Curso ITIL para empresas

1. Seminario ITIL Microsistemas de Occidente SA de CV

5. Las “olas” informáticas Nivel de Integralidad 2005 2010 2008 2013 2015 5ta ola Colaboración entre organizaciones Unión de procesos y cadenas de valor Estandarización de tecnología Gran demanda por una mayor rentabilidad de TI 6ta ola Economía de red 7ma ola Tecnologías infraestructurales 8va ola Ubicuidad (wire less) 9na ola Procesos inteligentes

8. La brecha de las TI

10. Evolución natural de los SOA’s

11. Característica de las organizaciones con SOA’s Servicios Coordinación Entrega Empresa orientada al usuario (UOE) Procesos y funciones de la empresa reutilizables Agilidad de la empresa (fusión de procesos) Facultades del usuario (diferenciación de usuarios)

14. Entrega de un servicio ¿Es lo que espero? ¿La siguiente ocasión recibiré igual servicio? ¿El costo lo vale? ¿Cuáles son sus expectativas? ¿De qué depende que vuelva a solicitar mis servicios? ¿Vale lo que cuesta? Proveedor Cliente Un solo momento de encuentro, a veces irrepetible Producción Uso  

15. Alineación cliente-proveedor Entrega del proveedor Expectativas del cliente Reprocesamiento Entrega del proveedor Expectativas del cliente Pérdida de oportunidades o altos costos Entrega del proveedor Expectativas del cliente Alineación inadecuada Alineación adecuada

16. Variabilidad vs eficiencia Satisfacción Variabilidad Baja Alta Baja Alta Falta de confiabilidad Gran confiabilidad Objetivo : Eliminar la variabilidad para lograr la eficiencia. Sentimiento de desconfianza e inseguridad Sentimiento de confianza y seguridad

23. ¿Qué hacer? Prevención Fallas Inspección Ahorro Actitud reactiva Actitud proactiva Procesos descontrolados o poco controlados Procesos controlados

24. ¿Cómo hacerlo? A: Tomar decisiones. V: Analizar los datos del desempeño y comparar lo logrado contra lo planeado. Tiempo Nivel de calidad Q t H: Implantar el plan desarrollado. P: Seleccionar un proceso que requiera mejora, documentarlo, analizar los datos pertenecientes al mismo, establecer los objetivos, evaluar alternativas, los beneficios y costos, desarrollo de un plan de trabajo y medición. P lanear A ctuar H acer V erificar

25. Las 6 condiciones necesarias para lograr la calidad 1 Adoptar la filosofía y métodos de la calidad 2 Hábito de la mejora 3 Calidad como objetivo común 4 Estadística como lenguaje común 5 Autocontrol para prevenir errores 6 Comunicación y capacitación constante La calidad es un lento proceso, visionario y estratégico; un acto esencialmente libre de un grupo de personas que forman parte de una empresa y que deciden iniciar un largo viaje hacia el mejoramiento continuo.

26. Control esperado Clientes (usuarios) Satisfacer sus necesidades Redes, dispositivos e infraestructura Sistemas y aplicaciones

27. El modelo de excelencia en el negocio (EFQM) Fuente: http://www.efqm.org/ La Fundación Europea para la Administración de la Calidad se creó en 1998 por 14 grandes compañías. Procesos Resultado de los procesos clave Liderazgo Asociaciones y recursos Política y estrategia Gente Resultados Sociedad Resultados Cliente Resultados Gente Organización o empresa Resultados

28. Orientaciones en la vida de la organización Tiempo Calidad http://www.efqm.org/Default.aspx?tabid=46 Al producto Todos trabajan mucho pero sin dirección Al proceso Las actividades son repetibles Al sistema Cooperación y coordinación A la cadena Coordinación cliente-proveedor A la calidad Mejora continua conducida por el cliente

29. Niveles de madurez Tiempo Nivel de madurez Orientada a la tecnología Nivel 1 Tipo Inicial Orientada al producto Nivel 2 Tipo Repetible Orientada al cliente Nivel 3 Tipo Definido Orientada al servicio Nivel 4 Tipo Administrado Orientada al valor Nivel 5 Tipo Optimizado

30. Una organización madura Orientada al valor Nivel 5 Tipo Optimizado Estrategia para perfeccionarse Plan de trabajo Definición de mejoras específicas en cada área Autoevaluación (auditorías)

31. ¿En dónde está la calidad? Medición y control Clientes Resultado indivisible Misión y objetivos Visión Políticas Ejecución Planeación Producción Mercadotecnia Distribución Finanzas

32. Horizonte de planeación Tiempo (años) 100 Porcentaje de cumplimiento Negocio Procesos Infraestructura tecnológica VISIÓN Y OBJ. ESTRATÉGICOS 1 2 3

33. Gente (personal) Definición Comunicar a cada empleado cómo y hasta qué punto su tarea contribuye a los objetivos Autoridad Capacidad de organizar y decidir Responsabilidad Uso correcto de la autoridad Administración de competencias Misión y objetivos Visión Políticas Ejecución Planeación Producción Mercadotecnia Distribución Finanzas

34. Organizado para atender al cliente Administración de relaciones con el cliente Alineación estratégica Niveles de servicio Solicitud de cambio Soporte Demanda Oferta Grupo de TI Estructurado para el cliente Estratégico Táctico Operativo Administradores de la organización Administradores del presupuesto Administradores de departamento Usuarios Administración de las TI Administración del servicio Administración de cambios Administración de incidentes Centros de servicio Producción Políticas Informes

35. Modelo de procesos genérico ITIL Control del proceso Parámetros de calidad e indicadores clave de desempeño Propietario del proceso Objetivo del proceso Actividades y subprocesos Proceso Recursos Roles Facilitadores del Proceso Salida y especificaciones de salida Entrada y especificaciones de entrada

36. Procesos y departamentos (ejemplo) Centro de servicio Gerencia o dirección de TI Servicios al escritorio y telecom Administración de la red Operaciones (producción) Mantenimiento de software y administración de aplicaciones Administración de proyectos Departamento de software E S

37. Situación actual de las TI Sólo contribuye a realizar los objetivos de la organización si el sistema está a disposición de los usuarios y en caso de falla o modificaciones necesarias es soportado por Mantenimiento y Operaciones Desarrollo de aplicaciones Administración de servicios de TI Mayor demanda de servicios Contribución al logro de los objetivos de la organización

38. Surgimiento de ITIL 80’s Gobierno Británico CCTA (Central Computing and Telecomunications Agency) Propuesta para uso más eficaz de las TI sin compromisos con ningún proveedor Information Technology Infraestructure Library (ITIL) OGC (Office for Government Commerce) www.ogc.org.uk MOF Microsoft ITPM IBM ITSM HP ITIL OGC

41. ¿Qué ofrece ITIL? Marco común para todas las actividades del departamento de TI Como éstas actividades se dividen en procesos permite una administración “madura” de la función de TI en cualquier organización Cada uno de estos procesos cubre una o más tareas del departamento de TI independientemente de la estructura orgánica de la organización

42. ¿Qué ofrecen los libros ITIL? Identifican las actividades comunes a cualquier departamento de TI Describen los procesos de un departamento de TI para que una vez identificados puedan ser optimizados Una vez optimizados de manera individual ayudan a lograr una mejor coordinación entre ellos Unifican la terminología relevante a la función de TI en la organización

47. Modelo general ITIL Proveedores La tecnología La empresa Administración de aplicaciones La visión de la empresa Administración de la infraestructura de TI Administración de Servicios Soporte técnico Entrega de servicios Administración de la cadena de aprovisionamiento Administración de la seguridad Planeación de la implantación de administración de servicios Actividades fundamentales

48. Productos ITIL 2004 2001 2000 2002 2002 1999 2002 2001 Proveedores La tecnología La empresa Administración de aplicaciones La visión de la empresa Administración de la infraestructura de TI Soporte técnico Entrega del servicio Administración de la cadena de aprovisionamiento Administración de la seguridad Planeación de la implantación de administración de servicios Administración de Servicios Entrega de Servicios Service Delivery Soporte Técnico Service Support La Visión de la Empresa Business Perspective Administración de las Aplicaciones Application Management Administración de la Evaluación del Software Software Assest Management Administración de la Seguridad Security Management Administración Infraestructura ICT Infraestructure Management Planeación de Implantación de la Administración del Servicio Planning to Implement Service Management

57. Interrelación de procesos y el Centro de Servicios Administración de la continuidad de los servicios de TI Administración financiera de los servicios de TI Administración niveles de servicio Administración de la disponibilidad Administración de la capacidad Proveeduría del servicio Administración de configuraciones Administración de problemas Administración de incidentes Administración de versiones Administración de cambios Soporte del servicio Centro de Servicios

58. Administración de Servicios de TI Objetivo: Proveer y soportar los servicios de TI hechos a la medida de la organización

59. Servicio de TI Es un conjunto de procesos, gente y tecnología organizados para proveer y soportar uno o varios procesos de negocio de la organización

60. El servicio de TI Debe ser autocontenido , es decir el cliente (usuario), lo percibe como una sola entidad (sistema) y coherente

61. Los servicios de TI en las organizaciones En la actualidad prácticamente todas dependen de ellos, las que no los administran adecuadamente sufren con ellos

62. El Grupo de TI Cada miembro del mismo debe entender que trabaja para proveer servicios de TI de alta calidad

63. La administración de los servicios de TI Es la organización de responsabilidades y actividades del Grupo de TI para que se incorporen a la Cadena de Valor de la empresa