Este documento trata sobre el manejo de problemas y conflictos. Identifica herramientas para manejar conflictos de forma creativa como el diálogo basado en la moral. Explica que un problema surge cuando los intereses de personas entran en conflicto. Define al conflicto como desacuerdos naturales en las relaciones humanas y señala que lo importante es cómo se resuelven para evitar la violencia. Finalmente, presenta elementos y métodos claves para resolver conflictos como la comunicación asertiva y buscar soluciones que satisfagan a todas las partes.
2. Objetivo de Aprendizaje
Identificar las herramientas que permiten
manejar los conflictos de forma creativa y
flexible, fortaleciendo capacidades para el
cambio, crecimiento personal y apoyo
social.
ARL
3. "El dialogo basado en sólidas leyes morales,
facilita la solución de los conflictos y favorece el
respeto de la vida, de toda vida humana. Por ello
el recurso de las armas para dirimir controversias
representa siempre una derrota de la razón y de la
humanidad. ,,
(Juan Pablo 11)
4. ¿Qué son los problemas?
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f I
Un problema, es el proceso en el que una
persona se da cuenta que otra puede afectar,
en algún momento, sus obietivos e intereses.
Es la lucha expresa entre dos o más partes
que no están de acuerdo en sus objetivos.
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5. ¿Qué son los conflictos?
El conflicto es inherente a las relaciones humanas, es natural y necesario.
Cuando nos relacionamos con otras personas hay desacuerdos, mal
entendidos, divergencias de opiniones, de necesidades, etc., en este
sentido el conflicto no
que nos pueden llevar
es el problema, es la
a micro agresiones e
forma en como los resolvemos
incluso actos de violencia.
ARL
6. suro v
Foco del conflicto ~ ?
Enfocado en las personas:
conf rontaciones "personales" en
las que las emociones se
intensifican por la indignación
moral.
- ~
Enfocado en los asuntos:
negociaciones en las que los
participantes acuerdan la forma de
as
.
gnar
i recursos escasos
7. Fuentes de los conflictos
• ■
Incompatibilidad
del papel: los
conflictos derivan
de la percepción
de que las metas y
responsabilidades
asignadas
Inducidos por el
estrés
ambiental: los
conflictos
resultan de los
eventos
estresantes del
ambiente
laboral.
:_ 1
Diferencias
personales: los
conflictos se
originan de
valores y
necesidades
personales
Deficiencias de
información: los
conflictos surgen
de información
errónea y de
malos
entendidos.
Sffil
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S
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0 0
0
2
1
compiten con
de otros.
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las
ARL
10. Métodos para la solución de los conflictos
Coacción
Satisfacer las necesidades personales
a costa de la otra persona
Resultado: usted se siente
y la otra persona se siente
reivindicado
derrotada
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11. Evasión
Descuida los intereses de ambas partes
esquivar el problema y posponer una
solución
al
Resultado:
empeora)
ninguno (las situación
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12. Complacencia
• Satisface los intereses de la otra
parte, pero niega los suyos
• Conserva la relación a expensas dela
valoración genuina de los asuntos
Resultado: la otra persona se aprovecha
de usted; disminución del poder y la
credibilidad
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13. Compromiso
• Busca sat isfacción parcia I para ambas
partes
• Soluciones convenientes, ineficaces
Resultado: manipulación y resoluciones
imprácticas
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14. ¿Lograste
identificar que
método utilizas con
(Importancia de la relación)
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o
a
º
Asertivo
o
Colaboración
(/)
(l)
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Compromiso
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.(..l.),
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Evasión Complacencia
No asertivo
No cooperativo Cooperativo
COOPERACIÓN
(intento por satisfacer los intereses de la otra parte)
15. Aunque es probable que exista una preferencia por alguno
de los métodos, ninguno es el mejor, el desafío es aprender
a seleccionar el método indicado
teniendo en cuenta:
acorde a cada situación,
•La importancia del asunto
•La importancia de la relación
•El poder relativo
•Los limitaciones de tiempo
Distribuido
e integrado
16. Pasos a tener en cuenta frente a la solución de conflicto
•
- ~
•
.....-----.....
• llil
,....------....
( (
~ (
Identificación
del problema
o conflicto
Generación
de soluciones
( lmplem_en~ación
y seguimiento
plan acción y
acuerdos
~ ~
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17. En primer paso
•
•
Reconocer y aceptar las propias emociones.
Identificar y respetar las emociones de los
demás. Este punt o nos llevaría a reflexionar
sobre cual de mis necesidades no se han
satisfecho en una situación determinada y
me ha llevado a experimentar
o rabia. Viendo a su vez que a
enfadan o duelen también les
tristeza, miedo
los demás si se
sucede lo
mismo, alguna de sus necesidades no se
habrán cubierto: reconocimient o, at ención,
just icia, et c. El ser humano tenemos todos las
mismas necesidades "no lo olvides"
18. Segundo paso:
Identificar los pensamientos que genero ante los problemas,
aquí nos podremos de cantar hacia dos vertientes:
- yo tengo la culpa - la culpa la tiene el otro
••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
Tercer paso:
Dejar de buscar culpables y describir :- Expresar
lo que yo he vivido- Expresar como lo he
interpretado- Expresar como me he sentido•
Expresar que me hubiera gustado que pasara,
proponiendo cambios para el futuro
••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
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19. Tener en cuenta:
A la hora de hablar para resolver el conflicto ten encuentra lo siguiente:
O
O
Cuida la comunicación no verbal: mira a los ojos cuando hables, muéstrate próximo.
Haz una petición no una exigencia a la hora de cubrir tus necesidades .. Piensa que
tienes respeto por el otro y empuja a la cooperación.
Haz preguntas y sugerencias, no acusaciones, con esto solo se consiguen act it udes de
ataque y defensa que impiden llegar a soluciones.
No adivines el pensamiento del otro. Pregúntale.
Habla de lo que el otro hizo, no de lo que es. El objetivo es cambiar conductas y una
etiqueta nunca lleva al cambio.
Céntrate en el tema que se esté tratando durante la discusión. No saques a relucir
temas pasados.
Plantea los problemas, no los acumules. El resentimiento te hará explotar en
el momento menos oportuno.
O
O
O
O
O
ARL
20. O
O
□
Escucha al otro cuando habla, no lo interrumpas.
Acepta las responsabilidades propias. No le eches toda la culpa al
otro.- Ofrece soluciones. Trata de llegar a un acuerdo.
Haz ver al otro que lo has entendido, repitiéndole alguna frase del
discurso que refleje sus peticiones y sobre todo destaca aquello en lo
que estás de acuerdo o penséis de la misma forma. Expresa también
lo que te agrada del otro.
Evita la crítica inadecuada, comentarios negativos, el sarcasmo o la
ironía, esto solo responde al deseo de cast igar al ot ro o de humillarle,
es una venganza, no una búsqueda de soluciones.
Pregunta al otro que puedes hacer para mejorar las cosas.
Interésate por las actividades del otro.
Busca un ambiente adecuado que facilite el hablar: tranquilidad,
intimidad, y que sean espacio neutral.
O
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¡~ □
O
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ARL
22. D V
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e Mario Mendez ps
mariomendezps@gmail.com
Consultor Independiente
Comunicador social
Psicólogo social
Esp. Gerencia SST
Trainer Coach en Neuroventa
Certificado en PNL
MIEMBRO DEL
OBSERVATORIO
COLOMBl;NO DE
FACTOR S
PSICOSO IALES
Gracias por escucharme ...
ARL
