La importancia de los micro-momentos en el customer journey del viajero

1. LA IMPORTANCIA DE LOS
MICRO-MOMENTOS EN EL
CUSTOMER JOURNEY DEL VIAJERO
#UXTRAVEL
Marzo 2018

2. 2
¿Qué es un
micro-momento?

3. 3
¿Qué es un micro-momento?
¿Y tú me lo preguntas?
Micro-momento…. eres tú
Adaptación de Rimas XXI - Gustavo Adolfo Bécquer

4. 4

5. 5
¿Cuándo fue la última vez
que recurristeis a un dispositivo
para resolver una necesidad?

6. 6
¿Hace menos de una hora?
¿Hace más de una hora?
¿Hace más de un día?
¿Hace más de dos días?
…

7. 7
¿Cuál fue el motivo?

8. 8
¿Obtener
información?
Quiero saber cómo quedó
el partido del Barça

9. 9
¿Ir a algún
lugar?
Busco un restaurante mejicano
para cenar con unos amigos

10. 10
¿Realizar una
acción?
Quiero una receta
sencilla para la cena

11. 11
¿Efectuar una
compra?
Quiero una bici nueva,
¿qué bici me compro?

12. 12
¿Cuántos de estos micro-momentos
los resolvisteis en mobile?

13. 13

14. 14
El 98% de la
población de
entre 25 y 55
años dispone
de un
smartphone
*Datos España

15. 15
España es el
quinto país
del mundo
que más
tiempo pasa
al móvil
Superado sólo por Brasil, China,
EEUU e Italia. 2 horas y 11 minutos al dia
(tiempo medio por usuario)

16. 16
Los usuarios
consultan el
móvil una
media de 150
veces al día
*Datos España

17. 17
El 42% de los
usuarios
españoles no
pasa más de
60 minutos
sin consultar
su teléfono

18. 18
¿Qué es un micro-momento?
Intención - Inmediatez - Contexto

19. 19
El Customer Journey del
viajero según Google

20. 20
Planificar
Reservar
Experimentar
Compartir
Soñar
5ETAPAS
DEL VIAJE

21. Soñar
El usuario empieza imaginando un viaje, pero todavía
no ha decidido ni el destino, ni la fecha. En esta fase es
necesario despertar su interés con todas las opciones
posibles para motivarlo a realizar el viaje.

22. Planificar
El usuario tiene una idea más concreta del destino y la
época en la que puede viajar. Busca los precios más
asequibles e investiga las mejores fechas para realizar el
viaje. En esta fase es importante facilitarle información
práctica del destino y ofrecerle funcionalidades que
agilicen esta búsqueda comparativa.

23. Reservar
El usuario ya ha elegido el destino, las fechas y la
compañía con la que quiere viajar, ahora sólo le queda
formalizar la reserva. En la fase de reservar, el usuario
espera obtener información transparente y clara sobre
el viaje escogido.

24. Experimentar
El usuario se encuentra disfrutando de la experiencia
con sus compañeros de viaje. En esta fase se debe
acompañar al viajero, facilitándole información útil
sobre el destino y resolviendo aquellas dificultades con
las que pueda encontrarse, además, se le puede
incentivar para que comparta sus experiencias.
El smartphone es el protagonista de esta fase.

25. Compartir
Una vez finaliza el viaje, el usuario puede compartir
fotos, vídeos y todo tipo de contenido relativo a su
experiencia. En esta fase se puede incentivar al usuario
para que comparta dichos contenidos y dé su opinión
acerca de los sitios en los que ha estado, para inspirar a
otros viajeros que se encuentran en la fase de soñar.

26. 26
Los micro-momentos del
viajero según Google

27. 27
Travel Micro-Moments. Think with Google: https://youtu.be/OPeD5QsqfoQ

28. 28
Planificar
Reservar
Experimentar
Compartir
Soñar
5ETAPAS
DEL VIAJE

29. Momentos en los cuales
quieren irse de viaje

30. Momentos en los cuales quieren
planificar un viaje perfecto

31. Momentos en los cuales
quieren hacer las reservas

32. Momentos en los cuales quieren
aprovechar al máximo el viaje

33. 33
En viajes, los micro-momentos se
producen a lo largo de TODO
el journey del usuario

34. 34
Un viaje puede derivar fácilmente
en 400 micro-momentos

35. 35
Soñar

36. 36
Me gustaría ir a una ‘Playa del Caribe’
Dónde está ‘Nassau’
Qué se puede ver
Qué se puede hacer
Cuál es la mejor época para ir
Qué destinos similares existen
…
Los micro-momentos en esta etapa
buscan sobretodo inspiración
Soñar

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Y si fuera a ‘Costa Rica’
Qué lugares debería ver
Corcovado, Monteverde o Tortuguero
Qué se puede hacer
Cuál es la mejor época para ir
Qué ruta podría hacer
…
Los micro-momentos en esta etapa
se repiten una y otra vez
Soñar

38. 38
Los micro-momentos en esta etapa
arrancan mayormente en Google
Soñar

39. 39
Los micro-momentos en esta etapa
pasan por imágenes
Soñar

40. 40
Los micro-momentos en esta etapa
pasan por vídeos
Soñar

41. 41
Soñar
Los micro-momentos en esta etapa
se apoyan en opiniones

42. 42
Google está haciendo lo posible por
resolver estos micro-momentos
Soñar

43. 43
Planificar

44. 44
De qué vuelos dispongo
Cuánto tardaré en llegar
Cuánto me costará
En qué fechas y horarios podré viajar
Dónde me podré alojar
Qué actividades podré hacer
…
Los micro-momentos en esta etapa se
centran sobretodo en temas logísticos
Planificar

45. 45
Los micro-momentos en esta etapa
también arrancan en Google
Planificar

46. 46
Los usuarios están dispuestos a
considerar aerolíneas y hoteles nuevos
Planificar

47. 47
Las opiniones siguen siendo razones de
peso en todos estos micro-momentos
Planificar

48. 48
Google está haciendo lo posible por
resolver también estos micro-momentos
Planificar

49. 49
Google está haciendo lo posible por
resolver también estos micro-momentos
Planificar

50. 50
Reservar

51. 51
Reservar
Los micro-momentos ocurren cuando
el usuario está en disposición de reservar
Reserva del vuelo
Reserva del coche de alquiler
Revisión de las opiniones sobre el hotel
Valoración del tipo de habitación
Valoración del regimen de alojamiento
Visualización de imagenes del hotel
…

52. 52
Reservar
Las decisiones tomadas en mobile
suelen formalizarse en desktop

53. 53
Reservar
Las decisiones tomadas en mobile
suelen formalizarse en desktop

54. 54
Experimentar

55. 55
Experimentar
Los micro-momentos en esta etapa se
centran sobretodo en el entorno
Dónde comer
Qué visitar
Qué puedo hacer
Dónde alojarme
Cómo desplazarme
Qué itinerarios existen
…

56. 56
Experimentar
El aumento del uso del móvil en destino
hace que se improvise más que antes

57. 57
Experimentar
El uso del móvil también ha potenciado
los micro-momentos ‘cerca de mí’

58. 58
Experimentar
Los usuarios valoran mejor a las
marcas que mejoran su experiencia

59. 59
Experimentar
El geoposicionamiento permite
provocar nuevos micro-momentos

60. 60
Experimentar
Y Google también está resolviendo
en gran parte estos micro-momentos

61. 61
Google es un
poco como
Rebecca De
Mornay….

62. 62
La mano que mece la cuna es la
mano que gobierna el mundo
Ya lo decía William Ross Wallace

63. 63
La importancia de la UX
en los micro-momentos

64. 64
A diario estamos expuestos a cientos de
impactos que condicionan nuestras
decisiones en mayor o menor medida

65. 65
Ahora existe la posibilidad de
estar en el MOMENTO relevante a partir
de las búsquedas del usuario, su mentalidad,
sus necesidades o el lugar dónde está

66. 66
Las marcas deben luchar por
estar en esos micro-momentos, porqué
cada uno de ellos es una oportunidad

67. 67
¿Cómo?USUARIO CONTEXTO
PRODUCTO

68. 68
Experimentar
1# Identificando los micro-momentos existentes en
cada etapa
Reservar
Planificar
ñar
2# Evaluando el comportamiento y las necesidades
del usuario en cada uno de ellos
3# Analizando el contexto en qué se dan para
ofrecer la solución más adecuada

69. 69
Experimentar
4# Apostando por ser útiles (be useful)
Reservar
Planificar
ñar
5# Trabajando para ser relevantes (be there)
6# Optimizando y simplificando la experiencia
7# Anticipándose al usuario
8# Ofreciendo una experiencia omnicanal

70. 70
y sobretodo…

71. 71
Being water
my friend

72. www.optimyzet.
@monica_zapata
monica@optimyzet.com
¡Gracias!