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CARASTEMAS ››AUTOS & ESTILO
TECNOLOGÍA
C
hile es un mercado atípico en el campo auto-
motor mundial. La gran cantidad de marcas
sumado a la importante variedad de modelos,
permite tener una oferta sin igual. Por esta
razón la competencia es fuerte y constante, obligando
a que las estrategias para capturar representantes de las
firmas sean innovadoras.
El servicio postventa es una excelente instancia para es-
tablecer las diferencias, ya que el cliente necesita sentir
seguridad y confianza a la hora de llevar su auto a un
taller cuando necesita mantención o reparación.
Particular es el caso en nuestro país donde las tarifas por
el servicio de mantención están entre las más altas de
América Latina. Esta situación puede entenderse, pues
las marcas y los concesionarios enfrentan un duro duelo
por acaparar la demanda de los usuarios, quienes privi-
legian la cercanía de su domicilio.
Cabe señalar que siempre las personas solicitan que la
mantención se efectúe en el menor tiempo posible, o sea
en el mismo día. Para eso el concesionario debe invertir
en logística, es decir, contratación de nuevos mecánicos,
ampliación de locales y rampas para ubicar vehículos
sobre el nivel del suelo, entre otros.
ASUNTO DE RESPONSABILIDAD
El gerente de servicio o jefe de taller es quien debe encar-
garse de atender a los clientes y en ciertas ocasiones junto
a otros mecánicos de asistir el vehículo. Sin embargo, su
fuerte es estar pendiente del rendimiento de sus trabaja-
dores, vigilar la calidad de la labor que efectúan y que
cumplan con los plazos establecidos.
La infinidad de peticiones puede llevar a que el mecáni-
co por exceso de responsabilidades olvide cumplir con
alguna, por eso que exista una herramienta tecnológica
que logre medir la performance de los mecánicos y el
cumplimiento de todas las actividades, de esa manera al
minuto de entregar el vehículo a su dueño y éste ve que
quedó en perfectas condiciones se genera la confianza
que él no tenía, ya que para nadie es un misterio que las
personas quedan con la sensación de haber pagado de
más y más aún dudan si los repuestos antiguos fueron
cambiados o si cada uno de los puntos chequeables fue-
ron revisados a cabalidad.
SOLUCIÓN DE VANGUARDIA
Desde al año pasado existe una solución tecnológica
que resuelva la mayoría de las problemáticas plantea-
das, ésta fue desarrollada en conjunto por una empresa
chilena llamada Netlogic y validada en Estados Unidos
por Motorola Solutions debido a que primordialmente la
solución es ejecutada en computadores móviles de esa
marca. Se llama PITS.MOBI y su principal ventaja es
la simplicidad en la operación e implementación. “La
solución comienza con una aplicación (APP) para tablets
Motorola Solutions, que permite realizar la recepción
del vehículo, aun cuando haya sido agendada la visita,
ya que cuenta con integración con sistemas como SAP,
u otro ERP del sector automovilístico. En el momento
de la recepción se toman, junto a los datos del cliente y
del automóvil, fotos para dejar constancia de su estado”,
dice Guillermo James, director ejecutivo de Netlogic y
creador del programa. El ingeniero agrega que la ficha de
recepción puede ser enviada por e-mail al cliente junto
con las fotografías, así se evita cualquier problema pos-
terior ante un reclamo por pérdida de objetos de valor o
averías al vehículo antes de su llegada. Posteriormente
los mecánicos van informando el inicio o término de
sus revisiones usando dispositivos móviles pequeños y
robustos a través del uso de códigos de barra, por lo que
la entrada de la información solo toma segundos y sin
posibilidad de cometer errores. Con dicha información
es posible alertar si alguna tarea no se ha realizado aún,
y así asegurar al cliente la totalidad de todos los trabajos
exigidos por el fabricante.
De ser necesario y evitar demoras en el cambio de re-
puestos, la APP puede enviar alertas cuando un mecáni-
co detiene su labor por la falta de algún repuesto. Una
aplicación indispensable para el jefe de taller es el panel
de control, una herramienta creada en Android para la
tablet que permite conocer la cantidad de autos actuales
dentro del taller y en qué parte del proceso de manten-
ción o reparación se encuentra, la aplicación está muy
bien diseñada, ya que emula un proceso y sus estados
usando colores con los cuales es muy fácil obtener la
información al instante. Otro tipo de alertas posibles de
obtener son los cambios preventivos ordenados por los
fabricantes a través del VIN, número único que identifica
un vehículo en el mundo.
Llevar un vehículo su mantención y luego darse cuenta de que no hubo
cambio de piezas o simplemente fueron reemplazadas por otras de
marca alternativa, genera desconfianza en los clientes.
¿Cómo se puede revertir esa mala práctica? Una aplicación creada de
un ingeniero chileno dice ser la solución.
Por Bibi Mandakovic Fotos Daniel Corvillón
APPDELA
EFICIENCIAY
REALIDAD
Innovación
en el servicio
postventa

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“La solución no termina ahí, con la historia de la infor-
mación recopilada, PITS.MOBI provee una platafor-
ma de control de gestión donde se pueden obtener los
tiempos y cantidad de los trabajos realizados por los
mecánicos. Esta información puede ser analizada por
marca, modelo, año del vehículo, sucursal del conce-
sionario entre otras variables. Desde un punto de vista
más general, lo que PITS.MOBI entrega tanto al jefe de
taller, gerente de servicio, concesionario, o representante
de marca, es una plataforma de control de la operación a
nivel de detalle, sin ser necesaria la presencia física de un
supervisor”, indica James complementando que para los
usuarios existe una aplicación para teléfonos inteligen-
tes que permite consultar el estado del vehículo, o bien
recibir una alerta cuando su auto está listo para retiro.
CASOS DE ÉXITO
DesdeelañopasadoMecánicaeIngenieríaBaustechutiliza
PITS.MOBI y los resultados han sido positivos. Este taller
sorprende a primera vista por el gran equipamiento para
llevar a cabo chequeos y reparaciones, bajo un ambiente de
ordenylalimpieza.“ConPITS.MOBIlosclientesperciben
desde la recepción del vehículo un trato especial. Además
es posible medir el rendimiento de los mecánicos”, dice
Alexander Baus, gerente de operaciones quien está claro
que la rentabilidad de su negocio esá directamente relacio-
nada con la cantidad de horas invertidas en un vehículo,
por lo tanto, el correcto control de horas invertidas en una
tarea es imprescindible. Con la plataforma de control de
gestión se pudo diseñar a medida los reportes operativos
que se necesitaban, por ejemplo, el tiempo promedio por
actividad, el mecánico que tiene más dificultad para operar
el sistema, la cantidad y tiempo en que un cliente vuelve
por más servicios, o si viene por una garantía. Tener esa
información disponible les ha permitido tomar decisiones
minimizandoelriesgodeerror,“porsifuerapocoBaustech
ahora asegura a sus clientes la totalidad de sus trabajos ya
que dispone del sistema de Alerta Preventiva que permite
avisaraljefedetallersiunaactividadnofuerealizada,antes
de entregar el vehículo al cliente”.