SERVICIO AL CLIENTE

1. UNIDAD DOS
ATENCIÓN AL CLIENTE
Licencia C
Calidad de la Atención al Cliente

2. Resultado de aprendizaje de la unidad: El estudiante podrá
desarrollar habilidades, que le permitan descubrir que la calidad en el servicio al
cliente, es fundamental para el éxito de cualquier negocio o servicio que desee
emprender.
Temas a desarrollar:
• Calidad de la atención al cliente
• Marketing
• Calidad de Servicio
• Satisfacción del cliente
• Concepto general
• Percepción del cliente
• Necesidades y expectativas
• Medición de la calidad del servicio
• Medición de la satisfacción del cliente

3. Marketing – Calidad- Calidad de Servicio
Marketing
La mercadotecnia o marketing consiste en un conjunto
de principios y prácticas que se llevan a cabo con el
objetivo de aumentar el comercio, en especial la
demanda.
El concepto también hace referencia al estudio de los
procedimientos y recursos que persiguen dicho fin.

4. Marketing

5. Calidad
Significa brindar al cliente lo que se le prometió desde el diseño del producto o servicio. La excelencia significa ir más allá
de las expectativas del cliente, sorprenderle de manera positiva.
Si queremos acercarnos a la calidad en la atención al cliente tenemos que incluir de manera transversal estos 10 factores
clave:
 Empatía, accesibilidad y seguridad.
 Comunicación bidireccional.
 Credibilidad, confianza y transparencia.
 Inmediatez.
 De atención, de respuesta y de solución
de problemas.
 Comprensión.
 Lo que el cliente quiere, necesita,
expectativas y empatía.
 Expresión implícita y explícita de interés por el
cliente.
 Receptividad.
 A preguntas, sugerencias.
 Eficiencia en el servicio.
 Atención y análisis y resolución a las
reclamaciones, quejas y felicitaciones.
 Aceptar responsabilidades por los errores,
análisis y puesta en marcha de mejoras

6. Calidad

7. Calidad de Servicio
Satisfacer, de
conformidad con
los
requerimientos de
cada cliente, las
distintas
necesidades que
tienen y por la
que se nos
contrató
La calidad se logra a
través de todo el
proceso de compra,
operación y
evaluación de los
servicios que
entregamos. El
grado de
satisfacción que
experimenta el
cliente por todas las
acciones en las que
consiste el
mantenimiento en
sus diferentes
niveles y alcances.

8. Satisfacción del cliente
Una de las claves para asegurar una buena
calidad en el servicio consiste en satisfacer o
sobrepasar las expectativas que tienen los
clientes respecto a la organización,
determinando cuál es la necesidad que el
cliente espera y cuál es el nivel de bienestar
que espera que le proporcionen.
La satisfacción del cliente representa la
evaluación del consumidor respecto a una
transacción específica y a una experiencia de
consumo

9. ¿Es importante ofrecer una buena atención al
cliente?
Un trato cordial, educado, resolutivo,
eficiente, rápido y personalizado son
fundamentales para procurar un servicio de
calidad.
Cuánto más profesional y más excelente
sea, mayor será la posibilidad de que
nuestra clientela termine comprando
nuestro producto, y de fidelizarlos para que
nos vuelvan a comprar.

11. Satisfacción del cliente

12. Percepción del cliente
La calidad percibida por los
clientes es el proceso de
evaluación en el que el
cliente como para la
experiencia del servicio con
determinadas expectativas
previas.

13. Percepción del cliente

14. Necesidades y Expectativas
NECESIDAD: Una necesidad es el estado de un ser en que se halla en carencia de un elemento, y su
consecución resulta indispensable para vivir en un estado de bienestar corporal pleno.
Para satisfacer las
necesidades de
nuestros clientes
debemos partir
desde las
necesidades de las
personas según
Maslow se
clasifican en:

15. Necesidades y Expectativas

16. Expectativas de los Clientes
Si no se cuida lo básico, de
nada servirán los detalles y
los extras, el cliente espera
que cubran todo referente
a la venta o servicio para
lo cual se debe tener en
cuenta los siguientes
elementos:
 Seguridad
 Credibilidad
 Comunicación
 Comprensión
 Accesibilidad
 Cortesía
 Profesionalismo
 Capacidad de respuesta
 Fiabilidad

17. Expectativas de los Clientes

18. Medición de la Calidad de Servicio

19. Actuación en clases
Determinar que es medición de calidad de servicio
Mencionar ejemplos para mayor comprensión

20. Medición de la Satisfacción del Cliente
La evolución de la calidad del servicio permite
que las organizaciones conozcan y entiendan las
necesidades y expectativas de los clientes.
Los métodos directos: Incluyen el desarrollo de
cuestionarios cuyo análisis ayuda a conocer mejor y
acercarse más a la identificación de las necesidades y
expectativas de los clientes.
Algunos ejemplos de este tipo de métodos son
las entrevistas, encuestas, cuestionarios de
satisfacción.

21. Encuesta de Satisfacción

22. Los métodos Indirectos: son acciones que llevan
las organizaciones para la recogida, evaluación y
búsqueda de soluciones a las quejas de sus
clientes.
Por ejemplo sistemas de quejas y reclamaciones,
buzones de sugerencias o felicitaciones.

24. Actuación en clases
Intercambiar experiencia como clientes

25. Glosario
• Recurso: Ayuda o medio del que una persona se sirve para conseguir
un fin o satisfacer una necesidad.
• Bidireccional: Que tiene dos direcciones.
• Implícita: Que está incluido en una cosa, sin que esta lo diga o lo
especifique.
• Consecución: Efecto de conseguir.
• Fiabilidad: Cualidad de fiable.