Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente

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Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del
Cliente
“solo se obtiene lo que se mide…”
1
Presenta:
Para:
• Empresas de Retail
• Funciones Comerciales
• Centros de Contacto con el Cliente
• Call Centers, y
• Mesas de Servicios
• Empresas Privadas y Organizaciones
Públicas

Cliente
Introducción En un mercado tan competido, en una permanente
evaluación de nuestra operación por parte de un
cliente/mercado cada vez más exigente, es
imprescindible aumentar el profesionalismo de nuestro
proceso comercial.
Orientarnos al cliente de manera genuina y que sea
rentable para nuestras organizaciones debe ser por
mucho, nuestra principal estrategia, y a partir de esta,
derivar hacia la efectividad y la trascendencia.
Atraer a un cliente nuevo es 5 veces mas costoso que
mantener a los clientes actuales. Aumentar la
satisfacción del cliente externo es resultado de aumentar
la satisfacción de los clientes internos en una relación
1:3, y es un efecto además, que se refleja de 6 a 18
meses.
Evaluar la satisfacción del cliente y a partir de los
hallazgos, activar un proceso de mejora continua que
eleve el nivel de efectividad de “esos elementos” que lo
detonan, es clave para generar una mayor confiabilidad
en nuestra operación y así mayor cuota de mercado y
fidelidad de nuestros clientes actuales.
2

Cliente
Problemática Comprometer Expectativas sin Soporte Operativo
Falta del establecimiento formal de acuerdos donde la capacidad operativa
respalde y responda a los requerimientos de los clientes.
Suponer “necesidades y requerimientos” del Cliente
Se comienza de supuestos que no son estudios formales del entendimiento
de los factores que son claves para la percepción de valor según el cliente.
Procesos Internos no Orientados a su satisfacción completa
Los procedimientos internos no están diseñados para la satisfacción del
Cliente, no son formales y responden más a, facilitarnos el trabajo que a la
generación de valor bajo su propia perspectiva.
Conducta Inconsistente de los Colaboradores
Falta de formación suficiente de los colaboradores para seguir
consistentemente procedimientos definidos para la satisfacción del Cliente.
Percepción errónea de los Clientes respecto al servicio
No se comunica efectivamente un servicio orientado y comprometido para
satisfacer al cliente.
3

Cliente
El Modelo
Un Modelo basado en el ciclo de vida de la mejora continua,
que de manera estratégica integra los elementos necesarios
para estructurar un servicio de calidad, medido y controlado
que alinee los esfuerzos, conocimiento y experiencia de los
colaboradores para satisfacer al cliente de manera permanente
y creciente que genere valor para la empresa
1 2 3 4
Estado Actual
Medir el nivel de Satisfacción
y los procesos internos que
lo soportan para identificar
hallazgos restrictivos y
atributos de valor
Estrategia - Modelo
Seleccionar y desarrollar
estratégicamente los
elementos necesarios para
diseñar un Modelo Propio de
Calidad en el Servicio y
Medición de la Satisfacción
del Cliente
Programa Piloto
Ejecutar el Modelo diseñado
para la Calidad en el Servicio
y la Medición de la
Satisfacción del Cliente.
Activar el proceso de los 7
pasos para la Mejora
continua con base en los
resultados de la Evaluación
de Satisfacción
Servicios Administrados
Mantener monitoreada de manera
permanente la Satisfacción del
Cliente y establecer los programas
de corrección y mejora de manera
controlada.
Preparar a las organizaciones para
certificarse en las Normas ISO/UNE
15838 y 93200
4

Cliente
Paso 1 Estado Actual
Valor. Identificar y describir la identidad de la empresa, su posición,
imagen y prestigio en el mercado
• Medir el nivel de satisfacción actual de sus clientes e identificar
hallazgos restrictivos y virtuosos que definen el nivel de
confiabilidad de la organización
• Valorar el nivel de madurez actual de los procesos internos y de
relacionamiento con los clientes, así como su alineación para la
satisfacción de los clientes (internos y externos).
• Determinar los factores que definen la satisfacción de los clientes
internos y externos de la organización, así como la escala mas
apropiada y los métodos de medición de atributos cuantitativos y
cualitativos
• Medir la consistencia de los procedimientos y la imagen de los
servicios por medio del comportamiento de los colaboradores en
contacto con los clientes
• Medir la brecha entre necesidades – requerimientos (cliente) y el
valor proporcionado al cliente para realizar recomendaciones en un
plan general de mejoras.
Estado Actual
5

Cliente
Paso 2 Estrategia - Modelo
Con base en la estrategia de la organización y la descripción y
valoración del nivel actual de satisfacción de los clientes, se
determinan los elementos que formarán parte del Modelo Propio
de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente
• Capacitación:
 Curso: Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del
Cliente (24 hs.)
 Curso: Calidad en el Servicio en los Centros de Contacto con
el Cliente y Medición de la Satisfacción (24 hs.)
 Introducción de UNE- ISO 10001/02 y 03: Satisfacción del
Cliente (3 y 16 hs.)
 Introducción a UNE-EN 15838. CCC: Centros de Contacto con
el Cliente (3 y 16 hs.)
• Diseño de Procesos de Mejora Continua para la Satisfacción del
Cliente
• Diseño de Sistema de Medición de la Satisfacción del Cliente y sus
Instrumentos de Medición
• Definición del Código de Compromiso para la Satisfacción del
Cliente (Carta de Servicios) ISO 93200
Estrategia - Modelo
6

Cliente
Paso 3 Programa Piloto
Con base en el Modelo propio desarrollado se realiza un ejercicio
piloto de Calidad en el Servicio y se mide su efectividad por medio
de auditorias administrativas de cumplimiento de procedimientos
de relacionamiento con el cliente y por medio de los instrumentos
de medición diseñados para la medición de la satisfacción
• Auditorías Piloto de Cumplimiento
 Efectividad de Procesos Internos
 Efectividad de Procesos de Relacionamiento con los Clientes
• Medición Piloto de la Satisfacción del Cliente por medio de los
instrumentos diseñados
 Encuestas
 Entrevistas
 Grupos de Enfoque
 Comprador Misterioso
• Definición de mejoras en la Calidad en el Servicio y Reporte de
Resultados. Modelo de 7 pasos de la Mejora Continua.
Programa Piloto
7

Cliente
Paso 4 Servicios Administrados
Monitoreo. Mantener un monitoreo permanente de la satisfacción
en el Servicio al Cliente por medio de una modalidad de
outsourcing para evitar conflictos de responsabilidad al medir su
propio desempeño.
• Encuestas
• Entrevistas
• Grupos de Enfoque
• Comprador Misterioso
Mejora Continua
Estrategia. Analizar los resultados de las mediciones de la
Satisfacción del Cliente y definir un plan de mejora alineado con la
estrategia de la organización que contenga acciones correctivas,
mejora y preventivas
Gestionar los programas de mejora continua al interior de los
procesos internos y medir su impacto con los clientes internos y
externos
Servicios Administrados
8

Cliente
9
Elemento Diferenciador
“La generación de Valor consiste en cerrar la brecha entre los
recursos y las capacidades, saber lo que el cliente quiere y
hacer eso y lo mismo”
Procesos que respaldan los
compromisos con los clientes
Identificación de Factores de valor que
impactan la satisfacción del cliente
Calidad en el Origen

¡Muchas Gracias!
Por su atención
contacto@mabieno.com
Lindavista, 07300, Ciudad de México
Tel 52 (55) 5587 2253 | contacto@mabrieno.com
/mabrienomx
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