II Jornadas de Atención al Cliente

Integración de Redes
Sociales en el Contact
Center.
Genesys Social Media

NextiraOne Perfil Corporativo 2011

NextiraOne Europa

Presencia en 17 países en Europa

NextiraOne son sus Expertos en
Comunicaciones
430 Consultores
>500 Ingenieros
170 Project Managers
1,200 Técnicos de Campo
Más de 2,300 Certificaciones
individuales en Aplicaciones líderes

3 NextiraOne – Redes Sociales

NextiraOne

Ventas y Servicios directos
Expertos internaciones
en 17 países con presencia
Ventas en
en Comunicaciones
1b € 2010
Más de 12 millones
Empleados usuarios de voz
4.700 en Europa
Negocio europeo
de 300M € en Datos
Clientes
60.000 En
Europa
Líder independiente en
Servicios de
ComunicacionesAlliance Program
Worldwide Service Unificadas


Soluciones NextiraOne

Comunicaciones Productividad Interacción
Empresa Empleados Clientes
Voz/IPT Comunicaciones Contact Centres/
Unificadas IP CC
Video
Aplicaciones Ecosistema Aplicaciones
Movilidad CC

WAN/MAN/LAN Soluciones
Infraestructura Infraestructura
Wireless Data Center Seguridad
Empresa
Ancho de Banda Seguridad Física


Servicios Extremo a Extremo

Consultoría Servicios Servicios Soluciones
Experta de Soporte Gestionados Hospedadas

Comunicaciones Pr oductividad Inter acción
Empr esa Empleados Clientes
Voz/IPT Comunicaciones Contact Centres/
Unificadas IP CC
Video
Aplicaciones Ecosistema
Movilidad Aplicaciones CC

Soluciones
WAN/MAN/LAN Infraestructur a Infraestructura Seguridad
Wireless Data centre
Empr esa
Ancho de Banda Seguridad Física


Socios Tecnológicos Estratégicos

Socio Nº 1 a nivel Mundial Multinacional Gold Partner
certificación Global Partner certificado Gold 12 países
en los 17 países Certificado Cisco MSCP
2000+ Certificaciones Reconocimientos
Múltiple países

Socio Nº 1 Europeo Certificación Gold
Primer socio en 6 países
certificado dual-Gold Socios Tecnológicos Miembro fundador
Desplegadas más de 400 Estratégicos del European Voice
soluciones Genesys Partner Program


Ecosistema Soluciones y Socios Sectoriales

Socios Tecnológicos
Estratégicos Ecosistema de Socios
de Soluciones

Socios de soluciones
sectoriales

Más de 2.000 suministradores
Certificados…


NextiraOne España

Ventas y Servicios directos
en toda España
Oviedo Bilbao
Ventas en A Coruña
45,7M€ 2010 Pamplona
Barcelona
Burgos

Zaragoza
Empleados Palma de Mallorca

155 en España Madrid Valencia

Alicante
Clientes Sevilla
+5.000 en Málaga
España Santa Cruz

Las Palmas


NextiraOne España
Servicios Profesionales
20+ expertos dedicados a Consultoría y
Diseño
Ingenieros certificados al máximo nivel
en cada una de las áreas de negocio:
certificados Project Management
certificados Unix/Linux
Proceso continuo de formación /
certificación

Welcome contact center y TAC 7x24

Central de repuestos y 8 almacenes locales


Resumen NextiraOne

Una empresa – A Escala europea, con presencia local

Patrimonio Comunicaciones – IP, Telefonía, Aplicaciones

Expertos líderes del mercado en servicios de comunicaciones


El 72% de los clientes usa las redes sociales
para investigar la reputación de la empresa en
atención al cliente antes de realizar una compra.

El 74% elije realizar negocios con compañías en
base a las experiencias en atención al cliente
compartidas online por otros
Society of New Communications


Tendencia: El impacto de las Redes Sociales

Facebook : Más de 500 millones de usuarios activos
Facebook M á
Facebook : Más de 500 millones de usuarios activos
50% de los usuarios activos entran en Facebook cada d ía
de los usuarios activos entran en Facebook cada d
í
50% de los usuarios activos entran en Facebook cada día
El usuario medio tiene 130 amigos
El usuario medio tiene 130 amigos
La gente pasa 700 billones de minutos por mes en Facebook
La gente pasa 700 billones de minutos por mes en Facebook

Twitter : 190 Millones de Usuarios
Twitter
Twitter: 190 Millones de Usuarios
Tweeting 65 Millones de veces al Día
Tweeting 65 Millones de veces al D a
í
Tweeting 65 Millones de veces al Día


Uniendo dos mundos


El enlace entre las Redes Sociales y el
Contact Center

“ Para 2013, al menos el 35% de los centros de atención a clientes
integrarán alguna forma de capacidades comunitarias/sociales
como parte de la solución de contact center."

-- Gartner, Magic Quadrant for CRM Customer Service
Contact Centers, April 2010


La estrategia en Redes Sociales Activo

Compromiso con el Usuario
Pasivo

1. Escuchar

Entender como tu base de clientes discute tu marca

Dir igir el pr oblema: Monitorizar las Redes Sociales
para entender los sentimientos de los clientes,
influenciar con la marca y extraer conocimientos


2.1. Priorizar

Definir, segmentar y priorizar acciones hacia
actividades de redes sociales

Dir igir el pr oblema: Fomentar el conocimiento
comunitario para hacer que los contenidos generados
por la comunidad sean una parte integrada con el
conocimiento corporativo de la empresa


3. Comprometer

Responder, informar y notificar a clientes objetivo y
clientes de alto valor

Dir igir el pr oblema: Transformar los procesos de
soporte para ir donde están los clientes


Si fueras un Banco:
Si fueras un Banco:
¿Quién sería más valioso para tu marca?

Nombre: Ashton Kutcher
Nombre
Nombre: Ashton Kutcher
Balance Cuenta Corriente: $4,674.76
Balance Cuenta Corriente
Balance Cuenta Corriente: $4,674.76
Seguidores en Twitter : 5,049,727
Seguidores en Twitter
Seguidores en Twitter : 5,049,727

Nombre: Joe Moneybags
Nombre
Nombre: Joe Moneybags
Balance Cuenta Corriente: $5,049,727
Balance Cuenta Corriente
Balance Cuenta Corriente: $5,049,727
Seguidores en Twitter : 76
Seguidores en Twitter
Seguidores en Twitter : 76


4. Integrar

Combinar los puntos de contacto, el Marketing y el
Servicio al Cliente

Dir igir el pr oblema: Integrar las conversaciones a
través de la Empresa y de los diferentes puntos de
contacto de manera que se aprovechen las inversiones
existentes en IT


Modelo de Estrategia en Redes Sociales
Fase de
Impacto Integr ación
Fase de • Integrar la base de
Compr omiso conocimientos de la
empresa con los
forums
Fase de • Responder a los autores de
los posts en el medio
• Implementar vistas en
tiempo-real de las
Pr ior ización utilizado
interacciones de redes
• Capturar la información sociales
del perfil del usuario en la
Fase de • Implementar un flujo de
rede social como parte del
• Capturar información
trabajo para analizar y del perfil del usuario
registro del cliente
Escucha priorizar los mensajes
• Permitir interacciones de
como parte del registro
sociales del cliente
redes sociales con la
• Establecer presencia en • Distribuir los mensajes • Crear aistentes
empres
redes sociales sociales en base a su virtuales para
categoría • Integrar la base de interacturar con los
• Monitorizar las redes conocimientos de la
• Distribuir los mensajes clientes en forums y en
sociales mediante empresa con los forums
no respondidos en redes sociales
herramientas/servicios • Comprometerse de forma
de búsqueda forums
proactiva con los usuarios
• Proporcionar • Proporcionar reglas de
de los forums
comunidades/foros de escalado para gestionar
soporte SLAs

Tiempo

¿Cuáles son los principales retos? (1)

RETO # 1
Nuestr os clientes quier en contactar con nosotr os en Twitter &
Facebook. ¿Cómo podemos manejar esto?

Retos
del Negocio Usar aplicaciones par a enlazar con Twitter &
en 2011 Facebook
Manejar estas inter acciones como cualquier otr a – tu
decides la pr ior idad
Responder usando el mismo inter faz o cualquier otr a
inter acción que sea apr opiada
Registr ar la histor ia de la inter acción en el r egistr o de
contacto de clientes estándar



RETO # 2
¿Cómo podemos hacer un mejor uso de nuestr os for ums de
clientes par a manter ner a nuestr os clientes contentos y
r educir nuestr os costes de sopor te?

Retos
del Negocio
en 2011 Social Engagement sopor tar Twitter & Facebook +
for ums vía módulos customizados
Decidir si se r equier e una r espuesta & deter minar la
pr ior idad en base al contenido y a la identidad del
r emitente & gestionar lo adecuadamente
Responder como se r equier a
bien de for ma abier ta vía for um o pr ivadamente vía
teléfono/email, etc.



RETO # 3
Necesitamos mantener una obser vación cuidados de las r edes
sociales & r esponder r ápidamente a cualquier comentar io
adver so que pueda dañar nuestr a r eputación

Retos
del Negocio Usar un ser vicio de monitor ización par a buscar
en 2011 palabr as clave
Revisar los comentar ios par a actuar enfunción del
contenido & sentimiento
Enr utar comentar ios específicos al per sonal
apr opiado par a una poster ior monitor ización &
acción


GENESYS. SUITE DE APLICACIONES

Genesys: Portfolio de Aplicaciones

Customer Interaction Products

Outbound
Inbound Voice SelfService EMail Web Chat Open Media
Voice

Customer Interaction Management Platform

Agent Expert Gplus Workforce Supervisor
SDK Infomart
Desktop Contact Adapters Management Desktop

Integration Products Insight Products


Genesys.
Concepto de Cola Universal

2
Concepto de UQ
Puntos de Contacto Habilidad para tratar todas las interacciones,
con independencia del medio de contacto y de
si se va a atender por agentes ó por sistemas
automatizados
Habilidad para aplicar las reglas de negocio y
de segmentación de clientes a todas las
interacciones, tanto las asistidas, como las no
asistidas
Habilidad para monitorizar en tiempo real, así
Recursos de la Empresa como para generar estadísticas a tiempo
pasado, para todas las interacciones, tanto
asistidas, como noasistidas.

Expertos Agentes Sistemas
Automatizados


Genesys: Sistema Abierto
Sistema Abierto
• DB2
• DB2 • Informix
• Informix • Windows NT
• Windows NT
• Oracle • MS SQL
• Oracle • MS SQL • Windows 2000
• Windows 2000
• Sybase
• Sybase • Solaris
• Solaris
• HP UX
• HP UX
• AIX
• AIX

• AT&T
• AT&T • DCOM
• DCOM • Java
• Java
• Worldcom
• Worldcom • OCX
• OCX • DDE
• DDE
• Bell Canada
• Bell Canada • COM/OLE • TAPI
• COM/OLE • TAPI
• Sprint
• Sprint • Corba
• Corba • ActiveX
• ActiveX
• Concert
• Concert

• Aspect
• Aspect • Ericsson
• Ericsson • Alcatel
• Alcatel
• Lucent
• Lucent • Alcatel
• Alcatel • Cisco
• Cisco
• Nortel
• Nortel • NEC
• NEC • Lucent
• Lucent
• Siemens
• Siemens • Fujitsu
• Fujitsu • Radvision
• Radvision
• Nortel Networks
• Nortel Networks

• DirectTalk
• DirectTalk • Conversant
• Conversant
• Intervoice
• Intervoice • Brite
• Brite • SAP
• SAP • Broadvision
• Broadvision
• Aspect
• Aspect • Periphonics
• Periphonics • Siebel
• Siebel • Remedy
• Remedy
• Brooktrout
• Brooktrout • Edify
• Edify • Vantive
• Vantive • Point
• Point
• Clarify
• Clarify • Selligent
• Selligent


Posicionamiento de Genesys. Gartner vision


Genesys Social Media & Social
Engagement

Genesys Social Engagement

Twitter Driver Facebook Driver Custom Driver

Genesys Social Engagement
Genesys CIM

Contact Expertos de los Social Media/
Center Temas Marketing


Solución Genesys Social Media

Facebook
module

Cat e‐
Twitter goría
module

Lithium
module

Custom
module

Respuestas
Interfaz de
Agente Gestión

GSE …. Captura Mensajes y Menciones
§ Busca en las redes sociales palabras clave o captura mensajes de interés

Dos tipos de mensajes
Facebook
Mensajes enviados
directamente a la module
organización
Mensajes a otros Twitter
encontrados mediante
module
“escucha”
Interfaces predefinidos para
las redes y comunidades Custom
sociales más populares module
Interfaces abiertos para
integraciones personalizadas
(otras redes sociales ó
servicios de monitorización)


GSE … Revisa el Contenido y Asigna a una Cola
§ Asignar los mensajes a la cola apropiada con la prioridad apropiada

Revisar el contenido para determinar
la categoría del mensaje Influen-
cia
Establecer la prioridad revisando el
mensaje por:
• Accionabilidad – ¿está el autor
pidiendo asistencia ó simplemente
expresando una opinión?
• Sentimiento – ¿es el tono del
mensaje positivo, negativo ó
neutral?
• Influencia del autor – ¿cómo de
extensa es la red social del autor?


GSE … Proporciona Prioridad para
Gestión de Colas y SLAs
Reglas automatizan la gestión de colas para permitir un nivel de
servicio para
• Niveles de Servicio pueden asignarse a
categorías o tipos de mensajes y
ser usados para used to repriorizar y
escalar los mensajes si es necesario
Por ejemplo, los mensajes enviados a la
organización pueden ser priorizados y
gestionados para un objetivo de Nivel de Servicio
mientras que los mensajes encontrados a través
de monitorización pueden ser gestionados con otro.
• Los interfaces de gestión permiten una revisión
y asignación manual de los mensajes para
proporcionar capacidad de gestión de colas de
manera manual


GSE … Enruta mensajes a Agentes y les
permite responder “en el medio”
Genesys r outing distribuye los mensajes al recurso apropiado

La gestión de los Mensajes Sociales
está integrada en las aplicaciones
Genesys universal desktop
El usuario tiene las herramientas
para responder rápida y
precisamente a las peticiones
Gestión del Conocimiento
Biblioteca de Respuestas Estándar
El perfil del cliente y la historia de la
interacción están desponible como
referencia
Las respuestas son distribuidas
como mensajes/comentarios en la
red social


GSE … Integrado en la Suite de Genesys
Genesys Social Engagement es un componente totalmente
integrado en la Suite de Genesys
• Reporting Histórico – proporciona el contexto histórico de
todas las interacciones de los clientes
• Vistas TiempoReal – proporciona el estado
tiempo real de todas las interacciones
• Administration – proporciona un
interfaz centralizado de configuración
• WFO – proporciona programación,
asesoramiento de capacidades
y gestión de calidad
• Vista Holística de la experiencia del cliente
• La disponibilidad de los Agentes se gestiona a través de
todos los canales y permite que las conversaciones sociales sean
gestionadas offline en los canales elegidos por los clientes

¿En qué se diferencia Genesys de otras
soluciones?
o Proporcionar una solución hol ística para la
hol stica
í
totalidad de la empresa
o Habilidad única para gestionar, priorizar,

escalar y asignar SLAs a las interacciones de
escalar asignar SLAs
las redes sociales en base a reglas de negocio
o Enrutar la interacción de redes sociales al
o Enrutar

recurso disponible m ás apropiado en base al
recurso disponible m s apropiado
á
contexto del mensaje y a su valor de negocio
o Proporcionar continuidad a través de todos los
continuidad
puntos de contacto en una ú nica plataforma
ú
o Proporcionar completa visibilidad mediante
completa visibilidad
estadísticas históricas y de tiempo real
o Vista holística de la experiencia del cliente


Cinco Mejores Prácticas para gestionar las
Redes Sociales en el Contact Center

1. Ser estratégico
2. No sustituir nada, sino aumentar el alcance
3. Tratar las redes sociales como nuevos canales
4. Escuchar, comprometer, escalar
5. Revisar periódicamente la estrategia


Social Media y Contact Center
Monitorizar : Buscar que se dice en la Web
de tu marca y recoger estas informaciones.
Evaluar : Analizar el contenido y sentimiento,
identificando y categorizando los mensajes
Distribuir y gestionar las interacciones de Aplicaciones
Redes Sociales : Enrutar (colas) y SLA • Integración de Redes Sociales
(enrutamiento inteligente) + Asociación Skills dentro del Contact Center
Agentes + Informes estadísticos Clientes tipo
• Todos los Contact Centers en
lo que la imagen de marca de la
Beneficios empresa es de gran valor
• No perder negocio adicional que pueda
venir a través de las redes sociales
(nuevas oportunidades) y reducir los
riesgos que provengan de opiniones
negativas en la web
• Tratar todas estas interacciones como
las interacciones tradicionales de
Contact Center (enrutamiento
inteligente, monitorización, etc.)


Comparación : Interacción Tradicional / Social Media

Voz/email/SMS Social Media/ Comunidades
Blogs
forums
Micro blogs
Social networks

Estadísticas Organización de
Escucha Tiempo Real con la Comunidad
capacidades de grabación
Creación de categorías

Monitorización de
la Red Social
Extracción de las
interacciones
interesantes. Respuestas.
CC Análisis de Animación de la
sentimientos comunidad


¿Por qué NextiraOne para su proyecto de
Social Media?

¿Por qué NextiraOne?

Integrador líder Pan Europeo
Visión extremo a extremo y metodología dedicada para las
nuevas comunicaciones y usos de colaboración
Experiencia en gestión de interacciones de cliente,
incluyendo la gestión y enrutamiento de interacciones
multimedia
Gran capacidad para proporcionar un alto nivel
integración, cualquiera que sea el desktop de usuario
Un conjunto de Partners desde las aplicaciones de usuario
al Contact Center o a las infraestructuras de Video
Modelo de Servicios Múltiples (tradicional, servicios
Gestionados & Hospedados)


juancarlos.marcos@nextiraone.eu

Gracias por su atención.

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