Los cuatros pilares de servicio al cliente , presentan los puntos mas importantes para lograr un servicio al cliente Excélsior, por encima de las expectativas del cliente. Pueden ver mas en nuestra página web www.servicioexcelsior.com

2. Qué piensan sus clientes
de su servicio?
Conoce su equipo de trabajo, cómo
brindar servicio a sus clientes?
Cómo podría mejorar su servicio al
cliente?

3. Conozca los 4 pilares del
servicio al cliente.
PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE

4. PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Pilar I
Cultura Organizacional
De servicio

5. PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Pilar II
Diseño de la experiencia
De Servicio

6. PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Pilar III
Educar y Preparar
para el servicio

7. PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Pilar IV
Control y monitoreo
del servicio

8. PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Pilar I
Pilar II Pilar III
Pilar IV
CulturaOrganizacional
Diseñodelaexperiencia
EducaryPreparar
Controlymonitoreo
La combinación y sinergia de
los 4 pilares del servicio al cliente

9. PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Pilar I
Pilar II Pilar III
Pilar IV
CulturaOrganizacional
Diseñodelaexperiencia
EducaryPreparar
Controlymonitoreo
Son la Bases que soportan

10. PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Pilar I
Pilar II Pilar III
Pilar IV
CulturaOrganizacional
Diseñodelaexperiencia
EducaryPreparar
Controlymonitoreo
Un Servicio Excelsior

11. PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Pilar I
CulturaOrganizacional Cultura Organizacional:
- Misión y visión con enfoque de
servicio
- Cultura de servicio 360 grados
(trato como cliente al compañero)
- Planes de carrera y evaluaciones de
personal con un alto componente de
servicio
- Creación de la estructura de
servicio en el organigrama

12. PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Pilar II
Diseño de la Experiencia
- Diseño de que va a ver, escuchar y
sentir nuestro cliente
- Elaboración del mapa de contacto
con el cliente
- Elaboración de descripciones de
cargos y scorecards (medidas)
Diseñodelaexperiencia

13. PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Pilar III
Educar y Preparar para el
Servicio
- Comunicar la cultura
organizacional de servicio
- Diseñar e impartir entrenamientos
adaptados a clientes externos e
internos
EducaryPreparar

14. PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Pilar IV
Control y Monitoreo
- Evaluaciones constantes de la
experiencia del cliente a través de:
•Mystery shopping (comprador
misterioso)
Controlymonitoreo
•Encuestas postventas
•Manejo de redes sociales

15. TALLERES DE SERVICIO AL CLIENTE
Antes de impartir cursos o talleres
de servicio al cliente tome en cuenta:
1. Tiene clara la experiencia que van a
brindar a sus clientes?
2. Cómo va a medir el desempeño de
sus colaboradores?
3. Cómo va recompensar este
desempeño?

16. TALLERES DE SERVICIO AL CLIENTE
Si no tiene respuestas para estas
incógnitas, es muy posible que el
esfuerzo y los recursos se pierdan
en el tiempo.
• Porque cada empleado entregará la
experiencia que él considere correcta, (no es
estàndar)
• Porque al no ver en la evaluación
importancia por el servicio, pierde el interés
• Porque lo que no se mide se pierde

17. SERVICIO AL CLIENTE
Si necesita ayuda en desarrollar algunos
de los pilares de servicio al cliente en su
organización, le invitamos a visitar
nuestra página web o contactarnos
directamente para acordar una visita.
www.servicioexcelsior.com
diaz.h@servicioexcelsior.com
(+58 212) 9931645/ 0412.305.14.07
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