Este documento analiza la gestión de solicitudes de servicio dentro de la Asociación Cristiana Vida Abundante Coronado en San José, Costa Rica. El autor realiza una investigación mediante observación, entrevistas y cuestionarios para analizar el actual proceso basado en correo electrónico y propone implementar un sistema web para mejorar la gestión de solicitudes. El sistema propuesto permitiría registrar, controlar y dar seguimiento a las solicitudes de una manera más estructurada y eficiente.

1. “ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE LAS SOLICITUDES DE
SERVICIO DENTRO DE LA ASOCIACIÓN CRISTIANA VIDA
ABUNDANTE CORONADO, SAN JOSE, 2017.”
MAURICIO MIRANDA NAVARRO
SAN JOSÉ, SEPTIEMBRE 2017
UNIVERSIDAD MAGISTER
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
CARRERA DE LICENCIATURA EN INGENIERÍA DE SISTEMAS
TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE LICENCIATURA EN
INGENIERÍA DE SISTEMAS

2. ANTECEDENTES
La Asociación Cristina
Vida Abundante
Coronado nace en
1993 y a la fecha tiene
5,000 asistentes
Cuenta con 38 áreas
de servicios
distribuidas en 5 ejes
A partir del 2005 se
crea un proceso de
gestión de solicitudes
de servicio
El área de Atención al
Clientes procesa mas
de 50 solicitudes de
servicio mensuales

3. JUSTIFICACIÓN
No existe
control de las
solicitudes y la
información
no está
organizada
Es necesario
llevar el registro,
gestión, control y
seguimiento
Se requiere
de una
herramienta
informática
Innovar el
proceso
para brindar
un mejor
servicio

4. PROBLEMA
No existe
una
herramienta
informática
integrada
Proceso de
gestión de
solicitudes
engorroso
¿Cómo se
puede mejorar
la gestión de
solicitudes
servicio dentro
de la ACVAC?

5. OBJETIVO GENERAL
Analizar la gestión de las solicitudes de
servicio dentro de la Asociación
Cristiana Vida Abundante Coronado,
San José, 2017.

6. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Enlistar los pasos del proceso de gestión de las
solicitudes de servicio que realizan los usuarios
líderes de los ministerios con el fin de documentarlos.
2. Analizar la forma en que se almacenan los datos y la
utilización de éstos con el fin de que se recomiende
el sistema para el resguardo de la información.
3. Identificar los factores que influyen en la gestión de
solicitudes de servicio para analizarlos dentro del
proceso.

7. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
4. Identificar las actividades críticas de la gestión de
solicitudes de servicio en donde se generan las
mayores demoras de tiempo con el fin de que se
establecezcan mejoras.
5. Diseñar una Propuesta para que se optimicen los
tiempos de respuestas del proceso de gestión de las
solicitudes de servicio.

8. VARIABLES
 Proceso de gestión de las solicitudes de servicio.
 Almacenamiento de datos y su utilización.
 Factores que influyen en la gestión de las
solicitudes de servicio.
 Actividades críticas de la gestión de las solicitudes
de servicio.

9. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
Investigación
mixta
Observación
Entrevista
Cuestionario

10. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
 Personal administrativo y líderes voluntarios
MUESTRA
TIPOS DE ROLES
 El administrador
 Los usuarios
 Los agentes

11. ANÁLISIS DE LA OBSERVACIÓN
 Definición de las áreas de servicio
 Recepción de las solicitudes de servicio vía correo
 Asignación de solicitudes a los diferentes agentes
 Control de las solicitudes pendientes
 Ingreso de solicitudes extraordinarias
 Recepción de consultas, modificaciones y reclamos
 Confirmación a los usuarios acerca de la atención solicitada
 Finalización de la atención de las solicitudes de servicio

12. ANÁLISIS DE LA OBSERVACIÓN
Los factores que influyen en el proceso de gestión de
solicitudes de servicio son:
 Contar con internet estable
 Tener un servicio de correo electrónico eficiente
 Claridad de la información que se ingrese en la solicitud
 Obtener respuesta oportuna de los agentes
Dos actividades críticas en este proceso:
 La recepción de la boleta
 La atención por parte de los agentes

13. ANÁLISIS DE LA ENTREVISTA
 Existe diferentes roles de usuarios
 El proceso inicia con el llenado de la solicitud y el envío al
correo electrónico sosvac@vida.cr
 Se utiliza procesador de palabras para las solicitudes
 No se pueden realizar estadísticas
 Si falla la recepción o asignación de las solicitudes se corre
el riesgo de dejar algún área solicitante sin la atención
 El proceso actual se califica como eficiente
 Conocer el estado de la solicitud no es eficiente
 Existe un ambiente positivo respecto a un nuevo sistema

14. ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO
 El 95% de usuarios utilizan el correo electrónico como medio
de comunicación
 Se considera que la información solicitada es suficiente
 Sólo un 10% creen que existen indicadores de gestión
 No se cuenta con respaldo de la información
 El 65% de áreas realizan solicitudes más de 5 veces al mes
 El 80% aseguran que no se tienen niveles de servicio
 El 90% están de acuerdo en apoyar el cambio
 El 80% están familiarizados con dispositivos para el uso del
internet

15. GRÁFICOS DEL CUESTIONARIO
MEDIO COMO SE REALIZAN LAS SOLICITUDES DE SERVICIO

16. GRÁFICOS DEL CUESTIONARIO
SE TIENEN INDICADORES DE GESTIÓN

17. GRÁFICOS DEL CUESTIONARIO
SE CUENTA CON HISTORIAL

18. GRÁFICOS DEL CUESTIONARIO
SE TIENE RESGUARDO DE LA INFORMACIÓN

19. GRÁFICOS DEL CUESTIONARIO
ESTARÍA ANUENTE A UTILIZAR UN SISTEMA WEB

20. GRÁFICOS DEL CUESTIONARIO
MEDIO PARA LA UTILIZACIÓN DEL INTERNET

21. CONCLUSIONES
 Se cuenta con almacenamiento digital de forma no
estructurada
 No existe un motor de base de datos apropiado
 La solicitud servicio se realizan mediante correo electrónico
 No se tiene control ni seguimiento de las solicitudes
 Existe el riesgo de pérdida de información
 No existe un espacio centralizado a donde todos los
usuarios que tengan dudas o consultas puedan acudir para
despejarlas
 Aún así, la satisfacción del usuario está por encima de lo
regular

22. CONCLUSIONES
 Los usuarios conocen el uso de dispositivos con conexión a
Internet
 Están a favor de la implementación del sistema
 El sistema propuesta debe funcionar en plataforma web
 Debe contar con una visualización rápida y sencilla de la
información.
 Debe tener la capacidad de parametrizar los 3 tipos de
usuarios definidos

23. COSTO DEL ESTUDIO
VARIABLE CANTIDAD
COSTO UNITARIO
EN COLONES
COSTO TOTAL EN
COLONES
COSTO TOTAL EN
DÓLARES
Horas profesionales 384 3,079 1,182,336 2,077.92
Viáticos por traslados 20 5,000 100,000 175.75
Viáticos por alimentación 20 4,500 90,000 158.17
Suministros de Oficina 1 45,000 45,000 79.09
Total 1,417,336 2,490.92
Fuente: Miranda, Mauricio (2017)
Nota: Tipo de cambio del dólar del BCCR del 28 de julio de 2017, ₡569

24. RECOMENDACIONES
 Brindar un servicio de consulta en plataforma web
 Proporcionar la posibilidad de confeccionar reportes
 Establecer una campaña de información
 Procurar la revisión periódica de la información almacenada
 Hacer las gestiones con el Dpto de TI para la adquisición
del sitio web
 Comprometer a los agentes con el servicio
 Establecer niveles de servicio dentro de la herramienta

25. PROPUESTA DE UNA PLATAFORMA TECNOLÓGICA QUE
PERMITA LA GESTIÓN DE LAS SOLICITUDES DE SERVICIO
DENTRO DE LA ASOCIACIÓN CRISTIANA VIDA ABUNDANTE
CORONADO, SAN JOSÉ 2017

26. OBJETIVO GENERAL
Implementar una herramienta de gestión de
solicitudes de servicio para la Asociación
Cristiana Vida Abundante Coronado, San José
2017.

27. OBJETIVO ESPECÍFICOS
 Implementar un sistema web tipo open source.
 Elaborar un Manual de Uso del sistema.
 Documentar las mejoras en la entrega del servicio a
partir de la herramienta.
 Diseñar los procedimientos y políticas para llevar a
cabo la gestión de atención de solicitudes de servicio.

28. COSTO DE LA PROPUESTA
RUBRO CANTIDAD
COSTO
UNITARIO
COLONES
COSTO EN
COLONES
COSTO EN
DÓLARES
Análisis (horas) 100 3,079 307,900 541.12
Implementación (horas) 200 5,000 615,800 1,082.25
Documentación (horas) 90 4,500 277,110 487.01
Pruebas (horas) 150 45,000 153,950 270.56
Total 440 1,354,760 2,380.95
Fuente: Miranda, Mauricio (2017)
Nota: Tipo de cambio del dólar del BCCR del 28 de julio de 2017, ₡569

29. ANÁLISIS FODA DE LA PROPUESTA
FORTALEZAS
 Apoya al área de Atención al Cliente
 Mejora el servicio que se le brinda
 Facilita la tarea de asignar agentes
 Muestra información precisa y de rápido acceso
 Permite almacenar documentos
 Permite tener roles diferentes
 El sistema es multiplataforma

30. ANÁLISIS FODA DE LA PROPUESTA
FORTALEZAS
 El sistema no requiere de instalación
 Reduce el tiempo de atención
 Se obtiene mejora en las fechas de entrega
 Producto innovador y permite la mejora continua
 Aumenta la productividad del funcionario
 Se genera un ahorro en cuanto a licencias
OPORTUNIDADES

31.  Resistencia al cambio
 El uso de Internet es primordial
 En el caso de posibles usuarios sin acceso a dispositivos
 Atentados como ataques virtuales.
 Cualquier desastre natural que atente contra la integridad
física del lugar donde se albergará el servidor para el
sistema.
ANÁLISIS FODA DE LA PROPUESTA
AMENAZAS
DEBILIDADES

32. IMPACTOS Y OTROS ESTUDIOS
 Impacto económico
 Impacto ambiental
 Impacto institucional
 Otros estudios derivados de la propuesta

33. SISTEMA PROPUESTO
PANTALLA INICIAL

34. SISTEMA PROPUESTO
INGRESO DE USUARIO / CLAVE

35. SISTEMA PROPUESTO
FORMULARIO DE INGRESO

36. SISTEMA PROPUESTO
DIRECTORIO DE USUARIOS
VER SISTEMA

37. MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN