Novena de Pentecostés con textos de san Juan Eudes
Calidad de servicio y etica
1. Nombre del Curso:
“Calidad de Servicio y comportamiento
Etico”
Sigla del curso
Nombre Relatores:
David Gajardo Cowell
Roberto Sánchez Santander
Educación Continua
3. Objetivo del Taller
1.-Desarrollar las competencias de los y las asistentes al taller que le
permitan brindar una atención de excelencia desde el desarrollo de
su oferta de valor como persona y profesional
2.-Conocer , comprender y aplicar un modelo de calidad de servicio
3.-Aplicar técnicas que permitan sorprender al cliente generando experiencias
gratas de servicio, superando las expectativas de estos.
4.-Reflexionar sobre la ética profesional, y definir pautas de conducta de
calidad
5. Diferentes definiciones
1.- El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una
compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus clientes externos.
2.- Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
3.-Es "la suma total de lo que hace una organización para satisfacer
las expectativas de los clientes y producir su satisfacción".
9. Expectativas del cliente
“Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la
prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos
de referencia contra los cuales se juzga su desempeño.” ¹
11. Calidad Percibida
La calidad percibida es distinta de la calidad objetiva o real,
supone un mayor grado de abstracción y es una evaluación
global,efectuada normalmente dentro de un conjunto evocado
(Zeithaml, 1988)
12. Trabajo Grupal
¿Cuáles cree Uds. Que es la calidad persivida por sus clientes
(Internos y externos) ?
¿Cómo Uds. se da cuenta de esta situación?
14. •Existen algunos factores que consideran
los clientes claves para el éxito de una
empresa y son: “la rapidez de la
presentación, respeto de los plazos de
entrega, facilidades de pago al cliente,
calidad del trabajo realizado.” Estos
factores permiten tener una idea sobre
cual base los clientes de la empresa
valoran el servicio o producto entregado.
15. Solución al cliente
Para rebasar las expectativas del
cliente, se requiere la combinación
correcta de servicio personal,
interacciones de calidad y solución
en la primera llamada.,
16. Una queja o reclamo mal manejada no
solo podría significar un cliente
menos, sino también un cliente que
cuenta su mala experiencia a otros
consumidores; mientras que una queja
o reclamo bien manejada podría
significar una oportunidad para saber
en qué estamos fallando o podemos
mejorar, y para reforzar nuestra
relación con el cliente haciéndolo
sentir útil y yendo más allá de sus
expectativas.
Quejas de un cliente
17. 1. Afronta rápidamente el problema
Ante una queja o reclamo por parte del
cliente lo primero que debes hacer es
afrontar el problema y atender la queja o
reclamo lo más pronto posible.
Pasos para solucionar quejas
2. Escucha atentamente
Una vez que has afrontado rápidamente el
problema, escucha atentamente al cliente
manifestar su queja o reclamo sin
interrumpirlo o cortarlo
3. Muestra aprobación
Una vez que has escuchado atentamente
al cliente manifestar su queja o reclamo,
muestra aprobación por lo que te acaba de
decir
18. 4. Ofrece disculpas
Una vez que has mostrado aprobación por
la queja o reclamo que te ha manifestado
el cliente, ofrécele las disculpas del caso.
5. Comunica cómo vas a solucionar el
problema
Una vez que has ofrecido disculpas,
comunícale al cliente las medidas
inmediatas que vas a tomar para
solucionar el problema.
6. Resuelve el problema
Una vez que le has comunicado al cliente
las medidas inmediatas que vas a tomar
para solucionar el problema, procede a
hacerlas efectivas.
19. 7. Ofrece “algo más”
Una vez que has resuelto el problema,
ofrécele “algo más” al cliente como
compensación por su tiempo perdido y por
las molestias que pudo haber tenido.
8. Haz seguimiento
Finalmente, una vez que le has ofrecido
“algo más” al cliente, hazle seguimiento a
su caso para asegurarte de que esta vez sí
haya quedado satisfecho y que el
problema no se vuelva a repetir.
20. La fidelización se basa en convertir cada
venta en el principio de la siguiente.1
Trata
de conseguir una relación estable y
duradera con los usuarios finales de los
productos que vende
Fidelidad del Cliente
21. ¿Cómo sorprender al cliente?
Trabajo Grupal
Desarrollar una lista de alternativas para
sorprender en forma positiva clientes
internos y externos en forma positiva
23. Conviene puntualizar que la ética no solo
está vinculada con el ámbito personal sino
también, con el plano profesional. Es decir,
es muy importante integrar la ética y los
valores en el contexto de la empresa para
recordar que el factor humano es más
importante incluso que la productividad.
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