ahí la importancia de conocer sus necesidades, de hacer una investigación para conocerlos a profundidad.
  • 23. Recuerda también que parte de ese buen trabajo que otorguen los empleados, tiene que ver con lo comprometidos que estén con la empresa con la que laboran, por lo que el clima laboral, la motivación, lealtad e inspiración de los empleados, sin duda repercuten en este punto..
  • 24. Si tenemos a también empleados felices, daremos un gran paso hacia la productividad, más utilidades, lanzamiento de nuevos productos, nuevos clientes y así se sigue creciendo y alcanzando nuevos objetivos.
  • 25. Estrategias para mejorar tu servicio al cliente Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención al cliente. Cuando no se contestan los correos electrónicos, llamadas telefónicas, los vendedores hacen malos gestos al momento de atender a un cliente en un establecimiento, no se respetan las ofertas, en fin, todo esto afecta las ventas que puedes tener y también la reputación de la empresa. Estas son algunas estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente:
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  • 27. Escuchar al cliente Es evidente que lo mejor es escuchar al cliente, darles una atención personalizada, ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones pensando siempre en mejorar nuestro servicio o producto. Si lo piensas bien, esto es más barato y la mejor campaña de marketing para lograr las ventas deseadas y lograr nuestros objetivos. Descubre cómo crear una correcta gestión de quejas, reclamos y sugerencias.
  • 28. Aplica encuestas de satisfacción Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el cliente con nuestra marca, producto o servicio, y así utilizar esa información para actuar y crear planes de trabajo que beneficien a la retención y mejor experiencia del cliente. Para lograrlo puedes aplicar una encuesta de satisfacción.
  • 29. Crea confianza en el cliente: Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con que se sienta en primera instancia atraído por tu producto o servicio, eso es un excelente comienzo, pero para que consigas la lealtad del cliente, para que regrese una y otra vez, es necesario crear buenas experiencias, no solo cuando las busque o las necesite, sino adelantarse a sus necesidades y lograr que esa fidelidad del cliente permanezca
  • 30. Define los KPIs de servicio al cliente correctos: Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de los clientes como el uso de tus recursos humanos, es absolutamente vital contar con una lista precisa de indicadores de rendimiento de tu servicio al cliente. Contar con los KPIs de servicio al cliente te ayudará a observar el impacto positivo o negativo de tus iniciativas. La medición del rendimiento de tu negocio te dará una idea más objetiva de las debilidades y fortalezas de tu servicio al cliente. Te invitamos a conocer también qué es el servicio al cliente reactivo y proactivo.
  • 31. ¿Cómo evaluar el servicio al cliente? Medir la satisfacción del cliente es esencial para el funcionamiento de una empresa exitosa. Aquí, las encuestas online son una de las herramientas más efectivas porque permiten a los clientes proporcionar retroalimentación sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de mejora.
  • 32. Algunas metodologías y técnicas de evaluación del servicio al cliente altamente efectivas son: • Encuestas de satisfacción • Net Promoter Score: indicador que se utiliza en los programas de experiencia del cliente. • Customer Effor Score: tasa de esfuerzo o indicador de esfuerzo • Programa de Voz del Cliente • reputación online
  • 33. Conclusión • El servicio al cliente es un trabajo de todos los días en una empresa y te puede ayudar a desarrollar tus proyectos de investigación para poder crear, distribuir y analizar los comentarios de tus clientes respecto a tu servicio o producto de forma fácil y en tiempo real.
  • 34. • De esta forma, podrás recolectar información, opin iones y feedback de tus consumidores y usuarios en tu sitio web, en punto de venta, mediante el us o de tabletas y dispositivos móviles (sin importar s u conectividad a internet). Conclusión