Este documento discute el papel de las administraciones públicas y la transición hacia un gobierno de servicios. Se enfatiza la importancia de escuchar a los ciudadanos, reducir las interacciones innecesarias, y atender de forma multicanal. También se destaca la necesidad de descentralizar la información y usar un lenguaje claro y simple. Un gobierno de servicios implica gestionar los problemas ciudadanos en tiempo real a través de la colaboración entre ciudadanos, agentes municipales y funcionarios del gobierno.

1. Panel: "El papel de las administraciones
públicas y el vínculo entre tecnología,
innovación y poder local"
“Del gobierno electrónico
al gobierno de servicios”
Marcos Malamud
@mismatica

2. Conceptos muy importantes
@abarros
+ Es un error “digitalizar” la
burocracia sin realizar re-ingeniería
previa de los procesos de gestión.
@alxprince
+ Animarse a conversar con los ciudadanos (escuchar) .
+ Lo más importante = LIBERTAD
(lo que quiero y cuando lo quiero).

3. Las buenas prácticas :)
+ “Menos es más...” reducir interacciones !!!
+ Atender de forma multicanal: Web + Mobile +
Presencial + Telefónico + Carta escrita ;-)
+ Centralizar los datos, y al mismo tiempo descentralizar
la información !!!
+ Usar un lenguaje “natural” y que sea CLARO y SIMPLE !

4. Las prácticas bullshit :(
+ Pedir imprimir algo para ir a pagar que,
además vence en 72 horas !
+ Cada campo extra que se pide al vecino = REBOTE !
+ Requisitos triviales y molestos (traer la fotocopia del DNI) !
+ Registro de usuario para pedir una luminaria apagada !
+ No pongas como canal uno que,
! NO ATIENDE NADIE !

5. ¿Qué es un gobierno de servicios?
El sGov es escuchar y
gestionar en tiempo
real los problemas
ciudadanos, en base
a un concepto
“punta a punta”.
Existen 3 actores:
1. Ciudadanos (clientes)
2. Agentes municipales
3. Funcionarios de Gob.

6. La “punta” vecinos (clientes)
+ Hoy a lo que más le temen los
Gobiernos locales es a los
conceptos de comodidad y a la
mano que permite a los vecinos
expresar sus problemas reales.
+ Pero es un error, es genial
que existan, porque son la
fuente más importante de
información sobre las cosas
que a la gente le preocupan.

7. Subsistemas operativos “expertos”
Son aplicar “inteligencia de negocios” a los
procedimientos de gestión operativa cotidiana
Ganarle a los problemas (eficiencia)
“El mejor servicio es el que no se nota”

8. La “punta” agentes municipales
(usuarios)
+ Dar incentivos y reconocer esfuerzos
+ Integrarlos en los desarrollos
+ Darles un espacio para la innovación

9. Herramientas Web + Mobile
“Escuchar a mis vecinos”

10. Aplicar el concepto de eficacia
“Atender todo lo que se reporta”

11. Dar predictibilidad (plazos reales)
permite generar confianza

12. ¿Cómo perciben los vecinos a
los gobiernos de servicios?
Palabras más utilizadas reales en casos de feedback:
+ Gracias y Muchas gracias !!!
+ Combinados con:
...con atender nuestro pedido
...con escucharnos
...pero quedaron cosas sin hacer
+ Es mentira no lo arreglaron...

13. Pautas clave a
tener en cuenta:
1. Empuje interno + externo = política - estrategia – metas
2. Hacer participar a los agentes = clave del éxito
3. Implementar rápido y digitalizar paulatinamente por etapas
4. Reducir incertidumbre + aumentar confianza del vecino
5. Sincerar las situaciones = generar relaciones sustentables
6. Lo más notable es que a los ciudadanos en la medida de
lo posible, no quieren interactuar con el estado !

14. VECINOS Y MUNICIPIOS
ESCUCHÁNDOSE MUTUAMENTE
¡ MUCHAS GRACIAS !
@mismatica