Técnico Superior en Administración de Proyectos

TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN
ADMINISTRACIÓN ÁREA ADMINISTRACIÓN Y EVALUACIÓN DE PROYECTOS
REPORTE FINAL DE PROYECTO INTEGRADOR.
“TECNOMOVIL”
PRESENTA:
 ABRAHAM CAMACHO TÉLLEZ
 JOVANA JARAMILLO REYES
 NADIA PATRICIA MEJORADO RODRÍGUEZ
 DEYLA ITZAYANA RIVAS FLORENCIA
GRUPO:
2° “A”
DOCENTES PARTICIPANTES:
 BARROSO ORTIZEVA MARÍA
 MÁRQUEZ CHÁVEZ NANCY YADIRA
 MURILLO AGUILAR YISHAQUEL MONSERRAT
 OCAÑAS MARTÍNEZ MARÍA SOLEDAD
 SALINAS RAMÍREZ ROSA DE JESÚS
 VÁZQUEZ CERDACARLOS ENRIQUE
 VALENZUELA VILLA JAVIER
 VIGUERAS DEL ANGEL NORMAELVIRA
REYNOSA, TAMAULIPAS ABRIL 2016

1
Índice
1. Introducción...................................................................................................................... 6
2. Objetivo............................................................................................................................ 7
3. Marco Normativo............................................................................................................... 8
4. Antecedentes de laempresa............................................................................................... 9
5. Estructura organizacional......................................................................................................10
6. Manual de procedimientos del área administrativa.............................................................11
6.1 Procedimiento para la contratación de personal...............................................................11
6.1.1 Propósito .................................................................................................................11
6.1.2 Alcance ....................................................................................................................11
6.1.3 Marco Legal..............................................................................................................11
6.1.4 Descripción de procedimiento.......................................................................................13
6.1.5 Diagrama de flujo de contratación de personal ..............................................................14
6.2 Procedimiento parael pago a empleados.........................................................................15
6.2.1 Propósito .................................................................................................................15
6.2.2 Alcance ....................................................................................................................15
6.2.3 Marco Legal..............................................................................................................15
6.2.4 Descripción de procedimiento.......................................................................................17
6.2.5 Diagrama de flujo de pago a empleados ........................................................................18
6.3 Procedimiento parael catálogo de productos...................................................................19
6.3.1 Propósito .................................................................................................................19
6.3.2 Alcance ....................................................................................................................19
6.3.3 Marco Legal..............................................................................................................19
6.3.4 Descripción de procedimiento ................................................................................20
6.3.5 Diagrama de flujo del catálogo de productos .................................................................21
6.4 Indicador de calidad del área administrativa.....................................................................22
6.4.1 Definición.................................................................................................................22
6.4.2 Objetivo...................................................................................................................22
6.4.3 Sentido del indicador................................................................................................22
7. Manual de procedimientos parael departamento de compras ............................................24

2
7.1 Procedimiento para el levantamiento de inventario ....................................................24
7.1.1 Propósito .................................................................................................................24
7.1.2 Alcance ....................................................................................................................24
7.1.3 Marco Legal..............................................................................................................24
7.1.4 Descripción del procedimiento......................................................................................25
7.1.5 Diagrama de flujo de levantamiento de inventario.........................................................26
7.2 Procedimiento para la compra de mercancía ....................................................................27
7.2.1 Propósito .................................................................................................................27
7.2.2 Alcance ....................................................................................................................27
7.2.3 Marco Legal..............................................................................................................27
7.2.5 Diagrama de flujo de la compra de mercancía................................................................30
7.3 Procedimiento para la compra de herramientas................................................................31
7.3.1 Propósito .................................................................................................................31
7.3.2 Alcance ....................................................................................................................31
7.3.3 Marco Legal..............................................................................................................31
7.3.5 Diagrama de flujo de la compra de herramientas ...........................................................33
7.4 Indicador de calidad del departamento de compras..........................................................34
7.4.1 Definición.................................................................................................................34
7.4.2 Objetivo...................................................................................................................34
8 Manual de procedimientos del departamento de ventas.....................................................36
8.1 Procedimiento parael servicio al cliente...........................................................................36
8.1.1 Propósito .................................................................................................................36
8.1.2 Alcance ....................................................................................................................36
8.1.3 Marco Legal..............................................................................................................36
8.1.5 Diagrama de flujo de servicio al cliente..........................................................................38
............................................................................................................................................38
8.2 Procedimiento para facturación.......................................................................................39
8.2.1 Propósito .................................................................................................................39

3
8.2.2 Alcance ....................................................................................................................39
8.2.3 Marco Legal..............................................................................................................39
8.2.5 Diagrama de flujo de facturación...................................................................................41
8.3 Procedimiento para la devolución sobre venta............................................................42
8.3.1 Propósito .................................................................................................................42
8.3.2 Alcance ....................................................................................................................42
8.3.3 Marco Legal..............................................................................................................42
8.3.5 Diagrama de flujo de devolución sobre ventas ...............................................................44
8.4 Procedimiento parael corte de caja.................................................................................45
8.4.1 Propósito .................................................................................................................45
8.4.2 Alcance ....................................................................................................................45
8.4.3 Marco Legal..............................................................................................................45
8.4.5 Diagrama de flujo de corte de caja ................................................................................47
8.5 Indicador de calidad del departamento de ventas.............................................................48
8.5.1 Definición.................................................................................................................48
8.5.2 Objetivo...................................................................................................................48
9 Manual de procedimientos del departamento técnico ........................................................50
9.1 Procedimiento parael reporte de actividades...................................................................50
9.1.1 Propósito .................................................................................................................50
9.1.5 Diagrama de flujo de reporte de actividades..................................................................52
9.2 Procedimiento para la revisión de celular .........................................................................53
9.2.1 Propósito .................................................................................................................53
9.2.2 Alcance ....................................................................................................................53
9.2.3 Marco Legal..............................................................................................................53
9.2.5 Diagrama de flujo de revisión de celular ........................................................................55
9.3 Procedimiento parael cambio de pantalla........................................................................56

4
9.3.1 Propósito .................................................................................................................56
9.3.2 Alcance ....................................................................................................................56
9.3.3 Marco legal ..............................................................................................................56
9.3.5 Diagrama de flujo de cambio de pantalla.......................................................................58
9.4 Procedimiento para flasheo de celular..............................................................................59
9.4.1 Propósito .................................................................................................................59
9.4.2 Alcance ....................................................................................................................59
9.4.3 Marco legal ..............................................................................................................59
9.4.5 Diagrama de flujo de flasheo de celular.........................................................................61
9.5 Procedimiento del cambio de centro de carga de flex........................................................62
9.5.1 Propósito .................................................................................................................62
9.5.2 Alcance ....................................................................................................................62
9.5.3 Marco Legal..............................................................................................................62
9.5.5 Diagrama de flujo del cambio de centro de carga de flex ................................................64
9.6 Procedimiento para cambio de auriculares.......................................................................65
9.6.1 Propósito .................................................................................................................65
9.6.2 Alcance ....................................................................................................................65
9.6.3 Marco Legal..............................................................................................................65
9.6.5 Diagrama de flujo de cambio de auriculares...................................................................67
9.7 Procedimiento de cambio de home button para iPhone 5 .................................................68
9.7.1 Propósito .................................................................................................................68
9.7.2 Alcance ....................................................................................................................68
9.7.3 Marco Legal..............................................................................................................68
9.7.5 Diagrama de flujo de cambio de home button para iPhone 5..........................................70
9.8 Procedimiento parael cambio de batería para iPhone 5....................................................71
9.8.1 Propósito .................................................................................................................71
9.8.2 Alcance ....................................................................................................................71

5
9.8.3 Marco Legal..............................................................................................................71
9.8.5 Diagrama de flujo de cambio de batería para iPhone 5...................................................73
9.9 Procedimiento para desbloqueo de Samsung....................................................................74
9.9.1 Propósito .................................................................................................................74
9.9.2 Alcance ....................................................................................................................74
9.9.3 Marco Legal..............................................................................................................74
9.9.5 Diagrama de flujo de desbloqueo de Samsung...............................................................76
9.10 Indicador de calidad del departamento técnico...............................................................77
9.10.1 Definición...............................................................................................................77
9.10.2 Objetivo.................................................................................................................77
9.10.3 Sentido del indicador..............................................................................................77
10 Manual de procedimientos del departamento de limpieza...............................................80
10.1 Procedimiento para el trapeado de las oficinas...............................................................80
10.1.1 Propósito................................................................................................................80
10.1.2 Alcance ..................................................................................................................80
10.1.3 Marco Legal............................................................................................................80
10.1.4 Descripción del procedimiento....................................................................................81
10.1.5 Diagrama de flujo de trapeado de oficinas...................................................................82
10.2 Procedimiento para la limpieza de puertas y ventanas.....................................................83
10.2.1 Propósito................................................................................................................83
10.2.2 Alcance ..................................................................................................................83
10.2.3 Marco Legal............................................................................................................83
10.2.4 Descripción del procedimiento....................................................................................84
10.2.5 Diagrama de flujo de la limpieza de puertas y ventanas................................................86
10.3 Indicador de calidad del departamento de limpieza.........................................................87
10.3.1 Definición...............................................................................................................87
10.3.2 Objetivo .................................................................................................................87
10.3.3 Sentido del indicador..............................................................................................87

6
1. Introducción
El manual de normas, políticas y procedimientos de la micro empresa
Tecnomóvil constituye un documento que presenta y pone a disposición del
personal la información ordenada y precisa acerca de las actividades que se llevan
a cabo para la prestación de bienes y servicios.
El propósito de este manual es presentar los pasos a seguir de las distintas
áreas de la microempresa Tecnomóvil.
A través de este manual se describirá de manera detallada cada
procedimiento; tomando en cuenta los marcos normativos y las funciones de cada
puesto, con la finalidad de facilitar el movimiento laboral de los empleados.
El presente manual de procedimientos se obtuvo mediante la ayuda de los
empleados de Tecnomóvil y la observación constante en cada área para distinguir
los pasos a seguir que se realizan de manera cotidiana en la empresa para lograr
su funcionamiento.
Gracias a este, se puede manejar una mejor organización en la empresa y
se es capaz de encontrar fallas o irregularidades en el sistema y corregirlas de
manera eficiente.

7
2. Objetivo
Establecer las políticas, normas y procedimientos de Tecnomóvil con la
finalidad de proporcionar información para orientar al personal y aumentar la
productividad dentro de la empresa.

8
3. Marco Normativo
Ley Orgánica de la Administración Pública Federal
Artículo 19
Acuerdo 21/S1(21-1-2009) de fecha 21 de enero de 2009 por el cual la
Administración aprobó la nueva estructura orgánica del Tribunal Electoral, en la que
está prevista la correspondiente a la Coordinación de Asuntos Jurídicos,
determinando que resulta conveniente concentrar en ésta todas las funciones
normativas respecto a las unidades, toda vez que por su propia naturaleza es la
unidad encargada de formular, revisar y vigilar que las acciones del Tribunal
Electoral se lleven a cabo de conformidad con lo dispuesto por la normativa interna
vigente.
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos
D.O.F. 29 de diciembre de 1976 y sus reformas y adiciones. D.O.F. 21 Mayo 2003
Reglamento Interior de la Secretaría de Relaciones Exteriores
D.O.F. 10 de agosto de 2001 y sus reformas y adiciones del 11 de octubre de 2001,
1 de noviembre de 2002, 28 de mayo de 2003 y 1 de marzo de 2004.
Ley Orgánica de la Administración Pública Federal
Art. 7 fracción XVIII
Art. 14 fracción IX
Art. 33 fracción XII

9
4. Antecedentes de la empresa
Tecnomóvil inicia operaciones en agosto del 2011 en un tianguis ubicado en
Río Bravo, Tamaulipas. Con el paso del tiempo, obtuvo el reconocimiento necesario
para cambiar su ubicación en la calle Morelos de la col. Cuauhtémoc.
Su fundador es Cristian Almaguer, quien vio la oportunidad de aplicar sus
conocimientos de manera independiente e iniciar una empresa que se dedicara a
ofrecer servicios en cuanto a mantenimiento, desbloqueo y activaciones en todo tipo
de modelo de dispositivo móvil, aparte de la compra-venta de accesorios como
fundas, cargadores, chips, etc.
Actualmente, Tecnomóvil cuenta con 1 administrador general, 1 asistente
administrativo, 2 técnicos en reparación de celulares, 1 empleado de limpieza y con
2 empleadas más para dar atención a sus clientes.

10
5. Estructura organizacional
Administrador general
Asistente administrativo
Encargado
técnico
Encargado de
limpieza
Encargado de
ventas

11
6. Manual de procedimientos del área administrativa
6.1 Procedimiento para la contratación de personal
6.1.1 Propósito
Establecer un procedimiento que facilite la contratación de personal y una
mejor selección de trabajadores basándose en la experiencia, actitud y
disponibilidadde horario para obtener una organización eficaz dentro de la empresa.
6.1.2 Alcance
Este procedimiento está dirigido al Área Administrativo de Tecnomóvil y al
Departamento de Recursos Humanos de la empresa.
6.1.3 Marco Legal
Ley de contrato de trabajo
Artículo 21. (Contrato de trabajo). Habrá contrato de trabajo, cualquiera sea su
forma o denominación, siempre que una persona física se obligue a realizar actos,
ejecutar obras o prestar servicios en favor de la otra y bajo la dependencia de ésta,
durante un período determinado o indeterminado de tiempo, mediante el pago de
una remuneración.
Artículo 32. (Capacidad). Los menores desde los dieciocho (18) años y la mujer
casada, sin autorización del marido, pueden celebrar contrato de trabajo.
Los mayores de catorce (14) años y menores de dieciocho (18), que con
conocimiento de sus padres o tutores vivan independientemente de ellos, gozan de
aquella misma capacidad.

12
Artículo 37. (Principio general). El contrato de trabajo tendrá por objeto la prestación
de una actividad personal e infungible, indeterminada o determinada.
Artículo 38. (Servicios excluidos). No podrá ser objeto del contrato de trabajo la
prestación de servicios ilícitos o prohibidos.
Artículo 45. (Consentimiento). El consentimiento debe manifestarse por propuestas
hechas por una de las partes del contrato de trabajo, dirigidas a la otra y aceptadas
por ésta, se trate de ausentes o presentes.
Artículo 48. (Forma). Las partes podrán escoger libremente sobre las formas a
observar para la celebración del contrato de trabajo, salvo lo que dispongan las
leyes o convenciones colectivas en casos particulares.
Artículo 50. (Prueba). El contrato de trabajo se prueba por los modos autorizados
por las leyes procesales y lo previsto en el artículo 23 de esta ley.
Artículo 52. (- Libro especial - Formalidades - Prohibiciones). Los empleadores
deberán llevar un libro especial, registrado y rubricado, en las mismas condiciones
que se exigen para los libros principales de comercio.

13
6.1.4 Descripción de procedimiento
Manual de procedimientos de
Tecnomóvil del departamento
de recursos humanos
Fecha: Abril 2016
Procedimiento: Contratación de personal MPA-PCP-01-R0
Responsable Núm. Descripción de actividades
Administrador
general
1 Verifique en cual departamento se solicita personal.
2 Identifique el perfil requerido para el empleo.
3 Reciba las solicitudes de empleo que cumplan con el
perfil requerido.
4 Comuníquese con la persona elegida a través del correo
electrónico otorgado o número de teléfono.
5 Entreviste a la persona.
6 Contrate a la persona apta para el empleo y comunicarle
sobre el sueldo y horas de trabajo.
7 Recibir el RFC y el número de seguro social del nuevo
trabajador.
8 Entregue el reglamento de la empresa al nuevo
trabajador.
FIN DEL PROCEDIMIENTO
Elaboró
Revisó
Autorizó

14
6.1.5 Diagrama de flujo de contratación de personal
Inicio
Verificar el
departamento donde se
solicite personal
Identificar el perfil
requerido
Recibir solicitudes
de empleo
Comunicarse con la
persona elegida y
realizar una entrevista
¿Acepto el
trabajo?
No
Si
Recibir RFC y
número de seguro
social del nuevo
trabajador
Entregar
reglamento al
empleado
Fin

15
6.2 Procedimiento para elpago a empleados
6.2.1 Propósito
Definir un procedimiento que controle las actividades para el pago oportuno
y eficaz al personal de Tecnomóvil a través del establecimiento de normas y leyes.
6.2.2 Alcance
Este procedimiento está dirigido al Departamento de Recursos Humanos de
Tecnomóvil.
6.2.3 Marco Legal
Constitución política de los Estados Unidos Mexicanos
Artículo 123. Toda persona tiene derecho al trabajo digno y socialmente útil.
A. Entre los obreros, jornaleros, empleados domésticos, artesanos y de una manera
general, todo contrato de trabajo:
I. La duración de la jornada máxima será de ocho horas.
II. La jornada máxima de trabajo nocturno será de 7 horas. Quedan
prohibidas: las labores insalubres o peligrosas, el trabajo nocturno
industrial y todo otro trabajo después de las diez de la noche, de los
menores de dieciséis años.
III. Por cada seis días de trabajo deberá disfrutar el operario de un día de
descanso, cuando menos.

16
Ley Federal del Trabajo
Artículo 58. Jornada de trabajo es el tiempo durante el cual el trabajador está a
disposición del patrón para prestar su trabajo.
Artículo 82. Salario es la retribución que debe pagar el patrón al trabajador por su
trabajo.
Artículo 83. El salario puede fijarse por unidad de tiempo, por unidad de obra, por
comisión, a precio alzado o de cualquier otra manera.
Artículo 88. Los plazos para el pago del salario nunca podrán ser mayores de una
semana para las personas que desempeñen un trabajo material y de quince días
para los demás trabajadores.
Artículo 90. Salario mínimo es la cantidad menor que debe recibir en efectivo el
trabajador por los servicios prestados en una jornada de trabajo.

17
de recursos humanos
Fecha: Abril 2016
Procedimiento: Pago a empleados MPRH-PPE-01-R0
Administrador
general
1 Verifique las entradas y salidas.
2 Verifique los días trabajados, las horas extra, retardos y
faltas.
3 Si hubo más de 3 retardos, se le descuenta el 2% de su
salario por hora.
4 Si hubo faltas, no se le paga el día.
5 Calcule las horas trabajadas y multiplíquelo por el sueldo
por hora.
6 Sume las horas extra, en caso de que existan.
7 Una vez que se tenga el saldo final, tome el dinero de la
caja y colóquelo en un sobre con el nombre del
trabajador.
8 Entregue el sobre y entregue un comprobante de pago
para que lo firme el empleado.
Elaboró
Revisó
Autorizó

18
6.2.5 Diagrama de flujo de pago a empleados
Inicio
Verificar entradas y
salidas
Verificar días
trabajados, horas
extra y retardos.
¿Hubo retardos o
faltas?
Si
Realizar el
descuento
establecido
Calcular horas trabajadas
y multiplicar por el sueldo
por hora
Tomar dinero de la caja
y colocar en un sobre
Entregar sobre al
empleado y un
comprobante de pago
para firmar
Fin

19
6.3 Procedimiento para elcatálogo de productos
6.3.1 Propósito
Establecer un procedimiento del desarrollo y actualización de un catálogo de
productos para obtener una mejor visualización hacia los clientes de los servicios y
productos que ofrece la empresa, con una descripción detallada y precio individual
de cada producto.
6.3.2 Alcance
Este procedimiento está dirigido al Departamento de Recursos Humanos de
Tecnomóvil.
6.3.3 Marco Legal
Ley general de materia de control sanitario de actividades, establecimientos de
productos y servicios.
Artículo 28. Para efectos sanitarios, la denominación genérica y específica de los
productos debe corresponder a las características básicas de su composición, de
acuerdo con lo establecido en este Reglamento.
Artículo 51. El etiquetado de los productos deberá cumplir con lo que dispone el
artículo 210 de la Ley, este Reglamento, las normas correspondientes y demás
disposiciones aplicables.

20
Tecnomóvil del área
administrativa
Fecha: Abril 2016
Procedimiento: Catálogo de productos MPA-PCP-01-R0
Administrador
general
1 Realice un conteo de la mercancía y clasifíquela por tipo
y precio.
2 Tome fotos de cada producto.
3 Realice el documento que contenga las fotos y precio
de cada producto.
4 Detalle las características y funciones de cada
producto.
5 Imprima el catálogo de productos.
6 Perfore las hojas y colóquelo en un cartapacio.
7 Promocione y dé a conocer a los clientes los productos
que maneja la empresa.
Elaboró
Revisó
Autorizó

21
6.3.5 Diagrama de flujo del catálogo de productos
Inicio
Realizar conteo de
mercancía y clasificar
por precio y tipo
Tomar fotos
de la
mercancía
Realice
documento
Detallar
características y
funciones de cada
producto
Imprimir catálogo
Promocionar y dar a
conocer los productos
Fin

22
6.4 Indicador de calidad del área administrativa
6.4.1 Definición
Este indicador de calidad es con la finalidad de medir la calidad de
desempeño que ofrecen los trabajadores en su área correspondiente.
6.4.2 Objetivo
Verificar que el empleado realice su trabajo correspondiente y ofrezca un
servicio de calidad.
6.4.3 Sentido del indicador
Mejorar la calidad para obtener un ingreso en las ventas y servicios

23
Criterios a evaluar 1-25 26-50 51-75 76-100 Puntuación
Pago a empleados No paga a tiempo y
se equivoca con la
cantidad.
A veces paga
puntualmente.
Paga puntual
pero se equivoca
con la cantidad.
Siempre paga
puntual y
correctamente.
Contrato de
empleados.
Contrata personas
sin experiencia.
No sigue el
procedimiento.
A veces sigue el
procedimiento.
Contrata de
acuerdo al
procedimiento.
Orden con
documentos.
Documentos mal
archivados y
sucios.
Documentos
sucios pero
bien
archivados.
Documentos bien
archivados y
limpios, pero en
otra carpeta.
Documentos
archivados y
limpios
correctamente.
Supervisión No supervisa las
áreas.
A veces
supervisa pero
no da órdenes.
Casi siempre
supervisa.
Siempre
supervisa y da
órdenes a los
empleados.
Ponderación Malo Regular Bueno Excelente

24
7. Manual de procedimientos para el departamento de
compras
7.1 Procedimiento para ellevantamiento de inventario
7.1.1 Propósito
Establecer un control de la existencia de mercancía, así como la entrada y
salida de éste para optimizar el flujo de inventario y la productividad de la empresa.
7.1.2 Alcance
Este procedimiento está dirigido al área de Almacén de Tecnomóvil.
7.1.3 Marco Legal
Ley General de la protección la prevención y gestión de los residuos
Artículo 2 fracción I: Almacenamiento de residuos peligrosos, acción de retener
temporalmente los residuos peligrosos en áreas que cumplen con las condiciones
establecidas en las disposiciones aplicables para evitar su liberación, en tanto se
procesan para su aprovechamiento.
Norma de Información Financiera Gubernamental (NIFG)
NIG 012. El resultado del inventario físico deberá coincidir con los saldos de las
cuentas de activo correspondientes y sus auxiliares; asimismo, servir de base para
integrar al cierre del ejercicio del Libro de Inventario y Balances

25
7.1.4 Descripción delprocedimiento
de compras
Fecha: Enero 2016
Procedimiento: Levantamiento de inventario MPC-PLI-01-R0
Encargado
de compras
1 El levantamiento se debe de realizar a final de mes.
2 Realice un recorrido por cada área de la empresa.
3 Cuente la mercancía en existencia.
4 Enliste mercancía y clasifique de acuerdo a tipo y color:
 Fundas
 Cargadores
 Pantallas
 Chips
5 Verifique si falta actualizar el inventario.
6 En caso de que falte mercancía, realice la requisición de
compra.
7 Capture el inventario en existencia en la base de datos.
Elaboró
Revisó
Autorizó

26
7.1.5 Diagrama de flujo de levantamientode inventario
Inicio
Realizar
recorrido por
área.
Contar
mercancía.
Enlistar
mercancía y
clasificar.
¿Falta
mercancía?
Realizar
requisición
de compra.
Si
No
Capturar inventario
en base de datos.
Fin

27
7.2 Procedimiento para la compra de mercancía
7.2.1 Propósito
Describir los pasos a seguir requeridos para la compra de mercancía a
proveedores y la documentación necesaria para llevar un orden en la entrada y
salida de efectivo, así como hacer un uso adecuado del recurso financiero de la
empresa.
7.2.2 Alcance
Este procedimiento está dirigido al Departamento de Compras de
Tecnomóvil.
7.2.3 Marco Legal
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos
Artículo 131. Es facultad privada de la federación exportar mercancías que se
importen o exporten, o que pasen de transito por el territorio nacional.
Ley Federal de Protección al Consumidor
Artículo 7. Todo proveedor está obligado a informar y respetar los precios, tarifas,
garantías, cantidades, calidades, medidas, intereses, cargos, términos, plazos,
fechas, modalidades, reservaciones y demás condiciones conforme a las cuales se
hubiera ofrecido, obligado o convenido con el consumidor la entrega del bien o
prestación del servicio, y bajo ninguna circunstancia serán negados estos bienes o
servicios a persona alguna.

28
Artículo 16. Los proveedores y empresas que utilicen información sobre
consumidores con fines mercadotécnicos o publicitarios están obligados a informar
gratuitamente a cualquier persona que lo solicite.

29
de compras
Fecha: Enero 2016
Procedimiento: Compra de mercancía MPC-PCM-01-R0
Encargado
de compras
1 Realice el levantamiento de inventario (observar
procedimiento MPL-PTP-01-R0).
2 Realice una requisición de compra.
3 Contacte al proveedor más adecuado y observe el
catálogo de productos.
4 Realice recopilación de precios.
5 Realice orden de compra para entregársela al proveedor.
6 Recibe mercancía.
7 Recibe factura.
8 Entregar contra recibo.
Elaboró
Revisó
Autorizó

30
7.2.5 Diagrama de flujo de la compra de mercancía
Inicio
Realizar
levantamiento de
inventario
Realizar requisición de
compra
Contactar proveedor
Observar catálogo de
productos y realizar
recopilación de precios
Realizar
orden de
compra
Recibir
mercancía y
factura
Entregar
contra recibo
Fin

31
7.3 Procedimiento para la compra de herramientas
7.3.1 Propósito
Establecer un procedimiento para realizar compras en tiempo y necesario de
la herramienta usada en los servicios ofrecidos por la empresa; detectar cuándo se
debe de actualizar la herramienta y conseguir precios accesibles.
7.3.2 Alcance
Este procedimiento está dirigido al Departamento de Compras de
Tecnomóvil.
7.3.3 Marco Legal
Artículo 24. La Procuraduría tiene las siguientes atribuciones:
I. Procurar y representar los intereses de los consumidores, mediante el
ejercicio de las acciones, recursos, trámites o gestiones que procedan.
IV. Recopilar, elaborar, procesar y divulgar información objetiva para facilitar
al consumidor un mejor conocimiento de los bienes y servicios que se
ofrecen en el mercado.

32
de compras
Fecha: Enero 2016
Procedimiento: Compra de herramientas de trabajo MPC-PCH-01-R0
Encargado
de compras
1 Realice un conteo de las herramientas.
2 Verifique si se han desgastado o si se encuentran en buen
estado.
3 Entre a la página de Ebay.com para la compra de
herramientas.
4 Haga click en el buscador de la página para buscar la(s)
herramienta(s) que hagan falta.
5 Encuentre la herramienta que mejor le convenga en cuanto
a servicio y precio.
6 Contacte a la persona para discutir el método de pago.
7 Compre la herramienta.
8 Reciba las herramientas.
Elaboró
Revisó
Autorizó

33
7.3.5 Diagrama de flujo de la compra de herramientas
Inicio
Realizar conteo de
herramientas
Entrar a ebay.com y
seleccionar el buscador
Buscar herramienta
accesible
Contactar persona y
discutir método de
pago
Comprar
herramienta
Recibir
herramienta
Fin

34
7.4 Indicadorde calidad del departamento de compras
7.4.1 Definición
Medir el desempeño de los trabajadores dentro del departamento de
compras.
7.4.2 Objetivo
Obtener una mejora continua en el servicio ofrecido por los trabajadores y
optimización del manejo del recurso financiero en la empresa gracias a la compra
en tiempo y forma de la mercancía y material de trabajo.
Incrementar los ingresos de la empresa.

35
Trabajo en equipo Trabaja individual No sabe
trabajar en
equipo
Trabaja en
equipo pero no
desarrolla su
potencial
Trabaja muy
bien equipo
Levantamiento de
inventario
Nunca realiza
levantamiento de
inventario
A veces lo
realiza pero lo
realiza mal
Casi siempre lo
realiza bien
Lo realiza en
tiempo y forma
correctamente
Órdenes de compra Nunca realiza
órdenes de compra
A veces las
realiza pero lo
hace mal
Casi siempre las
realiza bien
Siempre las
realiza cuando
se debe
correctamente
Compra de mercancía Compra la
mercancía
impuntualmente y
realiza mal el
procedimiento
A veces
compra
puntualmente
pero realiza
mal el
procedimiento
Siempre compra
puntualmente y
realiza mal el
procedimiento
Compra
puntualmente
con el debido
procedimiento

36
8. Manual de procedimientos del departamento de
ventas
8.1 Procedimiento para elservicio al cliente
8.1.1 Propósito
Ofrecer un servicio al cliente eficiente a través del trato amable y la resolución
de dudas y hacerle saber al cliente las distintas opciones de servicios y ventas que
ofrece Tecnomóvil.
8.1.2 Alcance
Este procedimiento está dirigido al Departamento de Ventas de Tecnomóvil.
8.1.3 Marco Legal
Ley Federal al Protección al Consumidor
Artículo 11. El consumidor que al adquirir un bien haya entregado una cantidad
como depósito por su envase o empaque, tendrá derecho a recuperar, en el
momento de su devolución, la suma íntegra que haya erogado por ese concepto.
Artículo 15. Cuando el cobro se haga mediante cargo directo a una cuenta de
crédito, débito o similar del consumidor, el cargo no podrá efectuarse sino hasta la
entrega del bien, o la prestación del servicio, excepto cuando exista consentimiento
expreso del consumidor para que éstas se realicen posteriormente.

37
de ventas
Fecha: Enero 2016
Procedimiento: Servicio al cliente MPV-PSC-01-R0
Cajera
Técnico
1 Ordene el área de trabajo antes de recibir a los clientes.
2 Reciba al cliente y atienda su necesidad.
3 Lleve el celular al técnico para realizar la revisión del
celular.
4 El técnico deberá de detectar el problema y reportárselo al
cliente.
5 Notificará el costo de reparación a la cajera.
6 La cajera debe de esperar la decisión del cliente.
Cajera 7 En caso de que el cliente decida dejar el celular, se realiza
una cotización con fecha de entrega.
8 Entregue la copia al cliente y el departamento se queda
con la original.
Técnico 9 El técnico se lleva el celular para realizar la reparación.
10 Terminada la reparación, la cajera recibe el celular del
técnico, dentro de una bolsita y el nombre del cliente.
11 Se espera al cliente para la entrega del celular.
Elaboró
Revisó
Autorizó

38
8.1.5 Diagrama de flujo de servicioal cliente
Inicio
Recibir y
atender cliente
Entregar celular a
técnico
El técnico detecta
problema y se lo reporta
al cliente
Notificar costo a
cliente
¿El cliente dejó
el celular?
Sí
Realizar cotización
con fecha de entrega
Entregar
copia al
cliente
1
1
El técnico
entrega celular
a cajera
Cajera entrega
celular a cliente
Fin

39
8.2 Procedimiento para facturación
8.2.1 Propósito
Establecer un procedimiento y presentar las actividades a seguir para
optimizar el tiempo para realizar una facturación y ofrecer un servicio de calidad y
tener la posibilidad de brindar un comprobante fiscal para tener un mejor acceso a
la entrada de dinero.
8.2.2 Alcance
8.2.3 Marco Legal
Normas de Información Financiera
NIF A-2. (Sustancia económica) debe prevalecer en la delimitación y operación del
sistema de información contable, así como en el reconocimiento contable de las
transacciones, transformaciones internas y otros eventos, que afectan
económicamente a una entidad.
Servicio de Administración Tributaria (SAT)
Factura Electrónica (CFD) : Factura Electrónica (para contribuyentes que hayan
optado a más tardar el 31 de diciembre de 2010 y operen el esquema por medios
propios).

40
de ventas
Fecha: Enero 2016
Procedimiento: Facturación MPV-PF-01-R0
Responsable Núm. de
act.
Descripción de actividades
Encargado
de ventas
1 El cliente solicita el servicio.
2 Se debe de entrar a la página de sat.gob en el apartado de
facturación electrónica.
3 Se registrarán los siguientes datos del cliente:
 RFC
 Nombre
 Dirección
4 Se registra el artículo o servicio y el monto a pagar.
5 Se emite la factura.
6 Se le pregunta al cliente si quiere la factura electrónica o
impresa.
7 En caso de querer factura electrónica, se le pide su correo
electrónico. En caso de querer impresa, se imprime la
factura y se le da la copia mientras que el departamento se
queda con la original.
8 Se le hace saber al cliente cuando su factura le fue
mandada por correo electrónico.
Elaboró
Revisó
Administrador
general
Autorizó

41
8.2.5 Diagrama de flujo de facturación
1
1
Inicio
Pedir ticket de
compra al
cliente.
Entrar a la
página de
sat.gob
Ingresar al
apartado de
factura
electrónica.
Ingresar los datos del cliente
(RFC, nombre, dirección), el
servicio o artículo comprado
y monto.
Emitir factura
(original y copia).
¿El cliente
requiere factura
electrónica?
Si
No
Imprimir
factura.
Entregar
copia al
cliente.
Fin
Pedir su
correo
electrónico.
Mandar factura
al cliente y
hacerle saber
que ya se le
mandó.
Fin

42
8.3 Procedimiento para la devolución sobreventa
8.3.1 Propósito
Establecer un procedimiento que optimice el tiempo en realizar una
devolución sobre venta de manera responsable y apegada a las normas
establecidas; detectar y corregir errores, así como llevar un control de las
devoluciones y de la entrada y salida de mercancías.
8.3.2 Alcance
8.3.3 Marco Legal
Artículo 77. Todo bien o servicio que se ofrezca con garantía deberá sujetarse a lo
dispuesto por esta ley y a lo pactado entre proveedores y consumidor.
Para los efectos del párrafo anterior la garantía no podrá ser inferior a sesenta días
contados a partir de la entrega del bien o la prestación total del servicio.
Artículo 78. La póliza de garantía deberá expedirse por el proveedor por escrito, de
manera clara y precisa expresando, por lo menos, su alcance, duración,
condiciones, mecanismos para hacerlas efectivas, domicilio para reclamaciones y
establecimientos o talleres de servicio. La póliza debe ser entregada al consumidor
al momento de recibir éste el bien o servicio de que se trate.

43
de ventas
Fecha: Enero 2016
Procedimiento: Devolución de venta MPV-PDV-01-R0
Cajera 1 Espere la llegada del cliente para atender su necesidad.
2 Pida su ticket de compra y pregunte la razón de la
devolución.
3 El cliente tiene un plazo de 7 días para poder realizar el
cambio o devolución de mercancía.
4 Si la mercancía está dañada, la devolución no es válida.
5 Realice una nota con el nombre del cliente y el motivo de
la devolución.
6 Regrese el dinero o realice un cambio, dependiendo la
decisión del cliente.
7 Realice una copia de la nota y se anexa a la carpeta de
devoluciones.
8 La mercancía devuelta se coloca de nuevo para su venta.
Elaboró
Revisó
Autorizó

44
8.3.5 Diagrama de flujo de devoluciónsobreventas
Inicio
Recibir cliente
Pedir el ticket de
compra al cliente
¿Pasó el
plazo de 7
días?
Verificar que la
mercancía no esté
dañada
¿Está
dañada?
Realizar nota
con nombre del
cliente y motivo
de devolución
1
1
Entregar
copia al
cliente
Anexar nota
en carpeta de
devoluciones
Fin

45
8.4 Procedimiento para elcorte de caja
8.4.1 Propósito
Proporcionarle al trabajador el conocimiento necesario para disminuir el
margen de errores y el tiempo al realizar un corte de caja correctamente y terminar
en tiempo y forma.
8.4.2 Alcance
8.4.3 Marco Legal
Ley federal del trabajo
Artículo 134. Son obligaciones de los trabajadores:
Cumplir las disposiciones de las normas de trabajo que les sean aplicables:
II. Observar las disposiciones contenidas en el reglamento y las normas oficiales
mexicanas en materia de seguridad, salud y medio ambiente de trabajo, así como
las que indiquen los patrones para su seguridad y protección personal.
III. Desempeñar el servicio bajo la dirección del patrón o de su representante, a cuya
autoridad estarán subordinados en todo lo concerniente al trabajo.

46
de ventas
Fecha: Abril 2016
Procedimiento: Elaboración del corte de caja MPV-PCC-01-R0
Encargado
de ventas
1 Abra la caja registradora.
2 Tenga establecido cuál es el fondo inicial de caja,
3 Recopile las notas y bitácoras de venta.
4 Cuente el efectivo dentro de la caja registradora.
5 Sume los montos de las notas y bitácoras.
6 Verifique que sea el mismo monto entre los documentos y
el efectivo.
7 En caso de que las cantidades no sean iguales, localice la
diferencia entre los recibos o documentos.
7 Entregue al administrador general el corte de caja
correspondiente.
8 Se firma el reporte diario del corte de caja.
Elaboró
Revisó
Autorizó

47
8.4.5 Diagrama de flujo de corte de caja
Inicio
Abrir caja
registradora
Recopilar notas y
bitácora de ventas
Contar efectivo
Sumar montos de
las notas
¿Es el mismo
monto?
Entregar al
administrador general
el corte de caja.
Firmar reporte
Fin
Localizar
diferencia entre
recibos
Si
No

48
8.5 Indicador de calidad del departamento de ventas
8.5.1 Definición
Medir la calidad y el desempeño que ofrecen los trabajadores del departamento de
ventas.
8.5.2 Objetivo
Ofrecer un servicio de calidad a través del trato amable por parte del
personal, así como la óptima resolución de dudas; verificar que se lleve un control
del flujo de efectivo y de las facturas.
Incrementar los ingresos por venta y servicio.

49
Facturación Nunca realiza la
facturación
A veces realiza
la facturación
pero lo hace
mal
A veces realiza
correctamente la
facturación
Siempre realiza
la facturación
correctamente
en tiempo y
forma
Servicio al cliente Nunca da
información sobre
los precios
A veces da
información
pero la da mal
Casi siempre da
bien la
información
Siempre da la
información
correctamente
Devolución sobre
venta
No sabe el
procedimiento
A veces hace
mal el
procedimiento
Casi siempre
hace el
procedimiento
bien
Siempre hace
correctamente
el
procedimiento
Corte de caja Nunca realiza el
corte de caja
A veces lo
realiza
incompleto y lo
hace mal
Lo realiza
completo pero lo
hace mal
Siempre lo hace
correctamente

50
9 Manual de procedimientos del departamento técnico
9.1 Procedimiento para elreporte de actividades
9.1.1 Propósito
Establecer un procedimiento para llevar un orden de las ventas e ingresos
por servicio realizado dentro de la empresa; así como la implementación de una
bitácora que facilite el proceso.
9.1.2 Alcance
Este procedimiento está dirigido al Departamento Técnico de Tecnomóvil.
9.1.3 Marco Legal
Artículo 77. - Todo bien o servicio que se ofrezca con garantía deberá sujetarse a lo
dispuesto por esta ley y a lo pactado entre proveedores y consumidor. Para los
efectos del párrafo anterior la garantía no podrá ser inferior a sesenta días contados
a partir de la entrega del bien o la prestación total del servicio.

51
técnico
Fecha: Enero 2016
Procedimiento: Elaboración de reportes de actividades MPT-PRA-01-R1
act.
Técnico 1 Antes de la salida, los técnicos deberán realizar un reporte
de los teléfonos reparados durante el día.
2 Se acude al área de ventas para solicitar la bitácora.
3 Se deberá describir en el reporte los celulares que se
arreglaron durante el día.
4 Se deberá escribir los materiales utilizados (ej. Pantallas
LCD, FLEX, micrófonos, baterías, etc).
5
Se deberá incluir la fecha, hora y descripción de
actividades.
6
Se deberá archivar el reporte en la carpeta de reportes
técnicos.
Elaboró
Encargado dpto. técnico
Revisó
Autorizó

52
9.1.5 Diagrama de flujo de reporte de actividades
Inicio
Solicitar la
bitácora.
Describir la marca de
celulares que se arregló
durante el día.
Incluir fecha y
hora.
Archivar en
la carpeta
de reportes
técnicos
Fin
Acudir al área de
ventas.
Escribir los materiales que
se usaron (micrófonos,
baterías, pantallas, etc).

53
9.2 Procedimiento para la revisión de celular
9.2.1 Propósito
Aumentar la productividad del técnico a través de este procedimiento y
brindar los conocimientos necesarios para realizar la revisión del dispositivo móvil
de forma correcta y en tiempo y forma.
9.2.2 Alcance
9.2.3 Marco Legal

54
técnico
Fecha: Enero 2016
Procedimiento: Revisión de celular MPT-PRC-01-R0
Técnico 1 El técnico recibe el celular para revisión.
2 En caso de que el celular no encienda, este se debe de
cargar con un cargador universal.
3 Se enciende el celular cuando tenga batería suficiente.
4 Se verifica si la falla consiste en el software o física.
5
El técnico deberá preguntar en el departamento de compas
si los materiales que se usarán siguen en el mismo precio.
6
Se realizará una nota con el costo de la reparación del
celular.
7
El técnico regresa a su lugar de trabajo para esperar la
decisión del cliente.
Elaboró
Revisó
Autorizó

55
9.2.5 Diagrama de flujo de revisiónde celular
Recibir
celular.
¿El celular
enciende?
Inicio
Si
Verificar si la
falla es de
software o físico.
Cargar la batería
con un cargador
universal.
No
¿El problema
es físico?
Preguntar al
departamento de
compras si el material a
usar sigue en el mismo
precio.
Realizar
cotización de
reparación.
Fin

56
9.3 Procedimiento para elcambio de pantalla
9.3.1 Propósito
Establecer un procedimiento para dar a conocer al personal técnico las
actividades a realizar para el cambio de pantallas de dispositivos móviles y ofrecer
un servicio eficiente y de calidad.
9.3.2 Alcance
9.3.3 Marco legal

57
técnico
Fecha: Enero 2016
Procedimiento: Cambio de pantalla MPT-PCP-01-R0
Técnico 1 El técnico recibe el celular.
2 Se revisa si se cuenta con la pieza requerida para la
reparación del celular.
3 Si no se cuenta con la pieza, se regresa el celular al área
de servicio.
4 Si se cuenta con la pieza, se continúa con la reparación.
5 Se le quitan los tornillos al celular.
6 Se quita la tablilla.
7 Se cambia la pantalla por la nueva.
8 Se vuelve a armar el celular.
9 Se verifica que la pantalla funcione bien.
10 Se coloca el celular en una bolsita con una nota con el
nombre del cliente.
11 El técnico lleva el celular a la cajera para que lo entregue
al cliente.
Elaboró
Revisó
Administrador
general
Autorizó

58
9.3.5 Diagrama de flujo de cambio de pantalla
Inicio
Recibir
celular.
¿Se cuenta con
la pieza
requerida para la
reparación?
Continuar con la
reparación.
Quitar tornillos
y tablilla al
celular.
Cambiar
pantalla por la
nueva.
Armar
celular.
Regresar al
área de
servicio.
Regresar
celular a
cliente.
¿La pantalla
funciona?
No
Colocar el celular
en una bolsita con
el nombre del
cliente.
Entregar el
celular a la
cajera.
Fin
1
Si
1

59
9.4 Procedimiento para flasheode celular
9.4.1 Propósito
Definir las actividades a seguir para realizar el flasheo o el restablecimiento
de dispositivos móviles
9.4.2 Alcance
Este procedimiento está dirigido al Departamento Técnico de Tecnomóvil y a
los clientes que reciben estos servicios.
9.4.3 Marco legal
Artículo 81.- En caso de que el producto haya sido reparado o sometido a
mantenimiento y el mismo presente deficiencias imputables al autor de la reparación
o del mantenimiento dentro de los treinta días naturales posteriores a la entrega del
producto al consumidor, éste tendrá derecho a que sea reparado o mantenido de
nuevo sin costo alguno. Si el plazo de la garantía es superior a los treinta días
naturales, se estará a dicho plazo.

60
técnico
Fecha: Febrero
2016
Procedimiento: Flasheo de celular MPT-PFC-01-R0
2 Se verifica el modelo del celular.
3 Se descarga en la computadora el software que sea
compatible con el celular.
4 Se conecta el celular a la computadora.
5 Se instala el software nuevo al celular.
6 Se desconecta el celular de la computadora y se reinicia.
7 Al final de la descarga, debe de verificarse que el celular
funcione bien.
8 El celular se coloca en una bolsa con el nombre del cliente
escrito.
9 Se entrega el celular a la cajera.
Elaboró
Revisó
Autorizó

61
9.4.5 Diagrama de flujo de flasheode celular
1
Inicio
Recibir
celular.
Verificar
modelo.
Descargar en la
computadora el
software compatible.
Conectar celular
a la
computadora.
Instalar el
software al
celular.
Reiniciar
celular.
¿Funciona
el celular?
Si
No
Colocar el celular
en una bolsita con
el nombre del
cliente.
Entregar el
celular a la
cajera.
Fin
1

62
9.5 Procedimiento delcambio de centro de carga de flex
9.5.1 Propósito
Establecer un procedimiento con sus respectivas actividades a seguir para
que el personal realice el cambio de centro de carga de flex de manera oportuna y
disminuir el margen de errores.
9.5.2 Alcance
9.5.3 Marco Legal
Artículo 80.- Los productores deberán asegurar y responder del suministro oportuno
de partes y refacciones, así como del servicio de reparación, durante el término de
vigencia de la garantía y, posteriormente, durante el tiempo en que los productos
sigan fabricándose, armándose o distribuyéndose.
Artículo 81.- En caso de que el producto haya sido reparado o sometido a
mantenimiento y el mismo presente deficiencias imputables al autor de la reparación
o del mantenimiento dentro de los treinta días naturales posteriores a la entrega del
producto al consumidor, éste tendrá derecho a que sea reparado o mantenido de
nuevo sin costo alguno. Si el plazo de la garantía es superior a los treinta días
naturales, se estará a dicho plazo.

63
Manual de procedimientos
para el departamento técnico
Fecha: Abril 2016
Procedimiento: Cambio de centro de carga del flex MPT-PCC-01-R1
Responsable Núm. Actividades
2 Se revisa, si se cuenta con la pieza necesaria para la
reparación.
3 Si no se cuenta la pieza, se le regresa el celular al área, de
servicio.
4 Si se cuenta con la pieza, sigue la reparación.
5 Se desarma el celular.
6 Se quita el Flex del centro de carga que no sirve.
7 Se pone el nuevo Flex, y se arma el celular.
8 Se verifica, que del celular cargue.
9 Se regresa el celular área de servicio y se realiza la nota
correspondiente para identificar al dueño del celular.
Elaboró
Revisó
Administrador
general
Autorizó

64
9.5.5 Diagrama de flujo del cambio de centro de carga de flex
No
¿Funciona el
celular?
Inicio
Recibir
celular
¿Se cuenta con
la pieza
necesaria?
Desarmar
celular
Retirar el flex de
carga del celular
Colocar
nuevo flex
Armar el
celular
Si
No
Regresar el celular al
área de servicio
Si
Fin

65
9.6 Procedimiento para cambio de auriculares
9.6.1 Propósito
Determinar los pasos a seguir requeridos para cambiar los auricales de un
dispositivo móvil y que el personal realice de manera más eficiente la actividad y
que la entrega del dispositivo móvil al cliente sea en tiempo y forma.
9.6.2 Alcance
9.6.3 Marco Legal
Artículo 80.- Los productores deberán asegurar y responder del suministro oportuno
de partes y refacciones, así como del servicio de reparación, durante el término de
vigencia de la garantía y, posteriormente, durante el tiempo en que los productos
sigan fabricándose, armándose o distribuyéndose.
Artículo 83.- El tiempo que duren las reparaciones efectuadas al amparo de la
garantía no es computable dentro del plazo de la misma. Cuando el bien haya sido
reparado se iniciará la garantía respecto de las piezas repuestas y continuará con
relación al resto. En el caso de reposición del bien deberá renovarse el plazo de la
garantía.

66
Manual de procedimientos
para el departamento técnico
Fecha: Abril 2016
Procedimiento: Cambio de auricular MPT-PCA-01-R1
Responsable N° Actividades
1 El técnico recibe el celular.
2 Se revisa si se cuenta con la pieza necesaria para la
reparación.
3 Si no es así se regresa al área de servicio, si la pieza está
disponible la reparación continua.
4 Se quitan los tornillos del celular y se abre con cuidado.
5 Se quita la tablilla y se retira el auricular que no funciona.
6 Se coloca el auricular nuevo, y se vuelve a armar el celular.
7 Se aprietan bien los tornillos, se revisa que funcione el
nuevo auricular.
8 Se regresa el celular al área de servicio y se hace la nota
correspondiente para identificar al dueño.
Elaboró
Revisó
Administrador
general
Autorizó

67
9.6.5 Diagrama de flujo de cambio de auriculares
Inicio
Recibir
celular
¿Se cuenta
con la pieza
necesaria?
Retirar tornillos
del celular
Retirar tablilla y
auricular
Colocar auricular
nuevo
Armar
celular
Si
Regresar el
celular al área
de servicio
Fin

68
9.7 Procedimiento de cambio de home button para iPhone 5
9.7.1 Propósito
Mejorar el servicio ofrecido del cambio de home button de iPhone 5 a través
del procedimiento establecido; apegarse a las normas de calidad y brindar un
servicio eficiente hacia los clientes de la empresa.
9.7.2 Alcance
9.7.3 Marco Legal
Artíulo 77.- Todo bien o servicio que se ofrezca con garantía deberá sujetarse a lo
garantía.

69
técnico
Fecha: Abril 2016
Procedimiento: Cambio de home button para iPhone 5 MPT-PCHB-01-R0
act.
2 Se revisa si se cuenta con la pieza necesaria para la
reparación.
3 Si no se cuenta con la pieza necesaria, se regresa el
celular al área de servicio.
4 Si se tiene la pieza, sigue la reparación.
5 Se retiran los tornillos.
6 Se abre el celular, retirando la pantalla y desconectando
los flexes de la pantalla.
7 Se retiran los tornillos del home button.
8 Se reemplaza el home button.
9 Se entrega el celular a la cajera.
Elaboró
Revisó
Autorizó

70
9.7.5 Diagrama de flujo de cambio de home button para iPhone 5
Inicio
Recibir
celular
¿Se cuenta con la
pieza necesaria?
Retirar
tornillos
Retirar pantalla y
desconectar
flexes
Retirar tornillos
del home button
Reemplazar
home button
Colocar
tornillos y
pantalla
Si
Regresar el
celular al área
de servicio
Fin
No

71
9.8 Procedimiento para elcambio de batería para iPhone 5
9.8.1 Propósito
Establecer un procedimiento y definir los pasos de forma concisa sobre el
cambio de batería de un iPhone 5 con la finalidad de ofrecer un servicio de calidad
y brindar una mejora continua a los trabajadores.
9.8.2 Alcance
9.8.3 Marco Legal
garantía.

72
técnico
Fecha: Abril 2016
Procedimiento: Cambio de batería para iPhone 5 MPT-PCB-01-R0
2 Revisa si se cuenta con la pieza necesaria.
3 Si no se tiene la pieza necesaria, se regresa al área de
servicio.
4 Si se tiene la pieza, sigue la reparación.
5 Se retiran los tornillos del celular.
6 Se retira la pantalla.
7 Se retira la batería dañada.
8 Se coloca la batería nueva.
9 Se coloca la pantalla y los tornillos de nuevo.
10 Se regresa el celular al área de servicio.
FIN DE PROCEDIMIENTO
Elaboró
Revisó
Administrador
general
Autorizó

73
9.8.5 Diagrama de flujo de cambio de batería para iPhone 5
Inicio
Recibir
celular
¿Se cuenta con
la pieza
necesaria?
Retirar los
tornillos
Retirar la
pantalla
Retirar la
batería dañada
Colocar la
batería nueva
Colocar
tornillos y
pantalla
Si
Regresar el
celular al área
de servicio
Fin
No

74
9.9 Procedimiento para desbloqueo de Samsung
9.9.1 Propósito
Realizar el procedimiento establecido eficazmente y mejorar el proceso de
desbloquear un Samsung con la finalidad de prevenir y/o corregir errores que
puedan ser ocasionados por parte del personal, así como brindar un servicio de
calidad y realizar el procedimiento con material de calidad.
9.9.2 Alcance
9.9.3 Marco Legal
garantía.

75
técnico
Fecha: Abril 2016
Procedimiento: Desbloqueo de celulares Samsung MPT-PDC-01-R0
2 Se verifica que el celular se encuentre bloqueado.
3 Se conecta el celular a la caja de desbloqueos y la caja a
la computadora.
4 Se busca el modelo del celular.
5 Se elige el modelo y se introduce el IMEI.
6 Se desbloquea el celular.
7 Se desconecta el celular de la caja.
8 Se regresa el celular al área de servicios.
Elaboró
Revisó
Administrador
general
Autorizó

76
9.9.5 Diagrama de flujo de desbloqueo de Samsung
Inicio
Recibir
celular
¿Se encuentra
bloqueado el
celular?
Conectar celular
a la caja de
desbloqueo
Conectar la caja de
desbloqueos a la
computadora
Buscar el modelo
del celular
Elegir modelo e
introducir IMEI.
Desbloquear
celular
1
1
Desconectar
celular de la
caja.
Si
Regresar celular
al área de
servicio
Fin

77
9.10 Indicador de calidad deldepartamento técnico
9.10.1 Definición
Medir la calidad de desempeño del personal del Departamento Técnico.
9.10.2 Objetivo
Mejorar la calidad del servicio ofrecido; así como la prevención y disminuir el
margen de errores.
Incrementar los ingresos por venta y servicio.

79
Trabajo en equipo Trabaja individual No sabe
trabajar en
equipo
Trabaja en
equipo pero no
desarrolla su
potencial
Trabaja muy
bien equipo
Puntualidad Falta mucho y llega
tarde
Falta mucho
pero no llega
tarde
No falta pero
llega tarde
Es muy puntual
Conocimiento del
trabajo
No tiene
conocimiento de lo
que hace
No tiene
conocimiento
pero lo hace
Tiene los
conocimientos
básicos
Tiene
experiencia
Puntualidad en servicio Hace entregas 1
semana después.
Entrega 5 días
después.
Entrega 3 días
después.
Entrega en el
tiempo
acordado.

80
10. Manual de procedimientos del departamento de
limpieza
10.1 Procedimientopara el trapeado de las oficinas
10.1.1 Propósito
Establecer un procedimiento para brindar un servicio eficaz de limpieza y
aseo a través del trapeado del piso y mantener los lugares de trabajo limpios.
10.1.2 Alcance
Este procedimiento está dirigidoal Departamento de limpieza de Tecnomóvil.
10.1.3 Marco Legal
Ley general de salud de materia en control sanitario de actividades
establecimientos, productos y servicios.
Artículo 15. La participación de la comunidad en los programas de control y fomento
sanitarios que establezca la Secretaría, tiene por objeto incrementar el
mejoramiento del nivel de salud de la población y fortalecer la estructura y
funcionamiento del Sistema Nacional de Salud.
Artículo 78.- El vestuario que se proporcione al personal y, en su caso al usuario,
deberá cumplir con los requisitos correspondientes al giro que autoriza la licencia
sanitaria respectiva, de conformidad con las normas aplicables.

81
10.1.4 Descripcióndelprocedimiento
de limpieza
Fecha: Enero 2016
Procedimiento: Trapeado de oficinas MPL-PTP-01-R1
Encargado
de limpieza
1 Como parte de la protección personal, se requiere el uso
de ropa cómoda, guantes y mascarilla.
2 Ir al área de limpieza por los insumos: mandil, recipiente
con agua, trapeador, jabón y desinfectante según el área.
3 Ventilación del área que se va a limpiar.
4 Para el desarrollo de esta actividad en el baño se requiere
obligatoriamente el uso de gafas.
5
La limpieza del piso de las oficinas se realizará con agua y
jabón.
6
Al término de la actividad, ésta debe ser registrada en los
formularios que se encuentran en cada área y en la
bitácora que se lleva como registro en el departamento de
limpieza.
7
El material de aseo usado debe de ser lavado y guardado
en el lugar asignado.
Elaboró
Revisó
Autorizó

82
10.1.5 Diagramade flujo de trapeado de oficinas
Inicio
Usar ropa cómoda,
guantes y
mascarilla
Ir por insumos: mandil,
recipiente con agua,
trapeador y desinfectante
Ventilar área
Trapear
Registrar la limpieza en el
área correspondiente y
en la bitácora del área de
limpieza
Fin

83
10.2 Procedimientopara la limpieza de puertasy ventanas
10.2.1 Propósito
Establecer un procedimiento que permita obtener un ambiente más higiénico
para comodidad de los empleados y clientes de la empresa a través de la limpieza
de las puertas y ventanas, evitando tener un aspecto descuidado y evitar problemas
de salud.
10.2.2 Alcance
Este procedimiento está dirigido al Departamento de Limpieza de
Tecnomóvil.
10.2.3 Marco Legal
Ley general de salud de materia en control sanitario de actividades
establecimientos, productos y servicios.
Artículo 15. La participación de la comunidad en los programas de control y fomento
sanitarios que establezca la Secretaría, tiene por objeto incrementar el
mejoramiento del nivel de salud de la población y fortalecer la estructura y
funcionamiento del Sistema Nacional de Salud.
Artículo 78.- El vestuario que se proporcione al personal y, en su caso al usuario,
deberá cumplir con los requisitos correspondientes al giro que autoriza la licencia
sanitaria respectiva, de conformidad con las normas aplicables.

84
10.2.4 Descripcióndel procedimiento
de limpieza
Fecha: Enero 2016
Procedimiento: Limpieza de puertas y ventanas de vidrio MPL-PLP-01-R1
Encargado
de limpieza
1 Verificar si las puertas y ventanas se encuentran sucias.
2 Ir al área de limpieza por los insumos:
 Trapo
 Rociador
 Jabón líquido
 Limpiador de vidrio de mano
 Alcohol industrial
3 Para retirar el polvo acumulado, se debe de pasar un trapo
húmedo por el objeto a limpiar.
4 Se coloca el jabón líquido en el rociador, se rocía el vidrio
y se limpia con el trapo.
5
Se retira la espuma con el limpiador de vidrio.
6
Los vidrios deben de desengrasarse con un trapo
humedecido con alcohol industrial una vez al mes.
7
El material de aseo usado debe de ser lavado y guardado
en el lugar asignado.

85
Elaboró
Revisó
Administrador
general
Autorizó

86
10.2.5 Diagramade flujo de la limpieza de puertasy ventanas
Inicio
Verificar que las puertas y
ventanas se encuentran
sucias.
¿Se encuentra
sucia el área?
Ir al área de limpieza por los
insumos: trapo, rociador, jabón,
limpiador de vidrio de mano y
alcohol industrial.
Pasar un trapo húmedo
por encima de la ventana o
puerta.
Rociar jabón líquido en
el vidrio y limpiar con el
trapo.
1
Retirar espuma
con el limpiador
de vidrio.
Lavar y guardar el
material en el lugar
asignado.
Fin
1
Si
No

87
10.3 Indicador de calidad deldepartamento de limpieza
10.3.1 Definición
Medir la limpieza y el desempeño de empleado encargado de ésta.
10.3.2 Objetivo
Mejorar la apariencia del local a través de estrategias y capacidad de los
empleados y así brindar un mejor servicio de limpieza y evitar un aspecto
descuidado de la empresa.
Mejorar la apariencia del local.

88
Limpieza del piso Nunca barre ni
trapea
A veces barre
pero no trapea
Casi siempre
barre y trapea
Siempre barre y
trapea
Baños Nunca los
desinfecta
A veces
desinfecta pero
no deja los
insumos en su
lugar
Desinfecta pero
no deja los
insumos en su
lugar
Siempre los
desinfecta y
deja los
insumos en su
lugar
Uniforme Nunca trae el
uniforme
A veces lo trae
incompleto
A veces lo trae
completo e
incompleto
Siempre tiene
en orden su
uniforme
Limpieza general Nunca hace el aseo
a tiempo
A veces hace el
aseo a tiempo y
lo hace mal
A veces hace
bien el aseo
Siempre hace el
aseo
correctamente

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