Este documento resume cómo contactar el soporte técnico de VMware en Latinoamérica, incluyendo abrir un caso de soporte por teléfono o en línea, las definiciones de severidad y tiempos de respuesta, y recursos adicionales en línea. Abrir un caso en línea es el método más rápido, requiriendo registrarse con un número de cliente y seleccionar un producto cubierto. Las severidades van de 1 a 4 dependiendo del impacto, con tiempos de respuesta iniciales de 30 minutos a 12 horas. Recursos adicionales incluyen escalar

1. Contactando el Soporte
Técnico de VMware
GUÍA DE INFORMACIÓN PARA LATINOAMÉRICA (LATAM)

2. Contactando el Soporte Técnico de VMware
Tabla de Contenido
Acerca de este documento............................................................................................................... 2
Contactando el Soporte Técnico de VMware................................................................................... 2
Abriendo un Requerimiento de Soporte por teléfono .................................................................. 2
Abriendo un Requerimiento de Soporte (SR) en línea ................................................................ 3
Definiciones de Severidad y Tiempos de Respuesta ...................................................................... 4
Definiciones de Severidad ........................................................................................................... 4
Severidad 1 .............................................................................................................................. 4
Severidad 2 .............................................................................................................................. 4
Severidad 3 .............................................................................................................................. 4
Severidad 4 .............................................................................................................................. 4
Tiempos de Respuesta de Soporte ............................................................................................. 5
Información Adicional ....................................................................................................................... 5
Recursos en Línea vía Internet ........................................................................................................ 5
GUÍA INFORMATIVA /1

3. Contactando el Soporte Técnico de VMware
Acerca de este documento
Este documento presenta información sobre como contactar el Soporte Técnico de VMware para
Latinoamérica (LATAM).
Este documento resume los tópicos que están cubiertos en línea por el artículo How to Submit a Support
Request. Si llega a encontrar alguna discrepancia entre esta guía y la información en línea de Internet,
asuma que la información de Internet es la correcta.
Nota: También puede encontrar información sobre cómo abrir un Requerimiento de Soporte (SR),
incluyendo un video instructivo, en el artículo Abriendo un Requerimiento de Soporte (SR) - (1033720).
Contactando el Soporte Técnico de VMware
Abriendo un Requerimiento de Soporte por teléfono
El método más rápido para abrir un Requerimiento de Soporte (SR) es en línea vía Internet; Sin embargo, si
usted prefiere hacer contacto con el Soporte Técnico de VMware vía telefónica, los principales números de
atención son:
UBICACIÓN CONTACTO
Argentina 0800 666 1426
Brasil 0800 891 4625
Chile 123 002 003 69
Colombia 01800 944 0350
México 1 800 123 1731
Venezuela 800 100 6315
Otros países - 1 650 475 5345
Latinoamérica
Importante: Por favor tenga su Número de Cliente (Customer Number) disponible cuando llame a nuestro
grupo de soporte. Si usted tiene una cuenta de VMware, entonces usted puede hallar su Número de Cliente
(Customer Number) en la Página de su Perfil (Profile Page).
Para mayor información, sobre cómo abrir un Requerimiento de Soporte (SR) por teléfono, vea How to File
a Support Request by Phone.
GUÍA INFORMATIVA /2

4. Contactando el Soporte Técnico de VMware
Abriendo un Requerimiento de Soporte (SR) en línea
Abrir un Requerimiento de Soporte (SR) en línea Internet es el método más rápido para crear una solicitud
de soporte y además está disponible para todos los usuarios cubiertos por un contrato de soporte o por una
compra de soporte por incidente.
Para abrir un Requerimiento de Soporte (SR) en línea vía Internet, realice lo siguiente:
1. Vaya a la página Support Contacts y seleccione File a Support Request para preguntas técnicas de los
productos.
2. Antes de remitir una solicitud de soporte, usted tiene la opción de buscar en nuestra Base de
Conocimiento (KB), en la documentación o en las comunidades, las cuales le pueden ofrecer una
solución o respuesta inmediata a su pregunta o a su problema.
3. Si ninguna de estas opciones le da respuesta a sus preguntas, llene una solicitud de soporte haciendo
click en el enlace "File a Technical Support Request”.
4. Ingrese su dirección de correo electrónico y su contraseña de acuerdo al perfil en su cuenta de
VMware. Si no tiene una cuenta o perfil, necesita crear una cuenta y registrar sus productos para
activar sus acuerdos de soporte.
GUÍA INFORMATIVA /3

5. Contactando el Soporte Técnico de VMware
5. Si usted tiene contratos de soporte vigentes o activos, se le mostrará la lista de los productos cubiertos
y los niveles de soporte correspondientes. Ubique el producto deseado y haga click en el enlace para
tener acceso al formulario de soporte en línea.
Para mayor información, sobre cómo abrir un Requerimiento de Soporte (SR) en línea, vea How to File
a Support Request Online.
Definiciones de Severidad y Tiempos de
Respuesta
Definiciones de Severidad
Severidad 1
Servidores en producción u otro(s) sistema(s) de misión crítica que están inoperantes y no hay una solución
alternativa disponible inmediatamente.
Toda o una parte significativa de la información de misión crítica está en alto riesgo de daño o pérdida.
Usted tiene una pérdida considerable de servicio.
Sus operaciones de negocios están severamente interrumpidas.
El soporte en Severidad 1 requiere que usted tenga recursos disponibles dedicados para trabajar en el
problema de forma continua durante sus horas contractuales.
Severidad 2
Gran parte de la funcionalidad se ve gravemente afectada.
Las operaciones pueden continuar de manera restringida, aunque la productividad a largo plazo puede
verse afectada negativamente.
Un hito importante se encuentra en riesgo. Instalaciones en proceso e incrementales se ven afectadas.
Hay una alternativa temporal disponible.
Severidad 3
Se tiene una pérdida parcial y no crítica de la funcionalidad del software.
La operación de algunos de los componentes está deteriorada pero permite que los usuarios continúen
utilizando el software.
Hitos iniciales de la instalación están en mínimo riesgo.
Severidad 4
Preguntas de uso general.
Inconvenientes leves, comúnmente llamados cosméticos, incluidos los errores en la documentación.
GUÍA INFORMATIVA /4

6. Contactando el Soporte Técnico de VMware
Tiempos de Respuesta de Soporte
La gravedad o severidad del problema y los niveles de servicio del programa de soporte que usted
adquiere, determinan la velocidad y el método de nuestra respuesta. Los siguientes son los objetivos en el
compromiso de tiempos para proporcionar la respuesta inicial.
SEVERIDAD MISIÓN CRÍTICA NEGOCIO CRÍTICO PRODUCCIÓN BÁSICO
Crítico - 30 minutos; 24x7 30 minutos; 24x7 30 minutos; 24x7 4 Horas de oficina;
Severidad 1 9x5
Grave - 2 Horas de oficina; 4 Horas de oficina; 4 Horas de oficina; 8 Horas de oficina;
Severidad 2 12x7 9x5 9x5 9x5
Menor - 4 Horas de oficina; 8 Horas de oficina; 8 Horas de oficina; 12 Horas de oficina;
Severidad 3 9x5 9x5 9x5 9x5
Cosmético 8 Horas de oficina; 12 Horas de oficina; 12 Horas de 12 Horas de oficina;
o Leve - 9x5 9x5 oficina; 9x5 9x5
Severidad 4
Para mayor información, vea Severity Definitions and Response Times.
Información Adicional
Esta información le puede ser de gran ayuda:
How to escalate a Support Request
Manage Product Licenses
Manage Support Contracts
Account Management Portal
Recursos en Línea vía Internet
Estos recursos en línea pueden ser bastante útiles:
VMware Knowledge Base
KBTV (technical support videos)
Patches and Downloads
Documentation, release notes and white papers
Community discussion forums
RSS feeds
GUÍA INFORMATIVA /5

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