1. OPINIÓN PÚBLICA
RUTH ESTEFANÍA MORELOS LAGUNA
TRABAJO FINAL DE INVESTIGACIÓN, ANALISIS Y
ESTUDIO DE OPINIÓN PÚBLICA
CASO: OPINIÓN PÚBLICA DEL HOSPITAL
GENERAL “DR. BERNARNO SEPÚLVEDA
GUTIÉRREZ” DE ZIHUATANEJO,GRO.
3ª
COLEGIO DE CONSULTORES EN IMAGEN
PÚBLICA
1

2. ÍNDICE:
PORTADA…………………………………………………………………………..1
ÍNDICE………………………………………………………………………………2
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………..3
DESARROLLO:
INVESTIGACIÓN CUALITATIVA TEÓRICA…………………………………..4
SONDEO …………………………………………………………………………..7
METODOLOGÍA…………………………………………………………………..11
DIAGNOSTICO Y ANALÍSIS……………………………………………………12
GRÁFICAS COMPARATIVAS…………………………………………………..29
CONCLUSIÓNES………………………………………………………………...32
RECOMENDACIONES…………………………………………………………..33
OPINIÓN PRIVADA………………………………………………………………34
FUENTE DE CONSULTA………………………………………………………..35
CUESTIONARIOS ANEXOS……………………………………………………..36
2

3. INTRODUCCIÓN:
OPINIÓN PÚBLICA SOBRE PERCEPCIÓN DEL HOSPITAL GENERAL
DOCTOR BERNARDO SEPULVEDA GUTIERREZ :
OBJETIVO:
Se practico una investigación cualitativa y cuantitativa de sondeo al Hospital
General “Dr. Bernardo Sepúlveda Gutiérrez” de Zihuatanejo, Gro., Para
conocer la percepción de los usuarios en torno a la calidad y calidez de los
servicios ofrecidos; ver si este cumple con las expectativas esperadas de los
pacientes y sus familiares.
Determinar si cumplen los trabajadores con sus responsabilidades laborales,
su compromiso con el área gerencial y cómo perciben el apoyo de la dirección
e institución. Con el fin de ofrecer un diagnóstico situacional, y si se requiere
dar la oportunidad de generar una nueva imagen y mejor eficiencia de sus
servicios.
Se tomo en cuenta la opinión que se tenia sobre el director de a institución
Víctor Quintero, esto con fines de mejorar la percepción y compromiso de la
institución con sus empleados.
Se cuestiono sobre las instalaciones del hospital para saber que aspecto afecta
o favorece más el servicio y comodidad de pacientes y empleados que laboran
en este.
El sondeo se practico a 50 empleados del hospital; doctores, enfermeras y a 50
pacientes que ya habían sido atendidos en este, de esta forma se obtuvieron
mejores resultados para lograr el objetivo de nuestra investigación.
3

4. Realizando un análisis detenido de cada pregunta, siendo graficadas y
expuestas para una mejor comprensión de las mejoras que tienen que
realizarse, así también como un análisis de lo que esta en buen funcionamiento
en el hospital.
DESARROLLO: INVESTIGACIÓN CUALITATIVA TEÓRICA
El Hospital General “Dr. Bernardo Sepúlveda Gutiérrez” de Zihuatanejo, Gro. ,
es la institución que brinda atención médica de manera gratuita en Ixtapa,
Zihuatanejo, fundado en 1987.
Este año cumplió su 25 aniversario de dar servicio a la comunidad, la cuál ha
sido rebasada en su cobertura ante el crecimiento demográfico en la Costa
Grande.
4

5. Siendo esta la única institución gratuita, se requiere tener un servicio excelente
y compromiso con los pacientes, pues al no tener gran variedad u oportunidad
de ir a otra , esta debe brindar lo mejor.
Recientemente se le hizo una renovación en instalaciones, sin embargo no se
sabe aun si la respuesta hacia ellas es positiva o negativa, por lo que se
decidió hacer una investigación por medio de sondeo.
“Son aproximadamente 400 trabajadores que laboran actualmente, pero
cuando se fundó el nosocomio iniciaron unas 200 enfermeras y unos 30
médicos, generales y especialistas”.1
El servicio en toda institución es de gran importancia, pero en un hospital es
primordial, por lo que el interés de que este sea bueno y bien percibido por los
pacientes es muy grande.
El respeto y dedicación que los doctores y enfermeras tienen al brindar
servicios médicos es lo que da reputación al hospital, por lo que se requiere
saber si este se brinda, así como también el compromiso y comodidad con el
que laboran.
Es importante saber la percepción de ambos lados, ya que las experiencias y
estímulos que se reciben de servicio, instalaciones, atención, amabilidad,
material son distintas, es por esto que se tomo en cuenta el área en la que se
laboraba o se era atendido, pues se contara con mayor información para las
mejoras o conservación que se haga en el hospital.
Contando con antecedentes como las notas que surgen en el periódico local de
Zihuatanejo, tomaremos en
cuenta que la capacidad de
el hospital ya ha sido
rebasada, las instalaciones
han recibido pocos cambios
desde su inauguración, sin
5

6. embargo por estas mismas razones es que se quiere mejorar el servicio, pero
antes se debe saber con especificación en que se esta fallando, de esta forma
será más efectivo teniendo en cuenta la opinión pública .
“Cabe mencionar que el hospital "Dr. Bernardo Sepúlveda Gutiérrez", a un
cuarto de siglo de construido solamente se ha ido transformando en su
infraestructura interna, y no sólo no ha crecido en perímetro, tampoco en su
estructura fundamental, en dos décadas y media solamente se ha remodelado
en un 50 por ciento, aunque hay planes de remodelar la otra parte.
Por lo anterior el titular de la institución médica Quintero López dijo que se
hace necesario ya un nuevo hospital, pues ya se necesita un nosocomio de 90
camas, "se tiene que hacer un trámite administrativo y un análisis para poder
pensar en un nuevo hospital, ya no sería esta área, tiene que ser un lugar
alterno para pensar en uno de segundo nivel de atención".2
Comprometidos con la comunidad que necesita de este servicio e
instalaciones, cumpliremos el objetivo de conocer la opinión pública que se
tiene por la percepción de estímulos del hospital, mejorando en todos los
sentidos posibles y aumentando la eficiencia en lo que se hace correctamente.
6

7. DESARROLLO: SONDEO
Aplicada a pacientes:
Sexo________ edad _______
1) ¿En qué servicio del hospital fue atendido?
a)medicina interna b)consulta externa c)pediatría d)urgencias f)otro
2) ¿Recepción lo atiende con amabilidad?
a)sí b)no
3) ¿Cree que el tiempo de espera en el hospital es el adecuado?
a)sí b)no
4) ¿Recibió buena atención de parte de las enfermeras?
a)buena b)muy buena c) excelente d) mala e) muy mala
5) ¿Recibió buena atención de parte de los doctores?
a)sí b)no
6) ¿El personal medico y paramédico fue…?
a)amable b)descortés c)indiferente
7) ¿En términos generales como puede calificar el servicio que recibió en el
hospital fue atendido de manera …
a)buena b)muy buena c) excelente d) mala e) muy mala
Por qué?
_______________________________________________________________
________________
8) ¿Durante su estancia en el hospital usted se sintió?
a)cómodo b) estresado c) bien atendido d) incómodo c)que no lo atendían
9) ¿Siente que le dan la importancia como paciente?
a)sí b)no
10) ¿Le dieron los medicamentos correspondientes a sus horas?
a)sí b)no
7

8. 11) ¿Le preguntaron constantemente si se le ofrecía algo?
a)sí b)no
12)¿Cómo calificaría nuestras instalaciones en el hospital?
a)frías b)cómodas c)incomodas e)feas f)bonitas
13)¿Las sabanas de las camas le parecieron?
a)cómodas b)rasposas c)incomodas d)suaves
14)¿Cree que el hospital cuenta con el material y servicios necesarios?
a)sí b)no
¿Por qué?
_______________________________________________________________
__________________________
15) De acuerdo con el servicio que usted recibió en nuestro hospital, ¿nos
recomendaría?
a)sí b)no
8

9. Aplicada a empleados de la institución:
Doctor:______ Enfermera:_____
1) ¿En que área del hospital desempeña su actividad o servicio?
_________________________________________________________
2) ¿Se siente usted cómodo trabajando en este hospital?
a)sí b)no
3) Esta usted satisfecho con su labor dentro del hospital?
a)sí b)no
4) ¿Cree usted que el sueldo que recibe es el adecuado?
a)creo que es el adecuado b)creo que no es el adecuado
5) ¿Considera que los horarios de visita, consulta y recepción son adecuados?
a)sí b)no
6) ¿Tiene usted buena relación con sus superiores?
a)sí b)no
7) ¿Cree usted que la institución loe respalda en caso de algún problema
personal?
a)sí b)no
8)¿Ha recibido usted apoyo de la institución en alguna circunstancia?
a)sí b)no
9)¿Le parece que el hospital cuenta con los servicios y materiales necesarios?
a)sí b)no
10)¿Cree que las instalaciones del hospital son adecuadas para los pacientes?
a)sí b)no
11)¿Las instalaciones del hospital le parecen?
a)frías b)cómodas c)incomodas d)agresivas e)feas f)bonitas
9

10. 12)¿Conoce personalmente al director de la institución Víctor Quintero?
a)sí b)no
13)¿ Cómo es su relación laboral con él?
a)buena b)muy buena c)excelente d)mala e)muy mala
14)¿ Cambiaria usted algo de las instalaciones , servicio, horarios etc. del
hospital?
_______________________________________________________________
____________________________
10

11. DESARROLLO: METODOLOGÍA
Ya que se tienen 2 grupos objetivos en esta investigación, se tomaron 2
muestras de 50 personas en cada uno, esto con el fin de tener mejores
resultados, la forma de aplicación fue de auto llenado.
Se contrato a 15 estudiantes de preparatoria, los cuales aplicaron el sondeo a
pacientes que ya habían sido dados de alta o salían de consulta, esto para
saber su opinión del servicio, una vez que lo recibían.
Fue de manera aleatoria, sin tomar en cuenta si eran mayormente de sexo
femenino o masculino, ni edades, el único carácter que se tomo en cuenta fue
que ya hubieran recibido el servicio del hospital.
De igual manera los estudiantes aplicaron a los empleados , sin tomar en
cuenta la cantidad de enfermeras o doctores, el único carácter para aplicarlas
es que fueran trabajadores del Hospital General “Dr. Bernardo Sepúlveda
Gutiérrez” de Zihuatanejo, Gro.
Ya que en su mayoría llevan una gran bastante tiempo laborando el hospital,
se podrá tener una buena perspectiva de los aspectos buenos y malos de este;
servicio, material, instalaciones y demás requerimientos para una mejora.
HIPÓTESIS: Ya que es un hospital con 25 años de experiencia, debe tener
fallas comunes pero creo que el servicio que se da en general es percibido de
manera positiva.
OBSERVACIONES: A pesar de tener buenos comentarios, al hacer la pregunta
más directa sobre algún tema en especifico como la falta de material, los
resultados eran muy notorios.
11

12. DESARROLLO: DIAGNOSTICO Y ANÁLISIS
GRÁFICAS Y RESULTADOS:
SONDEO PACIENTES…
Pacientes:
4%
edad
14% 18-20
10%
21-30
10%
31-40
46% mujer
10% 41-50
54% hombre 34%
51-60
18% 61-70
71-80
Comenzaremos notando que el 54% de los pacientes son de sexo femenino y
el 46% masculino, en su mayoría pacientes mujeres; las edades de personas
que son más atendidas en el hospital es de 21 a 30 años con un 34%, dato
curioso pues es edad de juventud, mientras que la menor es de 71 a 80 años
con un 4% en donde se encuentran en la tercera edad.
1-¿En qué servicio del hospital fue atendido?
0%
medicina interna
12% 16%
consulta externa
pediatría
18%
urgencias
38%
cirugía
16%
otro
12

13. El principal servicio que se utiliza en el hospital es el de urgencias con un 38%,
seguido por consulta externa con un 18%, pediatría y medicina interna
muestran un porcentaje igual en pacientes atendidos en su servicio con un
16% y por ultimo cirugía quien únicamente recibe 12%.
2-¿Recepción lo atendió con amabilidad?
24%
sí
no
76%
Esta es un área de suma importancia en el hospital, pues todo paciente sin
importar a que servicio se dirija, debe pasar por recepción, el 76% percibe la
percibe con amabilidad, sin embargo 24%.
3-¿Cree que el tiempo de espera en el hospital es el adecuado?
46% sí
54% no
El 46% percibe que el tiempo de espera no es el adecuado para el hospital y
aunque el 54% cree que es el correcto, es un porcentaje en el que debe
trabajarse pues la diferencia es tan solo de 8%, cifra que podría mejorar.
13

14. 4-¿Recibió buena atención de parte de las enfermeras?
2%
16% buena
muy buena
6%
excelente
10%
66% mala
muy mala
Los pacientes perciben un 66% como atención buena de parte de las
enfermeras, 16% como mala, 10% como muy buena, 6% como excelente y 2%
como muy mala, es un buen resultado, sin embargo es negativo que el
segundo porcentaje más alto sea el de que se recibe mala atención de parte de
ellas.
5-¿Recibió buena atención de parte de los doctores?
12%
sí
no
88%
EL 88% recibe una buena atención de parte de los doctores, siendo este un
porcentaje muy alto nos da excelentes resultados con su servicio con los
pacientes, únicamente el 12% recibe mala atención, por lo que también
podemos deducir que las áreas más requeridas del hospital dan un buen
servicio.
14

15. 6-¿El personal medico y paramédico fue…?
10%
6%
amable
descortés
indiferente
84%
El servicio de parte de los paramédico y personal medico en general es
percibido como amable con un 84%, 10% indiferente y 6% descortés, por lo
que de igual forma deducimos que en los servicios más solicitados del hospital
se da una atención amable y personalizada que hace sentir al paciente con
atención.
7-¿En términos generales como puede calificar el servicio que recibió en el
hospital fue atendido de manera …
2%
16% buena
muy buena
8%
excelente
8% mala
66%
muy mala
En términos generales los pacientes perciben el servicio otorgado por el
hospital de manera positiva, un 66% cree que es bueno, un 16% opina que es
malo, la atención muy buena y excelente son percibidas por la misma cantidad
de porcentaje con un 8% cada una y solo un 2% cree que es muy mala.
15

16. ¿Por qué?
4%
8%
me atendieron bien
10% amables
48%
enfermeras groseras
falta personal
30%
mucha espera
Esta es la primer pregunta abierta que se plantea en el sondeo, las respuestas
eran muy repetitivas y directas, el 48% recibió un buen servicio, el 30% cree
que el personal es muy amable, el 10% escribió literalmente que las
enfermeras no eran muy amables, el 8% creen que esperaron demasiado y el
4% opina que el hospital carece de personal.
8) ¿Durante su estancia en el hospital usted se sintió?
6%
8%
6% cómodo
estresado
bien atendido
20% 60% incómodo
que no lo atendían
Los pacientes se sintieron en su mayoría cómodos en su estancia en el
hospital, con un porcentaje del 60%, 20% estaban estresados en el interior del
hospital, 8% se sentían incómodos y curiosamente los pacientes que
percibieron estar bien atendidos son la misma cantidad de pacientes que
16

17. sintieron que no los atendían, por lo que notamos que la falta de personal
puede ser un punto importante a destacar.
9) ¿Siente que le dan la importancia como paciente?
20%
sí
no
80%
El 80% de los pacientes siente que se le da prioridad e importancia al paciente,
así que el servicio es muy personalizado y amable con ellos.
10) ¿Le dieron los medicamentos correspondientes a sus horas?
14%
sí
no
86%
El 86% recibió sus medicamentos a la hora correspondiente
responsablemente, mientras que solo el 14% no lo hizo, destacando
nuevamente que el servicio es bueno y que las áreas más solicitadas en
cuestión de servicio, tienen buena atención con los pacientes
17

18. 11) ¿Le preguntaron constantemente si se le ofrecía algo?
46% sí
54% no
Al 54% de los pacientes se les preguntaba constantemente si se les ofrecía
algo, mientras que el 46% no recibió la misma atención, notamos nuevamente
que la diferencia entre ellos es solo del 8%, por lo que debería ponerse
atención en este punto del servicio.
12)¿Cómo calificaría nuestras instalaciones en el hospital?
4%
14%
frías
10% cómodas
incomodas
50% feas
22%
bonitas
Las nuevas instalaciones del hospital se perciben por parte de los pacientes
como cómodas con un 50%, incomodas con un 22%, bonitas con un 14%, feas
con un 10% y frías con un 4%, deduciendo que las nuevas instalaciones son
percibidas de manera positiva por los pacientes.
18

19. 13)¿Las sabanas de las camas le parecieron?
20%
cómodas
46% rasposas
incomodas
26%
suaves
8%
Las sabanas de los pacientes son percibidas en un 46% como cómodas, 26%
incomodas, 20% creen que son suaves y solo 8% que son rasposas, aunque el
porcentaje más grande deduce comodidad, es menos de la mitad de la muestra
por lo que debería tomarse en cuenta este punto, para una mayor comodidad
de los pacientes.
14)¿Cree que el hospital cuenta con el material y servicios necesarios?
48% sí
52% no
El 52% cree que no se tiene el material necesario para las atenciones que los
pacientes necesita, mientras que el 48% cree que si lo tienen, se debe
concentrar en el abastecimiento de material ya que en su mayoría se percibe
que hace falta.
19

20. ¿Por qué?
2%
me dieron todo lo
26% necesario
buena atención
falta de material
52%
20%
mala atención
En la segunda pregunta abierta, las respuestas fueron constantes y directas
nuevamente, el 52% cree que la falta de material es muy notoria, el 26%
recibió todo lo que necesitaba en su tratamiento, el 20% recibió buena atención
en cuanto al material y el 2% recibió mala atención por falta de material.
15) De acuerdo con el servicio que usted recibió en nuestro hospital, ¿nos
recomendaría?
26%
sí
no
74%
El 76% de los pacientes que ya recibieron servicio de parte de este hospital,
recomendarían lo recomendarían, mientras que solo el 26% no lo harían,
concluyendo con esto que el servicio en general del hospital es bueno.
20

21. SONDEO DOCTORES Y ENFERMERAS:
enfermeras doctores
consulta externa
2% consulta externa 4% 2% 0%
0% medicina interna 0%
8% 2% medicina
26% serv. Gral. interna
6% 0%
20%
8% cirugia serv. Gral.
12%
8% pasante
cirugia
2% dental
El sondeo se aplico a 50 doctores y enfermeras los cuales estaban distribuidos
de la siguiente forma:
SERVICIO ENFERMERAS DOCTORES
CONSULTA EXT. 26% 20%
MEDICINA INTERNA 2% 12%
SERV. GRAL. 8% 0%
CIRUGÍA 8% 0%
PASANTE 6% 0%
1) ¿Se siente usted cómodo trabajando en el hospital?
6%
sí
no
94%
El 94% de los empleados entre doctores y enfermeras del hospital se sienten
cómodos con el trabajo que desempeñan en él, mientras que solo el 6% no lo
hace.
21

22. 2) ¿Esta usted satisfecho con su labor en el hospital?
10%
sí
no
90%
El 90% se siente satisfecho con su labor en el hospital, mientras que solo el
10% no lo hace, deduciendo que los empleados escogieron la carrera
adecuada o se sienten íntegros con el ambiente del hospital.
3) ¿Cree usted que el sueldo que recibe es el adecuado?
33% creo que es el adecuado
no creo que es el
67% adecuado
El 67% esta inconforme o no cree que el sueldo que recibe es el adecuado,
mientras que el 33% cree que recibe lo suficiente, notando aquí que más que el
pago, los doctores y enfermeras laboran por ayudar más que por el sueldo.
22

23. 4) ¿¿Consideras que los horarios de visita, consulta y recepción son
adecuados?
20%
sí
no
80%
El 80% considera que los horarios para los pacientes son los adecuados,
mientras que el 20% opinan lo contrario, deduciendo que los horarios están en
bien diseñados para los pacientes.
5) ¿Tiene usted buena relación con sus superiores?
6%
sí
no
94%
El 94% de los empleados del hospital mantienen una buena relación con sus
superiores, mientras que el 6% no la tiene, denotando el respeto, compromiso
y responsabilidad por su trabajo.
23

24. 6) ¿Cree usted que la institución lo respalda en caso de algún problema
personal?
46% sí
54% no
El 54% de los empleados sienten respaldo de parte de el hospital, mientras que
el 46% no lo percibe, este debe ser un punto importante pues la diferencia
entre la opinión positiva y negativa es de 8%.
7)¿Ha recibido usted apoyo de la institución en alguna circunstancia?
36%
sí
no
64%
El 36% de los empleados han recibido apoyo de la institución, mientras que el
64% no lo ha hecho, sin embargo talvez nunca lo han solicitado o no lo han
necesitado.
24

25. 8)¿Le parece que el hospital cuenta con los servicios y materiales necesarios?
4%
16%
sí
no
aveces
80%
El 80% de los empleados del hospital dicen que este no cuenta con el material
necesario para el trato de los pacientes, el 16% dice que si cuenta con lo
necesario y el 4% menciona que algunas veces, este punto es importante y
muy grave para la opinión pública y servicio del hospital.
9)¿Cree que las instalaciones del hospital son adecuadas para los pacientes?
20%
sí
no
80%
El 80% de los medico y enfermeras piensan que las instalaciones no son
adecuadas para los pacientes, mientras que el 20% opina que sí, dato
importante pues estos llevan años de experiencia y por lo tanto saben a que
situaciones se refieren al decir que las instalaciones no son adecuadas.
25

26. 10)¿Las instalaciones del hospital le parecen?
4%
10%
14% frías
10%
0% cómodas
incomodas
agresivas
feas
62%
bonitas
Al 62% le parecen ser incomodas para los pacientes, el 14% percibe que son
cómodas para ellos, es curioso que los que perciben bonitas y feas tengan la
misma cantidad de porcentaje cada una con un 10% y solo el 4% las percibe
frías.
11)¿Conoce personalmente al director de la institución Víctor Quintero?
12%
sí
no
88%
El 88% de los empleados conocen al director Víctor Quintero, mientras que
solo el 12% no lo hace ; deduciendo que los que no lo conocen es por que
llevan poco tiempo de trabajar en el hospital.
26

27. 12)¿ Cómo es su relación laboral con él?
2% 2%
0%
6%
buena
muy buena
excelente
mala
90% muy mala
El 90% lleva una buena relación con él, el 6% una muy buena , mala y muy
mala tienen un porcentaje igual con 2% cada uno y 0% lleva una excelente
relación con él, por lo que deducimos que el director es un líder que tiene
buena relación con sus empleados.
13)¿ Cambiaria usted algo de las instalaciones , servicio, horarios etc. del
hospital?
nada
4%
6% 14% personal
6%
servicio
6%
instalaciones
12%
material
16%
horarios
8%
restructuración
camas
28%
todo
Esta fue una pregunta abierta, pero las respuestas eran igualmente repetitivas
y constantes; el 28% menciono las instalaciones , el 16% cambiaria el servicio ,
el 14% no le cambiaria absolutamente nada, el 12%cambiaria los horarios de
trabajo, el 8% aumentaría el material; el personal, las camas de pediatría y la
27

28. restructuración que fueron mencionados tienen un porcentaje de 6% cada uno,
el 4% le cambiaria todo.
Estos son datos de suma importancia pues los empleados con bastantes años
de experiencia mencionan las fallas que ellos pueden notar en su desempeño
diario y al ser repetitivos deben tomarse en cuenta.
28

29. GRÁFICAS COMPARATIVAS:
Percepción de instalaciones:
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30% PACIENTES
20%
10% EMPLEADOS
0%
La percepción de los pacientes y los doctores por las instalaciones coinciden
en ser incomodas con una diferencia de 40% entre sus porcentajes, sin
embargo en cuestión de comodidad es mejor percibida por los pacientes que
por los empleados del hospital y la diferencia es de 36%.
Comodidad y servicio del hospital:
100%
80%
60%
EMPLEADOS
40%
PACIENTES
20%
0%
SÍ NO
Mientras que el 94% de los empleados se sienten cómodos y satisfechos con
el servicio que dan, el 74% de los pacientes perciben un buen servicio general
del hospital, por lo que notamos que su desempeño rinde frutos ante el
servicio.
29

30. Horarios y espera en el hospital:
90%
80%
70%
60%
50%
EMPLEADOS
40%
30% PACIENTES
20%
10%
0%
SÍ NO
El 80% de los empleados creen que el tiempo de espera es el adecuado,
mientras que el 54% de los pacientes quienes son los que reciben el servicio
piensan que no es el adecuado, debería tomarse en cuenta la opinión de
pacientes ya que ellos son reitero, los que reciben el servicio.
Percepción de material en el hospital:
90%
80%
70%
60%
50%
40% EMPLEADOS
30% PACIENTE
20%
10%
0%
SÍ NO AVECES
El 80% de los empleados perciben de no cuentan con el material suficiente y el
52% de los pacientes lo toman de igual manera, este es un punto importante
por que es una cuestión negativa que es percibida por ambos lados, los que
dan el servicio y los que lo reciben.
30

31. Percepción de instalaciones y servicio:
90%
80%
70%
60%
50%
EMPLEADOS
40%
PACIENTES
30%
20%
10%
0%
SÍ NO
Es de suma importancia esta comparación, pues mientras los empleados
piensan que las instalaciones y servicio no son los adecuados con un 80%, los
pacientes perciben todo lo contrario con un 76%, es evidente que la percepción
de quien recibe el servicio es totalmente distinta al que lo otorga.
31

32. DESARROLLO CONCLUSIONES:
Con las graficas anteriores es claro que el Hospital General “Dr. Bernardo
Sepúlveda Gutiérrez” de Zihuatanejo, Gro., tiene algunos fallos importantes en
la estructuración de la institución.
Sin embargo los pacientes perciben un buen servicio, esto por el notorio
compromiso de parte de los doctores y enfermeras que laboran en el hospital.
Notamos la preocupación de parte de ellos por la falta de material,
instalaciones, servicio, horarios y demás, a pesar de no estar satisfechos en su
mayoría por el sueldo, el compromiso que se tiene por el servicio es más
fuerte.
Las instalaciones son percibidas de manera positiva de parte de los pacientes,
aunque los medico y enfermeras piensen que no son los adecuados para ellos.
Los pacientes sí perciben la falta de material al igual que los medico y
enfermeras, pero la buena atención de parte de los trabajadores opaca la falta
de ellos, sin embargo es un punto importante.
El tiempo de espera es inadecuado y en recepción hay un gran porcentaje de
no haber sido recibidos con amabilidad.
Otros puntos a notar son los que tienen poca diferencia entre resultados
positivos y negativos que en su mayoría fue del 8%; aspectos como el respaldo
que sienten los trabajadores de parte de su institución.
Las respuestas cualitativas que se dieron en las preguntas abiertas deben ser
prioridad, pues eran constantes, directas y los porcentajes fueron altos en ellas.
En conclusión la percepción que se tiene del servicio del hospital es buena, los
pacientes recomiendan a otras personas el hospital; el director de la institución
es conocido y percibido con buena relación de parte de sus empleados, los
trabajadores evidentemente tienen un compromiso social y personal con su
trabajo.
32

33. RECOMENDACIONES AL CLIENTE:
Se recomienda :
- Tener el abastecimiento necesario para la atención de el servicio de
urgencias y cirugía.
- Cambiar los colchones de pediatría por el problema ocasionado por el
agua.
- Dar una capacitación de protocolos de bienvenida a recepción.
- Dar capacitación de protocolos de comportamiento con pacientes a
enfermeras.
- Capacitar a empleados que pregunten constantemente al paciente o
familiares si le falta algo.
- Dar capacitación a los empleados del hospital para recordarles el apoyo
que puede dar la institución, ya que se debe mejorar la percepción de
compromiso que ella tiene con sus doctores y enfermeras.
- Aumentar el número de personal, ya que al tener sobrepoblación en el
hospital puede llegar a recibir un mal servicio.
- Renovar maquinas obsoletas para un mejor servicio a pacientes.
- Mantener el servicio personalizado que se le da a los pacientes.
- Tomar en cuenta la restructuración del funcionamiento del hospital que
recomiendan varios doctores y enfermeras, pues por su tiempo trabajo
en la institución deben ser caracteres que observan por la experiencia.
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34. DESARROLLO: OPINIÓN PRIVADA
Creo que los 25 años de experiencia y servicio que da el hospital a al
comunidad le dan el plus en el servicio, ya que tomando en cuenta que es una
comunidad pequeña; el servicio se hace personalizado y por lo tanto los
pacientes se sienten cómodos y con importancia.
A pesar de la falta de material en este, lo cuál es grave, la atención en el
hospital es buena; pues deduciendo , por los sondeos realizados, que los
pacientes que acuden a ella no lo hacen por primera vez, nos da una mejor
perspectiva sobre la opinión pública que se tiene de la institución.
Las instalaciones son aceptadas de manera positiva, debe tomarse en cuenta
que aunque los porcentajes de los caracteres negativos son altos, los
pacientes pueden sentirse estresados o incómodos más por la enfermedad que
por los estímulos de las instalaciones.
Los Doctores y Enfermeras de la institución muestran un compromiso real con
el servicio que dan, se sienten satisfechos en su mayoría por ofrecer algo a la
comunidad a pesar de sentirse insatisfechos por el sueldo que reciben.
Me parece una institución muy comprometida con la comunidad de Ixtapa,
Zihuatanejo, con ventaja de que es fácil interactuar y conocerse por ser un
lugar pequeño.
El servicio que se da es positivo y bueno, sin embargo creo que podría ser
excelente, mejorando esos pequeños detalles que en Imagen Pública son lo
que realzan un nombre y una marca; pues teniendo la ventaja de que es el
único hospital que da servicios gratuitos, puede posicionarse como él mejor de
la zona.
¡Gracias!
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35. FUENTES:
1- http://www.vozihuatanejo.com.mx/index.php?news=9786
2- http://www.vozihuatanejo.com.mx/index.php?news=9833
3- https://skydrive.live.com/?cid=d830e172a4dd7eda&id=D830E172A4DD7EDA%21220&B
src=SkyMail&Bpub=SDX.SkyDrive&sc=Photos
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