1. Déjanos ser tus Sentidos

2. Información Corporativa Indice Modelo de Gestión Servicios 1 Déjanos ser tus Sentidos

5. Información Corporativa c) ¿Por qué externalizar con nosotros? Confianza de trabajar con las empresas más importantes de cada sector Soluciones adaptadas a cada necesidad Liderazgo e independencia tecnológica. En continua innovación Alta calidad y vocación de servicio Personal cualificado y altamente motivado Capacidad de incorporar nuevos servicios Experiencia en gestionar servicios a medida del cliente Gestión integral del contacto con clientes a través de múltiples canales 4 Déjanos ser tus Sentidos

6. Información Corporativa d) Nuestros Resultados 5 Déjanos ser tus Sentidos

7. Información Corporativa e) Nuestra Experiencia Automoción Formación Seguros Sanidad Marketing Telecomunicación Sistemas Inmobiliario Financiero Bancario 6 Déjanos ser tus Sentidos

8. Información Corporativa f) Nuestra Tecnología Programa de llamadas y de gestión : AibE ,este sistema ofrece soluciones para una amplia gama de acciones telefónicas y soluciones para los responsables del servicio mediante la explotación en tiempo real de los resultados de la campaña y de la productividad de la plataforma. Red local : La red local se compone de un conjunto de Servidores de red Pentium 400 MHz que se reparten la carga de trabajo y los distintos servicios. Servidores de datos (2) Servidor de audio (grabaciones digitalizadas) Servidor copia de seguridad Servidor de Protección Antivirus Servidor de Tarificación y Clasificación de llamadas Servidor de acceso remoto Todos los servidores de red están dotados de líneas de alimentación independientes y unidades de fuentes de alimentación ininterrumpidas (UPS). Sistemas de accesos Encriptación de la información 7 Déjanos ser tus Sentidos

9. Modelo de Gestión a) Selección del Personal a fiscar ha desarrollado un completo plan de evaluación para el personal actual del servicio, así como un plan de selección para el personal de nueva incorporación, caracterizado por utilizar criterios profesionales rigurosos, objetivos y garantizando por encima de todo la idoneidad, de cara a seleccionar personas cuyas características se aproximen más a las peculiaridades exigidas por el puesto. Al resultar un proceso de selección basado en primeras incorporaciones, el modelo a emplear se concreta en los siguientes pasos: A.- Descripción de puestos B.- Perfil Profesiográfico (personal cercano a la zona de prestación del servicio y perfil requerido) C.- Reclutamiento D.- Preselección E.- Selección F.- Formación Previa G.- Formación del Producto H.- Superación prueba de aptitud y actitud 8 Déjanos ser tus Sentidos

10. Modelo de Gestión b) Formación del Personal a fiscar ha desarrollado un temario de formación para todas las áreas y funciones que forman parte del CAC del cliente, planteando lo siguiente: Temario para la formación en excelencia telefónica Temario para la formación corporativa del Cliente Temario para la formación específica de los productos y procesos Temario para la formación específica en técnicas de venta Temario para la formación de gestión de reclamaciones Programa para la formación continua: * en relación al servicio del CAC en atención telefónica * en relación a conocimientos empresariales 9 Déjanos ser tus Sentidos

11. Modelo de Gestión c) Motivación a fiscar plantea una política de motivación basada en unas prácticas a seguir para todo el personal del CAC, que se engloban en : DEFINICIÓN DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA : orientados a configurar una estructura organizativa lo más plana posible que facilite la comunicación, el trabajo por procesos y la movilidad horizontal. DETECCIÓN DE NECESIDADES: con el objetivo de definir el estado actual de los empleados, integrarlos en la cultura empresarial e identificar oportunidades. ANALISIS DEL PUESTO: mediante la descripción y valoración de todos los puestos de trabajo, así como la evaluación del personal. LA POLÍTICA RETRIBUTIVA: cuyo objeto es la equidad interna, competitividad, motivación y flexibilidad. POLÍTICA DE DESARROLLO PROFESIONAL Y ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS: basada en el modelo de gestión por competencias que consiste en una serie de sistemas destinados a la planificación, seguimiento y evaluación del grado de cumplimiento de los objetivos y competencias de cada profesional. POLÍTICA DE PROMOCIONES: es política de a fiscar realizar promoción interna dentro de todo el personal cuando exista un proceso de selección. POLÍTICA DE FORMACIÓN: el objetivo es contar con personal altamente cualificado. POLÍTICA DE COMUNICACIÓN INTERNA: para la cual se usan las siguientes herramientas internas: buzón de Sugerencias, Correo interno, Formación de acogida, Encuestas de clima, Actividades sociales, Reuniones. 10 Déjanos ser tus Sentidos

12. Modelo de Gestión d)Calidad El área de Calidad de a fiscar permite coordinar y mejorar todas las actividades relacionadas con la mejora continua de la calidad del servicio, así como definir los objetivos y coordinar los métodos a emplear para la mejora de la calidad. a fiscar distinguirá las siguientes fases en el proceso de medición de la calidad del CAC: Determinar los responsables, identificar los principales elementos, ponderar los atributos, establecer el medio más adecuado de evaluar, identificar destinatarios y formato, crear un método sencillo para la distribución de la información, crear un mecanismo de actuación. Cada indicador contará con un objetivo, de modo que sus acciones se vean encaminadas a la consecución del mismo, y que serán plasmadas en un Cuadro de Mando Integral. 11 Déjanos ser tus Sentidos

13. Modelo de Gestión e) Seguimiento a fiscar dependiendo desde donde se produzca la prestación del servicio, entregará a sus clientes dos tipos de informes de la evolución del Servicio del CAC. 1.- Emitidos directamente por el programa informático para la obtención de estadísticas. 2.- Elaborados por el responsable del Servicio del CAC a partir de la información emitida por el programa. Para los informes de actividad, se propone el siguiente PROGRAMA DE ENTREGA: 1º DIARIO: Informes de volumen y tipo de llamadas, duración media, contactos…. 2º MENSUAL: Se elaborará un informe con un resumen de la actividad realizada durante ese mes en el servicio del CAC. 3º PUNTUAL: Se dispondrá de un informe con los datos globales de cada acción que además incluirá las informaciones que se hayan decidido obtener de los comunicantes. 12 Déjanos ser tus Sentidos

16. C/ Isla Graciosa, 1 Edificio Áncora San Sebastián de los Reyes Madrid - 28703 Teléfono: +34 902 528 100 Fax: +34 912 971 555 E mail: [email_address] 15 Déjanos ser tus Sentidos