1. El documento habla sobre la gestión de reclamos, la ley de protección al consumidor en materia de servicios financieros, y el reglamento de transparencia del sistema financiero. 2. Explica las etapas de una actividad de aprendizaje relacionada con el uso de información sobre procesos de clientes. 3. El documento contiene información sobre diferentes temas relacionados con procesos operativos y comerciales del sistema financiero.

1. Procesos Operativos y Comerciales
del Sistema Financiero

2. Gestión de reclamos
Ley de protección al
consumidor en materia de
servicios financieros
Reglamento de transparencia
de SF
Clasificación crediticia
Presentación de la
evidencia 4
Ruta de la Actividad de Aprendizaje 4 (AA4)
Semana 13
Semana 14
Semana 15
Semana 16
IL4. Utiliza información sobre el
proceso de los clientes
cumpliendo los plazos
establecidos de otras instancias
internas y/o externas para
resolver solicitudes a través de
una comunicación eficaz.

3. Etapas Descripción Semana de
ejecución
Primera
Agregar al guión elaborado en la actividad de
aprendizaje anterior la aplicación del Reglamento de
Gestión de Conducta de Mercado del Sistema
Financiero.
13
Segunda
Agregar al guión elaborado en la actividad de
aprendizaje anterior la aplicación del Reglamento de
Gestión de Conducta de Mercado del Sistema
Financiero y las pautas de atención de quejas y
reclamos.
14
Tercera
Realizar solicitudes de quejas y reclamos en el SIAF
comercial. 15
Cuarta Realizar la dramatización y entregar el informe. 16
ETAPAS DE LA AA4

4. CONÉCTA
TE
01
Hoy hablaremos sobre:
1. Ley de protección al consumidor en materia de servicios
financieros.
2. Reglamento de transparencia del sistema financiero.
Logro de aprendizaje: Al finalizar la semana los estudiantes
aplican el reglamento de transparencia en las distintas
transacciones financieras .
Semana 14

5. Procesos Operativos y Comerciales
del Sistema Financiero
Reglamento de transparencia de información y
contratación con usuarios del Sistema Financiero
Docente: Jhony Vásquez Gallo
SEMANA 13

6. CASO PRACTICO
A la Sra. Juana se le ofreció una tarjeta de crédito y
en la información proporcionada le comunican que
esta tiene un gran ventaja: Puede realizar compras y
realizar pagos mínimos mensuales.
Después de algunos meses ella se da cuenta que la
deuda no se reduce a pesar de los sucesivos pagos
que realiza y esta incomoda.
¿Se le entrego la información completa a la Sra. Juana?
¿Cómo defines transparencia? Y ¿Qué se puede conseguir?
CASO PRÁCTICO

7. ¿Qué es la transparencia de la
información?

8. ¿Que es el reglamento de
transparencia?
Mecanismo creado por la SBS desde el año 2005 ,mediante la ley
25587, que busca que las entidades financieras entreguen
información transparente a los clientes con respecto a los productos y
servicios que ofrecen.
¿Cuál es la finalidad del
Reglamento de
Transparencia?
Es generar un ambiente de confianza y seguridad entre los clientes y
las entidades financieras, conociendo sus obligaciones y sus derechos.

9. Transparencia de información
Tiene la finalidad de que los usuarios puedan, de manera responsable,
tomar decisiones informadas con relación a las operaciones y servicios que
desean contratar y/o utilizar con las instituciones del sistema financiero.

10. CONCEPTOS
BÁSICOS

11. CONCEPTOS BASICOS
Consumidor
Persona Natural o Jurídica que adquiere un
producto o servicio bancario.
Producto Bancario
Instrumento que utilizan los bancos para satisfacer
las necesidades de sus clientes cumpliendo con la
intermediación financiera.
Servicio Bancario
Transacciones que realizan los bancos a
solicitud del cliente.
Contrato
Documento que contiene derechos y obligaciones
que son aceptados por ambas partes.

12. CONCEPTOS BASICOS
Producto Activo
Producto mediante la cual las entidades
financieras cumplen con la actividad de
COLOCACIÓN de dinero.
Producto Pasivo
Comisión
Retribución que se le cobra al cliente por
un servicio prestado directamente por el
banco.
Gasto
Es el costo que incurre las empresas financieras
con terceros para brindarle un servicio a un
cliente.
Producto mediante la cual las entidades
financieras cumplen con la actividad de
CAPTACIÓN de dinero.

13. CONCEPTOS BASICOS
Intereses
Retribución o pago que realiza el cliente a
favor del banco por el uso del dinero
otorgado.
Interés Compensatorio y Moratorio
Fórmula
Simuladores
Programas que permiten a los clientes
calcular de forma automatizada la
evolución del capital dentro de un producto
pasivo o activo.
Cuota
Suma total de pagos periódicos que esta
conformada por la amortización, interés,
comisiones y gastos.
Método que permite calcular a los clientes de
forma clara, detallada y comprensible los intereses
que serán cobrados o pagados.

14. CANALES DE INFORMACIÓN
Las empresas deberán informar al público en general las tasas de interés (compensatorio y
moratorio) comisiones, gastos, seguros y demás información de sus productos y servicios mediante:
Agencia Bancaria Pagina Web Radio y Televisión
Adicionalmente los clientes podrán acceder a
esta información y realizar comparaciones
entre ellas en la pagina web de la SBS

15. Derechos y obligaciones
establecidos en el Reglamento de
transparencia.

16. Antes de
contratar un
servicio o
producto
Al momento
de contratar
un servicio
Cuando ya
soy cliente
Derechos y obligaciones establecidos en el Reglamento

17. ANTES DE
CONTRATAR UN
SERVICIO O
PRODUCTO
FINANCIERO

18. ¿Qué información puedo
obtener antes de
contratar un producto o
servicio financiero?
Tarifario
Formularios Contractuales
Simulación
Cuadro Comparativo en Web de
la SBS
Información General

19. Concepto Tasa M.N. Tasa M.E Comisiones Gastos
Préstamo vehicular 12% 10% S/ 3.00 S/ 0.30
Préstamo Personal 18% 17% S/ 3.00 S/ 1.00
Crédito Hipotecario 11% 9% S/ 9.00 S/ 300.00
* Tasas de interés deben expresarse en términos anuales de 360 días.
Tarifario
Contiene las tasas de interés, comisiones y gastos aplicables a todos los
productos y servicios ofertados.
El tarifario se encuentra a disposición en las oficinas de atención al público
(en un lugar visible y de fácil acceso) y en la página web de la empresa.

20. No es necesario ser cliente para poder
tener acceso a los formularios
contractuales, cualquier persona puede
solicitarlos y la institución financiera
deberá proporcionarles una copia.
Formularios contractuales
Los contratos (formularios) contienen cláusulas que han sido previamente
aprobadas por la SBS.
Estos formularios contractuales se encuentran a disposición del usuario en
las oficinas de atención al público y en la página web de la institución
financiera.

21. CONTRATOS Y FORMULARIOS
Los contratos y formularios de los productos y servicios bancarios deben cumplir con algunas
características estipuladas por la SBS:
Letra
Debe ser legible y NO
menor a los 3 milímetros
Tasas, Comisiones y gastos
Redacción y términos deben
ser de fácil comprensión.
Disposición
Deben estar a disposición de
los clientes en paginas web u
oficinas bancarias.
Aprobación
Deberán ser aprobados por
INDECOPI y SBS
Información
Antes de firmar el contrato del producto
o servicio este deberá ser leído por el
cliente e informales sobre las tasas de
interés comisiones y gastos.

22. Información
requerida
Nº Cuotas
Préstamo
TCEA TEA
Comisiones
Gastos
Simulaciones – Programas de liquidación de intereses
Estos programas permiten al usuario, en el caso de créditos financiados en
cuotas, simular los cálculos que realiza la institución financiera para la
liquidación de intereses, comisiones y gastos.

23. Para tener acceso a los cuadros comparativos
es necesario ingresar al Portal del Usuario de
la SBS: Transparencia de Información
https://www.sbs.gob.pe/usuarios/informate-
y-compara
Cuadros comparativos en web SBS
La SBS ha puesto a disposición del público información actualizada
sobre las tarifas cobradas por las entidades financieras para sus
productos más comunes en su portal Web.
Las tarifas aplicables se muestran por cada producto bajo un
determinado supuesto (capital y plazo) y en forma comparativa
entre empresas.

29. Para mayor información,
ingrese a la sección de
preguntas frecuentes en
la página web de cada
institución.
Información general
Las empresas están obligadas a implementar un adecuado Sistema de Atención
al Usuario (S.A.U) que incluya:
 Políticas y procedimientos generales de
atención y servicios al usuario.
 Contar con personal especializado en
atención de usuarios.

30. QUÉ DEBO
CONSIDERAR AL
MOMENTO DE
CONTRATAR UN
PRODUCTO O
SERVICIO
FINANCIERO

31. ¿Qué debo considerar
al momento de contratar?
Los Formularios Contractuales: Hoja
Resumen y Cartilla Informativa.
La Tasa de Costo Efectiva Anual
(TCEA)
La Tasa de Rendimiento Efectiva
Anual (TREA)
Comisiones y Gastos

32. CONTRATOS Y FORMULARIOS
Los contratos deberán ser firmados por duplicado y además se le entregará al cliente los anexos
según el producto adquirido:
Hoja de Resúmen
Es el anexo que forma parte del
contrato donde se detallan las
características, tasas de interés
(compensatorio y moratorio),
comisiones y gastos de las
OPERACIONES ACTIVAS.
Cartilla de Información
Es el anexo que forma parte del
contrato donde se detallan las
características, tasas de interés,
comisiones y gastos de las
OPERACIONES PASIVAS.

33. Hoja
Resumen
Para
Préstamos y
Tarjetas de
Crédito
Hoja Resumen: Productos activos

34. Cartilla
Informativa
Para
Depósitos
Cartilla informativa: Productos pasivos

35. TASAS Y TARIFAS
Las tasas y tarifas de los productos y servicios bancarios son fijadas libremente según el articulo 9
de la ley 26702, y deben ser expresadas en términos efectivos y anuales. Además debemos
sumarle las comisiones, gastos y seguros
Cuando abras una cuenta de ahorros
deberás preguntar por
Tasa de Rendimiento Efectivo Anual.
Tasa de Interés – Comisiones - Gastos
Cuando solicites un préstamo
deberán preguntar por
Tasa de Costo Efectivo Anual
Tasa de Interés + Comisiones + Gastos
+ Seguros

36. La Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) es la tasa que incluye
todo lo que se paga por un crédito.
Gastos
Comisiones
TEA
TCEA
Tasa de interés compensatorio efectiva anual.
Cargos por servicios brindados por la entidad
y asumidos por el cliente (ej. EECC)
Cargos cobrados por cuenta de terceros (ej.
Seguros desgravamen).
La tasa de costo efectivo anual (TCEA)

37. • Préstamo de S/ 1,000 a un año
• Si la tasa efectiva anual (TEA) es de 25%, la
cuota resultante es de S/ 93.85.
Si hay una comisión mensual S/ 10
• La “TEA calculada” a partir de una cuota de S/
103.85 se convierte en 52%.
• Ese 52% es el verdadero costo (TCEA) y no el
25% (TEA) que inicialmente nos informaron.
25%
52%
TASA DE COSTO
EFECTIVO ANUAL
La tasa de costo efectivo anual (TCEA)

38. La tasa de rendimiento efectivo anual (TREA) es la tasa efectiva
anual (TEA) menos los cargos adicionales que realiza la IFI.
Cargos
adicionales
TEA Tasa de interés compensatorio efectiva anual
Cobros realizados por la IFI.
La tasa de rendimiento efectivo anual (TREA)
TREA

39. Comisiones y Gastos
Libertad de determinación
Las empresas determinan libremente sus
comisiones y gastos.
Cobro al usuario
Solo si estos han sido previamente aceptados y
autorizados por el cliente.

40. Comisiones y Gastos
Comisiones
Pago por operaciones o servicios adicionales al
producto contratado, prestados al cliente por
parte de la empresa.
Gastos
Es aquel costo en que incurre la IFI con terceros,
para brindar servicios adicionales. Este costo es
finalmente transferido al cliente.

41. Cobros indebidos (ejemplos)
 Cobros por evaluación crediticia.
 Cobros por la emisión y entrega de la
primera constancia de no adeudar a la IFI
debido a que ya se canceló el crédito.
 Cobros por la elaboración y entrega de
cláusula adicional para el levantamiento de
garantías.

42. Cobros prohibidos (ejemplos)
 Cobro por presentar un reclamo o por reclamo
improcedente.
 Cobro o penalidad por realizar pagos anticipados
o pagos adelantados.
 Cobros por la emisión y entrega de la constancia
de la situación crediticia del deudor, cuando la
empresa hubiera efectuado un reporte erróneo
a la central de riesgos.

43. DERECHOS DEL
CLIENTE DESPUÉS
DE HABER
FIRMADO EL
CONTRATO

44. Si ya Contraté
¿Qué Derechos tengo
como cliente?
Información Oportuna sobre
las Modificaciones
Contractuales
Presentación de Reclamos

45. ¿Qué información se debe alcanzar al cliente en caso se
modifiquen tasas, comisiones o gastos?
Las modificaciones de los contratos sólo proceden sobre aquellos aspectos acordados
previamente.
Toda modificación que en tasas o comisiones, afecte de manera negativa a los clientes
deberá ser comunicada previamente a este. Por ejemplo, el incremento de las tasas
activas o disminución de tasas pasivas. Los plazos para la comunicación son como sigue:
Plazo para efectuar la
comunicación:
-15 días calendario
-15 días calendario
-30 días calendario
Modificación por
comunicar:
Tasas de Interés
Comisiones y Gastos
Otros Aspectos
Contractuales

46. Información oportuna sobre modificaciones contractuales
Las modificaciones deberán remitirse a través de los
medios pactados en el contrato, tales como:
Correspondencia a domicilio, correo electrónico, avisos en
estados de cuenta, publicaciones en oficinas o página web.
En las comunicaciones de preaviso deberá indicarse de
manera expresa que el cliente puede dar por concluida la
relación contractual en caso lo estime pertinente.

47. Presentación de reclamos
 El usuario tiene derecho a presentar su reclamo en caso
se considere insatisfecho con el servicio y/o producto
recibido.
 El plazo de atención no puede exceder de 30 días, salvo
excepciones.
 El usuario siempre recibirá una respuesta a su reclamo,
por la vía acordada en el contrato.

48. CONSULTAS Y RECLAMOS
Los clientes de las entidades financieras pueden realizan consultas o reclamos de los productos y
servicios bancarios mediante los diversos canales de atención:
Agencia Bancaria Pagina Web Banca telefónica
Por lo tanto todas las entidades financieras deberán
contar con un SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO

49. CONSULTAS Y RECLAMOS
Si el cliente no esta satisfecho con la respuesta del Sistema de Atención al Usuario y desea seguir
reclamando lo puede hacer a las siguientes entidades:
Defensor del Cliente
Financiero
INDECOPI Plataforma de atención al
usuario de la SBS

50. Sistema de Atención de
Reclamos de la propia
Empresa Financiera
(Circular N° G-146-2009)
Comisión de Protección al
Consumidor - INDECOPI
Central Telefónica: 224-7777
PAU – SBS
(solo consultas o denuncias, no reclamos)
Central Telefónica: 0800-10840
Poder Judicial o Tribunales
Arbitrales
Defensor del Cliente Financiero
(montos menores a US$20,000.00 o
su equivalente en soles)
Central Telefónica: 0-800-1-6777
Asociación
de Bancos
Organismos
del Estado
¿Ante quién puede hacer valer sus derechos el cliente?

51. Libro de Reclamaciones
Instrumento legal de uso obligatorio, que
ponen a disposición de sus clientes no
solamente las empresas sino también las
instituciones financieras. Puede ser físico o
virtual.
Debe ser entregado a solo requerimiento del
cliente, con la finalidad que registre sus
reclamos con relación a su inconformidad ya
sea en los productos financieros o
información que considera a sido entregada
erróneamente o incompleta, y se considera
afectado.
Indecopi
Defensoría Cliente
Financiero (DCF)
Plataforma de Atención al
Usuario (PAU)

52. ¿Qué indica la ley en cuanto al personal de atención
al cliente?
Información de los contratos.
Información sobre tasas, comisiones y gastos.
Información de los productos y servicios que
brinda la empresa.
Información sobre leyes de protección al usuario
y de transparencia.
El personal de atención al cliente deberá estar capacitado en:

53. Visitas del cliente incógnito
El Cliente incógnito, es personal
contratado por la entidad financiera, para
verificar que se cumplan los estándares
de calidad de atención en las agencias y
la atención al público.
Consultarán sobre los productos y
servicios, información entendible,
cordialidad de atención, fidelización de
clientes.
Emiten informe al final de la visita a las
instancias superiores.

54. ¿Qué es lo que los inspectores van a ver?
Señalización de la oficina.
Identificación del personal (fotocheck).
Que se exhiban los tarifarios en un lugar de
fácil acceso.
Que se exhiban las licencias municipales y las
de la SBS.
Que se exhiban los folletos y afiches
actualizados de productos y servicios.
Que se exhiban los folletos y afiches exigidos
por ley.

55. Que al cliente se le informe de las
características antes, durante y después de la
firma de un contrato (colocación).
Que al cliente se le entregue la documentación
sustentatoria en la celebración de contratos
(productos y servicios) y seguros.
Que si un cliente desea que le entreguen un
contrato vacío debe accederse a su pedido.
Que los documentos de contratos emitidos
cuenten con: fecha, nombre, firma y DNI del
cliente,
¿Qué es lo que van a verificar?

56. ¿Qué ocurre si se incumplen las normas de SBS?
Infracción
leve
• De 10 a 20 UIT
Infracción
grave
• De 20 a 100 UIT
Infracción
muy
grave
• De 30 a 200 UIT

57. Aplicación de estándares de calidad
Análisis que le corresponde efectuar al Jefe
de Oficina, para verificar constantemente
que la calidad de atención al cliente sea
eficiente; guiándolos a que tomen las
mejores decisiones.
Se debe tener una guía de evaluación o una
tabla de check list, para poder observar
que se cumplan las políticas sobre todo de
atención al cliente.

58. Actividad Sesión 13: CUESTIONARIO
• Debes ingresar de manera individual al
enlace compartido y resolver el
cuestionario propuesto.
• Recuerda que sólo tienes 30 minutos para
resolverlo.
• Los temas que aparecen en el cuestionario
son los desarrollados en la clase de hoy.
• Una vez terminado el cuestionario debes
dar enviar y automáticamente aparecerá
tu nota.
• Todas las preguntas son obligatorias de
responder, no puedes ir a una siguiente
pregunta si no has resuelto la anterior.

59. IMPORTANTE
Próxima sesión
No olvidar
Revisar materiales antes de la cada clase virtual.
Comunícate con tu docente, usando los canales de
comunicación detallados al inicio de la sesión.
Patio digital, encuentro a mis compañeros.
Revisa las grabaciones de zoom que aparecen en el
campus digital.

60. Gracias