El documento proporciona información sobre el departamento de atención al cliente de Symantec. Explica que su misión es ganar la lealtad de los clientes brindando experiencias fáciles y efectivas a lo largo del ciclo de vida de los productos y servicios. Detalla los canales de contacto disponibles para los clientes, como teléfono, sitio web y correo electrónico, y explica que el equipo de soporte habla español y portugués. Además, indica la ubicación de los centros de soporte en São Paulo, D

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Renata Fernandes
Customer Care Supervisor
CUSTOMER SUPER CARE

2. Ganar la lealtad del cliente, siendo la cara
de Symantec, proporcionándoles
experiencias fáciles y eficaces en todo el
ciclo de vida de sus productos y servicios.”
Misión
Symantec Customer Care
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3. Customer Care es…
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• La cara de Symantec al cliente
– Resolviendo los problemas de manera puntual
– Facilitando el contato con las areas internas
– Volviendo el cliente a su rutina deaseada rapidamente
y en reversa
• La voz del cliente dentro de las diversas áreas de Symantec
– En la captura de retroalimentación
– Aprendiendo desde los problemas
– Trabajando internamente de manera preventiva para que los problemas
nos si repitan

4. ¿Qué debo considerar en el soporte Symantec?
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LICENCIAS
• Generación de licencias y llaves
• Provisión de serial numbers
• Trouble-Shotting de licencias
• Reemisión de certificados
ORDENES DE COMPRA
ASISTENCIA
• Soporte para utilizar el
MySymantec Portal y PartnerNet
• Creación de casos
• Corrección de informaciones de
la base de datos
• Creación y actualizaciones de los
contactos técnicos
ACTIVACIONES y SOPORTE
• Auxilio en la activación de
productos
• Resolución de problemas de
instalación
• Asistencia en downloads y
upgrades
• Status de la orden de compra y
contractos
• Solución de problemas
relacionados a la orden de compra
• Envío del Welcome Letter
• Reportes de base instalada
Soporte para los Usuarios finales y Socios de Symantec, para dudas
relacionadas con los pedidos de compra y cuestiones pre and pos ventas

5. Nuestros clientes son…
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DISTRIBUIDORES
REVENDEDORES
USUARIOS FINALES

6. Demanda del area de Customer Care Latam
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27 % de las
llamadas
son de casos
No Técnicos
73 % de las
llamadas son de
casos Técnicos
35%
65%
Español
Portugués

7. Nuestros canales de contacto
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TELÉFONO WEB E-Mail CHAT
MySymantec.com
https://my.symantec.com
El cliente puede abrir su caso
por medio del portal.
La comunicación es hecha por
devolución de llamada o por e-
mail, de acuerdo como desea
el cliente.
PartnerNet
https://partnernet.symantec.c
om
Nuestros Socios pueden abrir
y administrar sus casos por el
portal.
La comunicación es hecha por
devolución de llamada o por e-
mail, de acuerdo como desea
el cliente.
No está cubierto por
Latinoamérica, pero
fuera del horario
comercial se puede
utilizarlos en casos de
emergencia para
soporte en inglés.
Customer Care AMS
License@symantec.com
customercare@symantec.com
Se utiliza para crear los casos
de carácter no técnico.
Customer Support
https://support.symantec.co
m/es_ES/contact-
support.html
Se utiliza como primer filtro
para la creación de casos
técnicos y para resolver los
casos no técnicos
Argentina: 0800 444 0937
Bolivia: 0800 100 448
Chile: 0800 203 043
Colombia: 01 800 518 0050
Ecuador: 0800 010 686
El Salvador: 0 800 6062
Guatemala: 1 800 624 0102
Mexico: 01-800-671-6901
Peru: +51 0800 51 508
Uruguay 000 411 009 4491
Venezuela 0800 100 3079

8. Un equipo que habla su idioma!
Nuestro equipo se divide en:
• 4 agentes dedicados al
soporte en Español
• 8 agentes dedicados al
soporte en Portugués
• Todos los agentes dan
soporte para casos creados
en Inglés por correo o
através del portal

9. ¿Donde estamos ubicados globalmente?
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São Paulo
Dublin
Pune
Singapura

10. Thank you!
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affiliates in the U.S. and other countries. Other names may be trademarks of their respective owners.
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Renata Fernandes
Gracias!
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