Los 4 pilares del SERVICIO EXCELSIOR, presenta el enfoque que debe tener una compañía para lograr que su servicio sea único, inolvidable y rentable .

1. Servicio Excelsior
Los 4 pilares de una
experiencia
de servicio Excelsior

2. • ¿Tiene su organización una misión enfocada al
cliente ?
• ¿Conoce su equipo de trabajo cómo tratar
al cliente?
• ¿Conoce porqué sus clientes no vuelven ?
• ¿Qué piensan sus clientes de su servicio?
?

3. El 82% de las razones por la que los
clientes dejan a las organizaciones, se
refiere a causas que pueden ser
manejadas por las compañías y van
relacionadas al servicio al cliente.
¿Qué tenemos que hacer para que ese
82% que depende de la organización
sea cero?
A continuación, te presento los 4
pilares que en servicio Excélsior
trabajamos como nuestro enfoque,
para lograr un nivel de servicio único,
inolvidable, es decir un servicio
Excélsior:

4. LOS 4 PILARES DE UN
SERVICIO EXELSIOR:
• Cultura organizacional de Servicio.
• Diseño de la experiencia de servicio.
• Educar y preparar para el servicio.
• Control y monitoreo.

6. PILAR 1
CULTURA ORGANIZACIONAL:
- Misión y visión con enfoque obsesivo de servicio.
- Cultura de servicio 360 grados.
- Planes de carrera y evaluaciones de personal con
un alto componente de servicio.
- Creación de la estructura de servicio en el
organigrama.
Es EL ADN, la clave y la base mas importante la que permite que
todos los colaboradores se alineen a los objetivos globales de la
organización.
- Perfiles de contratación enfocados en servicio.

7. Comprende los procesos, políticas y procedimientos que se
relacionan con la interacción del cliente y también todos los
procesos internos, que hacen posible que esa experiencia se
pueda dar trabajando en una armoniosa sinergia.
PILAR 2
DISEÑO DE LA EXPERIENCIA:
- Minucioso diseño de los puntos de contacto con
el cliente. (Qué se dice, cómo , cuando , quien)
- Políticas y procedimientos efectivos y trabajando
en conjunto para hacer la experiencia placentera
- Definición de las medidas de desempeño y de
servicio.
Si quieres saber más de diseño de la experiencia haz clickaqui:
http://www.servicioexcelsior.com/#diseno

8. COLUMNA 3
EDUCAR Y PREPARAR
Comprende la comunicación continua de la cultura
organizacional, el diseño de la experiencia y la
construcción de las aptitudes y actitudes necesarias para
lograr los niveles de servicio esperado.
- Comunicar la cultura organizacional de
servicio.
- Diseñar e impartir entrenamientos contínuos
adaptados a clientes externos e internos.
- Lograr estandarizar la experiencia en cada
punto de servicio.
Si quieres saber más de entrenamientos haz click aqui:
http://www.servicioexcelsior.com/#entrenamientos

9. COLUMNA 4
MEDICION Y CONTROL
Comprende las mediciones diagnóstico, mediciones posteriores
a las implementaciones, y manejo de la data de los clientes; para
asegurar que lo establecido en los 3 puntos anteriores esté
aplicándose de la forma esperada y poder detectar posibles
oportunidades de mejora, que den las alertas de cambios a lo que
ya existe.
- Evaluaciones constantes de la experiencia del
cliente a través de:
•Mystery shopping (comprador misterioso)
•Encuestas en sitio con código QR
•Encuestas Post Ventas
Si quieres saber más de mediciones de servicio haz click a qui:
http://www.servicioexcelsior.com/#medicion

10. Antes de impartir cursos o talleres
de servicio al cliente tome en cuenta:
1. ¿Tiene clara la experiencia que
van a brindar a sus clientes?
2. ¿Cómo va a medir el desempeño de sus
colaboradores?
3. ¿Cómo va a recompensar este desempeño?

11. Si no tiene respuestas para estas
incógnitas, es muy posible que el
esfuerzo y los recursos se pierdan
en el tiempo.
• Porque cada empleado entregará la experiencia
que él considere correcta, (no es estàndar)
• Porque al no ver en la evaluación importancia por el
servicio, pierde el interés
• Porque lo que no se mide se pierde

12. SI QUIERES SABER MAS DE SERVICIO
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