Capacitación acerca del servicio al cliente.

2. Las seis necesidades básicas de todo cliente
1. Cordialidad
2. Comprensión y empatm"
3. Honestidad y lealtad
4. Control y contención
S. Opciones yalternativas

3. Qué e enti nde ti cci el liente?
Es el proceso por el cual nuestro cliente
percibe y evalúa su experiencia de
compra del producto o servicio que le
ofrecemos.

4. Con qué puede estar satisfecho nuestro cliente?
• Con nuestros servicios en general
• Con aspectos específicos del dese
servicios
eno de nuestros
• Con la conducta de nuestra organización.
• Con las personas que representan a nuestra organización
• Con las actividades
Con las actividades
revias a la contratación
osteriores a la contratación

5. orqué debemos satisfacer a nuestros clientes?
Clientes
Mejor
serviciO
' '
á Sfe hO
' ' Clientes
leales
Empleados
satisfechos
Más
ganancias
Más
negocios
Ciclo del buen servicio al cliente

6. El modelo de satisfacción del cliente
teced
.ferenci
Requisito Proceso de
.xpectativ atisfacció

7. Relación entre satisfacción y lealtad
Calidad
percibida
Imagen
Del nombre
Conocimiento
de la marca
Capacidad
de los canales
Desempeño
Lealtad
Satisfacción
Confianza
Accesibilidad
Conocimiento
percibido
Cuidados
percibidos
Emociones

8. Las direcciones se preocupan sólo cuando las gandncias
comienzan a disminuir.
En muchos casos, años de continua pérdida, pueden llevar a que
los antiguos clientes que son gente convencida por experiencia
personal que la compañía ofrece un valor inferior , dominen la
voz colectiva del mercado.
ü• Cuando esto sucede no hay campaña publicitaria o métodos
ingeniosos de marketing que logren levantar la reputación de la
organización.
Harvard Business Review

9. Conclusiones
'ü• La clave de la lealtad del cliente es la creación
de va
'ü• L
a clave de la creación de valor es un
aprendizaje organizacional.
'ü• La clave del aprendizaje organizacional
es comprender el valor del análisis de
las fallas.
Harvard Business Review

10. Mecanismo de Meiora
detección de problemas
(reales o /iotenciales)
acalizay la causa
implementar un plan de acción
medir efectividad : solución del problema
MEJORA = EFICIENCIA

11. Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Identificar
los clientes
Decidir
cuándo, qué y cómo
medir
Analizar
información obtenida
Identificar requisitos
de los clientes
Medir satisfacción
Informar resultados
Mejorar

12. Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Identificar
los clientes
• Reconocer los diferentes tipos de clientes
• Elaborar una lista con sus principales datos
• Definir con cuáles se realizará la medición
• Definir la base de datos /software a utilizar
• Definir la muestra y el muestreo

13. Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Identificar requisitos
de los clientes
• Comprender requisitos
• necesidades primarias porqué compra*)
• secundarias qué quiere lograr con este e'ompra?}
• terciarias (cómo medfrá el desempeño de su compra?)
• Listar requisitos
• Confirmar requisitos

14. Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Decidir
cuándo, qué y cómo
medir
• Cuando
• lo más cercano posible a la transacción
• Qué
• diseño del cuestionario
• Cómo
• cuestionario por correo o telefónico, ....
• entrevista personal,...

15. Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Medir satisfacción
• Prueba preliminar
• Tipos de preguntas
• abiertas, cerradas, escala numérica - verbal
• Entrenar a los encuestadores
• Distribuir y recibir los cuestionarios

16. Ejemplos de preguntas y escalas de respuestas
O Cómo clasificaría Ud. El trato de nuestro personal?
( ) Excelente
( ) Muy buena
( ) Buena
( ) Regular
( ) Pobre
O Describa el proceso de matrícula de nuestra
Universidad encerrando en un círculo.....
Pobre Excelente
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

17. Ejemplos
O Cómo se siente con respecto a nuestro servicio?
O Cómo se siente con respecto a nuestro producto?
Muy Muy
insatisfecho satisfecho
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ( ) sin experiencia

18. Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Analizar
información obtenida
• Evitar la parálisis del analisis!!!!
• Uso de métodos estadísiticos
• Identificar cambios
• desempeño vs. objetivos
• benchmarking
• índices de satisfacción

19. Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Informar resultados
• Informes:
• Completos —
Exactos —
Claros —
Concisos
- Organizados
• Elementos visuales - Gráficos

20. Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Mejorar
• Medir pdra mejorar
• Plan de mejora

21. Ejemplo de un Plan de Mejora del servicio
1. Desarrollar y poner en marcha una estrategia de mejora
2. Redactar una visión / política / objetivo que resalte la
importancia del servicio al cliente
3. Encuestar a clientes y personal sobre la calidad del servicio
4. Entrenar al personal para mejorar sus habilidades de servicio
5. Mejorar procesos y procedimientos
6. Crear normas específicas de servicio al cliente
7. Prestar y reconocer al personal por servicio de excelencia.

22. (Cliente fantasma)

23. En qué consiste?
El evaluador asume el papel de un cliente con determinadas
actitudes (muchas veces conflictivas) para poder evaluar
aspectos objetivos y subjetivos del servicio al cliente

24. En qué se diferencia de la encuesta?
El evaluador no se identifica.
El evaluado actúa naturalmente
Se “vive” el servicio en las mismas condiciones que un cliente

25. Qué información debe estar preparada
• Rol a desempeñar
• Datos falsos a usar
• Datos a verificar
• Preguntas de estímulo

26. En qué servicios se usa?
• Servicios de atención telefónica
• Hotelería
• Restaurantes

27. rite
Qué se evalúa?
• Tiempo hasta que la llamada es atendida
• Tiempo en cola hasta ser atendido
• Presentación del operador que atiende
• Identificación del operador
• Datos solicitados al cliente
• Servicios ofrecidos
• NOde veces que el cliente es puesto en espera
• Tiempo retendio en espera durante el llamado
• Transferencias (a quién, cuántds veces, cuánto tiempo)

28. riterios
subj
Qué se evalúa?
• Información brindada. Recibimiento
• Calidad de la escucha. Escucha activa
• Manejo de la conversación
• Conocimiento del producto
• Habilidad de venta
• Actitud general. Sonrisa telefónica
• Eficiencia en general

29. Cómo tratar con clientes difíciles?
Dejar que el cliente exprese sus entimientos
No decirle que se calme
No tomar lo que dice como algo personal
Dejarlo hablar

30. Cómo tratar con clientes difíciles?
Tratar de comprenderlos
Evitar el “filtro negativo”
Ponerse en su lugar
PeJlsar “Qué l)ecesita esta persona?”
“Cómo se lo puedo dar yo?”

31. Cómo tratar con clientes difíciles?
Expresar empatía
Demostrar que se comprende la situación
Presentar disculpas
Usar frases de empatía (“lo entiendo..”)

32. Cómo tratar con clientes difíciles?
Tratar de resolver el problema
Trabajar activamente para buscar una solución
Buscar información
Preguntar
Verificar la información
Buscar una solución consensuada

34. Ejercicio
Diseñar una encuesta de satisfacción para una empresa de su
elección aplicando el proceso visto en el curso.
l. Definir estrategia de medición
2. Diseñar el formulario de encuesta
3. Establecer cómo serán procesados e informados los datos