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La satisfacción del cliente a como de
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a la demanda y una relación adecuada
entre empleado-cliente.
 Las empresas actuales se enfrentan a la competitividad
mas dura desde hace décadas y las cosas irán
empeorando en los años venideros.
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 La satisfacción del cliente con una compra depende de las
prestaciones del producto respecto a las expectativas del
cliente, si las prestaciones son menores a sus expectativas
el cliente estará insatisfecho, si igualas las expectativas el
cliente estará satisfecho y si las prestaciones exceden las
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 Las expectativas están basadas en las experiencias
pasadas del cliente o la opinion de amigos y personas de
su entorno.
•Satisfacción del cliente frente a fidelidad
del cliente
 La satisfacción del cliente mide lo bien que se alcanzan las
expectativas del consumidor, si los clientes reciben lo que
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extremadamente satisfechos.
•Seguimiento de la satisfacción del cliente.
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•Marketing de relaciones.
1. Básica: La empresa vende el producto pero no hace ningún tipo de
seguimiento.
2. Reactiva: La empresa vende el producto y anima al cliente a
ponerse en contacto si surgen dudas o problemas.
3. Responsable: El representante de la empresa llama al cliente tras un
periodo de tiempo corto desde que efectuó la reserva para
confirmar con el cliente y responder a sus preguntas.
4. Proactiva: El vendedor u otra persona de la empresa llama al cliente
de ves en cuando con sugerencias sobre mejoras que se han
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 Según Shepard (director general del hotel Savoy,
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solucionar es un hecho que el cliente no regresara
ya la solución de estos problemas es unos de los
componentes básicos del mantenimiento de
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 Podemos distinguir dos tipos de calidad: las
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Beneficio de la calidad de servicios
 Retención del cliente: Una alta calidad crea
clientes fieles y “BOCA a BOCA” positivo.
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•Desarrollo de un programa de servicio de
calidad.
 Proporcionar un fuerte liderazgo.
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 Para igualar la capacidad de la demanda la
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acciones que los gerentes pueden tomar para
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  • 1.
  • 2.
  • 3.
  • 4. La satisfacción del cliente a como de lugar, calidad en los servicios ofrecidos a la demanda y una relación adecuada entre empleado-cliente.
  • 5.  Las empresas actuales se enfrentan a la competitividad mas dura desde hace décadas y las cosas irán empeorando en los años venideros.  Para que una empresa sobreviva necesita una nueva filosofía ya que para que una empresa triunfe necesitan estar CENTRADAS EN EL CLIENTE.
  • 6. •Valor entregado al cliente  La valoración del cliente sobre la capacidad total del producto tiene para satisfacer sus necesidades determina el valor del cliente.  La diferencia entre el valor total del cliente y el coste total del cliente de oferta de marketing es el BENEFICIO al cliente O VALOR ENTREGADO AL CLIENTE.
  • 7. •Satisfacción del cliente.  La satisfacción del cliente con una compra depende de las prestaciones del producto respecto a las expectativas del cliente, si las prestaciones son menores a sus expectativas el cliente estará insatisfecho, si igualas las expectativas el cliente estará satisfecho y si las prestaciones exceden las expectativas el consumidor estará altamente satis fecho o ENCANTADO.  Las expectativas están basadas en las experiencias pasadas del cliente o la opinion de amigos y personas de su entorno.
  • 8. •Satisfacción del cliente frente a fidelidad del cliente  La satisfacción del cliente mide lo bien que se alcanzan las expectativas del consumidor, si los clientes reciben lo que esperan pero si las expectativas exceden estarán extremadamente satisfechos.
  • 9. •Seguimiento de la satisfacción del cliente.  Sistemas de quejas y sugerencias.  Encuestas de satisfacción del cliente.
  • 10. •Marketing de relaciones. 1. Básica: La empresa vende el producto pero no hace ningún tipo de seguimiento. 2. Reactiva: La empresa vende el producto y anima al cliente a ponerse en contacto si surgen dudas o problemas. 3. Responsable: El representante de la empresa llama al cliente tras un periodo de tiempo corto desde que efectuó la reserva para confirmar con el cliente y responder a sus preguntas. 4. Proactiva: El vendedor u otra persona de la empresa llama al cliente de ves en cuando con sugerencias sobre mejoras que se han realizado o sugerencias para futuros servicios. 5. Sociedad: La empresa trabaja constantemente con el cliente y con otros clientes para descubrir maneras de ofrecer un mejor valor.
  • 11. •Solucionar las quejas del cliente  Según Shepard (director general del hotel Savoy, Londre), manifiesta que los clientes perdonan con poca facilidad. La competencia permite a los huéspedes esperar que les proporcionen un servicio sin fallos, si algo va mal y se soluciona puede que el cliente vuelva pero si no se logra solucionar es un hecho que el cliente no regresara ya la solución de estos problemas es unos de los componentes básicos del mantenimiento de huéspedes.
  • 12. •Que es la calidad?  Podemos distinguir dos tipos de calidad: las características del producto, que realza la satisfacción del cliente, y la falta de deficiencias, que aumenta la satisfacción del cliente.  Las expectativas de los clientes se forman mediante la imagen de la empresa, los esfuerzos promocionales de la empresa y el precio.  También esta la calidad técnica que se relaciona con el producto y la funcional se relaciona con la entrega de este producto.
  • 13. Beneficio de la calidad de servicios  Retención del cliente: Una alta calidad crea clientes fieles y “BOCA a BOCA” positivo.  Evitar la competencia en los precios: La alta calidad puede ayudar a evitar la competencia de precios y ayuda a maximizar los ingresos potenciales.  Retención de buenos empleados: Los empleados aprecian trabajar en operaciones bien dirigidas y que produzcan productos de alta calidad.
  • 14. •Desarrollo de un programa de servicio de calidad.  Proporcionar un fuerte liderazgo.  Integrar el marketing a través de la organización.  Comprender al cliente.  Comprender el negocio.  Aplicar fundamentos operacionales.  Impulsar el factor de libertad.  Uso de la tecnología apropiada.  practicar una buena gestión de los recursos humanos.  Establecer normas medir la actuación y establecer incentivos.  Retroalimentación de los resultados de los empleados.
  • 15. Gestionar la capacidad.  Para igualar la capacidad de la demanda la empresa puede cambiar la capacidad o cambiar la demanda.  La gestión corporativa es la responsable de igualas la capacidad con la demanda a largo plazo; las acciones que los gerentes pueden tomar para ajustar la capacidad a corto plazo incluyen las siguientes:
  • 16. o Ampliar al cliente en el sistema de prestación del servicio. o Formar a los empleados en varios campos. o Contratar empleados a tiempo parcial. o Alquilar o compartir medios y equipamiento. o Programar descansos durante periodos de baja capacidad. o Ampliar las horas de servicio. o Emplear tecnología.