Un concesionario de Mercedes-Benz necesitaba optimizar la gestión de los vehículos en reparación y revisión para mejorar la productividad y satisfacción de los clientes. Telefónica desarrolló un sistema único basado en el reconocimiento de matrículas y etiquetas RFID que localiza los vehículos y gestiona eficientemente el proceso. El modelo mejora notablemente la atención al cliente y la optimización de recursos en el taller.

1. Case Study
Sector I nduStrIa, d IStrIbucIón y S ervIcIoS
La solución de Telefónica
para Mercedes-Benz
Las claves del proyecto
CLIENTE
Concesionario Mercedes-Benz Comercial
Valencia
www.valencia.mercedes-benz.es
PERFIL DEL CLIENTE
El concesionario nace en 1955, por iniciativa de
Manuel Catalá, y es uno de los mayores y más
veteranos de la marca en España. Con una firme
apuesta por la innovación tecnológica, integra la
venta de turismos nuevos y de ocasión, de vehí-
culos industriales ligeros y pesados, recambios,
talleres y atención posventa.
RETO
Integrar un sistema de gestión logística desde
el ingreso del vehículo a su entrega, que incluye
la localización en todo momento y el estado
Un concesionario optimizado
de la reparación o revisión en área del taller. La
gestión TIC de todo el proceso debe optimizar
la gestión tic mejora la productividad y la
los tiempos de atención, la distribución de tareas
según prioridades y la productividad general del
atención al cliente
concesionario.
Telefónica desarrolla para Mercedes-Benz Comercial Valencia
SOLUCIÓN
Telefónica ha desarrollado un sistema de identi- un sistema de gestión único en el mundo basado en la
ficación de vehículos y de matrículas (mediante localización de vehículos y el reconocimiento de matrículas.
etiquetas Tag RFID) que funciona sobre la red de El modelo de registro, trazabilidad, seguridad y entrega
telefonía IP preexistente. Ubica sobre pantalla
optimiza el proceso de revisión y reparación. La marca se
cada vehículo en aparcamientos y talleres y
alerta por e-mail al director de servicio cuando
plantea integrarlo en todos sus concesionarios.
un taller supera el cupo asignado y así evita los
cuellos de botella. Además prioriza la seguridad
pues solo permite la salida del vehículo una vez
pagada la factura y devuelta la etiqueta.
Reto Por eso, su departamento TI ha buscado
RESULTADOS EL CONCESIONARIO es uno de los más una herramienta capaz de gestionar los
• Mejora notablemente el nivel de atención y grandes y veteranos de la marca en más diversos aspectos de su actividad
calidad de la información ofrecida a los clientes, España. Asume una tarea muy compleja: diaria (desde el ingreso a la facturación y
así como el prestigio de marca. revisiones anuales y reparaciones por entrega del vehículo) y priorizar las tareas
averías o accidentes de miles de vehí- de atención en cada caso. Su objetivo es
• Optimiza la productividad del concesionario y
culos, hasta 125 diarios. Además de las eliminar las engorrosas esperas, controlar
la gestión del tiempo. En revisiones periódicas,
instalaciones comerciales y administrati- hasta el mínimo detalle y en tiempo real
garantiza la entrega en 24 horas.
vas, integra los talleres con sus secciones las operaciones realizadas, aumentar la
• Aporta informes de actividad para mejorar la
especializadas y 28.000 metros cuadra- satisfacción del cliente y disponer de una
gestión general del concesionario. dos de aparcamientos. Optimizar la pro- base de datos escalable e integrable con
• Permite futuros desarrollos escalables que ductividad y el ahorro de costes, así como otras áreas de la empresa para avanzar en
integren otros sistemas y dispositivos como ganar la batalla del prestigio de marca el proceso de mejora continua. “Somos
portátiles, móviles o herramientas de chequeo a través de la atención al cliente, son la primera distribuidora de automóviles
electrónico de motores. objetivos estratégicos del concesionario. en todo el mundo que dispone de un

2. Case Study
Sector I nduStrIa, d IStrIbucIón y S ervIcIoS
sistema de gestión como este. Contar
con Telefónica ha sido vital para llevar a
Cuando el cliente vuelve a recoger su
vehículo, el sistema lo localiza al instante
“Somos la primera
buen fin un proyecto de tal envergadura”, y lo entrega en cuestión de minutos. La distribuidora en el mundo
afirma Vicente Mesado, director TI de seguridad es prioritaria: el sistema de
Mercedes-Benz Comercial Valencia. identificación de matrículas, conectado con un sistema de gestión
con el de facturación, solo permite la sali-
da si se ha abonado la factura y entrega- como éste. Telefónica ha sido
Solución do la etiqueta tag para evitar que alguien
Telefónica ha desarrollado, junto con el ajeno al dueño conduzca el vehículo. La vital para llevar a buen fin un
departamento de TI de Mercedes-Benz solución identifica excepciones: vehícu-
Comercial Valencia, un programa específi- los del personal, salidas para pruebas de
proyecto de tal envergadura”
co para las necesidades del concesionario. rodaje y coches nuevos que entran sin
El sistema se basa en la identificación de matricular.
la matrícula del vehículo mediante cuatro
cámaras situadas a la entrada y a la salida
de las instalaciones. Una vez identificado,
el sistema asigna una etiqueta tag RFID Resultados
que se coloca en el retrovisor del para- • Mayor productividad y rapidez en
brisas para que el software MobileView la toma de decisiones:
reciba sus señales y ubique su posición en • Reduce los tiempos de recepción, revi-
todo momento, tanto en los aparcamien- sión, reparación, facturación y entrega.
tos como en las áreas de reparación y • Garantiza al cliente la devolución
revisión. Para mayor precisión a distintas al día siguiente del ingreso por revisiones
distancias, emplea dos motores simul- periódicas.
táneos de búsqueda: RSSI (de Cisco, que • Evita los cuellos de botella.
funciona sobre la red wifi con telefonía IP • Mejora la calidad de atención Vicente Mesado, director de Tecnologías de la
ya instalada en el concesionario) y TDOA, al cliente y el prestigio de marca. Información de Mercedes-Benz Comercial Valencia.
de AeroScout y mayor alcance. • Optimiza costes de inversión y aprove-
El sistema localiza al vehículo y señala en cha la red de telefonía IP preexistente.
el plano sobre pantalla su ubicación en • Futuros desarrollos escalables: la red
los aparcamientos asignados a cada área de localización RSSI puede identificar e
de taller (carrocería, electricidad, mecá- integrar en el sistema de gestión otros
nica o industrial). De esta forma, todas dispositivos como móviles, ordenadores
las operaciones pueden organizarse y portátiles y sistemas de chequeo
asignarse como en un sistema de gestión electrónico del motor.
logística para respetar el cupo máximo o • Suministra estadísticas y bases de datos
mínimo de vehículos por zona. El director sobre el historial de cada vehículo para
de servicio recibe un e-mail en cuanto se integrarlos con otros sistemas (factura-
incumplen los cupos para reasignar las ción, repuestos, etcétera) y mejorar
prioridades de cada área, así se asegura la gestión general de la empresa.
la fluidez de tránsito y se evitan los anti-
productivos cuellos de botella. El historial
de cada coche, con las horas de entrada y
salida y las operaciones realizadas y pen-
dientes, está siempre en pantalla.
Más información
900 120 900
www.grandesclientes.telefonica.es