Gestión para la resolución de conflictos.

1. UNIVERSIDAD BICENTENARIA DE ARAGUA
ESCUELA DE DERECHO
GESTION PARA LA RESOLUCION DE
CONFLICTOS
ANTOLOGIA DIGITAL MULTIMEDIA
COMPILADOR:
MANUEL ANTONIO CALZADILLA OLIVARES
Selección de escritos y elaboración antología : Manuel Antonio Calzadilla
Olivares
Ciudad Guayana Febrero del 2023

2. Índice
Resumen ……………………………………………………3
Prefacio………………………………………………………5
FASE 1. El concepto de conflicto y discrepancias……….6
Fase I Las discrepancias y yo ……………………………………….. 7
FASE 2. Análisis y detección del conflicto……………….. 8
Fase I Análisis de los mensajes………………………………………..8
Fase II Detección de afinidades………………………………………..8
Fase III exploración de componentes mayores y menores………….10
Fase IV Comprensión de cultura organizacional……………………..10
Fase V Incompatibilidades………………………………………………11
Fase VI Preguntar………………………………………………………..12
FASE3. Propuesta de gestión y resolución de conflictos..14
CONCLUSION………………………………………………..15
REFERENCIAS……………………………………………….16

3. RESUMEN
El presente trabajo tiene como finalidad crear ensayo sobre temas de
recomendación, lecturas, preguntas y técnicas enriquecedoras para poner en
práctica y hacer frente al conflicto de manera equitativa, justas y proveedoras.
La presente antología es una propuesta tipo Guía-teórico, como aporte para el
conocimiento y aprendizaje sobre el reconocimientos de discrepancias,
capacidades personales e interpersonales para ir mas allá de soluciones auto
gestionadas de los conflictos, para ir mas allá de la excelencia.
EL COMPILADOR.

4. Prefacio
Hacer frente a los conflictos, partiendo desde lo familiar hasta lo laboral de
una manera creativa, prepositiva o de total destrucción, depende únicamente del
como nos preparamos para decir Stop al conflicto. Negociar, conciliar, mediar, se
ha convertido en una actividad fundamental dentro de infinidades de entidades
existentes, y aunque cada ente tiene estilos diferentes, existen distintas
estrategias para cada tipo de negociaciones que al fin y al cabo lo llevarían, si se
ha de cumplir a un solo objetivo principal: Resolver el conflicto laboral.
Los conflictos son procesos que a su vez, forman parte de procesos
mayores, el cual se construyen en el tiempo. Comprender esto es esencial para
pretender manejarlos y proponer soluciones duraderas a sus causas. Conocer e
identificar si el conflicto se basa en señales evidentes, aviso o insinuaciones.
Son muchos los aspectos del mundo laboral que, por diversas razones, no
funcionan como quisiéramos; problemas que pueden ser ocasionados por fuerzas
externas a la entidad, falta de liquidez, dificultades técnicas y muchas otras
razones. No obstante, las entidades que funcionan son capaces de solucionar
como el existente mediador, que son capaces que solucionar cierto problema y
hacer frente a las tormentas siempre y cuando cumpla una serie de requisitos
como el ser flexible , entre otras.
Para llevar a cabo este discernimiento, es preciso conocer de las
discrepancias que conducen al conflicto. Todos los conflictos comienzan con
discrepancias, y es precisamente cuando estas se producen, que deben atajarse
las causas que las han motivado, antes que estalle una guerra extremadamente
abierta. Sin embargo no quiere significar que es malo que existan discrepancias.
Es mas, una entidad u organización en donde todos están siempre cien por ciento
de acuerdo, por lo general es por que por que probablemente no crece, o no
cambia, o simple y llanamente no afronta los retos del futuro.
Cada punto a mencionar contiene su propio propósito, sus recomendaciones y
desarrollo de la misma. Cumpliendo los siguientes objetivos a mencionar:

5. - Describir y reconocer las fase de análisis para la conciliación de diversos
conflictos.
- Elaborar propuestas de gestión para la resolución de conflictos laborales.
La finalidad de la técnica es lograr la eficacia para resolver el conflicto de la mejor
manera posible. Para ello, podemos dividir y trazar en nuestro libro de notas, el
intento de solución en dos fases: Fases de Análisis y Fases de propuesta de
gestión y resolución de conflictos. Plantear el conflicto en términos que posibiliten
su lectura, en otras palabras, de manera que podamos percatarnos de inmediato
lo que verdaderamente sucede allí, quien interviene, como lo hace y hacia a donde
va el problema. ¿Cuándo? Como? ¿Por qué? Y ¿Para qué?. Por lo mismo, se
plantea la importancia de conocer sobre cada uno de sus temas de alta relevancia,
reconociendo que existen diversas alternativas para su proceder.

6. Conocemos sobre los medios alternativos para la resolución del conflicto,
más sin embargo se carece del concepto de Gestión + principios y valores: para la
resolución del conflicto de manera productiva. Que no es lo mismo, saber que se
tiene “negociar” para llegar a su objetivo principal, que a saber como hacerlo
principalmente, que métodos tomar, como estudiar el lenguaje corporal, aplicando
el Proceso neurolingüística y cuan grado de paciencia debo tener. Por ende se
presentan a continuación una manera de Gestionar y proceder a la resolución del
conflicto:
FASE 1 Reconocer el concepto de conflicto y discrepancias.
Ser un mediador no es simplemente exhibir los conocimientos acerca del
servicio, si no un ejercicio de eficacia donde lo fundamental es que los equipos
comerciales tengan la capacidad de conectar con las necesidades del cliente. Por
ende el primer paso antes de ir al último paso y resolver un conflicto, es saber del
concepto de Conflicto.
Como en toda generalidad, no se puede avanzar sin saber al menos, en
que hilo de función debo guiarme. ¿Qué es? ¿Por qué? ¿De donde proviene su
concepto?; como en este caso, hacer presencia de al menos el concepto de
conflicto en todas sus principios conceptuales. Por causa del desconocimiento de
la terminología, también desconocemos como lidiar ante el conflicto, ignorando la
amplitud de medios para la solución pacifica de un “conflicto” del cual carecemos
de conocimiento de su conceptualización. Un error que se comete en el transcurso
del tiempo.
Por ende, conceptualizaremos a continuación la palabra conflicto, que según
(Putman y Poole, 1987) definen el conflicto como “la reacción del individuo ante la
percepción de que las partes tienen distintas aspiraciones que no pueden ser
logradas de manera simultánea" en otras palabras, Es el proceso que comienza
cuando una parte percibe que la otra parte afecta o está próxima a afectar de
manera negativa a algo que le concierne.

7. — Las discrepancias y yo como mediador.
Todos los conflictos que tienen los demás, debe resolver primero los que
lleva dentro de usted. ¿Dónde me sitúo a mi mismo en relación a las señales de
discrepancias?, Uno de los mas importantes que debemos recordar mucho antes
de ver al prójimo dentro de lo cual se pueda ver, es conocerme a mi mismo.
Considerando que se pueden producir fricciones entre los interlocutores, es que
también nosotros podemos ser parte de cierto problemas en su crecer. A
continuación se hará a la vista lo que debemos estudiar para si mismo,
señalándolo a continuación:
Preguntas que debo hacerme.
— ¿Cuál es el grado de discrepancia que hace presencia en mí?
— Estoy seguro que cumplo con los requisitos de valores o habilidades como
el ser flexible, paciente, soy el ideal para el escucha activa, tengo una mente
positiva, soy empático?
— Permito que mi inseguridad personal, ambiciones, prejuicios o preferencias
influyan en mi forma de tomar decisiones, o de comunicar estas al ente
interlocutor?
— ¿Cual es mi estilo personal? ¿Soy por ejemplo, abierto, cerrado, defensivo,
colaborador, contradictorio, autocrático, deseoso de hacer concesiones?
Un buen ejercicio y estudiarse así mismo, es tomarse algún tiempo para
reflexionar sobre cuestiones, mirar a su alrededor y descubrir si ciertamente soy
acto para el perfil del mediador ideal para así proceder a resolver el conflicto
existencial. Los conflictos en el interior de uno mismo son los primeros y mas
importantes de resolver. Por que el arriesgarse, utilizando la inteligencia, es la
clave de la creatividad; jugar sobre seguro conduce al estancamiento.
Leslie.P. Lewis (1995),Como resolver conflictos.

8. FASE 2: ANALISIS Y DETECCION DEL CONFLICTO.
Ante mencionada fase, nos concentraremos en comprender que tenemos
adelante. Es la fase en la cual edificamos el modelo, logrando la obtención de
datos de las partes implicadas. Obtendremos información sobre la base de un
dialogo, hablando con las partes, con el fin de extraer vital e importantes datos
para nosotros como mediador, proceder. Estudiar a la gente con rigor, consiste en
comprender ¿Cuales son los motivos de sus reacciones? ¿Cuáles son los motivos
que los empujan a decir lo que dicen y a hacer lo que hacen? ¿Es posible predecir
las reacciones de un individuo?
Por tanto, cuando piense activamente en clasificar a las personas, en oposición a
caracterización pasiva (Inconsciente), lo cual hacemos constantemente, es preciso
contrastar nuestras ideas con las de los demás, y tener cuidado de no dejarnos
influir por los prejuicios que podamos tener respecto a la otra parte siguiendo
ciertos aspectos que se relacionan a continuación.
— Análisis de los mensajes en cuanto a relación
Las fisonomías relacionales siempre complican mucho el dialogo entre las partes,
por ende es de vital importancia escuchar de un modo especial detectando la
naturaleza de los mensajes. Se trata de saber si se refieren a los siguientes
aspectos.
a) Relacionales: Los conflictos relacionales hacen parte del día a día de los
conflictos, los primeros por estar vinculados con la interacción cotidiana de los
miembros de la organización y sus diferencias por gustos, preferencias,
sentimientos, valores e identidad, tan frecuentes hoy por la interculturalidad y
pluralidad de los integrantes de la empresa; y los segundos por su asociación
natural con la dinámica organizacional y las diferencias y desacuerdos sobre
aspectos concretos del contenido del trabajo y la forma de hacerlo, así como por la
consecución de las metas y la toma de decisiones en el desarrollo de la actividad

9. laboral. Su verbigracia común; “Todo es por tu culpa”. La dichosa palabra no deja
de entrometerse en cada dialogo entre las partes.
b) Intencionales: La intencionalidad se refiere tanto al contenido de la mente
o la conciencia, como a la relación entre la conciencia y el mundo.
Fundamentalmente, la intencionalidad significa que la actividad de la mente se
refiere a, indica o contiene un objeto. Su verbigracia común; Basados en lo que
quieren las partes. “Quiero mas sueldo”
c) De principios:Los conflictos entre principios que regulan derechos se
Manifiestan en los casos en que un individuo requiere, por razones conceptuales o
empíricas, la no satisfacción del derecho de otro individuo. Su verbigracia común;
Basados en lo que debería ser. “Me parece muy mal que”
d) Objetivos: Cuando algo o alguien es objetivo, muestra los hechos o las
cosas tal cual son. Verbigracia Común; Basados en hechos. “Lo has hecho todo al
contrario”. Debemos tener presente, la naturaleza de anteriores verbigracias en
otras palabras, los mensajes ejemplares, por que es un error muy común disfrazar
un problema relacional con otro de intenciones, y así sucesivamente.
— Detectar afinidades
Son muchos los aspectos del mundo laboral que, por diversas razones, no
funcionan como quisiéramos; problemas que pueden ser ocasionando por fuerzas
externas a la empresa, falta de técnicas y muchas otras razones. Por ende, la
mejor manera para los interlocutores, solicitar un mediador o conciliador para su
pronto proceder. E allí donde el ente mediador, mucho antes de avanzar debe
partir por el segundo camino conocido como Reconociendo discrepancias.
La prevención y tratamiento de conflictos comienza cuando uno es capaz de
reconocer las primeras señales de discrepancia, diagnosticar sus causas y
atajarlas. En primer lugar, es preciso reconocer que verdaderamente existen. A

10. continuación se mencionara una serie de señales de peligros el cual se debe
tomar como un “si es un discrepancias” ¿Pero que tipo de discrepancia es?
— SEÑALES DE PELIGRO: EVIDENTES.
Los conflictos serios no se producen instantáneamente. Acostumbran a ser el
resultado de discrepancias acumuladas en mucho tiempo, cuyas causas pueden
ser diversas:
a) Dimisiones: diciéndose, no puedo aguantar la presión del trabajo, no creo
obtener aquí el reconocimiento que merezco, no veo perspectivas de promoción
profesional para mi, entre otras relacionadas a ello.
b) Enfrentamientos: es lógico que no todo el mundo este siempre de
acuerdo en todo. Habrá, y es bueno que los haya, desacuerdos sobre la mejor
forma de hacer las cosas, quien debe realizarlas entre otros. Situaciones como ya
ante mencionadas, entre dos interlocutores que se atrincheran en sus posiciones y
se niegan a escuchar los argumentos de la otra parte, o a considerar sugerencias
del exterior, son muy difíciles de resolver y extremadamente dañinas, por que
raramente sus efectos afectan a esas dos personas.
— SEÑALES DE PELIGRO: AVISOS
Existen algunos avisos de discrepancias y conflicto laboral que un mediador
eficiente debe tener siempre presente. Estar alerta sobre la mención de la falta de
creatividad, seguimiento erróneo de instrucciones y repetición de errores, , y
divisiones sociales que uno de ellos le hace saber cada dos segundos a la otra
parte.
— SEÑALES DE PELIGRO: DESACUERDOS EN LOS OBJETIVOS
Los negocios se basan casi siempre, en la consecución de objetivos. Pero no
siempre los llegan a cumplir. A veces, los objetivos son difíciles de identificar,

11. incluso para uno mismo. Reconocer que en un momento dado los objetivos
individuales y la empresa difieren, puede ser muy duro, y esas divergencias
pueden ocasionar fricciones, Es allí donde nace el conflicto existencial entre el
hombre y la mujer. Desacuerdos. Tenemos que detectar estas cosas para tenerlas
en cuenta de cara a la presentación final de una solución creativa que ayude a la
resolución, o en su defecto, a la gestión de la resolución del conflicto. Lewis P.
(1995)
— Explorar lo componentes mayores y menores de la conducta de
ambas partes.
Nos referimos a recursos tanto personales (Conocimientos, habilidades) como
materiales (Económicos, inmobiliarios). Usualmente, esta clase de estrategias de
resolución de conflictos se enfoca en buscar una base común aceptable para
todas las partes del problema. No hay una guerra sin recursos y suministros, así
que un buen observador externo debe hacer recuento de en que se respaldan las
ambas partes.
— Comprender la cultura organizacional
Todo surge en un contexto que marca límites y ofrece posibilidades, conocer la
cultura organizacional es un conjunto de valores, creencias, misiones y objetivos
que guía la forma de actuar de una organización y que es adoptado por sus
miembros, tanto en sus relaciones internas como externas. O, dicho de otra
manera: es el modo en que la organización piensa, percibe, siente y actúa.
Debemos conocer todo el entrono lo mejor posible para explicarnos por que las
personas obran como obran normalmente. Pero, eso si. No buscar culpables. Esto
implica una nueva responsabilidad para cada miembro. Significa que cada
persona es responsable de los conflictos que tienen lugar a su alrededor. Pero,
debemos como mediador o llámese conciliador, vencer el impulso que nos lleva a

12. apartarnos de una situación de conflicto o a tomar partido en el mismo, bien
poniéndonos del lado de alguna de las partes en conflicto, o bien, participando de
forma activa a aumentarlo. Permitiéndonos a enfocarnos a soluciones, no a
señalar con dedo índice a un culpable “considerando así que es la mejor manera
de resolver un conflicto” cuando muy bien crea otro conflicto detrás del otro.
https://www.socioestrategia.com/gestion-y-resolucion-de-conflictos-pautas-y-
claves/
— Trazar un mapa mental de incompatibilidades
Hay personas que simplemente “parecen” no encajan, de igual manera
para los relatos expuestos por cada ente. En este caso las partes en el estado de
conflictos. Debemos comenzar por considerar “como funcionan” los distintos
comportamientos de manera individual, como interrelacionan, y como se puede
conseguir sacar el máximo rendimiento de cada uno de ellos. Siguiendo un
protocolo como se mencionara en la siguiente línea:
1) Identificar la personalidad individual.
2) Observar cual es el papel que desempeñan.
3) ¿Alguna de estas personas esta impidiendo a otra que realice bien su
trabajo?
4) ¿se puede cambiar el papel, las conexiones o el mecanismo, para
ayudarles?
5) Si no es así, ¿Existe alguna manera de aislar a la persona problemática, de
forma que pueda ser igualmente útil?
Y por ultimo pero no menos importante, Preguntar : La clave ideal para la
resolución del conflicto.
La comunicación en el instrumento principal de la tecnología humana. Podemos
pensar que decir lo que quiere, se planea o decide es fácil, y que normalmente ya
lo hacemos. Pero ¿Lo hacemos?.Si las ambas partes, con el cual nos

13. comunicamos no comprenden nuestro mensaje, somos nosotros quienes hemos
fracasado, no ellos. Lo principal, es responsabilizarnos de lo que comunicamos.
Además de escuchar y estudiar detalladamente ¿Cuáles es el problema? ¿Cómo
inicio? ¿Qué posibles soluciones hay?, es conocer las historias que tienen que
contar cada uno de ellos, individualmente, preguntarles directamente cuales son
las cosas que mas valoran, su visión, que desea en general. En otras palabras,
identificar, quién es quién. Comparar y contrastar a cada uno aplicando en método
PNL, una conocida y eficaz tendencia, el hecho de utilizar para el marketing y los
negocios distintas disciplinas cuyas técnicas hacen posible mejorar el rendimiento
y los procesos de negocio de una entidad.
¿Pero cual es concepto exactamente? Ante su abreviatura, PNL, se define como
la Programación Neurolingüística aplicada a la venta, es una herramienta que
contribuye a identificar como es el comportamiento de los clientes en el momento
de la venta para que los equipos comerciales adapten sus discursos a ellos.
Desde la PNL, se incentiva estar atentos a ellos y no pasarlos por alto, tanto para
percibir lo que nos expresa el cliente mas allá de la palabra, como comunicar
mejor como profesionales.
Si bien el lenguaje verbal necesita de aprendizaje, el lenguaje no verbal se
considera natural, innato. Las emociones están estrechamente relacionadas con
un amplio repertorio de expresiones faciales. Estas expresiones faciales van a
ayudar en la comunicación no verbal. Por ello, PNL dedica una especial atención a
esta manera de comunicarse aplicando una serie de estrategias. Las estrategias
de Programación Neurolingüísticas se idearon para utiliza como terapia en la
resolución de miedos, fobias o conflictos. Buscar la excelencia y la mejor conducta
posible para lograr los objetivos y metas deseadas. “Hacia una solución”.
https://rockcontent.com/es/blog/que-es-programacion-neurolinguistica/

14. FASE 3: DE PROPUESTA DE GESTION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS
Después de hablar con las partes, reflexionar sobre la situación y llegar a un
análisis el cual se considera nuestro análisis final, se hace una exposición de las
conclusiones que se ha obtenido.
En la presente fase, se hará un recopilación de toda la información que se ha
obtenido de la conversación de ambas partes. Hay que estar consciente, que en
mas de un momento les habrán hecho un disfraz a sus teorías, desfigurando la
realidad con algo irreal, pero como se menciono anteriormente, no estamos
buscando culpables, si no resolver un conflicto de la mejor manera posible, sin
victimas en medio.
Visualizando y haciendo catarsis sobre las versiones de ambas partes,
presentamos una propuesta de gestión del conflicto. Una propuesta bien
fundamentada, explicita y debe plantearse para su aceptación. El objetivo en una
negociación es preciso recordar, es que es una situación donde no existe un
interés común, no hay lugar para ninguna negociación. En una negociación o
llámese conciliación o acto de mediación, arbitraje, va igual para cada medida
alternativa para la resolución de conflictos, es que en un negociación, todas las
partes deben tener un interés común, el cual no debe perderse de vista.
Verbigracia; Un empleador y un empleado. Ambos quieren que las cosas se
hagan a su manera. El empleador desea que el empleado haga su trabajo e
inclusive en horas no acordadas, beneficio para el. El empleador desea un
aumento, pelea por ello aunque tenga que trabajar otras horas no acordadas. El
aumento, beneficio para el. Pero si no se ponen de acuerdo, el trato no prosperará
y ambos perderán. Si existiese, una buena negociación, ambas partes e inclusive
el mediador, se van satisfechos por que sienten que han ganado.
https://www.socioestrategia.com/gestion-y-resolucion-de-conflictos-pautas-y-
claves/

15. CONCLUSION
Por causa del desconocimientos de la terminología, también desconocen como
lidiar con un hecho conflictivo, ignorando la amplitud de medios para la solución
pacifica de un conflicto. Por ende, Prevenir y resolver conflictos es el primer y
único objetivo. Cuando se es capaz de resolver conflictos, se tiene un gran futuro,
que nos permitirá tanto a mi como a ustedes entes mediadores formar equipos
mas productivos y eficientes, lo cual redunda en beneficio de todos.
Cuando de verdad cooperamos, todos estamos más satisfechos.
“No existe ninguna situación de conflicto que no pueda resolverse. Siempre
pueden prevenirse o resolverse”.
Leslie p. Lewis.

16. Referencias bibliográficas
Bernardo Nicolás Sánchez García Universidad de Pamplona
Colombia
Carrillo, & Gomez. (2020). Los mecanismos alternativos de
solución de conflictos en Colombia + MASC. Tomo II: Colección de
Fortalecimiento Institucional y Ética, 5-21.
Leslie P. Lewis . Como resolver conflictos en su empresa.
Opus (1995) Diccionario jurídico, Ediciones libra.