Tesis final corregida huamán quiña

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UNIVERSIDA CÉSAR VALLEJO
ESCUELA DE POSTGRADO
TESIS
PERCEPCION DE LA CALIDAD DE ATENCION EN EL
SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL GENERAL I
¨JOSE SOTO CADENILLAS¨ CHOTA, SETIEMBRE 2014
PARA OBTENER EL GRADO DE:
MAGISTER EN GESTION DE LOS SERVICIOS DE SALUD
AUTOR:
BR. HUAMAN QUIÑA, SALOMON
ASESORA:
MSC. AMAYA CUEVA, MONICA DEL ROSARIO
CHICLAYO – PERU
2014

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DEDICATORIA
Con cariño y amor a mis
hijos Harlind, Yeyson por ser la
razón de mi vida y darme toda la
energía positiva de esfuerzo y
perseverancia, a mi esposa
Zenaida como justo
reconocimiento al sacrificio y
comprensión que me han
brindado, base para la culminación
de la Maestría en Gestión de los
Servicios de Salud.
A mis queridos padres Marcelino y
Emperatriz por darme la vida y
apoyo incondicional en todo
momento, hicieron todo en la vida
para que yo pueda lograr mis
sueños, a mis hermanos: Imelda,
Lastenia, Jaime, Orlando y Elsa,
quienes con su amor y cariño,
fortalecen mi camino y me dan
fuerzas para seguir adelante.
Salomón
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AGRADECIMIENTO
A todo aquellas personas que con su ayuda han colaborado en la
realización del presente trabajo, en especial al Mg. Kilder Maynor
Carranza Samanez Profesor de Proyectos de Investigación y la Mg
Mónica del Rosario Amaya Cueva, como Asesora de tesis por su
valioso aporte, seguimiento continuo, confianza en mi trabajo y su
capacidad para guiar mis ideas ha sido un aporte invaluable, no solamente en el
desarrollo de esta tesis, sino también enmiformación como investigador.
A los Profesores: Mg. Alejandro Cabrera Castelo, Mg. Martin Alva
Díaz, Mg. María Rosa Cruzado Puente y Mg. Guillermo Gastón del
Pielago, que con su apoyo, conocimiento y asesoramiento han
contribuido con su valioso aporte a la culminación de la Maestría en
Gestión de los Servicios de Salud.
A la Escuela de Post Grado de la Universidad Cesar Vallejo, por
tener a bien dictar la Maestría en Gestión de los Servicios de Salud en
la ciudad de Chota, además por tener la buena disposición en querer
mejorar la calidad en la enseñanza a pesar de las dificultades
presentadas en el desarrollo de la presente.
Un agradecimiento muy especial a mis compañeros de trabajo del
servicio de Emergencia del Hospital General “José Soto Cadenillas”
Chota, por haber permitido y facilitado para la aplicación de la encuesta
y haber contestado las interrogantes del cuestionario del trabajo de
investigación.
El autor
iii

4
PRESENTACIÓN
Señores miembros del Jurado
Consientes de la problemática presentada en el servicio de Emergencia del
Hospital General I “José Soto Cadenillas” Chota, percibidas por los
trabajadores del servicio y los pacientes que acuden a recibir una atención
de salud. Surge la iniciativa de realizar un trabajo de investigación
denominado: Percepción de la calidad de atención en el Servicio de
Emergencia del Hospital General I “José Soto Cadenillas” Chota. Con la
finalidad de encontrar los problemas reales y a partir de ello llegar a
conclusiones y plantear recomendaciones a los directivos de este
Nosocomio, estudio que permitirá mejorar la calidad de atención en el
usuario interno y externo.
Para su realización se ha respetado la metodología de la Investigación
científica para las ciencias de la salud como también lo dispuesto en el
reglamento de obtención de grados y títulos de la Universidad Cesar Vallejo
para obtener el grado de Magister en Gestión de los Servicios de salud.
En tal sentido, lo ponemos a vuestra consideración, esperando sirva como
punto de partida para investigaciones futuras sobre el mismo tema o afines.
________________________ _______________________
Presidente Secretaria
________________________ ______________________
Vocal Autor
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INDICE
DEDICATORIA…………………………………………………………..…ii
AGRADECIMIENTO……………………………………………………....iii
PRESENTACIÓN……………………………………………………..…..iv
INDICE………………………………………………………………...…….v
RESUMEN…………………………………………………………………vii
ABSTRACT…………………………………………………………….…viii
INTRODUCCIÓN………………………………………………………......ix
CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Planteamiento del problema…………………………….…..…...12
1.2. Formulación del problema………………………………………..14
1.3. Justificación………………………………………………………..14
1.4. Limitaciones………………………………………………………..15
1.5. Antecedentes………………………………………………………15
1.6. Objetivos……………………………………………………………19
1.6.1. Objetivo General…………………………………………...19
1.6.2. Objetivos Específicos……………………………………...19
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1. Calidad de atención de la salud……………………………….…20
2.1.1. Evaluación de la calidad…………………………………..20
2.1.2. Pioneros de la calidad…………………………………..…21
2.1.3. Evolución de la calidad asistencial……………………… 26
2.1.4. Modelo de la calidad Avedis Donabedian…………….....27
2.1.5. Uso de los servicios de salud……………………………..29
2.1.6. Normas de funcionamiento del servicio de emergencia.30
2.1.7. Uso inadecuado de los servicios de emergencia…….....32
2.1.8. Educación en salud sobre el servicio de emergencia.....35
2.2. Marco conceptual…………………………………………………..41
v

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CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO
3.1. Hipótesis…………………………………………………….……...45
3.2. Variables…………………………………………………..…….….45
3.2.1. Definición conceptual………………………………..……45
3.2.2. Definición operacional…………………………………….45
3.2.3. Operacionalización de variables………………………....47
3.3. Metodología………………………………………………………...49
3.3.1. Tipo de investigación………………………………..…….49
3.3.2. Diseño de investigación…………………………………..49
3.4. Población y muestra…………………………………………...…..50
3.4.1. Población…………………………………………………...50
3.4.2. Muestra……………………………………………………...51
3.5. Métodos de investigación…………………………………….…..52
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos……………..53
3.7. Métodos y análisis de datos……………………………………....56
CAPÍTULO IV: RESULTADOS
4.1. Descripción………………………………………………………....57
4.2. Discusión de los resultados……………………………………....71
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS
5.1. Conclusiones……………………………………………………....79
5.2. Sugerencias………………………………………………………..81
CAPÍTULO VI: REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Anexo N° 01, consentimiento informado……………………………….85
Anexo N° 02, cuestionario para trabajadores ………………..………..86
Anexo N° 03, encuesta para pacientes…………………………….…...90
Anexo N° 04, tablas con resultados del cuestionario …………………93
Anexo N° 05, tablas con resultado de la encuesta…………………..102
vi

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RESUMEN
El presente trabajo de investigación se realizó con el objetivo de
determinar la percepción de la calidad de atención en el Servicio de
Emergencia del Hospital General I “José Soto Cadenillas”- Chota (HGJSC)
en el 2014, siguiendo el Modelo de Donabedian quien hace énfasis en las
dimensiones: estructura, proceso y resultado. El presente estudio
cuantitativo de tipo descriptivo – transversal; tuvo como población muestral
a 24 trabajadores que laboran en el servicio y 81 pacientes que
permanecieron en observación en el Servicio de emergencia del HGJSC.
Los datos fueron recolectados a los trabajadores a través de un
cuestionario y a los pacientes a través de una encuesta estructurada,
previa firma del consentimiento informado. Se encontró que el 75 % de
trabajadores del servicio de emergencia, tienen un percepción de la calidad
de atención es regular y el 67 % de los pacientes que permanecieron en
observación, tienen una percepción regular de la calidad de atención. La
percepción de la calidad de atención se determinó por dimensiones
encontrándose que respecto a la dimensión estructura el 79% de
trabajadores tiene una percepción regular y el 80 % de pacientes tiene una
percepción regular; referente a la dimensión proceso el 71% de
trabajadores tienen un percepción de la calidad de atención es regular,
63% de los pacientes tienen una percepción regular; respecto a la
dimensión resultado el 54 % de trabajadores perciben la calidad de
atención como regular y el 72% de los pacientes tienen una percepción
buena de la calidad de atención. Los resultados obtenidos son indicativos
que los trabajadores y pacientes que acuden al servicio de emergencia
perciben la calidad de atención en un nivel regular, por lo que queda la
responsabilidad de los directivos y los trabajadores del servicio de revertir
estos resultados.
Palabras Claves: percepción, calidad de atención, servicio de emergencia.
vii

8
ABSTRACT
The present investigation was conducted to determine the
perceptions of quality of care in the Emergency Service General Hospital I
Cadenillas¨- Chota's José Soto (HGJSC) in 2014, following the model of
Donabedian who emphasizes in dimensions: structure, process and
outcome. This quantitative descriptive study - cross; sample population had
like 24 employees working in the service and 81 patients remained under
observation in the emergency service HGJSC. Data were collected workers
through a questionnaire and patients through a structured survey, after
signing informed consent. It was found that 75% of emergency service
workers, have a perception of the quality of care is regular and 67% of
patients remained under observation, have a regular perception of quality of
care. The perception of the quality of care dimensions was found that
compared to the dimension structure 79% of workers have a regular
perception and 80 of patients have a regular perception was determined;
regarding the process dimension 71% of workers have a perception of the
quality of care is regular, 63% of patients have a regular perception;
regarding the outcome dimension 54% of workers perceive the quality of
care as fair and 72% of patients have a buena perception of quality of care.
The results are indicative that workers and patients attending the
emergency service perceived quality of care on a regular level, so it is the
responsibility of managers and workers in the service of reverse these
results.
Keywords: perception, quality of care, emergency service.
viii

9
INTRODUCCIÓN
La calidad de atención que reciben los pacientes en el Servicio de
Emergencia de los Hospitales es motivo de preocupación e investigación
constante. En nuestro país, los Hospitales del sector público enfrentan
realidades parecidas y pese a los esfuerzos por brindar un mejor servicio
los usuarios siguen manifestando insatisfacción por la atención que
reciben. Uno de los problemas observados empíricamente en el Servicio de
Emergencia del Hospital General I ¨José Soto Cadenillas¨ Chota es el
malestar frecuente que expresan los pacientes y familiares por la atención
que reciben.
Se evidencia momentos de la verdad caracterizados por malas
relaciones interpersonales, falta de recursos humanos asistenciales y
administrativos, desabastecimiento de medicamentos en la farmacia, mal
trato al paciente, falta de equipos médicos así como tiempos largos de
espera en la atención y desorientación del paciente.
Debido a esta problemática se planteó la idea de realizar un
estudio, evaluativo de la calidad de atención en el Servicio de Emergencia
del Hospital General I ¨José Soto Cadenillas¨ Chota, donde se investigó a
través de encuestas al paciente, familiar o representante del mismo que
acuden a recibir una atención medica en el área de observación y al
personal asistencial que brinda atención en el servicio en estudio, durante
el mes de setiembre de 2014.
La calidad de la atención a la salud, debe considerarse como un
derecho ciudadano en donde el eje central de la atención es la satisfacción
de los usuarios, esta puede ser utilizada como un indicador para evaluar
las intervenciones de los servicios sanitarios, pues nos proporciona
información sobre la calidad percibida por dichos usuarios en las
dimensiones de estructura, procesos y resultados.
ix

10
El Servicio de Emergencia de cualquier Hospital, es una de las más
complejas de evaluar en cuanto a su nivel de calidad. No es frecuente que
los servicios de emergencias tengan establecidos indicadores de calidad
específicos de su actividad interna. Se trata de un proceso que implica
considerar casos y situaciones propias y adaptadas a cada Institución en
particular, por ello a través de esta investigación se pretende determinar
como el usuario interno y externo percibe la atención que se le brinda en el
Servicio de Emergencia del Hospital General I "José Soto Cadenillas"
Chota.
Donabedian,(1996) define la calidad de la atención en salud como
“Un alto nivel de excelencia profesional , uso eficiente de los recursos, un
mínimo riesgo para los pacientes, un alto grado de satisfacción para el
usuario” donde se evalúa la calidad de atención a través de tres
dimensiones: estructura (Cantidad y calidad de los recursos humanos y
materiales, y su organización), proceso (Actividades y decisiones
realizadas para atender al paciente o población, y lo que los pacientes
hacen en el curso de una determinada experiencia asistencia) y resultados
(Variación del nivel de salud y satisfacción del paciente o población con
relación a la atención recibida).
En el mismo orden de ideas la Organización Mundial de la Salud
menciona, para ofrecer una adecuada calidad de atención se debe tener en
cuenta una serie de requisitos que garanticen la misma, entre los cuales
podemos mencionar: 1) recursos humanos (no sólo médico sino todo el
personal que labora en los Centro dispensadores de Salud) altamente
capacitados; 2) recursos Infraestructurales acordes al tipo de Centro
Asistencial; 3) recursos económicos suficientes para ofrecer todos los
servicios de Salud según el tipo de Establecimiento; 4) una organización
efectiva de los recursos (articular programas y niveles de atención, por
ejemplo) y 5) un sistema apropiado de gerencia que incluya: planificación
de actividades, supervisión de las mismas, evaluación de acciones,
colaboración intersectorial y consulta y participación de la comunidad.

11
El presente trabajo, está conformado de la siguiente manera: en el
capítulo I se hace mención al planteamiento y formulación del problema,
justificación, antecedentes: internacionales, nacionales y locales, los
objetivos generales y específicos; en el capitulo II se desarrolla el Marco
Teórico con la información sobre los enfoques, teorías o modelos
relacionados con el estudio y los conceptos que se manejarán en el mismo.
En esta parte se señalan resúmenes de estudios realizados por otros
autores (a nivel nacional como internacional) que tengan relación con la
temática de la investigación.
En el capitulo III, se desarrolla el marco metodológico donde se
realiza la operacionalización de variables, se explica la metodología: tipo de
investigación y diseño, así como las técnicas e instrumentos de
recolección de datos; la población y muestra que se realizaron a los
trabajadores y pacientes o representantes de los mismos, que fueron
atendidos en el Servicio de Emergencia del Hospital General I ¨José Soto
Cadenillas¨ Chota. En el capítulo IV se reportan los resultados obtenidos; se
incluyeron cuadros, gráficos, se realizó análisis de porcentajes obtenidos de
la población en estudio, luego la discusión de los datos obtenidos teniendo
en cuenta el marco teórico. Por último en el capitulo V: se realizó las
conclusiones: se analiza si la evaluación realizada aportó información
importante para el Servicio de Emergencia del Hospital General I ¨José Soto
Cadenillas¨ Chota ", finalmente se dan las recomendaciones teniendo
encuentra los resultados de la investigación.
Xi

1. PROBLEMA DE LA INVESTIGACION
1.1. Planteamiento del problema
En nuestro país, los hospitales del sector público enfrentan
realidades parecidas y pese a los esfuerzos por brindar un mejor
servicio los usuarios siguen manifestando insatisfacción por la atención
que reciben.
Estudios realizados en otros países, sobre la calidad de atención
concluyen: Colombia en el Hospital San Vicente, la satisfacción de la
atención es muy cuestionable debido a que el 41 % de los pacientes
regresar a ser atendidos no por la buena atención que recibieron, sino
por falta de recursos económicos, El Salvador en el Hospital Nueva
Guadalupe no cuenta con capacidad instalada para brindar atención de
calidad, el 82 % se ha visto alterada por las malas relaciones
interpersonales de los trabajadores y el 94 % de los encuestados
refieren que la infraestructura del Hospital es mala.
Un residente de medicina peruano, describe su experiencia vivida
en el Servicio de Emergencia del Hospital Central de Policía durante el
período de residentado, menciona que la atención en estos casos
merece el máximo de concentración y dedicación al usuario pero
muchas veces dificultada por el número elevado de pacientes que
acuden a este servicio en situaciones no urgentes por motivos que
deben ser investigados y analizados en cada caso para el mejor uso y
funcionamiento adecuado de este servicio, agregado a esto el sobre
uso de los servicios de emergencia reflejan deficiencia en el sistema
de atención primaria de salud (y del sistema en general) a los que el
usuario debe concurrir en situaciones no urgentes, evitando así
traslados innecesarios y gastos indebidos en tiempo y dinero. (Andrade,
2003)

13
En un informe publicado (Proyecto 2000, 2002) se concluye sobre
la satisfacción en tres Hospitales del Perú, dentro de ellos el Hospital
Regional de Trujillo, donde el nivel de satisfacción global promedio fue
31.9 % (rango: 18.12 %, 43.66%), siendo significativamente más bajo la
satisfacción en el servicio de emergencia, el 35.71% de usuarios
opinan que deberían realizarse cambios en el Hospital para mejorar el
servicio, principalmente en el personal y el ambiente del servicio.
Como es de vuestro conocimiento de los profesionales de salud,
que en los últimos años el tema de la calidad ha adquirido considerable
importancia en las instituciones de salud tanto a nivel nacional como
internacional. En nuestro país, uno de las principales política sectorial
es, la calidad de la atención a la salud como un derecho ciudadano en
donde el eje central de la atención es la satisfacción de los usuarios.
(Timaná, 2002)
El servicio de emergencia de cualquier Hospital, es una de las
más complejas de evaluar en cuanto a su nivel de calidad. No es
frecuente que los servicios de emergencia tengan establecidas
indicadores de calidad específicos de su actividad interna, se trata de
un proceso que implica considerar casos y situaciones propias y
adaptadas a cada institución en particular, por ello a través de esta
investigación se pretende determinar ¿Cuál es la percepción de la
calidad de atención del Servicio de Emergencias del Hospital General I
“José Soto Cadenillas” – Chota?
El servicio de emergencia del Hospital General I “José Soto
Cadenillas” – Chota es compleja, debido que cuenta con personal
mínimo para la atención de emergencia o urgencia médica,
programándose por turno: un medico general o especialista, un Lic.
Enfermería o especialista en emergencias, una Lic. Obstetricia solo en
el turno diurno, un Técnico en Enfermería y un personal administrativo
que hace labor de cajero y revisión de los formatos del SIS. Este equipo

14
humano son los que resuelven a diario la demanda de pacientes que
acuden a este servicio a recibir una atención médica en situaciones de
emergencia o no urgentes en las especialidades: Medicina Interna,
Cirugía General, Ginecología y Obstetricia, Pediatría y otros. Aun mas
por ser un Hospital Referencial de cuatro Provincias vecinas como
Hualgayoc-Bambamarca, Santa Cruz, Cutervo y el mismo Chota.
1.2. Formulación del problema
¿Cuál es la percepción de la calidad de atención en el Servicio de
Emergencias del Hospital General I “José Soto Cadenillas” Chota?.
1.3. Justificación
Esta investigación es importante para el servicio de emergencia
del Hospital General I “José Soto Cadenillas Chota” porque permitió
investigar sobre la percepción de la calidad de atención de los usuarios
internos y externos en el Servicio de Emergencia, teniendo encuentra el
Modelo de Calidad de la Atención Médica de Avedis Donabedian,
estableciendo tres dimensiones: estructura proceso y resultado. En la
Institución en estudio no existe investigaciones sobre la percepción de
la calidad de atención, por lo que se considera necesario realizar este
tipo de estudio, toda vez que se tendrá en cuenta: primero la opinión de
los usuarios externos luego del personal profesional, técnico,
administrativo y de limpieza que labora en el Servicio de Emergencia.
Los resultados de la presente servirán para la toma de las mejores
decisiones de nuestros profesionales de salud.
Es importante también por que servirá de aporte fundamental al
Plan de mejora continua de la calidad de atención, que se elabora
anualmente por el Hospital General ¨José Soto Cadenillas¨ Chota, con

15
el fin de revertir la mala imagen que tiene las población del servicio que
brinda el área de emergencia. Con los resultados de esta investigación
se facilitará a los trabajadores asistenciales del servicio en estudio y
Directivos del Nosocomio, trabajar en razón de alcanzar la calidad de
atención a los usuarios externos, elaborando programas de mejora,
planes a corto o largo plazo enfocadas a la calidad de los servicios y
satisfacción de los usuarios, esperando al futuro incrementar la
demanda en el servicio de emergencia lo que permitirá tener mayor
ingresos económicos en dicha institución prestadora de servicios de
salud.
También es importante porque constituye un aporte científico
pertinente a los profesionales de salud, autoridades del nosocomio y
comunidad en general. Siendo este un primer trabajo que servirá como
línea de base para futuras investigaciones.
1.4. Limitaciones
 Una de las limitaciones de esta investigación corresponde al tiempo,
ya que como trabajador de salud comparto muchas
responsabilidades, la acción de investigar se hace muy tediosa
porque se cruza con el trabajo y las responsabilidades familiares.
 El estudio se centró solo en pacientes que cumplían los criterios de
inclusión y el resto de pacientes no se sabe su percepción sobre la
calidad de atención en el servicio de emergencia.
 El acceso a la información es limitada, porque los libros son muy
costosos.
 Dificultad en la obtención de datos (antecedentes, marco teórico).

16
1.5. Antecedentes
En relación al tema de estudio se revisó la literatura a nivel
internacional, nacional y local encontrándose estudios de enfermería
similares y los demás guardan relación, sirviendo como soporte a la
presente investigación; así tenemos:
Villegas, (2010), realizó un trabajo de investigación sobre “la
calidad de atención brindada por el profesional de salud a los usuarios
externos en el área de emergencia del Hospital San Vicente de Paul de
Colombia, durante el periodo noviembre 2009 a agosto 2010” utilizando
el método de estudio de tipo observacional, descriptivo y prospectivo no
experimental en 300 usuarios, tuvo como objetivo identificar la calidad de
atención dada por el profesional de salud percibida por los usuarios
externos, llegando a la siguiente conclusión: La eficacia e impacto
del servicio en la satisfacción de su necesidad de atención es
cuestionable ya que un 41% manifiesta que debe regresar nuevamente
para ser atendido, sin embargo de ello la falta de recursos económicos
por parte de la población hace que regrese nuevamente por un "mal
servicio", pero el 57 % restante admite que la calidad de atención es
rápida y oportuna la atención los profesionales de salud lo hacen con la
mayor calidad y calidez humana.
Soares,(2007), investigó sobre “Calidad de atención prestada por
el personal médico del servicio de emergencia del Hospital del Niño
J.M de los Ríos de Venezuela, utilizando el método cuantitativo
descriptivo y de campo, se aplica una muestra probabilística del 30% de
usuarios ingresados durante el periodo en estudio siendo 304 usuarios,
tuvo como objetivo: Describir la calidad de atención brindada por el
personal médico que labora en el servicio de emergencia del Hospital
en mención, llegando a la siguiente conclusión: se encontró que el 97.8
% de los usuarios del servicio de emergencia percibe una buena calidad
de atención brindada por el personal médico y el 100 % de los usuarios

17
regresarían al servicio en caso necesario, no fue relevante el tiempo de
espera y el 71.43 % considera que la estructura física del servicio es
buena.
Estela y Amaya,(2011), realizó un trabajo de investigación sobre
“Evaluación de la calidad de atención en el servicio de emergencia del
Hospital Nacional Nueva Guadalupe en el periodo abril a junio del 2011”
del El Salvador, utilizó el método descriptivo de carácter evaluativo, se
encuesta a usuarios y personal de emergencia por el lapso de 5 días en
los distintos horarios de atención, siendo encuestados 80 usuarios
equivalente al 15% de la demanda y 28 trabajadores que laboran en el
servicio de Emergencia, la investigación tuvo como objetivo: Evaluar la
calidad de atención brindada en el servicio de Emergencia del Hospital
ya indicado, llegando a la siguiente conclusión: La unidad de
Emergencia del Hospital de Nueva Guadalupe, no cuenta con la
capacidad instalada para brindar atención de calidad pero sus servicios
es accesible a la población. En relación a la calidad técnica existe el 90
% da cumplimiento a los protocolos y guías de manejo, lo que hace
que los pacientes consulten constantemente. La dimensión de la
continuidad de los servicios brindados, el 82 % se ha visto alterada por
las relaciones interpersonales no apropiadas de los trabajadores lo que
se dificulta en la atención. Los usuarios internos y externos expresan
que el 94 % de la infraestructura es mala y 86 % de los encuestados
refieren demora de 15 a 30 minutos en la atención medica, para la
entrega de medicamento el 56% de los encuestados refieren esperar de
30 a 60 minutos y el 19% entre 15 y 30 minutos al igual que de 0 a 15
minutos, lo que genera muchas veces abandono y atraso en el proceso
asistencial.
Andrade, (2003), investigó sobre “incidencia de la demanda de
atención en el servicio de emergencia del Hospital Central de la Policía
en situaciones no urgentes durante los meses de julio a octubre del

18
2002” en el Perú, utilizando el método de tipo prospectivo, descriptivo y
analítico, siendo la muestra 396 usuarios que asistieron al servicio de
emergencia del HCPNP seleccionados aleatoriamente, los cuales fueron
calificados según sus signos, síntomas y diagnostico en situaciones de
Urgencia y No Urgencia a través de la revisión de historias clínicas uso
del SPSS, la investigación tuvo como objetivo determinar frecuencia de
pacientes que acuden en situaciones de no urgentes al servicio de
emergencia del HCPNP, llegando a la siguiente conclusión: (63,89%)
de pacientes acuden en situaciones de salud No Urgentes. Siendo el
grupo etareo comprendido entre los 26 a 35 años (26,09%), con grado de
instrucción secundario y primario 53,75% y 22,92% respectivamente,
siendo mayor el área clínica (Medicina) 61,26%. Las causas del uso
inadecuado de los servicios de emergencia: La opinión del usuario sobre
que su situación de salud amerita atención por el servicio (71,15%). El
funcionamiento del servicio de emergencia brinda al usuario mayor
conveniencia de horarios (84,98%), menor tiempo de espera para la
atención (81,03%), se observaron usuarios que desconocen un centro de
atención primaria (16,21%) y pocos usan centros de salud periféricos.
Timaná, (2012), realizo un trabajo de investigación sobre “Percepción
de la calidad de atención por el usuario externo del servicio de emergencia
del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión- Callao del durante los meses de
febrero y marzo del 2012” en el Perú, utilizando el método de estudio
observacional analítico tipo explicativo, prospectivo de corte transversal,
siendo la muestra de 314 usuarios, la muestra fue el muestreo no
probabilístico intencional teniendo en cuenta los criterios de inclusión y
exclusión respectivamente, la investigación tuvo como objetivo: Analizar la
percepción del usuario externo sobre la calidad de atención que recibe en el
servicio de emergencia con relación a la estructura, proceso y resultado,
llegando a la siguiente conclusión: Con respecto a la calidad global de
atención en el servicio de emergencia es el 48 % como buena y el 45 %
como regular y en la dimensión estructura el 58.3 % de los usuarios refieren

19
es regular y el 31.5 es mala, dimensión del proceso referente a la calidez 56.7
% es regular la atención de emergencia y en cuanto a la capacidad de
respuesta es percibida el 71 % como mala.
1.6. Objetivos
1.6.1. Objetivo general
Determinar la percepción de la calidad de atención en el Servicio
de Emergencia del Hospital General I “José Soto Cadenillas” Chota,
durante el mes de setiembre 2014.
1.6.2. Objetivos específicos.
- Evaluar la dimensión de estructura, en la calidad de atención en el
Servicio de Emergencia del Hospital General I “José Soto
Cadenillas” Chota.
- Evaluar la dimensión de proceso, en la calidad de atención en el
- Evaluar la dimensión de resultado, en la calidad de atención en el
- Describir las características demográficas: edad, sexo, grado de
instrucción del usuario interno y externo en el Servicio de
Emergencia del Hospital General I “José Soto Cadenillas” Chota.

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2. MARCO TEORICO.
2.1.Calidad de Atención de la Salud
Con respecto a la calidad de la atención de los servicios de salud
(Donabedian,1996) define la calidad de la atención en salud como “Un alto
nivel de excelencia profesional , uso eficiente de los recursos, un mínimo
riesgo para los pacientes, un alto grado de satisfacción para el usuario” y
plantea que la calidad de la atención se puede abarcar desde el esquema
de estructura (Cantidad y calidad de los recursos humanos y materiales, y
su organización), proceso (Actividades y decisiones realizadas para
atender al paciente o población, y lo que los pacientes hacen en el curso
de una determinada experiencia asistencia) y resultados (Variación del
nivel de salud y satisfacción del paciente o población con relación a la
atención recibida). También ha señalado tres elementos de la asistencia
sanitaria que son fundamental para la calidad de la atención; dimensión
interpersonal, dimensión técnica y el entorno. Por lo tanto, bajo la
concepción de Donabedian, la satisfacción del usuario sería una de las
resultantes dentro del modelo de calidad de la atención en salud.
2.1.1. Evolución de la Calidad
Estela y Amaya, (2011), menciona que las actividades
relacionadas con la calidad de los servicios sanitarios se centraron,
en una primera etapa (desde finales del último siglo hasta la década
de los años 60), en la evaluación de los servicios sanitarios. Las
primeras experiencias consistieron en la acreditación de centros
sanitarios e instituciones docentes, evaluando los aspectos
estructurales en los que se desarrollaban estas actividades.
Posteriormente, y de forma paralela al crecimiento del sistema de

21
acreditación de centros sanitarios, se desarrolló la metodología ne-
cesaria para evaluar la práctica clínica observando directamente el
proceso mediante el empleo de criterios implícitos o bien aplicando
métodos estructurados como la auditoria del acto médico en el que
se utilizó, por primera vez, criterios explícitos, que permitían, además
de establecer estándares asistenciales, comparar la Calidad entre
diversos centros.
La evaluación del proceso asistencial protagonizada por los
proveedores de la asistencia (evaluación interna) cobró un fuerte
impulso como consecuencia de que la acreditación, además del
prestigio que suponía, fue una vía importante para acceder a fuentes
de financiación pública que establecía, entre sus requisitos, la
realización de auditorías médicas.
2.1.2. Pioneros de la Calidad
Joseph Juran, (2004) citado por Estela y Amaya, (2011),
considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero
relacionados entre sí: Una forma de calidad está orientada a los
ingresos, y consiste en aquellas características del producto que
satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso
producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente
cuesta más. Una segunda forma de calidad estaría orientada a los
costes y consistiría en la ausencia de fallas y deficiencias. En este
sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.
La trilogía de Juran: Ayuda administrar la calidad 1). Planificación
de la calidad: Suministra a las fuerzas operativas los medios para
producir productos que puedan satisfacer las necesidades de los

22
clientes, productos tales como facturas, contrato de ventas, llamadas
de asistencia técnica y diseños nuevos, etc. 2). Fuerzas operativas:
Su trabajo es producir el producto. Si esto se hace mal se vuelve
crónico porque así está planeado. 3).Control de calidad. El logro de
la calidad requiere el desempeño de varias actividades identificadas
de calidad.
William Edwards Deming, (1986) citado por Estela y Amaya
(2011), Estadístico considerado el padre de la calidad moderna.
Vivió la evolución de la calidad en Japón y de esta experiencia
desarrolló los 14 puntos de Deming y las siete enfermedades
mortales de la gerencia. En 1983 se instituyo el premio Deming
donde menciona que la gestión de calidad es un sistema de medios
para generar económicamente productos y servicios que satisfagan
los requerimientos del cliente. La implementación de este sistema
necesita de la cooperación de todo el personal de la organización.
La Calidad va: Orientada al producto, Orientada al proceso,
Orientada al sistema, Orientada al hombre, Orientada a la sociedad,
Orientada al costo, Orientada al cliente.
Philip Crosby, (1979) citado por Estela y Amaya (2011):
Calidad es “ajustarse a las especificaciones” Propuso el programa de
14 pasos llamado cero errores y también que la calidad está basada
en cuatro principios:
• La calidad es cumplir con los requisitos.
• El sistema de la calidad es la prevención.
• El estándar de realización es cero defectos.
• La medida de la calidad es el premio del incumplimiento.
El objetivo fundamental de la calidad como filosofía empresarial y de
toda organización, es satisfacer las necesidades del consumidor. El

23
concepto de calidad es siempre un binomio producto/cliente y por ello
siempre debe de tomarse en cuenta las necesidades del usuario.
Trabajar con calidad en diseñar, producir y servir un bien o servicio
que sea útil, lo más económico posible y satisfactorio para las
personas usuarias. Para que el producto sea satisfactorio es
necesario que cumpla con ciertas características o calidades y estas
son: la calidad demandada, la diseñada y la realizada. El producto o
servicio tiene mayor grado de calidad, a medida que estas tres
calidades son más concordantes, cuando no coinciden, las
consecuencias son:
- Si la calidad demandada no se diseña o no se realiza, se genera
una insatisfacción del usuario.
- Si la calidad diseñada no se realiza o no es demandada el coste
es mayor y la calidad es innecesaria e insuficiente.
- Si la calidad realizada no es la diseñada ni la demandada,
aumenta el esfuerzo y la calidad es innecesaria o puede no llegar
al nivel solicitado.
Juran (2004) citado por Estela y Amaya (2011), resume todas las
definiciones de calidad en un solo concepto: “Calidad es la idoneidad,
aptitud o adecuación al uso” y está determinada por aquellas
características, reconocidas por el consumidor. La importancia de la
función calidad a lo largo del tiempo ha pasado por diversas fases en
un principio predominó el criterio de calidad mínima, preocupados
como estaban por proveer lo máximo posible. Este modo de pensar
dio lugar a que los productos fueran de baja calidad, no se practicaba
el control de calidad o tuviera escasa relevancia. Posteriormente se
incorporo las actividades industriales, el control de calidad basado en

24
la organización científica del trabajo practicándose el control por la
inspección al final del proceso, más tarde se introdujo el control
estadístico del proceso.
Actualmente se habla de control de la calidad en toda la
organización. A este respecto Ishikawa ha dicho que una cuestión es
conseguir que todos los departamentos participen en el control y otra
muy diferente que toda la organización lo realice. La diferencia
esencial estriba en la armonía del engranaje del funcionamiento de
toda la empresa. Esto nos lleva a hablar de un nuevo concepto que
es de calidad total, cuyas bases son el compromiso de todos y cada
uno de los integrantes de la organización y la comunicación,
colaboración y coordinación eficaces en toda la empresa. Esto
significa obtener:
- La calidad de los productos
- La calidad de los suministros
- La calidad de los procesos
- La calidad de los recursos, tanto técnicos y humanos como
materiales
- La calidad de las actividades de Gestión.
Evaluación y mejora de la calidad: experiencias en los países en
desarrollo. Pese a la importancia de la calidad, hasta la fecha ha
habido muy pocos esfuerzos continuos de garantía de calidad en los
países en desarrollo. Muchas de las evaluaciones que tuvieron lugar
se han concentrado en la medición de los cambios en las tasas de
mortalidad, morbilidad y cobertura. Pocas han enfatizado la calidad
de los servicios o el proceso de la prestación de estos y aun menos
realizan esfuerzos sistemáticos para mejorar la calidad con base en
los resultados del proceso de prestación de servicios.

25
Sin embargo, en los últimos años, varios estudios se han
concentrado en la calidad del servicio, revelando la extensión de las
deficiencias en los servicios de atención de salud y en los sistemas
de administración de los países en desarrollo. El proyecto de
Investigaciones Operativas en Atención Primaria de Salud (PRICOR),
con el patrocinio A.I.D. diseño y puso en práctica los métodos de
evaluación de calidad y resolución de problemas en los sistemas de
salud en los países en desarrollo. Se llego a la conclusión de que los
sistemas de supervisión que constituyen una parte integral de la
mayoría de los sistemas de salud de los países en desarrollo, son de
gran importancia en la mejora de calidad.
¿Es factible mejorar la calidad en los países en desarrollo?.
Los servicios de salud de alta calidad pueden parecer a primera vista
un lujo más allá de los límites presupuestarios de la mayoría de los
sistemas de salud de los países en desarrollo. Sin embargo, en
muchos casos la mejora de calidad no cuesta nada, más bien vale
oro. La atención a la calidad es esencial para el éxito de los
programas de atención primaria de salud y los administradores de
salud con presupuesto restringidos no pueden darse el lujo de hacer
caso omiso de ellos. Además de evaluar la cobertura de población y
el mérito tecnológico de las intervenciones de salud, los proveedores
de salud deben evaluar la calidad de los servicios; el grado en el cual
el servicio se presta de acuerdo a las normas prescritas.
La garantía de calidad promueve la confianza, mejora la
comunicación y fomenta una comprensión más clara de las
necesidades y las expectativas de la comunidad. Si los proveedores
no ofrecen servicios de calidad, no lograrán granjearse la confianza
de la población y las personas recurrirán al sistema de salud

26
únicamente cuando estén en extrema necesidad de atención
curativa. Tal situación es especialmente desafortunada en los países
en desarrollo, en donde la atención preventiva para salvar vidas
depende de la voluntad de la participación de las comunidades.
Los esfuerzos de garantía de calidad también ofrecen a los
trabajadores de salud una oportunidad de sobresalir, con lo cual,
aumenta la satisfacción laboral y el respeto de la comunidad. Las
graves restricciones de recursos limitan la capacidad que tienen los
sistemas de atención de salud de la mayoría de los países en
desarrollo de ofrecer aumentos de sueldo y progreso profesional
como premio por el buen desempeño; pero estos no son siempre
necesarios para mejorar la calidad.
2.1.3. Evaluación de la Calidad Asistencial
Para evaluar la calidad asistencial se ttiene cuatro
componentes: identificar, cuantificar, valorar y comparar. En
consecuencia, uno de los pasos iniciales para evaluar la calidad
asistencial es medirla, pero ¿cómo podemos aspirar a medir algo tan
intrínsecamente cualitativo, que como ya hemos dicho incorpora
juicios de valor, sin caer en la subjetividad? Healy nos facilita la tarea
definiendo la evaluación de la calidad como la comparación de una
situación previamente determinada como deseable, con la realidad,
el análisis de los motivos de discrepancia y la sugerencia de los
cambios necesarios para evitarla, comprobando posteriormente su
eficacia.
Donabedian, (1996), citado por Torres (2011, p.14-15),
menciona entre los modelos de evaluación más representativos en la
investigación sobre calidad del servicio se encuentran el modelo de
atención en la salud de Avedis Donabedian (1966), el modelo nórdico

27
de Grönroos (1984), el modelo americano Service Quality
(SERVQUAL) de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985-1988) y el
reciente LIBQUAL (2003) novedoso por considerar la evaluación en
los servicios de información, especialmente bibliotecas.
En cuanto al modelo de Donabedian (1966) este establece
indicadores para evaluar la calidad de la atención médica agrupados
en estructura, proceso y resultados. Los de estructura son todos los
atributos materiales y organizacionales relativamente estables, así
como los recursos humanos y financieros disponibles en los sitios en
los que se proporciona atención. Los de proceso se refieren a lo que
los médicos y proveedores son capaces de hacer por los pacientes, y
a la interrelación con las actividades de apoyo diagnosticadas,
además de las actitudes, las habilidades, la destreza y la técnica con
que lo llevan a cabo, incluido aquello que los pacientes son capaces
de hacer por sí mismos. Los de resultado son los referidos a la
variación de los niveles de salud y a la satisfacción del paciente con
la atención recibida.
2.1.4. Modelo de Calidad de la Atención medica de Avedis
Donabedian.
Un modelo citado en la literatura científica para los servicios
de salud es la propuesta del médico Avedis Donabedian, quien en
1966 establece las dimensiones de estructura, proceso y resultado y
sus indicadores para evaluarla. Para esta época, la relación entre
métodos de proceso y resultado, así como la sistematización de los
criterios, genera reflexiones importantes sobre la responsabilidad en
la mejora de la calidad en dicho servicio.
a. Dimensión de estructura. Son todos los atributos materiales y
organizacionales relativamente estables, así como los recursos

28
humanos y financieros disponibles en los sitios en los que se
proporciona atención.
b. Dimensión de proceso. Se refieren a lo que los médicos y
proveedores son capaces de hacer por los pacientes, la
interrelación con las actividades de apoyo diagnosticadas además
de las actitudes, habilidades, destreza y técnica con que se llevan
a cabo.
c. Dimensión de resultado. Referidos a la variación de los niveles
de salud y a la satisfacción del paciente por la atención recibida,
la cual le otorga una importancia mayor por la necesidad de
satisfacer las expectativas del usuario mediante un servicio de
mayor calidad.
Fuente: Torres (2011) a partir de Donabedian (1966)

29
Donabedian, (1984) define calidad como los logros de los
mayores beneficios posibles de la atención médica, con los menores
riesgos para el paciente. Señala que ésta puede interpretarse en dos
dimensiones interrelacionadas e interdependientes: la técnica y la
interpersonal. La atención técnica se refiere a la aplicación de la
ciencia y la tecnología médicas de una manera que rinda un máximo
de beneficio para la salud, sin aumentar con ello sus riesgos. La
atención interpersonal mide el grado de apego a valores, normas,
expectativas y aspiraciones de los pacientes.
Finalmente, para este modelo, la calidad del servicio está
basada fuertemente en un enfoque técnico médico, lo cual deriva que
su evaluación sea competencia de los profesionales de la salud,
quedándose corta para medir la perspectiva de los pacientes, esto
es, la calidad funcional percibida.
2.1.5. Uso de los Servicios de Salud
Utilización implica tanto la disponibilidad de facilidades de
uso como el deseo de las personas para utilizar esos servicios
cuando son disponibles, el deseo de usar un servicio de salud
está relacionado con la conducta que el usuario asuma con
respecto a la salud y la enfermedad; Karl y Cobb, (2001) citado por
(Andrade,2011) clasificaron la conducta del usuario en tres:
a. Conducta de salud, que definieron como aquella actividad
emprendida por una persona que piensa que está sana con
propósito preventivo detectar una enfermedad en la etapa
asintomática.
b. Conducta de duda de enfermedad, que la define por la
actividad realizada por una persona que cree que está

30
enferma con el propósito de definir su estado de salud y
encontrar un remedio adecuado si fuese necesario.
c. Conducta de enfermedad, definida por las actividades que
llevan a cabo aquellos que consideran que están enfermos
con el propósito de recobrar la salud.
Conocidas estas formas de conducta del usuario es necesario
que existan servicios de salud adecuados para cada uno de ellos y
así evitar el sobreuso de algunas.
2.1.6. Normas de Funcionamiento de los Servicios de Emergencia
La Ley N° 26842 ley General de Salud en vigencia desde el
mes de Enero 1998, establece en el artículo No, 3 el derecho
que toda persona tiene de recibir atención médico - quirúrgica
de emergencia cuando la necesite y mientras subsista el estado
de grave riesgo para su vida o su salud. Establece así mismo,
que el reglamento de la referida Ley establecerá los criterios
para la clasificación de la situación de emergencia.
El Reglamento General de Hospitales del Sector Salud aun
en vigencia establece la atención de emergencia a toda persona
que se encuentra en riesgo grave para su vida. La ley de
emergencia 19609 establece lo siguiente:
Situación de emergencia. Es aquella que por presentarse
en forma imprevisible, violenta o súbita, pone en peligro la vida o
altera grave o profundamente el estado de salud, por lo tanto
requiere atención medica o medico quirúrgica inmediata.
Atención de Emergencia: Es la ejecución y aplicación de

31
medidas inmediatas destinadas a salvar la vida y evitar
complicaciones con eficacia y eficiencia.
Servicio de Emergencia: Es una unidad estructural de terapia
intensiva que funciona las 24 horas del día y presta servicios de
atención de emergencia a pacientes cuya salud peligra en su
dimensión psicosomática sin distinción social, económica, política o
peligrosa: Consideraciones sobre el uso del Servicio de
Emergencia.
De acuerdo a la definición de la Ley 19609 solo deben
aceptarse en el servicio de emergencia casos de riesgo inmediato
de vida, sin embargo (Saldías, 1983), propone definir la situación
de emergencia como aquella condición que en opinión del paciente,
su familia o quien asuma la responsabilidad de traerlo al hospital,
requiere atención médica de inmediato. Esta condición continúa
hasta que un profesional de la salud determine que su vida o
bienestar no están en peligro.
En forma similar la Comisión Conjunta de Acreditación de
Hospitales de EEUU ofrece principios y formas definidas sobre
el servicio de emergencia, el principio que ellos sugieren es el
siguiente: Todo individuo que acude al hospital para evaluación de
una emergencia médica o para un tratamiento inicial debe ser
debidamente evaluado por un personal calificado y se le debe
instituir servicios apropiados dentro de la capacidad del hospital.
Nuestra realidad debe balancear el hecho del abuso de
parte del usuario del servicio así como las razones que esgrimen
para usarlo. Pacientes por ejemplo con enfermedades crónicas o
terminales sin complicaciones agudas, o enfermedades triviales no
deberían acudir a un servicio de emergencia; que deberían ser
evaluados por un médico, no cabe la menor duda, y antes de

32
negarle la atención, debería de informársele donde debe asistir
para ser visto por un profesional médico en las siguientes 24 horas.
Si esto no será posible, entonces el paciente tendrá que ser
atendido en las servicios de emergencia como condición de no
urgencia (Sonis, 1984).
En el Perú a la actualidad no existe una norma que regule y
exija la calidad de atención en los establecimientos de salud, bajo
sanción administrativa, civil o penal. Se cuenta con la Ley General
de salud N° 26842 del año 1997, modificada con la Ley N° 27604 y el
Decreto Supremo 016-2002/SA. En el Artículo 39 prescribe, que los
“establecimientos de salud sin excepción están obligados a prestar
atención médico quirúrgica de emergencia a quien la necesite y
mientras subsista el estado de grave riesgo para su vida y salud”, y la
NTS N° 042-MINSA/DGSP (Servicios de Emergencia), donde indica
que el Servicio de Emergencia debe contar con las siguientes áreas
o servicios: Triaje, admisión, tópico/s de atención, sala/s de
observación y unidad de reanimación o shock trauma, de
corresponder.
La clasificación del paciente según la gravedad:
- Prioridad I : Gravedad súbita extrema.
- Prioridad II : Urgencia mayor.
- Prioridad III : Urgencia menor.
- Prioridad IV : Patología aguda común.
2.1.7. Uso inadecuado de los Servicios de Emergencia
Resulta curiosa la observación de que en los países
desarrollados se han realizado varios estudios sobre el uso
inadecuado de los servicios de emergencia, siendo pocos los estudios

33
en países subdesarrollados y aun en nuestro medio.
Los estudios realizados han demostrado gran variabilidad a
nivel mundial en las cifras desde estudios que reportan 10% hasta
cifras de 90% de uso inadecuado de los servicios de emergencia,
resultados que demuestran la influencia del lugar donde se realizo el
estudio. Sin embargo, la mayoría de estudios coinciden en cifras del
60 al 80%, entre estos (Saidias y Barquín 1983), estiman aquel en
70% y 80% respectivamente; Laperfa en México concluye en su
estudio que el 60% de las visitas al servicio de emergencia eran
innecesarias), Shain en Kuwait reporta que el 61% de las
condiciones al servicio de emergencia fueron problemas no urgentes
que no requirieron atención de urgencia.Gilt en el Hospital de Delware
afirma que el 80% de los pacientes atendidos por emergencia fueron
considerados no urgentes por el personal sanitario del hospital (Gill,
2000).
Un número menor de estudios sugieren cifras menores, entre
estos el de Bowi en EEUU que concluyen que un 23% de
pacientes que acudieron no ameritan atención. Aníale en Canadá
que informa de un 15% de pacientes como usuarios inapropiados del
servicio,
En un estudios sobre la problemática en la atención de
urgencias en Lima Metropolitana en el año 1987, se estimó en un 70%
el uso inadecuado del servicio (Morales, 1987), un estudio realizado
en el servicio de emergencia del Hospital Central de Sanidad de las
Fuerzas Policiales señala un 68,65% en casos que no requieren
atención por el servicio; así mismo en un estudio realizado en la
ciudad de Tacna por Maluk, Este reporta que solo el 6.41% de los
pacientes acuden al servicio de emergencia en mal estado general,
no precisándose en ambos el porcentaje total de pacientes portadores

34
de situaciones de emergencia y urgencia, usuarios apropiados del
servicio.
Factores Asociados al uso Inadecuado del Servicio de
Emergencia.- Cuando se intenta responder a la pregunta del por la
elevada frecuencia de demanda innecesaria al servicio, se hace
referencia a que la atención se solicita por la oportunidad y
facilidad de acceso al servicio, por la imposibilidad de que el
paciente sea atendido en la horas fijadas por los consultorios
externos, por la ausencia o inadecuados servicios de estos, o
simplemente por tratarse de un enfermo aprensivo
(Matuk,1988) servicio presto y descongestionado, si algunas
concurren a el, en caso de real urgencia ; sin embargo el paciente
usa este servicio en situaciones no urgente y no les falta razones
para usarlo.
La atención ideal en el consultorio de Emergencia.- El
Reglamento General de Hospitales del Sector Salud señala que
las funciones del servicio de emergencia son la promoción,
protección, recuperación, rehabilitación, enseñanza e
investigación; según estas funciones la tensión en el servicio
debe dar plena satisfacción al individuo, sus familiares y a los
trabajadores de salud.
Para Malegon,(1992), una atención ideal será aquella en la
que por ejemplo el individuo luego de sus atención, si las
condiciones lo permiten, regresa a su hogar o trabajo con las
instrucciones sobre cuidados inmediatos y normas para prevenir
nuevos episodios, igualmente la familia recibió indicaciones sobre
el papel que debe cumplir y las normas que se debe aplicar en
caso de situaciones similares; pero lo más importante es que la
familia debe salir motivada respecto a la colaboración que puede

35
dar para evitar o para prevenir un nuevo problema, y difundir su
experiencia y motivar a los otros miembros de la comunidad a
participar activamente en beneficio de su propia salud y la de sus
semejantes. Todo esto proporcionado en un servicio de emergencia
seta difícil si nos encontramos en un servicio saturado de pacientes
en el que la atención rápida prima sobre cumplir con todas la
acciones que deberían de ser realizadas.
2.1.8. Educación en Salud para el adecuado uso del Servicio de
Emergencia
Para Malagon, (1992), para que la atención de emergencia
sea en realidad inobjetable de principio a fin, el sistema de salud
debe estar comprometido en un programa de educación
continua a la comunidad sobre normas para la prevención de
emergencias, primeros auxilios y, medidas generales para la
rehabilitación y pronta reintegración a las actividades
normales. Además se debe instruir a la comunidad lo que en verdad
constituye una situación de emergencia y la necesidad que tienen
todos los miembros de la comunidad para mantener el servicio listo
para las reales urgencias.
Son los miembros de la comunidad los que deben evitar el
abuso del servicio con el pensamiento que ellos serán los ganadores
cuando acudan en busca de ayuda oportuna y encuentren un
servicio de emergencia listo para atenderlos; un servicio de
emergencia lleno de pacientes sin condiciones de urgencia no
puede cumplir sus responsabilidades para con la comunidad .
La Asociación Americana de Hospitales ha expresado que el
departamento de emergencia debe ser considerado como una
fuente distinguida y valiosa de la comunidad cuya responsabilidad es

36
compartida entre el hospital como institución y la comunidad. Este
alcance hace efectivo y posible conducir un programa de educación
médica - comunitaria diseñado para limitar et abuso y asegurar una
utilización óptima de todas las facilidades disponibles en emergencia.
¿Qué es la gestión de los hospitales? La gestión es el proceso
emprendido por una o más personas para coordinar actividades
laborales de otras personas con la finalidad de lograr resultados de
alta calidad que cualquier otra persona trabajando sola, no podría
alcanzar. En la gestión los directivos utilizan ciertos principios que les
sirven de guía en este proceso. El proceso de gestión se considera
integrado por las funciones de planificar, organizar y controlar que se
vinculan entre sí con la función de liderar, esta última llamada de
dirección o de motivación y supone influir en los miembros de la
organización para que actúen de tal modo que puedan lograrse los
objetivos establecidos.
Según Toro (1996, p.12), el concepto que la mayoría de la
gente tiene sobre lo que son los Hospitales “es el lugar donde hay
médicos y enfermeras con equipos complejos y medicamentos
eficaces, esperando permanentemente a que lleguen los pacientes
para atenderlos y brindarles con prontitud todos los cuidados que
requieren”. Es una entidad con clara responsabilidad social,
sometidas a exigencias sanitarias y obligaciones legales penales y
civiles. Los hospitales prestan sus servicios como una respuesta a la
obligación que tiene el estado, de brindar atención a los ciudadanos,
sometidas al influjo de teorías económicas y administrativas, con la
necesidad de optimizar recursos y bajar costos
El hospital se puede visualizar como una empresa, donde se
puede identificar tres aspectos fundamentales estructura: (con sus

37
diferentes niveles de responsabilidad, jerarquía y disposición de los
elementos para alcanzar sus fines), procesos y ambiente. La calidad
de atención se basa en ofrecer un servicio o un producto de acuerdo
a los requerimientos del paciente más ala que este puede esperar.
Es satisfacer las necesidades del usuario de manera consciente en
todos los aspectos. La calidad implica constancia de propósito y
consistencia y adecuación a las necesidades del usuario, incluyendo
la oportunidad y el costo del servicio.
Márquez y Rojas (1993), citado por Soares (2007, p.14) en su
artículo calidad de atención en los servicios de salud, describe tres
elementos de la calidad de atención
- Dimensión Técnica: Aplicación de la ciencia y la tecnología de
salud, incluye que el prestador de servicios de salud, cuente con
conocimiento y habilidades que le permitan realizar los
procedimientos clínicos adecuados y oportunos de conformidad con
las necesidades del paciente.
- Dimensión Interpersonal: Interacción social, que ocurre entre el
usuario y el prestador de de servicios de salud, la actividad de
atención, el respeto y la cordialidad mutua.
- Dimensión de Infraestructura: incluye las características del
lugar, condiciones físicas de limpieza, iluminación y ventilación del
ambiente. También describe los elementos de los cuales depende
dicha calidad:
- Disponibilidad y oferte de insumos: La calidad de servicio de
salud se mejora cuando se puede ofrecer una mayor variedad de
insumos disponibles, en cuanto a mayor número de insumos

38
mayores será la posibilidad de satisfacer las necesidades de los
usuarios.
- Información al Cliente: Calidad es responder a la necesidad del
usuario. El primer paso al atender a un cliente es que debe ser
escuchado para determinar cuáles son sus deseos o necesidades y
darle la información necesaria. Debe evitarse darle mucha
información y saturarlo. Es mejor darle una información concreta y
precisa para que el paciente entienda sobre su situación de salud.
- Capacidad técnica del prestador de servicios: La capacidad
técnica comprende los conocimientos prácticos y habilidades que el
prestador de servicios debe tener para proveer los servicios de salud.
También incluye la existencia de normas y protocolos y asepsia para
prestar estos servicios. La falta de capacidad técnica puede conllevar
riesgos a la salud, dolor innecesario, infecciones o complicaciones.
Obviamente estos riesgos pueden conllevar al temor y a disminuir la
afluencia de la población usuaria.
- Relaciones interpersonales con el cliente: Este elemento se
verifica a la dimensión personal del servicio: Los clientes deben ser
bien tratados durante su permanencia en el servicio de salud con
todas las personas que interactúan con él. En todo momento el
personal debe mostrar una actitud de atención, interés por servir,
respeto y amabilidad para el usuario se sienta a gusto y con deseos
de regresar.
- Mecanismo de seguimiento al cliente: Los programas de salud
tendrán éxito en la medida que tengan el contacto con el cliente
después de la consulta inicial, los prestadores de servicios pueden

39
ayudarlos a superar dificultades, hacer más probable la asistencia al
servicio de salud.
- Constelación y organización de servicios: Esto significa que los
elementos de salud deben organizarse de tal manera que sea
satisfactorio para los usuarios, que respondan a sus conceptos de
salud y a sus necesidades preexistentes.
Existen muchas maneras de mejor la calidad de atención entre ellas:
 Disminuyendo el tiempo de espera.
 Ofreciendo diversidad de servicios de salud
 Haciendo cómoda y agradable la estancia del cliente durante su
visita
 Brindándole atención y dedicándole el tiempo necesario para
aclarar sus dudas.
Para Zeithaml (2002), citado por Soares (2007, p.16) sostiene
que: la calidad de atención prestada por el personal médico del
servicio de emergencia Hospital del Niño Caracas) describe cinco
dimensiones de la calidad:
- Confianza: Capacidad para desempeñar el servicio que se
promete de manera segura y precisa.
- Responsabilidad: Disponibilidad para ayudar a los clientes (en
nuestro caso a los pacientes) y proveer el servicio con prontitud.
- Seguridad: El conocimiento y la cortesía de los empleados y sus
habilidades para inspirar buena fe y confianza.
- Empatía: Brindar a los clientes atención individual y cuidadosa
- Tangibles: La apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el
personal y los materiales.

40
Según Torres (2004), citado por Soares (2007, p.17) En sus
estudios de consumidor en salud han descrito algunos aspectos que
hacen que los pacientes aumenten la confianza en el prestatario del
servicio y plantean la calidad integral con dos componentes: la
calidad objetiva y la calidad subjetiva:
a. Calidad Objetiva: La institución de salud o el profesional ofrezca
todo lo que la evidencia clínica sugiera que se debe hacer en cada
caso y se cuantifica con cuatro variables:
 Integridad: Solucionar el problema del paciente.
 Contenidos: Hacer todo lo que hay que hacer.
 Destreza: Hacerlo bien.
 Oportunidad: Hacerlo a tiempo.
b. Calidad Subjetiva: Es la sensación que tiene el paciente del
servicio que está recibiendo, sensación que puede ser afectado
por múltiples factores del entorno: comentarios, comodidad,
información, etc. El principal impacto de la calidad subjetiva le da
el servicio.
En países como Argentina existe el Programa Nacional de la
Garantía de la Calidad de la atención Médica (www. Google.com)
creado por Resolución Secretarial 432/92 y refrendado por el Decreto
1424/97. El cual está constituido por un conjunto de componentes,
que se encuentran estrechamente vinculados entre sí y que pueden
ser valederos en nuestros servicios de salud.
En Colombia existe el Sistema obligatorio de garantía de
calidad de la tención de salud del Sistema general de seguridad
social en salud por Decreto Presidencial N° 2309 de octubre del
2002, en el Articulo 6 prescribe que dicho sistema deberá tener las

41
siguientes características: accesibilidad, oportunidad, seguridad,
pertinencia, continuidad.
2.2. MARCO CONCEPTUAL
Calidad de Atención Sanitaria
Donabedian, (1996) define la calidad de la atención en salud como “Un alto
nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, un mínimo
riesgo para los pacientes, un alto grado de satisfacción para el usuario”.
El diccionario de la RAE, define el concepto de calidad como la propiedad
o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de la misma especie.
Según la OMS: la calidad de la asistencia sanitaria es ¨Asegurar que
cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos terapéuticos
más adecuados para conseguir una atención sanitaria optima, teniendo
en cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y del servicio
médico y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos
iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso¨.
Hospital
La palabra hospital viene del latín hospes, "huésped" o "visita", pero
también "hospedador". De hospes se derivó hospitalia, "casa para visitas
foráneas". Posteriormente hospitalia se transformó en hospital para
designar el lugar de auxilio a los ancianos y enfermos. Un hospital es un
lugar físico en donde se atiende a los enfermos, para proporcionar el
diagnóstico y tratamiento que necesitan.
Servicio de Emergencia
Es la unidad orgánica o funcional en hospitales de baja complejidad,
encargada de brindar atención médico quirúrgica de emergencia en forma

42
oportuna y permanente durante las 24 horas del día a todas las personas
cuya vida y/o salud se encuentre en situación de emergencia.
Emergencia médica y/o quirúrgica
Se entiende por emergencia médica y/o quirúrgica toda condición repentina
o inesperada que requiere atención inmediata al poner en peligro inminente
la vida, la salud o que puede dejar secuelas invalidantes en el paciente.
Corresponde a pacientes con daños calificados como prioridad I y II.
Acceso a los servicios
El acceso implica la eliminación de las barreras que obstaculizan el uso
eficaz de los servicios de atención de salud. El acceso geográfico incluye
los medios de transporte, la distancia, el tiempo de viaje y cualquier otra
barrera física que impida al cliente recibir atención. El económico se refiere
a la accesibilidad de los productos y servicios ofrecidos a los clientes. El
social o cultural se relaciona con la aceptabilidad de los servicios ofrecidos,
teniendo en cuenta los valores culturales y las actitudes locales.
Disponibilidad
Grado en que los servicios sanitarios se hallan en estado operativo. Como
regla general, los cuidados médicos deben estar disponibles cuando se
necesiten durante el ciclo de vida del paciente y cuando surja cualquier
necesidad.
Satisfacción del Usuario
Grado de cumplimiento de sus expectativas en cuanto a la atención
recibida y los resultados de la misma. Incluye la satisfacción con la
organización, la asistencia recibida, los profesionales y los resultados de la
atención sanitaria. La dimensión de satisfacción del usuario se refiere a la
relación entre proveedores y clientes, entre administradores y proveedores

43
de servicios de salud y entre el equipo de servicios de salud y la
comunidad.
Continuidad
Tratamiento del paciente como un todo en un sistema de atención
integrado. La continuidad implica que el cliente puede recibir la serie
completa en servicio de salud que necesita sin interrupciones,
suspensiones ni repeticiones innecesarias de evaluación, diagnostico o
tratamiento. Los servicios deben ofrecerse en forma constante. Además, el
cliente debe tener acceso a la atención rutinaria y preventiva de un
proveedor que conozca su historia clínica para poder derivarlo
oportunamente a servicios especializados, cuando corresponda.
Seguridad
La seguridad, como dimensión de calidad, implica la reducción de riesgos,
infecciones, efectos colaterales perjudiciales u otros peligros que pudieran
relacionarse con la prestación de los servicios. La seguridad constituye una
preocupación de todos los miembros del grupo de salud así como la del
paciente.
Comodidades
Las comodidades se refieren a las características de los servicios de salud
que no están directamente relacionadas con la eficacia clínica, pero que
acrecientan la satisfacción del cliente y su deseo de volver al
establecimiento para recibir atención médica en el futuro.
Daño
Compromiso del estado de salud en grado diverso. Los daños en el
servicio de emergencia se clasifican de acuerdo a la prioridad de atención:
Dimensión de estructura

44
Son todos los atributos materiales y organizacionales relativamente
estables, así como los recursos humanos y financieros disponibles en los
sitios en los que se proporciona atención.
Dimensión de proceso
Se refieren a lo que los médicos y proveedores son capaces de hacer por
los pacientes, la interrelación con las actividades de apoyo diagnosticadas
además de las actitudes, habilidades, destreza y técnica con que se llevan
a cabo.
Dimensión de resultado
Referidos a la variación de los niveles de salud y a la satisfacción del
paciente por la atención recibida, la cual le otorga una importancia mayor
por la necesidad de satisfacer las expectativas del usuario mediante un
servicio de mayor calidad.

45
3. MARCO METODOLOGICO
3.1. HIPÓTESIS.
H1: Existe una buena percepción de la calidad de atención según
perciben los trabajadores y pacientes que acudieron al servicio de
emergencia del Hospital General I “José Soto Cadenillas” Chota.
H0: No existe una buena percepción de la calidad de atención según
perciben los trabajadores y pacientes que acudieron al servicio de
3.2. VARIABLES
En esta investigación la variable estudiada es la calidad de atención,
3.2.1. Definición Conceptual
Donabedian, (1996), define la calidad de la atención en salud
como “Un alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los
recursos, un mínimo riesgo para los pacientes, un alto grado de
satisfacción para el usuario”.
3.2.2. Definición operacional
Se aplicó el modelo de Donabedian, donde se estudió como
dimensiones: la estructura, proceso y resultado.
En infraestructura se puso énfasis en la planta física de
consultorios, sala de observación, tópicos, trauma shock y sala de
espera, si cuentan con los espacios adecuados, lavamanos
disponibles, sanitarios, fuentes de iluminación, los pisos y
paredes. En cuanto a recursos materiales, si está equipado cada

46
consultorio (sillas escritorios, balanzas, tallímetros, cinta métrica,
camillas; simple y ginecológica, especulo, termómetros,
tensiómetros, estetoscopio), equipos (Doppler fetal, aspirador de
secreciones, nebulizador, pantoscopio, laringoscopio), Así mismo
los recursos humanos disponibles (médico, enfermeros,
obstetrices, técnicos, personal de caja y personal de limpieza.
Referente a la dimensión proceso, se estudia la relación
interpersonal, confort, actitud del personal de salud con el
paciente, habilidades y destrezas así como la utilización de
técnicas idóneas en los procedimientos que realiza el personal de
emergencia. De igual forma se investiga si cuentan con la Normas
Técnica de atención de emergencia, así como el uso de protocolos
de atención para las enfermedades más prevalentes.
En la dimensión resultado se estudió la satisfacción,
recuperación del paciente y el tiempo de permanencia en el
servicio de emergencias del Hospital General I “José Soto

47
3.2.3. Operacionalización de variables
VARIABLE DIMEN-
SIONES
INDICADORES INSTRU-
MENTO
ESCALA
Calidad de
atención
Estructura
 Infraestructura
- Consultorio
- Sala de observación
- Tópico
- Trauma shock
- Sala de espera
- Lavado de manos
disponible
- Servicio sanitario.
- Fuente de
iluminación.
- Pisos y paredes
 Organización
- Organigrama
funcional.
- Fluxograma de
atención
- Rol de turnos
 Recursos materiales
- Equipamiento de
materiales (mesa,
silla, escritorio,
tensiómetro,
termómetro etc.)
- Equipos médicos (
Doppler, aspirador,
nebulizador etc.)
- Medicamentos e
insumos
 Recursos Humanos
- Personal calificado
(medico Enfermero,
obstetra, técnico)
Personal de limpieza.
Cuestionario
y encuesta
Buena
Regular
Mala
Proceso
 Relaciones
interpersonales
- Entre personal de
emergencia.
- Entre los pacientes
 Actitud del personal
de salud
- Amabilidad
- Respeto

48
- Brinda seguridad
- confianza
 Habilidades y
destrezas
- Atención oportuna
- Comodidad
- Privacidad en los
Procedimientos.
 Normas y
Protocolos
- Norma técnica de
Emergencia
- Protocolos de
atención
Cuestionario
y encuesta
Buena
Regular
Mala
Resultado
 Satisfacción
- Recuperación del
paciente
- Tiempo de
recuperación
- Horario de
atención.
Cuestionario
y encuesta
Buena
Regular
Mala

49
3.3. METODOLOGÍA
3.3.1. Tipo de Estudio.
La investigación a desarrollar es de tipo cuantitativa y por su
alcance descriptiva, estudia hechos de la realidad, un proceso
activo, sistemático y riguroso orientado a describir e interpretar los
fenómenos o hechos de la realidad. En este trabajo se buscará
evaluar las dimensiones de estructura, proceso y resultado en la
calidad de atención del servicio de emergencia. Es descriptivo
porque los datos se obtendrán directamente de la realidad sin que
sean modificados o alterados.
Se hará un análisis sistemático del problema con el propósito
de describirlo, entender su naturaleza transversal, porque estudia
la variable en un determinado momento haciendo un corte en el
tiempo.
3.3.2. Diseño de Estudio
El diseño de La presente investigación es de tipo descriptivo y
transversal por que lleva al investigador a presentar los hechos y
eventos que caracterizan la realidad observada tal como ocurren,
preparando con esto las condiciones necesarias para la
explicación de los mismos ( Monje, 2011).
M O
M = Muestra de usuarios internos y externos que acuden al
servicio de emergencia del Hospital General I “JSC” Chota.

50
O = Datos obtenidos de la muestra: Evaluación de las
dimensiones estructura, proceso y resultados en la calidad de
atención del Servicio de Emergencia.
3.4. POBLACIÓN Y MUESTRA
3.4.1. Población.
La población de la presente investigación, está constituida por
un total de 24 trabajadores que laboran en el Servicio de
Emergencia y 102 pacientes. Para calcular la población de
pacientes se ha tenido como fuente el libro de emergencias,
donde se ha contado uno a uno los pacientes que reúnen los
criterios de inclusión para este estudio a partir del 01 de Agosto
del 2013 al 31 de Julio del 2014, sumando un total de 1224
pacientes, de ellos se divide entre 12 meses resultando una
población de 102 pacientes que se atendieron por mes.
Fuente: Cuestionario (elaborado por el autor)
POBLACION DE TRABAJADORES DEL SERVICIO DE
EMERGENCIA
TRABAJADORES TOTAL %
Grupo ocupacional 24 100
TOTAL 24 100

51
POBLACION DE PACIENTES ATENDIDOS EN EL
SERVICIO DE EMERGENCIA
PACIENTES TOTAL %
Pacientes por mes 120 100
TOTAL 120 100
Fuente: Libro de emergencia
3.4.2. Muestra.
La población de trabajadores del servicio de emergencia por ser
pequeña se constituyera en muestra. Para calcular la muestra de
pacientes se aplica la siguiente fórmula:
n=
𝑍 ² 𝑃 𝑄 𝑁
(𝑁 – 1) 𝐸 ² + 𝑍 ² 𝑃 𝑄
En donde:
N = (102 pacientes atendidos en el servicio de emergencia por
mes)
Z = Coeficiente de 95 % de confiabilidad (Valor Z curva normal)
P = 0.50 (Probabilidad de éxito)
Q = 0.50 (Probabilidad de fracaso)
E = 0.05 error (5%), error muestral
n = Tamaño de la muestra.

52
Fuente: Cuestionario elaborado por el autor
MUESTRA DE PACIENTES ATENDIDOS EN EL
SERVICIO DE EMERGENCIA
PACIENTES TOTAL %
Pacientes atendidos 81 100
TOTAL 81 100
Fuente: Libro de emergencia
3.5. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN.
Lógico - Inductivo.
Dada la naturaleza del trabajo de investigación, se ha llegado a
conclusiones generales, teniendo en cuenta los resultado de la
aplicación de cuestionarios y encuestas, a quienes se les aplico como
son trabajadores del servicio y pacientes, que vendrían hacer las
premisa particulares.
POBLACION DE TRABAJADORES DEL SERVICIO DE
EMERGENCIA
PROFESIONALES TOTAL %
Grupo ocupacional 24 100
TOTAL 24 100

53
Analítico Sintético.
Este método permitirá al investigador analizar la información relevante
respecto al marco teórico, así mismo servirá para procesar la
información recogida luego de aplicar los instrumentos de trabajo de
campo que permitieran formular las conclusiones finales de la
investigación.(Bernal, 2006)
Método inductivo-deductivo.
Este es un método de inferencia basado en la lógica relacionado con el
estudio de hechos particulares , aunque es deductivo en un sentido
(parte de lo general a lo particular) e inductivo en sentido contrario (va
de lo particular a lo general), (Bernal, 2006).
3.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Técnica de Gabinete
La aplicación de dicha técnica permitió recopilar información
proveniente de diversas fuentes, la que se materializará mediante el
empleo de los siguientes instrumentos.
- Fichas de resumen: Tuvo como finalidad organizar en forma
concisa los conceptos más importantes que aparecen en una o más
páginas. Usamos esta ficha para sintetizar los contenidos teóricos de
las fuentes primarias que servirán como contexto cultural de esta
investigación (Marco Teórico)
- Fichas textuales: Sirvieron para transcribir literalmente contenidos
de la versión original. Lo usamos para consignar aspectos puntuales
de la investigación como marco conceptual, principios de la
investigación.

54
Técnicas de trabajo de campo
Para la recolección de datos se utilizó el cuestionario en los
trabajadores de salud y la encuesta estructurada para los pacientes que
acudieron al servicio de emergencia, el cual consta de un conjunto de
preguntas y respuestas que se realizó en forma escrita y elaboradas de
acuerdo a los objetivos y según las dimensiones de la variable en
estudio.
El cuestionario está estructurado en secciones, introducción, donde
se encuentra los objetivos y alcances de la investigación, luego las
indicaciones para el llenado del formulario, datos generales donde se
determinara la edad sexo y el grado de instrucción, tipo de profesional,
condición laboral y tiempo de trabajo y finalmente información
específica sobre la calidad de atención en el servicio de emergencia;
primero se alcanzará el cuestionario de 24 preguntas a todos los
trabajadores del servicio en mención para ser contestados por ellos
mismos con alternativas múltiples con un valor de 1,2,3,4,5 donde 1-
Totalmente en desacuerdo, 2- En Desacuerdo, 3- Indiferente, 4- De
acuerdo y 5 – Totalmente de acuerdo. Distribuidas de la siguiente
manera: de la pregunta 01 al 08 corresponden a la dimensión
estructura, del la pregunta 09 al 16 corresponde a la dimensión proceso
y de la pregunta 17 ala 24 corresponde a la dimensión resultado.
Segundo la encuesta consta de 30 preguntas estará dirigido a los
pacientes que acuden a recibir atención en el servicio de emergencia se
les pregunta sobre calidad del servicio y será aplicado por el
investigador. Está estructurado de la siguiente manera: de la pregunta
01 a 10 corresponde a la dimensión estructura, de la pregunta 11 al 20
corresponde a la dimensión proceso y de la pregunta 21 al 30
corresponde a la dimensión resultado, previamente operacionalizadas,

55
con preguntas cerradas con alternativas múltiples con un valor de
1,2,3,4 donde 1- Malo, 2- Regular, 3- Bueno y 4 – Excelente cada una
teniendo en cuenta la escala centesimal.
Previa la recolección de datos se realizarán los trámites
administrativos pertinentes a través de un oficio dirigido al Director del
Hospital General I “José Soto Cadenillas” Chota, a fin de obtener la
autorización respectiva. Se solicitará a cada participante en el estudio
de investigación la firma del consentimiento informado, el ambiente que
se utilizará para la recolección de datos será acondicionado dentro del
servicio de emergencia, previo permiso, garantizándole su privacidad y
comodidad se garantizará la privacidad al informante.
La encuesta será aplicada antes que se retire del servicio cuando el
paciente tenga la orden de alta o indicación para hospitalizarse en los
servicios como Medicina, Cirugía, Ginecología y Pediatría. Se dispondrá
del tiempo suficiente y necesario que requiera el paciente o
acompañante.
La validez del instrumento se realizará mediante tres juicios de
expertos con grado de Maestría, docentes universitarios y trabajadores
asistenciales en el Hospital General I ¨José Soto Cadenillas¨ Chota,
quienes realizarán las observaciones y sugerencias para aplicar o
mejorar el instrumento. También se aplicará el instrumento en una
muestra piloto con personas de igual características a la población
muestral en estudio.
Criterios de Inclusión
- Se incluyeron pacientes de ambos sexos, especialidades básicas de
Medicina, Pediatría, Cirugía y Gineco obstetricia que acudieron a la

56
- Utilizar los servicios considerados como parte del proceso de
atención: Consultorio, observación y trauma Shock, farmacia y rayos
X.
- Los acompañantes de los pacientes en los siguientes casos: paciente
inconsciente, paciente infantil y paciente con dificultad para
comunicarse.
Criterios de Exclusión:
- No haber transcurrido por todos los servicios considerados como
parte del proceso de atención: Consultorio, observación, laboratorio y
farmacia.
3.7. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE DATOS
Las técnicas de análisis de datos empleadas han sido de corte
cuantitativo para extraer la información del cuestionario y encuesta
aplicando técnicas de estadística descriptiva y de correlación a través
del paquete estadístico SPSS 21.
Los datos estadísticos han sido procesados con el programa SPSS
versión 21 y Excel, proporcionando los cuadros y gráficos respectivos,
las estadísticas descriptivas, como la media o promedio, moda,
mediana, varianza, desviación estándar y coeficiente de variación. Para
determinar la muestra se utilizó la prueba de T student, con el nivel de
significación del 95%.
Luego de recolectar los datos se presentarán en cuadros estadísticos
para su posterior análisis e interpretación e inferir las conclusiones.
Para ello, se usará el procedimiento analítico teniendo en cuenta el
marco teórico. La presentación se hará en cuadros de una entrada que
permitan determinar la calidad de atención que se brinda en el servicio
de emergencias del Hospital General I “José Soto Cadenillas” Chota.

57
4. RESULTADOS
4.1. Descripción
Este capítulo contiene la presentación tabular y grafica de los
resultados, así como estadísticas descriptivas de los datos obtenidos de
la aplicación del cuestionario y la encuesta dando respuesta al objetivo:
Determinar la percepción de la calidad de atención en el Servicio de
Emergencia y objetivos específicos. Posteriormente se hace el análisis
de los datos en base al marco teórico consultado. Para describir las
características demográficas: edad, sexo y grado de instrucción, grupo
profesional, condición laboral y tiempo de servicio del personal de salud
y pacientes que acudieron al Servicio de Emergencia del HGJSC, se
presentan las siguientes tablas y gráficos:
Para dar respuesta al objetivo general del estudio de investigación,
que es determinar la percepción de la calidad de atención en el
servicio de emergencia se presenta el siguiente grafico:
Tabla N° 01: Percepción general de la calidad de atención de los
trabajadores, en el Servicio de Emergencia del HGJSC-Chota,
Setiembre – 2014.
Percepción de la Calidad
General
Numero Porcentaje
Mala 1 4.2
Regular 18 75.0
Buena 5 20.8
Total 24 100.0

58
En cuanto a la percepción general de la calidad de atención de los
trabajadores el 75 % de los mismos del servicio de emergencia del
HGJSC Chota, tienen una percepción regular, y un 20.8 % con un
percepción buena. Se aprecia una tendencia de percepción de la
calidad de atención de regular a buena.
Tabla N° 02: Percepción general de la calidad de atención del paciente,
atendido, en el Servicio de Emergencia del HGJSC-Chota, Setiembre –
2014.
General
Numero Porcentaje
Mala 1 1.2
Regular 54 66.7
Buena 26 32.1
Total 81 100.0
Fuente: Encuesta elaborado por el autor
En cuanto a la percepción general de la calidad de atención de los
pacientes el 66.7 % de los mismos en el servicio de emergencia del
HGJSC Chota, tienen una percepción regular, y un 32.1 % con un
percepción buena. Se aprecia una tendencia de percepción de la
calidad de atención de regular a buena.
La percepción de la calidad de atención en el servicio de emergencia,
implica analizar tres dimensiones como: estructura, proceso y resultado,
los mismos que están establecidos en tres objetivos específicos, y para
dar respuesta a estas dimensiones y/o objetivos se presentan las
siguientes tablas y/o gráficos:

59
Grafico N° 01: Percepción de la calidad de atención de los
trabajadores, según la dimensión estructura, en el servicio de
emergencia del HGJSC-Chota, Setiembre – 2014.
En el grafico muestra, que de un total de 24 trabajadores del servicio de
emergencia, el 79 % tiene un nivel una percepción de la calidad de
atención regular y un 16.6 % es Buena, existiendo una tendencia del
nivel de satisfacción entre regular a buena. Por lo tanto podríamos
deducir la percepción de la calidad de atención que brinda el personal
del servicio no son tan satisfactorios a opinión de los trabajadores.

60
Grafico N° 02: Percepción de la calidad de atención en pacientes,
según la dimensión estructura, en el Servicio de Emergencia del
HGJSC-Chota, Setiembre – 2014.
En el grafico muestra, que de un total de 81 pacientes, atendidos en el
servicio de emergencia, el 80.3 % tiene una percepción de la calidad de
atención de regular y un 16. % es buena, existiendo una tendencia del
nivel de satisfacción entre regular a buena. Por lo tanto podríamos
deducir la percepción de la calidad de atención que brinda el personal
del servicio de emergencia no son tan satisfactorios a opinión de los
pacientes.

61
Tabla N° 03: Percepción de la calidad de atención de los trabajadores,
según la dimensión proceso, en el servicio de emergencia del HGJSC-
Chota, Setiembre – 2014.
Dimensión Proceso
Numero Porcentaje
Mala 1 4.2
Regular 17 70.8
Buena 6 25.0
Total 24 100.0
Cuestionario elaborado por el autor
En la tabla N° 03 se aprecia que la mayoría el 71 % de trabajadores
tienen una percepción de la calidad de atención regular en relación a un
25 % de los mismos. Además se observa que el 4.2 % es mala; lo que
significa que existe una diferencia numérica y porcentual muy
significativa en la dimensión proceso respecto a la percepción regular.
Tabla N° 04: Percepción de la calidad de atención en pacientes, según
la dimensión proceso, en el Servicio de Emergencia del HGJSC-Chota,
Setiembre – 2014.
Dimensión proceso
Numero Porcentaje
Mala 2 2.5
Regular 51 63.0
Buena 28 34.6
Total 81 100.0

62
En la tabla N° 04 se aprecia que la mayoría el 63 % de los pacientes
atendidos en el servicio de emergencia tienen una percepción de la
calidad de regular en relación a un 34 % de los mismos. Además se
observa que el 2.5 % es mala; lo que significa que existe una diferencia
numérica y porcentual muy significativa en la percepción buena y mala
respecto a la percepción regular.
Grafico N° 03: Percepción de la calidad de atención de los
trabajadores, según la dimensión resultado, en el servicio de
emergencia del HGJSC-Chota, Setiembre – 2014.
En relación al grafico N° 03, se describe que el 54 % de la población de
trabajadores en estudio perciben una calidad de atención regular y un
42 % de los mismos es buena. Solo el 4 % es mala. En la dimensión
resultado hay una tendencia del nivel de satisfacción de regular a
buena.
4%
54%
42%
Mala Regular Buena

63
Grafico N° 04: Percepción de la calidad de atención en pacientes,
según la dimensión resultado, en el Servicio de Emergencia del
HGJSC-Chota, Setiembre – 2014.
En relación al grafico N° 04, se describe que el 72 % de la muestra de
pacientes en estudio perciben la calidad de atención buena y un 27 %
de los mismos es regular. Solo el 1 % es mala. En la dimensión
resultado hay una tendencia del nivel de satisfacción de buena a
regular.
1%
27%
72%
Mala Regular Buena

64
Tabla N° 05: Distribución de trabajadores, según edad del Servicio de
Emergencia del HGJSC-Chota, Setiembre – 2014.
Grupo etareo Numero Porcentaje
De 20 a 29 6 25.0
De 30 a 39 10 41.7
De 40 a 49 2 8.3
De 50 a 59 2 8.3
De 60 a 69 3 12.5
De 70 a 79 1 4.2
Total 24 100.0
En la tabla N° 05, se observa que un 41,7% del los trabajadores del
servicio de emergencia tienen una edad entre los 30 a 39 años, seguido
de un 25 % de los mismos tienen una edad de 20 a 29 años y el 12.5 %
de 60 a 69 años. Solo un 4.2% tienen edad 70 a 79 años.
Tabla N° 06: Distribución de pacientes, según edad, atendidos en el
Servicio de Emergencia del HGJSC-Chota, Setiembre – 2014.
De 20 a 29 34 42.0
De 30 a 39 16 19.8
De 40 a 49 12 14.8
De 50 a 59 11 13.6
De 60 a 69 2 2.5
De 70 a 79 2 2.5
De 80 a 89 4 4.9
Total 81 100.0

65
En la tabla N° 06, se observa que un 42 % del los pacientes que fueron
atendidos en el servicio de emergencia tienen una edad entre los 20 a
29 años, seguido de un 19.8 % de los mismos tienen una edad de 30 a
39 años y el 14.8 % de 40 a 49 años. Solo un 4.9% tienen edad 80 a 89
años de edad.
Grafico N° 05: Distribución de trabajadores, según sexo, en el Servicio
de Emergencia del HGJSC-Chota, Setiembre – 2014.
En el grafico N° 05 se observa que un 54% de los trabajadores del
servicio de emergencia son hombres, en cambio un 46 % son mujeres.
Lo que nos indica que los hombres fueron en número ligeramente
mayor que las mujeres. Por tanto las muestras son representativas.
54%46%
Hombre Mujer

66
Grafico N° 06: Distribución de pacientes, según sexo, atendidos en el
Servicio de Emergencia del HGJSC-Chota, Setiembre – 2014.
En el grafico N° 06 se observa que un 65% de los pacientes que fueron
atendidos en el servicio de emergencia son mujeres, en cambio un 35
% son hombres. Lo que nos indica que las mujeres fueron en número
moderadamente mayor que los hombres. Por tanto las muestras son
representativas para ambos sexos.
35%
65%
Hombre Mujer

67
Grafico N° 07: Distribución de trabajadores, según grado de instrucción
en el Servicio de Emergencia del HGJSC-Chota, Setiembre – 2014.
Con respecto al grado de instrucción alcanzado por los trabajadores del
servicio de emergencia, se observa en el grafico N° 07, que un 83% de
ellos se encuentran con nivel superior de estudios y el otro 12.5 % con
nivel de secundaria, seguido de un 4.2 %con nivel de primaria hay una
alta tendencia de nuestros sujetos de estudio de tener un grado
superior de estudios, variable que podría garantizar sus opiniones.

68
Grafico N° 08: Distribución de pacientes, según grado de instrucción,
atendidos en el Servicio de Emergencia del HGJSC-Chota, Setiembre –
2014.
Con respecto al grado de instrucción alcanzado por pacientes atendidos
en el servicio de emergencia, se observa en el grafico N° 08, que un
40.7% de ellos se encuentran con nivel de primaria de estudios y otro
29.6 % con nivel de secundaria. Solo el 13.5 % con sin nivel de estudios
hay una considerable tendencia de nuestros sujetos de estudio de tener
un nivel de estudios primarios, variable que podría afectar sus
opiniones.

69
Tabla N° 07: Distribución de trabajadores, según grupo ocupacional en
el Servicio de Emergencia del HGJSC-Chota, Setiembre – 2014.
Medico 7 29.2
Enfermero (a) 4 16.7
Obstetriz 3 12.5
Técnico en
Enfermería/Auxiliar
4 16.7
Técnico Administrativo 4 16.7
Personal de Limpieza 2 8.3
Total 24 100.0
En la tabla N° 07, se observa que un 29,2% de trabajadores del servicio
de emergencia son médicos y el 16.7 % son enfermeros, técnico de
enfermería y técnico administrativo con el mismo porcentaje. Solo un
8.3% es personal de limpieza.
Grafico N° 09: Distribución de trabajadores, según condición laboral en
50%50%
Nombrado Contratado

70
En el grafico N° 09 se observa que un 50% de los trabajadores se
encuentran en condición de nombrado y el otro 50 % de los mismos
están en condición de contratados. Lo que nos indica que la mitad de
trabajadores no cuentan con una estabilidad laboran y no garantiza una
continuidad en el trabajo dentro del servicio de emergencia.
Grafico N° 10: Distribución de trabajadores, según tiempo de trabajo, en
En relación al grafico N° 10, se describe que el 58.3 % de trabajadores
del servicio de emergencia tienen de 1 a 4 años de servicio, seguido por
un 16.6 % de los mismos, tienen de 21 a 30 años de trabajo. Por lo que
se concluye que en servicio en estudio existen trabajadores con poco
tiempo de servicio.

71
4.2. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS.
La calidad es una preocupación constante de quienes dirigen los
establecimientos de salud y la satisfacción del usuario se constituye en
un indicador que permite evaluar la percepción de la calidad desde la
perspectiva del trabajador y el paciente. Es por ello que este estudio
aborda en un primer momento, determinar la percepción de la calidad
de atención en el servicio de emergencia en el Hospital General I “José
Soto Cadenillas” Chota.
Para dar respuesta al Objetivo General de este estudio, tenemos
los resultados que se obtienen de la tabla N° 01 y 02, en donde se
aprecia que de un total de (24) 100% trabajadores del servicio de
emergencia, el 75 % (18) tienen una percepción regular, y un 21 % (5),
con una percepción buena y en cuanto a los usuarios externos (81)
100% de los mismos, el 67% (54) tienen una percepción regular de la
calidad de atención y un 32 % (26) con una percepción buena en el
servicio de emergencia del Hospital “José Soto Cadenillas Chota”.
Deduciéndose que la percepción de la calidad de atención del servicio
en estudio tanto en trabajadores y pacientes, tiene una tendencia de
regular a buena.
Comparando estos resultados con la investigación realizada por
(Timana, 2012), titulada “Percepción de la calidad de atención por el
usuario externo del servicio de emergencia del Hospital HNDAC”-Callao
en el Perú, considerada como antecedente en nuestro estudio,
concluye el 48% de la calidad global era buena, el 45 % con regular.
Los resultados de este estudio de investigación, son favorables en
comparación al presente estudio, esto se debería que el estudio
realizado fue un Hospital de nivel III-1, MINSA ubicados en la ciudad
de Lima, donde existe mayor concentración de recursos humanos
profesionales, mejor equipamiento, mejor infraestructura y otros,
además los pacientes que acuden a estos hospitales son de mayor

72
nivel socioeconómico de clase B, C y D, y sus expectativas de los
pacientes es tener una atención buena en relación a la calidad de
atención; a diferencia de nuestro estudio de investigación, se llevó a
cabo en un Hospital de nivel II-1, MINSA, ubicado en la sierra, donde
acuden pacientes de un nivel socioeconómico de clase D y E, de un
grado de instrucción de primaria en su mayoría, y la expectativa que
tienen estos pacientes en relación a la calidad de atención es mala a
regular.
Otro estudio realizado por Soares, (2007), investigó sobre calidad
de atención prestada por el personal médico del servicio de emergencia
del Hospital del Niño J.M. de Venezuela, concluyen que el 98 % de los
usuarios externos perciben la calidad de atención como buena, además
el 71 % de los encuestados perciben que la estructura física del servicio
de emergencia es buena evidenciándose una diferencia muy notoria en
relación a nuestro estudio de investigación, debido a que este
nosocomio es un Hospital especializado en niños, donde se cuentan
con equipamiento médico de última tecnología, recursos humanos
especializados e infraestructura moderna acompañado a ello el apoyo
decidido de su gobierno.
Investigación realizada en un Hospital Público de Colombia por
Villegas, (2010), sobre calidad de atención brindada por el personal de
salud en la área de emergencia del Hospital San Vicente de Paul, tiene
como resultados, la satisfacción de la calidad de atención es
cuestionable debido que el 41 % de los pacientes regresan para ser
atendidos a pesar de recibir un mal servicio, lo hacen por no contar con
recursos económicos. El 57 % restante admite que la calidad de
atención es rápida y oportuna por los profesionales de salud y lo hacen
con calidez humana. Antecedente que tiene relación con los resultados
de nuestro estudio de investigación.

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